第三章 第三章
第三章 研究方法 研究方法 研究方法 研究方法
第一節第一節 第一節
第一節 研究對象研究對象研究對象研究對象
本研究對象為中部地區曾在某區域醫院就醫之門診病人，樣本來源由該區域 醫院的門診病患進行抽樣，並以結構式問卷對研究樣本進行面對面的訪查。參考 過去研究中(蔡文正等，2005)，所建構的中醫醫療服務品質指標，因此，本研究 對象以台灣中部某家區域醫院就醫之病患做為本研究之樣本群。採用便利抽樣，
選擇已就診結束在藥局前等候領藥、意識清楚且能國台語溝通之門診病患。
第二 第二 第二
第二節節節節 研究工具研究工具研究工具研究工具
本研究採用結構式問卷，分為三大部分，一為就醫者基本特質調查；二為就 醫背景；三為門診滿意度，包括醫療過程、等候時間、人員的服務態度、環境設 施、服務結果及人文設施六項結構面，用以瞭解病患之知覺與滿意程度。本問卷 作答方式採 LIKER 量表 5 分計分法（5 分表「很滿意」、4 分表「滿意」，3 分表「普 通」，2 分表「不滿意」，1 分表「很不滿意」），選擇未接觸或未填答者以 0 分計之，
資料處理時則將其當成遺漏值處理。
(一) 基本資料：針對病患性別、年齡、教育程度等八個分項作調查，藉以了解病患 基本特質與滿意度之間的關係。
(二) 就醫背景：針對病患初複診、掛號方式與就診原因三個分項作調查，藉以了解 病患就醫背景與滿意度之間是否存在顯著差異。
(三) 醫療過程：在接受醫療服務的過程中，病患可以很清楚的感受到，醫療技術是 否夠專業，對病患本身是否有實質上的效果。本研究於醫療過程部分 共有六題。
(四) 等候時間：在這繁忙的世代，等待已成了人們最不想做的事，因為時間寶貴，
若能縮短不必要的等待，醫院的品質也會相對提高。本研究於等候時 間部分共有八題。
(五) 工作人員服務態度：醫院是提供專業的醫療服務的場所，所以在服務態度、禮 義上也越來越重要。本研究於工作人員服務態度部分共有十二題。
(六) 醫院環境設施：當我們一走進醫院，自然就會對整體環境的好壞給予評價，而 且舒適的環境也能平緩病患情緒上的起伏，對於病情上也有實質的 幫助。本研究於醫院環境設施部分共有十一題。
(七) 服務結果：使用完整體的醫療服務後，對於醫院服務的品質病患所抱持的態度 是什麼？這對於醫院日後的改進有很大的幫助。本研究於服務結果部 分共有四題。
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(八) 人文設施：醫院定期舉辦活動增進民眾對於醫療方面的知識，能提升醫院親切 與親民的形象。本研究於人文設施部分共四題。
第三節 第三節 第三節
第三節 統計方法統計方法統計方法統計方法
使用 SPSS Statistics 17.0 統計軟體分析，以次數分配表、描述性統計來分析研 究對象的基本資料與就醫背景的分布，並利用單因子變異數分析（one way ANOVA）與獨立樣本 t 檢定（t test）進行變項間的檢定，以瞭解病患基本特質與 滿意度之間的關聯性。再以配對樣本 t 檢定 98 年與 99 年滿意度的變化，以了解 該院一年間在醫院服務品質上是否有所改善。
第四節 第四節 第四節
第四節 研究程序研究程序研究程序研究程序
圖 3-1 研究程序流程圖
擬定問題方向
文獻蒐集與探討
確立問題範圍
問卷設計 專家學者審視問卷
效度 發放問卷並回收
資料輸入與統計分 析
結果分析與討論
撰寫論文
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(一) 擬定問題方向：提出有興趣的議題，小組討論出大略方向。
(二) 文獻蒐集與探討：蒐集國內外相關文獻議題，並且分析探討文獻資料。
(三) 確立問題範圍：分析蒐集的文獻，再與一開始訂定的問題方向做結合，確立出 探討問題的範圍。
(四) 問卷設計：採用李克特量表 5 分計分法，參考相關文獻問卷，經討論增減後完 成問卷並交由專家審視，邀請專家針對問卷內容提出修改建議，修改後 完成問卷。
(五) 發放問卷並回收：列印完成後的問卷交由該醫院代為發放回收。
(六) 資料輸入與統計分析：將回收後的問卷整理輸入 excel，以 SPSS Statistics 17.0 統 計軟體進行分析。
(七) 結果分析與討論：分析病患特質、就醫背景與滿意度之間的關係，比較 98 年與 99 年度個構面滿意度的變化，並且討論造成顯著差異的可能原因。
(八) 撰寫論文：將上述所有參考資料與統計結果的分析討論連結，完成論文。
第五節 第五節 第五節
第五節 研究限制研究限制研究限制研究限制
(一)樣本偏差
本研究進行訪查期間，因限於時間與人力因素考量，是以採取便利抽樣方法。
因此樣本上可能產生偏差，導致樣本代表性可能不足。
(二)研究結果
外推之限制本研究因受限於研究場所與經費等因素，僅以某區域醫院為研究 對象，故所得之研究結果在外推範圍上有其限制。徜若未來能有充分時間，則會 取樣多家醫院之樣本數，以提升研究結果的可信度與實務價值。
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