項
目
M SD M SD M SD M SD M SD
F 事 後 比 較
服 務 人 員
4.24 0.29 3.94 0.36 3.85 0.44 3.84 0.39 3.92 0.50 8.3 5* * * 1 ＞ 2. 3.4
環 境 設 備
4.12 0.26 3.94 0.39 3.89 0.55 3.73 0.40 4.05 0.35 5.9 7* * *
1 ＞ 2. 3.4 2.3 ＞ 4
價 格 與 課 程
4.12 0.26 3.94 0.39 3.89 0.55 3.73 0.40 4.05 0.39 4.1 2 1 ＞ 2. 3.4. 5
* *p ＜ . 0 1 * * *p ＜ . 0 0 1
第 四 節 彰 化 市 全 民 健 身 運 動 中 心 服 務 品 質 與 滿 意 度 之 相 關 性
由 表 4 - 1 2 可 看 出 ， 彰 化 市 全 民 健 身 運 動 中 心 服 務 品 質 與 滿 意 度 各 構 面 均 達 顯 著 相 關 ， 由 此 可 知 ， 服 務 品 質 與 滿 意 度 具 有 一 定 程 度 之 影 響 關 係 。
表 4 - 1 2 服 務 品 質 與 滿 意 度 相 關 表 項 目
服 務 人 員
環 境 設 備
價 格 與 課 程
有 形 性 可 靠 性 反 應 性 確 實 性 關 懷 性
服 務 人 員 1
環 境 設 備 .72* * 1
價 格 與 課 程 .47* * .65* * 1
有 形 性 .59* * .67* * .76* * 1
可 靠 性 .53* * .54* * .49* * .50* * 1
反 應 性 .65* * .65* * .57* * .54* * .58* * 1
確 實 性 .60* * .56* * .55* * .51* * .54* * .45* * 1
關 懷 性 .66* * .61* * .67* * .54* * .43* * .60* * .50* * 1
* *p ＜ . 0 1
第 伍 章 結 論 與 建 議
本 章 主 要 根 據 資 料 分 析 的 結 果 ， 整 理 出 本 研 究 之 結 論 ， 並 提 出 相 關 之 建 議 ， 第 一 節 為 研 究 結 論 、 第 二 節 為 研 究 建 議 ， 詳 述 如 下 。
第 一 節 結 論 本 研 究 獲 得 以 下 之 結 論 ：
一 、 顧 客 背 景 資 料
本 研 究 樣 本 顯 示 顧 客 在 性 別 上 以 女 性 ( 7 1 % ) 多 於 男 性 ( 3 0 % ) ； 年 齡 以 3 6 - 5 0 歲 ( 3 2 % ) 最 多 ， 婚 姻 狀 況 以 已 婚 ( 5 8 % ) 者 最 多 ； 進 館 時 間 以 1 8 : 0 0 - 2 2 : 0 0 ( 4 5 % ) 時 段 最 多 ， 最 高 學 歷 以 高 中 ( 職 ) ( 4 1 % ) 最 多 ； 職 業 以 工 商 製 造 業 ( 2 5 % ) 者 最 多 ， 每 月 所 得 以 2 0 , 0 0 1 - 3 0 , 0 0 0 元 ( 4 3 % ) 者 最 多；運 動 頻 率 以 每 週 2 - 4 次 ( 5 6 % ) 最 多 ； 選 擇 此 場 館 的 原 因 以 喜 歡 運 動 中 心 的 環 境 ( 2 1 % ) 者 多 最 ； 而 得 知 此 場 館 的 方 式 以 親 友 推 薦 ( 4 2 % ) 最 多 。
