一 、 服 務 品 質 之 現 況
表 4 - 2 為 彰 化 市 全 民 健 身 運 動 中 心 服 務 品 質 量 表 之 平 均 數 與 標 準 差 ， 本 量 表 擬 瞭 解 彰 化 市 全 民 健 身 運 動 中 心 服 務 品 質 的 現 況 為 何 ， 總 分 量 表 平 均 數 為 3 . 9 0 2， 從 題 項 來 看 以 「 使 用 者 遭 遇 困 難 時 運 動 中 心 能 及 時 提 供 幫 助 」 ( M = 4 . 0 0 ) 最 高 ，
「 服 務 人 員 的 服 務 態 度 親 切 有 禮 」 ( M = 3 . 9 6 ) 次 高 ， 而 「 服 務 人 員 會 把 使 用 者 利 益 列 為 優 先 考 量 面 」 ( M = 3 . 7 7 ) 為 最 低 。 而 以 構 面 來 看 ， 則 以 「 反 應 性 」 構 面 ( M = 3 . 9 7 ) 最 高 ，「 確 實 性 」 構 面 ( M = 3 . 9 3 ) 次 高 ， 而 「 關 懷 性 」 構 面 ( M = 3 . 8 4 ) 則 最 低 。
表 4 - 2 服 務 品 質 量 表 之 平 均 數 與 標 準 差 表
題 項 M S D
有 形 性 3 . 8 6 0 . 4 1
1.運 動 中 心 提 供 現 代 化 的 運 動 設 施 。 3 . 8 0 0 . 4 7 2.運 動 中 心 之 服 務 設 施 符 合 需 求 。 3 . 9 4 0 . 5 3 3.運 動 中 心 之 告 示 標 誌 清 楚 明 顯 。 3 . 8 3 0 . 5 9
可 靠 性 3 . 9 2 0 . 4 4
4.運 動 指 導 人 員 能 提 供 良 好 運 動 專 業 指 導 。 3 . 9 4 0 . 6 3 5.運 動 中 心 能 主 動 紀 錄 並 保 存 使 用 者 相 關 資 料 。 3 . 9 0 0 . 6 5
6.運 動 中 心 所 提 供 之 專 業 服 務 是 可 靠 的 。 3 . 9 2 0 . 5 8
反 應 性 3 . 9 7 0 . 4 5
7.使 用 者 遭 遇 困 難 時 運 動 中 心 能 及 時 提 供 幫 助 。 4 . 0 0 0 . 6 1 8.服 務 人 員 能 耐 心 回 應 使 用 者 所 提 出 之 各 種 問 題。 3 . 9 6 0 . 6 2 9.服 務 人 員 能 清 楚 提 供 運 動 諮 詢 與 場 地 使 用 說 明。 3 . 9 4 0 . 6 2
（ 續 下 頁 ）
確 實 性 3 . 9 3 0 . 4 2 10.運 動 中 心 訂 有 清 楚 明 確 的 場 地 收 費 價 格 。 3 . 9 5 0 . 5 8
11.服 務 人 員 的 服 務 態 度 親 切 有 禮 。 3 . 9 6 0 . 6 2 12.服 務 人 員 能 了 解 使 用 者 的 需 求 。 3 . 8 7 0 . 6 1
關 懷 性 3 . 8 4 0 . 4 7
13.服 務 人 員 能 給 予 使 用 者 個 別 的 關 懷 。 3 . 8 9 0 . 6 8 14.服 務 人 員 會 把 使 用 者 利 益 列 為 優 先 考 量 面 。 3 . 7 7 0 . 6 4
15.運 動 中 心 提 供 之 服 務 時 間 能 符 合 使 用 者 需 求 。 3 . 8 5 0 . 5 6
整 體 3 . 9 0 0 . 3 4
二 、 顧 客 滿 意 度 之 現 況
