員工情緒表達 (employee affective displays)意指員工在服務交易過程中，表 現出社會及組織所規範的情緒之行為 (Ashforth & Humphrey, 1993)，員工會透 過臉部表情、說的話語 (spoken words)，以及講話的聲調 (tone of voice)來表現 (Rafalie & Sutton, 1987)。研究顯示員工情緒表達對於顧客的行為、認知以及態 度會有明顯的影響 (Rafaeli & Sutton, 1989)。
一 般 而 言 ， 員 工 情 緒 表 達 可 區 分 成 正 向 情 緒 表 達 (positive affective displays)，以及負向情緒表達 (negative affective displays)。以服務業為主的研究 中，多半探討員工的正向情緒表達；本研究為了跟大多數文獻對話，因此以探 討員工正向情緒表達為主。過去研究顯示，員工合宜的正向情緒表達可以為組 織帶來立即、重複以及蔓延的利益 (Rafaeli & Sutton, 1987)，例如：有研究發現，
員工的正向情緒表達與顧客的正向情感狀態有正向關係，而顧客的正向情感狀 態與顧客對服務品質的評價有正相關 (Pugh, 2001)。因此，探究員工在組織中 所展現之情緒表達的相關議題相當重要，進一步了解影響員工正向情緒表達的 前因，可幫助組織透過一些管理作法，協助員工表達出組織期望之正向情緒，
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規範 (norms)、員工角色特性 (characteristics of role occupants)、顧客方面的線 索 (cues from the target person)與工作情境的線索 (cues from the setting)，在此 四類影響因素中，以工作情境的因素以及顧客的線索對於員工情緒表達之影響 最為顯著 (Rafaeli & Sutton,1989)。一般而言，顧客在員工與之互動的過程中扮 演 主 動 及 重 要 的 角 色 ， 非 以 被 動 的 形 式 影 響 員 工 的 互 動 (Rafaeli &Sutton,1989)。過去許多研究顯示，顧客的特徵會影響員工與顧客的互動方式，
員工會觀察到顧客外顯特徵及行為舉止，進而調整以及表現出不同程度的情緒 表達行為 (Goodsell, 1976; Humphrey & Ashforth, 1994; Rafaeli & Sutton, 1989;
Rafaeli, 1989)。舉例來說：Goodsell (1976)的研究發現郵局工作人員在服務中，
對於穿著較高雅的顧客會有較親切的表現；Rafaeli 與 Sutton (1990)的研究也顯 等之特殊習慣 (flagrant mannerisms) (Rafaeli & Sutton, 1989)。目前在顧客衣著 方面的研究，Rafaeli 與 Sutton (1990)的研究指出穿著較華麗的顧客，會得到員
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工較多的微笑及較親切的對待；此外，Goodsell (1976)曾在其研究中操弄顧客 的衣著，探討顧客社會地位高低對郵局第一線服務人員之正向情緒表達之關 願 (purchase intention)是指在顧客即將進行交易或買賣中的假定下所形成，因 此通常被認為是顧客實際購買行為的重要指標 (Chang & Wildt, 1994)。此外，
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的知覺結果，而是直接以顧客的穿著來代表社會地位，如: Goodsell (1976)、以 及記錄顧客的行為來代表顧客的前期購買意願，如：蔡維奇與黃櫻美 (2002)的‧ 國
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與前期購買意願)對自身所展現情緒表達行為的影響。本研究期望透過相關研究 議題之探討，期能補足過去研究 (如：Goodsell, 1976; 蔡維奇、黃櫻美，2002) 對於其歷程探討及理論論點之不足，並且擴展人際知覺理論於情緒表達相關研 究之應用範圍。
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本研究將採用在工作場域中的自然觀察 (naturalistic observation)研究法，
探討及驗證本研究所欲探討之議題，而研究目的與其重要性分述如下：
研究目的一：探討顧客衣著與購買行為線索對員工正向情緒表達之影響
過去研究已發現，員工對於穿著較華麗客顧客會有較多的正向情緒表達 (Goodsell, 1976; Rafaeli & Sutton, 1990)，顯示顧客衣著對員工正向情緒表達有 正向的影響；此外，蔡維奇與黃櫻美 (2002)的研究也顯示，顧客於鞋店內所表 斷及評估，進而有不同的正向情緒表達 (如：Goodsell, 1976)；而 Humphrey 與 Ashforth (1994)的研究中提出原型 (prototype)的概念，意即員工會依顧客的外表 以及行為，將顧客進行分類，以快速確認顧客之需求，並調整自身與顧客的互
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情緒表達 (如：社會地位高之顧客或前期購買意願高之顧客)，因此，員工在一 開始見到顧客時便會關注顧客的外表特徵或是行為線索，而這些線索會刺激員 工的腦中的認知系統，意即基模，幫助員工評估顧客並依此來調整與顧客互動 過程中自身的正向情緒表達。
本研究將依循基模理論，探討員工對顧客衣著特徵的知覺結果對其正向情 緒表 達 的影響， 過 去相關 研 究直接 操 弄顧客 之 衣著特 徵來象徵顧 客地位 (Goodsell, 1976)，或是記錄顧客行為線索去推論顧客的前期購買意願， (蔡維 奇、黃櫻美，2002)，本研究將此兩個變項區分開來，記錄顧客之衣著及行為線 索，直接衡量員工對顧客的知覺結果之中介效果，以進一步驗證過去研究發現，
並延伸過去情緒表達之相關研究所探討的議題。另一方面，以理論的觀點來看，
本研究試圖透過基模理論來解釋情緒表達相關研究，亦可增加基模理論在其他 領域應用之解釋能力。
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員工情緒表達(employee affective displays)意指員工在服務交易過程中，表 現出社會及組織所規範的情緒之行為 (Ashforth & Humphrey, 1993)，員工會透 過臉部表情 (如：微笑)、說的話語 (spoken words)以及講話的聲調 (如：愉快 的聲調)等共同表現合宜的情緒 (Rafalie & Sutton, 1987)。員工情緒表達一般可 分成正向情緒表達 (如：微笑、熱情等)，以及負向情緒表達 (如：皺眉、厭惡 等) (Rafaeli & Sutton, 1987)，然而，大多數的服務業皆要求其第一線服務人員 在提供顧客服務時，表達出正向的情緒行為，因此，許多以服務人員為對向的 研究皆聚焦在員工的正向情緒表達。
員工的正向情緒表達可以為組織帶來好的影響，可以為組織帶來利益，增 加業績以及利潤 (Rafaeli & Sutton,1989)，過去研究曾發現親切友善的員工可以 吸引顧客並且鼓勵顧客花更多的錢 (Peters & Austin, 1985)，員工的正向情緒表 達也能夠增加顧客回店意願以及向朋友推薦的意願 (Tsai, 2001)；而 Pugh (2001) 的 研 究結果則發 現員工 的 正向情 緒 表達與 顧 客在交易 結束後 的正向情感 (positive affect)，以及對交易的評價 (evaluations of service quality)有正向關係。
綜合過去的研究，可以看出員工正向情緒表達在交易過程中對顧客的影響及其