由 此 可 知 ， 彰 化 市 全 民 健 身 運 動 中 心 在 參 與 上 以 女 性 佔 多 數 ， 且 進 館 時 間 多 為 晚 上 時 段 較 多 ， 可 推 測 出 多 數 民 眾 乃 利 用 晚 上 時 段 前 往 運 動 中 心 參 與 運 動 相 關 課 程 。 而 多 數 的 運 動 者 則 認 為 運 動 中 心 的 環 境 值 得 推 薦 給 親 友 一 同 來 參 與 ， 而 運 動 中 心 的 顧 客 職 業 以 工 商 製 造 業 且 所 得 多 以 2 0 , 0 0 1 - 3 0 , 0 0 0 元 佔 最 多 ， 此 可 能 原 因 為 彰 化 市 的 就 業 結 構 之 關 係 ， 且 運 動 中 心 位 於 傳 統 市 場 之 樓 上 ， 附 近 環 境 衛 生 較 品 質 與 一 般 健 身 中 心 較 為 不 同 ， 有 可 能 較 無 法 吸 引 收 入 高 之 民 眾 前 往 運 動 。
二 、 服 務 品 質 與 滿 意 度 之 現 況
本 研 究 樣 本 顯 示 顧 客 在 服 務 品 質 上 ， 從 題 項 來 看 以 「 使 用 者 遭 遇 困 難 時 運 動 中 心 能 及 時 提 供 幫 助 」 ( M = 4 . 0 0 ) 最 高 ，
「 服 務 人 員 的 服 務 態 度 親 切 有 禮 」 ( M = 3 . 9 7 ) 次 高 ， 而 「 服 務 人 員 會 把 使 用 者 利 益 列 為 優 先 考 量 面 」 ( M = 3 . 7 8 ) 為 最 低 。 而 以 構 面 來 看 ， 則 以 「 反 應 性 」 構 面 ( M = 3 . 9 7 ) 最 高 ，「 確 實 性 」 構 面 ( M = 3 . 9 3 ) 次 高 ， 而 「 關 懷 性 」 構 面 ( M = 3 . 8 4 ) 則 最 低 。 由 此 可 知 ， 顧 客 對 於 運 動 中 心 之 服 務 人 員 能 在 遇 到 問 題 時 及 時 供 幫 助 非 常 認 同 ， 且 能 第 一 時 間 處 理 問 題 ， 反 應 性 極 佳 ， 而 對 於 服 務 人 員 較 無 法 站 在 使 用 者 的 利 益 考 量 ， 此 乃 運 動 中 心 較 無 法 周 全 且 需 要 改 處 之 部 份 。
而 在 滿 意 度 上 ， 從 題 項 來 看 以 「 運 動 中 心 場 地 使 用 的 付 費 標 準 」 ( M = 4 . 0 7 ) 最 高 ， 「 服 務 人 員 的 服 務 態 度 」 ( M = 4 . 0 1 ) 次 高 ， 而 「 服 務 人 員 的 專 業 素 質 」 ( M = 3 . 6 4 ) 為 最 低 。 而 以 構 面 來 看 ， 則 以 「 價 格 與 課 程 」 構 面 ( M = 3 . 9 5 ) 最 高 ， 「 服 務 人 員 」 構 面 ( M = 3 . 9 3 ) 次 高 ， 而 「 環 境 設 備 」 構 面 ( M = 3 . 9 1 ) 則 最 低 。 由 此 可 知 ， 顧 客 對 於 運 動 中 心 場 地 的 使 用 價 格 非 常 滿 意 ， 也 表 示 運 動 中 心 平 價 的 消 費 成 功 吸 引 消 費 者 的 親 睞 ， 而 在 環 境 設 備 上 的 滿 意 度 最 低 ， 此 推 測 為 乃 因 彰 化 全 民 健 身 運 動 中 心 乃 因 補 助 有 限 ， 僅 能 就 有 限 的 預 算 編 製 設 備 及 利 用 閒 置 的 空 間 成 立 運 動 中 心 ， 其 目 的 為 推 廣 全 民 運 動 ， 使 民 眾 達 到 運 動 健 身 的 效 果 ， 而 並 非 如 同 都 會 區 健 身 中 心 打 造 出 五 星 級 般 的 運 動 享 受 。