表 4 - 3 為 彰 化 市 全 民 健 身 運 動 中 心 滿 意 度 量 表 之 平 均 數 與 標 準 差 ， 本 分 量 表 擬 瞭 解 彰 化 市 全 民 健 身 運 動 中 心 滿 意 度 的 現 況 為 何 ， 總 分 量 表 平 均 數 為 3 . 9 2 ， 從 題 項 來 看 以 「 運 動 中 心 場 地 使 用 的 付 費 標 準 」 ( M = 4 . 0 7 ) 最 高 ， 「 服 務 人 員 的 服 務 態 度 」( M = 4 . 0 0 ) 次 高 ， 而「 服 務 人 員 的 專 業 素 質 」( M = 3 . 6 3 ) 為 最 低 。 而 以 構 面 來 看 ， 則 以 「 價 格 與 課 程 」 構 面 ( M = 3 . 9 4 ) 最 高 ， 「 服 務 人 員 」 構 面 ( M = 3 . 9 2 ) 次 高 ， 而 「 環 境 設 備 」 構 面 ( M = 3 . 9 1 ) 則 最 低 。
表 4 - 3 滿 意 度 量 表 之 平 均 數 與 標 準 差 表
題 項 M S D
服 務 人 員 3 . 9 2 0 . 5 0
1 . 服 務 人 員 的 專 業 素 質
3 . 6 3 0 . 4 92 . 服 務 人 員 的 服 務 態 度
4 . 0 0 0 . 6 03 . 服 務 人 員 能 及 時 提 供 服 務
3 . 9 1 0 . 6 24 . 服 務 人 員 對 會 員 申 訴 的 處 理 與 態 度
3 . 8 3 0 . 6 3環 及 設 備
3 . 9 1 0 . 6 75 . 運 動 中 心 運 動 設 施 的 多 樣 性
3 . 9 8 0 . 6 46 . 運 動 中 心 內 運 動 場 地 規 劃
3 . 9 3 0 . 6 57 . 運 動 中 心 設 施 的 安 全 性
3 . 9 1 0 . 6 98 . 運 動 中 心 內 環 境 衛 生
3 . 8 7 0 . 6 8價 格 及 課 程 3 . 9 4 0 . 6 2
9 . 運 動 中 心 所 提 供 之 運 動 相 關 課 程
3 . 9 4 0 . 6 81 0 . 運 動 中 心 的 促 銷 活 動
3 . 7 3 0 . 7 01 1 . 運 動 中 心 場 地 使 用 的 付 費 標 準
4 . 0 7 0 . 6 61 2 . 運 動 中 心 課 程 的 付 費 標 準
3 . 9 1 0 . 6 8整 體 3 . 9 2 0 . 6 4
第 三 節 不 同 背 景 變 項 對 服 務 品 質 與 顧 客 滿 意 度 之 差 異 情 形
一 、 不 同 背 景 變 對 服 務 品 質 之 差 異 情 形 ( 一 ) 性 別
由 表 4 - 4 可 看 出 ， 性 別 在 服 務 品 質 五 個 構 面 中 ， 「 可 靠 性 」 ( p ＜ . 0 1 ) 、 「 反 應 性 」 ( p ＜ . 0 5 ) 與 「 關 懷 性 」 ( p ＜ . 0 5 ) 達 顯 著 差 異 ， 其 餘 皆 未 達 顯 著 差 異 ( p ＞ . 0 5 ) 。 經 事 後 比 較 後 ， 在 顯 著 的 三 個 構 面 中 ， 男 生 明 顯 優 於 女 生 。
表 4 - 4 性 別 對 服 務 品 質 之 差 異 分 析 表
項 目 男 女
M S D M S D F 事 後 比 較
有 形 性 3 . 9 6 . 4 5 3 . 8 4 . 4 1 3 . 3 4
可 靠 性 4 . 0 . 4 6 3 . 8 9 .4 4 7 . 1 3* * 男 ＞ 女 反 應 性 4 . 1 0 . 5 8 3 . 9 5 . 4 2 5 . 0 6* 男 ＞ 女 確 實 性 4 . 0 3 . 4 1 3 . 9 1 . 4 2 3 . 8 0 關 懷 性 3 . 9 7 . 4 9 3 . 8 2 . 4 6 4 . 7 6* 男 ＞ 女
*p ＜ . 0 5 * *p ＜ . 0 1
( 二 ) 年 齡
由 表 4 - 5 可 看 出 ， 年 齡 在 服 務 品 質 五 個 構 面 中 ， 除 反 應 性 未 達 顯 著 差 異 ， 其 餘 皆 達 顯 著 差 異 ( p ＞ . 0 5 ) 。 經 事 後 比 較 後 ， 在 「 有 形 性 」 構 面 中 ，2 1 - 3 0 歲 、 3 1 - 4 0 歲 、 4 1 - 6 4 歲 及 6 5 歲 以 上 ＞ 2 0 歲 以 下 ， 而 4 1 - 6 4 歲 ＞ 2 1 - 3 0 歲 及 6 5 歲 以 上 。 在 「 可 靠 性 」 構 面 中 ，2 1 - 3 0 歲 、 3 1 - 4 0 歲 、 4 1 - 6 4 歲 及 6 5 歲 以 上 ＞ 2 0 歲 以 下 。 在 「 確 實 性 」 構 面 中 ， 2 1 - 3 0 歲 、 3 1 - 4 0
