第二章 文獻回顧
第二節 影響員工正向情緒表達之因素：顧客衣著與購買行為線索
方式 (Rafaeli & Sutton, 1989)，顧客的外在線索主要包含年齡、性別、國籍、穿 著、配飾、妝容、禮貌、姿態、動作等 (Rafaeli & Sutton, 1989)，而員工會注意 顧客的外表特徵及行為舉止來調整自身的情緒表達，(Goodsell, 1976; Humphrey
& Ashforth, 1994; Rafaeli & Sutton,1989; Rafaeli, 1989)。
由 Rafaeli (1989)的研究可以發現，顧客衣著對員工正向情緒表達有所影 響，穿著較華麗的顧客 (著套裝或是配戴珠寶)會得到超商員工更多的微笑等正 向情緒表達，Goodsell (1976)的研究也得到相同的結果，研究顯示員工會對穿 著較為正式的顧客 (如：穿著西裝、套裝)有更多的正向情緒表達，然而，為什 麼員工會對不同穿著打扮的顧客有不同的正向情緒表達呢？由 Goodsell (1976) 的研究可以推論，員工似乎會由顧客的衣著線索，去推論顧客的社會地位高低，
進而調整自己的正向情緒表達，該研究發現，員工對於穿著套裝、西裝等象徵 社會地位較高的顧客，比穿著牛仔褲等象徵社會地位較低的顧客，有更多的正 向情緒表達。
過去有關情緒表達相關文獻已指出，顧客穿著與打扮會影響員工的正向情 緒表達，Rafaeli (1989)以超市收銀員為對象的研究中曾指出，第一線收銀員工 看到配戴珠寶及穿套裝的顧客時，員工在交易時會笑得更開心，且會更專注地 與顧客有眼神的接觸，進而表現出更多的正向情緒行為，而 Goodsell (1976)以 郵局第一線服務人員為對象的研究結果發現，穿著西裝、套裝等較為正式的顧 客，比起穿著較隨意、邋遢的顧客，會從郵局員工得到較多笑容與親切的問候，
因此，由過去研究可見，顧客的衣著線索與員工正向情緒表達有正相關，意即 穿著愈高貴與正式的顧客，員工對其會表現出更多正向情緒表達。此外，本研
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該基模的相關特性，進行有系統性的假說 (systematic assumptions)，並解釋為 刺激出現的解釋原因 (Reeder & Brewer, 1979)，以此來迅速應付日常生活中的 多種訊息並做出反應。而 Humphrey 與 Ashforth (1994) 的研究中曾提出與於基 模相似的概念－原型 (prototype)的概念，意即員工會依顧客的外表及行為將顧 客進行分類，以快速確認顧客之需求，並調整自身與顧客的互動行為；Mars 與 Nicod (1984)的研究曾顯示餐廳服務生會將顧客分成封閉型及開放型兩種類 型，開放型的顧客希望如朋友般的服務，而封閉型的顧客則是希望員工提供有 禮貌、合宜但不過分熱情的服務，為了準確判斷顧客類型以適宜的回應顧客要‧
研究認為情緒表達學者 Humphrey 與 Ashforth (1994)提出之原型概念亦與 Harvey 和 Weary (1984)在研究中所提到歸因理論中之因果基模 (causal schema) 的想法相類似。表現出更親切友善的態度。而 Rafaeli (1989)的研究曾預測員工對與自己不同性 別的顧客會有較多的正向情緒表達，然而研究結果卻發現，男性員工對於男性 顧客比起對女性顧客有更多的情緒表達，可能是因為社會大眾普遍的認知，認 為男性有較高的社經地位的緣故，同時由 Goodsell (1976)及 Rafaeli (1989)的研 究也可發現，顧客的外表及衣著線索，也會影響員工評估顧客的社會地位，進
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立 政 治 大 學
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一步介紹基模理論，並將基模的概念應用於本研究議題中。
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假說 (systematic assumptions)，以解釋刺激出現的原因 (Reeder & Brewer, 1979)，基模是個人判斷系統的基本標準，用來分類及解釋環境中的個體及事件 (Markus & Zajonc, 1985)，過去的研究發現，基模所引發對於目標的第一印象對 於其後在影響對該名目標的評斷上，比起其他相關的屬性，更具有影響力 (Lingle & Ostrom, 1979)，顯示基模會引發當我們面對他人時形成印象，並進一 步的影響我們對該對象後續的判斷與評估，此外，由於基模是一個做為解釋用 的認知架構，因此他也會影響我們的評估、判斷、預測及推理，Lingle 與 Ostrom (1979)的研究即發現個人不只依賴基模來記憶他人的訊息，也相當依賴基模來 對他人做未來的評判。由於基模會影響個人對他人的初步印象以及後續的評判，因此進一步的，
也會影響個人的行為反應 (Markus & Zajonc, 1985)，基模所扮演影響行為的中