三 、 不 同 背 景 變 項 對 服 務 品 質 與 顧 客 滿 意 度 之 差 異 情 形 本 研 究 樣 本 顯 示 顧 客 的 不 同 背 景 變 項 在 服 務 品 質 上 ， 性 別 在 「 可 靠 性 」 、 「 反 應 性 」 與 「 關 懷 性 」 構 面 中 達 顯 著 差 異 ； 年 齡 除 「 反 應 性 」 構 面 未 達 顯 著 差 異 ， 其 餘 構 面 皆 達 顯 著 差 異 ； 婚 姻 狀 況 除 「 反 應 性 」 構 面 未 達 顯 著 差 異 ， 其 餘 皆 達 顯 著 差 異 ； 學 歷 則 在 五 個 構 面 中 ， 皆 達 顯 著 差 異 。 而 在 滿
意 度 上 ， 性 別 在 滿 意 度 三 個 構 面 中 ， 皆 未 達 顯 著 差 異 ； 年 齡 在 「 環 境 設 備 」 達 顯 著 差 異 ， 而 在 「 服 務 人 員 」 與 「 價 格 與 課 程 」 皆 未 達 顯 著 差 異 ； 婚 姻 狀 況 在 滿 意 度 三 個 構 面 中 ， 皆 達 顯 著 差 異 ； 學 歷 在 滿 意 度 三 個 構 面 中 ， 皆 達 顯 著 差 異 。 由 結 果 中 得 知 ， 在 服 務 品 質 上 ， 性 別 、 年 齡 、 婚 姻 狀 況 及 學 歷 變 項 在 大 多 數 構 面 達 顯 著 差 異 ， 且 在 性 別 上 男 性 對 於 女 性 的 認 同 程 度 要 來 的 高 ， 年 齡 則 以 2 1 歲 - 6 5 歲 間 的 顧 客 認 同 程 度 要 高 於 2 0 歲 以 下 的 顧 客，婚 姻 狀 況 則 多 以 已 婚 者 的 認 同 程 度 要 高 於 未 婚 者 ， 而 學 歷 則 大 多 以 低 學 歷 者 之 認 同 程 度 要 高 於 高 學 歷 者 。
四 、 服 務 品 質 與 滿 意 度 之 相 關 性
由 結 果 得 知 ， 彰 化 市 全 民 健 身 運 動 中 心 服 務 品 質 與 滿 意 度 各 構 面 均 達 顯 著 相 關 ， 表 示 其 服 務 品 質 與 滿 意 度 具 有 一 定 程 度 之 影 響 關 係 ， 亦 即 當 運 動 中 心 各 方 面 的 服 務 品 質 符 合 民 眾 的 認 同 ， 而 民 眾 的 滿 意 度 就 會 相 對 提 升 。
五 、 小 結
健 身 運 動 中 心 近 年 來 非 常 盛 行 於 都 會 地 區 ， 也 已 經 是 現 代 都 市 必 備 的 城 市 配 備 ； 但 是 這 種 配 備 完 整 的 體 適 能 中 心 ， 在 人 口 較 少 ， 住 宅 不 密 集 ， 居 住 密 度 小 的 小 鎮 變 非 常 的 少 見 ， 尤 其 是 在 付 費 運 動 風 氣 較 不 能 被 接 受 的 亞 洲 小 城 市 。 而 位 於 台 灣 中 部 的 小 城 － 彰 化 市 ， 以 公 共 建 設 完 成 的 彰 化 市 全 民 健 身 運 動 中 心 ， 不 但 成 為 落 實 推 廣 健 身 運 動 ， 提 昇 彰 化 市 認 知 體 適 能 概 念 ， 孕 育 全 市 民 優 質 動 態 休 閒 生 活 的 工 具 ， 更 因 為 彰 化 市 民 運 動 中 心 雖 收 費 低 廉 但 設 備 齊 全 ， 內 部 的 健 身 器 材 和 設 施 均 因 市 民 代 表 會 的 支 持 ， 而 不 輸 給 一 般 運 動 中 心 ， 因 此 朝 落 實 全 民 運 動 之 目 標 邁 進 更 一 大 步 。
第 二 節 建 議