歲 及 4 1 - 6 4 歲 ＞ 2 0 歲 以 下 。 在 「 關 懷 性 」 構 面 中 ， 2 1 - 3 0 歲 、
( 三 ) 婚 姻 狀 況
由 表 4 - 6 可 看 出 ， 婚 姻 在 服 務 品 質 五 個 構 面 中 ， 除 反 應 性 未 達 顯 著 差 異 ， 其 餘 皆 達 顯 著 差 異 ( p ＞ . 0 5 )。 經 事 後 比 較 ， 在 「 有 形 性 」 構 面 中 ， 已 婚 ＞ 未 婚 及 其 它 。 在 「 可 靠 性 」 構 面 中 ， 未 婚 ＞ 其 它 。 在 「 確 實 性 」 構 面 中 ， 已 婚 ＞ 未 婚 及 其 它 ， 且 未 婚 ＞ 其 它 。 在 「 關 懷 性 」 構 面 中 ， 已 婚 ＞ 未 婚 。
表 4 - 6 婚 姻 對 服 務 品 質 之 差 異 分 析 表 1 、 已 婚 2 、 未 婚 3 、 其 它 項
目 M S D M S D M S D F 事 後 比 較 有 形 性
3 . 9 2 . 3 7 3 . 7 8 . 4 3 3 . 6 0 . 8 1 7 . 9 2* * * 1 ＞ 2 . 3 可 靠 性
3 . 9 0 . 4 4 3 . 9 6 . 4 5 3 . 6 6 . 3 8 2 . 5 4* 2 ＞ 3 反 應 性
4 . 0 0 . 4 0 3 . 9 4 . 4 7 3 . 6 6 . 8 6 2 . 9 1 確 實 性
3 . 9 8 8 2 . 4 1 3 . 8 7 . 4 2 3 . 5 3 . 1 7 8 . 0 9* * * 1 ＞ 2 . 3 2 ＞ 3 關 懷 性
3 . 8 9 . 4 3 3 . 7 7 . 4 8 3 . 6 0 . 8 1 4 . 4 0* 1 ＞ 2
*p ＜ . 0 5 * *p ＜ . 0 1 * * *p ＜ . 0 0 1
註 ： 1 表 示 已 婚 ； 2 表 示 未 婚 ； 3 表 示 其 它 。
( 四 ) 最 高 學 歷
一 、 不 同 背 景 變 對 滿 意 度 之 差 異 情 形 ( 一 ) 性 別
由 表 4 - 8 可 看 出 ， 性 別 在 滿 意 度 三 個 構 面 中 ， 皆 未 達 顯 著 差 異 ( p ＞ . 0 5 ) 。 由 此 可 知 ， 性 別 對 滿 意 度 並 無 影 響 。
表 4 - 8 性 別 對 滿 意 度 之 差 異 分 析 表
男 女 F 項 目
M S D M S D 服 務 人 員 4 . 0 2 0 . 4 4 3 . 9 1 0 . 3 9 3 . 6 2
環 境 設 備 3 . 9 5 0 . 4 7 3 . 9 0 0 . 4 4 . 5 7
價 格 與 課 程 3 . 5 6 0 . 5 4 3 . 8 7 8 0 . 4 3 2 . 9 8
( 二 ) 年 齡
由 表 4 - 8 可 看 出 ， 年 齡 在 滿 意 度 三 個 構 面 中 ， 在 「 環 境 設 備 」 ( p ＜ . 0 1 ) 達 顯 著 差 異 ， 而 「 服 務 人 員 」 與 「 價 格 與 課 程 」 皆 未 達 顯 著 差 異 ( p ＞ . 0 5 ) 。 經 事 後 比 較 後 ， 在 「 環 境 設 備 」 構 面 中 ， 3 1 - 4 0 歲 及 4 1 - 6 4 歲 ＞ 2 1 - 3 0 歲 。
表 4 - 9 年 齡 對 滿 意 度 之 差 異 分 析 表
1、20 歲 以 下 2、 21-30 歲 3、 31-40 歲 4、 41-64 歲 5、65 歲 以 上
