第五章 討論與建議
第三節 研究限制與建議
究預期般，指標間具有高相關 (inter-item correlation)，建議未來研究在情緒表達 之指標上，可以進一步的研究，探討指標構念間的關係等，以期望能在正向情緒 表達之指標構念的衡量品質上能有進一步的改善。
再者，本研究之主要變項的資料皆收集自化妝品專櫃櫃員，因此可能產生共 同方法變異(common method variance)的問題 (Podsakoffet al., 2003)，本研究在問 卷施測後，透過統計檢定技術，來檢驗共同方法變異之嚴重程度，即針對四構面 的基模，以及其所扮演的角色，例如 Snyder、Tanke 與 Berscheid (1977)的研究中，
探討基模於自證預言中所扮演之中介角色，他們將情境分為男性受試者與一位迷 人、有魅力的女性講電話，及與一位沒有吸引力的女生講電話，去看這樣的情境 刺激是否會激發受試者腦中不同的基模，研究結果發現，認為自己是與迷人的女
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性講電話的男性受試者在整個互動之行為表現，被評分員評為更具社交性的、更 幽默以及更風趣，此外，在此情境中與受試者對話的女性，也被受試者評為更活 潑、更泰然自若以及更享受在整個談話中，顯示受試者在此情境刺激下會激發腦 內的與外表吸引力相關基模，並認為具有外表吸引力的人擁有更具社交吸引力的 特質，而本研究設計雖類似過去基模相關研究設計，皆探討基模扮演的中介角 色，但本研究並未以實驗控制顧客線索所給予員工的刺激，此外，也未進一步的 確認員工是否接收到我們所認為的顧客線索所給予的刺激，意及，員工是否真的 有注意到顧客的各項衣著線索與購買行為線索指標；另一方面，觀察員所觀察到 顧客線索之判斷，與員工本身近距離直接面對顧客所觀察到之線索判斷可能也有 落差，然而本研究因研究與問卷設計未能考量到這一點，因此未來的研究，可以 朝這一方面進行改善。
第五，本研究所選擇的場域為百貨公司化妝品專櫃，因此本研究所探討之研 究結果，包含變項之構念、指標之選擇等，可能較無法類推至其他服務產業 (如：
房仲業、超商、餐飲業等)，但仍在員工情緒表達相關研究之產業類別做了一個 突破，本研究認為研究結果應可以推論至類似性質之流行產業，然而，仍建議未 來研究可以其他產業的服務業人員做為樣本來做相關的探討。
第六，本研究在衡量員工對顧客前期購買意願方面，是採用回溯性質，意即 是員工在交易結束後，回想顧客剛進店內時的行為線索等，可能會與當下對顧客 前期購買意願之判斷有落差，也可能受到整個互動過程或是互動結果之影響。
最後，本研究建議，未來相關研究在顧客衣著及購買行為線索所激發員工的 基模選擇上，可以進一步的深入探討顧客衣著及購買行為線索會如何激發員工腦 內的基模架構，以及是否會激發社會地位及前期購買意願以外的基模，或是不同 的基模是否會同時被激發並互相影響。
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附錄一、員工觀察記錄表 問卷
編號
觀察 時間
品牌 名稱
員工情緒表達
交易時間 交易忙碌 程度 (開始交易時)
附註
（記載異常情形，如室 內過熱、員工同時有服
務其他顧客等…) 月/日 時 招呼語 微笑 眼睛接觸 致謝詞 合計 分/秒 員工數 顧客數
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附錄二、顧客觀察記錄表 問卷
編號
觀察 時間
品牌
名稱 顧客行為 顧客衣著
附註
（是否有人陪同、是否有 爭執……等)
月/日 時 試用產品 主動詢問 妝容 首飾 配件