M SD M SD M SD M SD M SD F 事 後 比 較 服 務 人 員
3.6 8 0.2 5 3.9 4 0.4 4 3.9 0 0.4 35 3.9 5 0.3 6 4.0 3 0.2 1 2.0 4
環 境 設 備
3.7 6 0.1 3 3.7 8 0.4 2 3.9 3 0.4 8 3.9 9 0.4 3 3.9 3 0.3 9 3.6 8* * 3.4 ＞ 2
價 格 與 課 程
3.2 1 0.3 5 3.1 4 0.5 4 3.5 3 0.4 7 3.8 2 0.4 4 4.0 1 0.2 8 1.0 4
* *p ＜ . 0 1
( 三 ) 婚 姻 狀 況
由 表 4 - 1 0 可 看 出 ， 婚 姻 狀 況 在 滿 意 度 三 個 構 面 中 ， 皆 達 顯 著 差 異 ( p ＞ 0 . 0 5 ) 。 經 事 後 比 較 ， 在 「 服 務 人 員 」 構 面 中 ， 已 婚 未 婚 ＞ 其 它 。 在 「 環 境 設 備 」 構 面 中 ， 已 婚 ＞ 未 婚 及 其 它 。 在 「 價 格 與 課 程 」 構 面 中 ， 則 以 「 環 境 設 備 」 構 面 相 同 。
表 4 - 1 0 婚 姻 對 滿 意 度 之 差 異 分 析 表
1、 已 婚 2、 未 婚 3、 其 它 項
目 M SD M SD M SD F 事 後 比 較 服 務 人 員
3.97 0.36 3.90 0.42 3.42 0.58 9.65* * * 1.2＞ 3 環 境 設 備
3.98 0.44 3.82 0.39 3.60 0.86 8.26* * * 1＞ 2.3 價 格 與 課 程
3.48 0.36 3.32 0.54 3.84 0.62 7.26* * * 1＞ 2.3
*p ＜ . 0 5 * *p ＜ . 0 1 * * *p ＜ . 0 0 1
( 四 ) 最 高 學 歷
由 表 4 - 1 1 可 看 出 ， 學 歷 在 滿 意 度 三 個 構 面 中 ， 皆 達 顯 著 差 異 ( p ＞ . 0 5 ) 。 經 事 後 比 較 ， 在 「 服 務 人 員 」 構 面 中 ， 國 中
（ 含 ） 以 下 ＞ 高 中 （ 職 ） 、 專 科 及 大 學 ， 且 高 中 （ 職 ） 及 專 科 ＞ 大 學 。 在「 可 靠 性 」構 面 中 ， 國 中（ 含 ）以 下 ＞ 高 中（ 職 ）、
專 科 、 大 學 及 研 究 所 以 上 。 在 「 反 應 性 」 構 面 中 ， 國 中 （ 含 ） 以 下 ＞ 高 中 （ 職 ） 、 專 科 、 大 學 及 研 究 所 以 上 ， 且 國 中 （ 含 ） 以 下 ＞ 高 中 （ 職 ） 、 專 科 、 大 學 及 研 究 所 以 上 ， 且 高 中 （ 職 ）
＞ 大 學 。 在 「 關 懷 性 」 構 面 中 ， 則 與 「 反 應 性 」 構 面 一 樣 。
表 4 - 1 1 最 高 學 歷 對 滿 意 度 之 差 異 分 析 表 國 中（ 含 ）
以 下
高 中（ 職 ） 專 科 大 學
研 究 所 以 上 項
目
M SD M SD M SD M SD M SD
F 事 後 比 較
服 務 人 員
4.24 0.29 3.94 0.36 3.85 0.44 3.84 0.39 3.92 0.50 8.3 5* * * 1 ＞ 2. 3.4
環 境 設 備
4.12 0.26 3.94 0.39 3.89 0.55 3.73 0.40 4.05 0.35 5.9 7* * *
1 ＞ 2. 3.4 2.3 ＞ 4
價 格 與 課 程
4.12 0.26 3.94 0.39 3.89 0.55 3.73 0.40 4.05 0.39 4.1 2 1 ＞ 2. 3.4. 5
* *p ＜ . 0 1 * * *p ＜ . 0 0 1
第 四 節 彰 化 市 全 民 健 身 運 動 中 心 服 務 品 質 與 滿 意 度