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第四章 研究結果 一、相關分析結果
表 4-1 列示本研究所有變項之平均數、標準差以及變項間的相關係數。結 果顯示，在預測員工正向情緒表達行為方面，顧客衣著線索與顧客購買行為線 索，與員工正向情緒表達之間有顯著正向關係 (r 分別為.21 [p＜.05]及.34 [p
＜.01])。與過去 Pugh (2001)研究發現相同的是，員工正向情緒表達與員工正向 情感狀態並無顯著相關 (r 為.06 [p＞.05])。此外，在員工對顧客之知覺結果方 面，員工知覺顧客社會地位與員工知覺顧客前期購買意願，與員工正向情感狀 態皆有顯著正向關係 (r 分別為.22 [p＜.05]及.27 [p＜.05])。最後，在控制變項 變項方面之相關分析結果顯示，員工正向情感狀態與員工情緒表達規則知覺，
有顯著負向關係 (r 為-.21 [p＜.05])。
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表 4-1 各變項之平均數、標準差及相關係數a
註：a N= 93；Cronbach’s α 係數在對角線上。
b員工於化妝品專櫃服務年資以月為單位來衡量。
c員工性別編碼男性為 1，女性為 0。
d員工交易忙碌程度以顧客數/員工數來衡量。
*p < .05.；**p < .01.。
變項名稱 平均數 標準差 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1. 員工正向情感狀態 2.00 .71 --
2. 員工工作年資b 49.26 39.53 -.01 --
3. 員工性別c -- -- -.05 .05 -- 4. 交易忙碌程度d 1.15 .78 -.10 -.20 .09 --
5. 顧客衣著線索 1.35 .75 .07 -.12 .11 -.04 --
6. 顧客購買行為線索 1.73 .68 .07 .05 .13 .19 .24* --
7. 員工知覺顧客社會地位 3.22 .65 .22* .01 .06 -.05 .08 .01 (.74)
8. 員工知覺顧客前期購買意願 3.53 .72 .27** -.11 -.18 -.17 -.09 .10 .20 (.71)
9. 員工正向情緒表達 4.70 1.14 .06 .02 .03 -.04 .21* .34** .08 -.11 (.54)
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mediation) (Kenny, Beashy, & Bolger, 1998)。二、顧客衣著線索與顧客購買行為線索對員工正向情緒表達之影響
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未獲得支持。
此外，由表 4-2 可以看出，透過階層迴歸分析，在控制了基本變項之後，(1) 模式五中顧客行為對員工正向情緒表達有顯著的預測力，標準化β 係數為.39 (p
＜.01)；(2) 模式六中顧客行為對員工知覺顧客前期購買意願不具有顯著的預測 力，標準化β 係數為.07 (p＞.05)；(3) 模式六中雖然顧客行為對員工知覺顧客前 期購買意願之預測力不顯著，但是同時將顧客衣著及員工知覺顧客社會地位放入 迴歸模型中，發現顧客衣著對員工正向情緒表達的預測力下降 (β=.38)。歸納上 述，員工知覺顧客前期購買意願之中介效果不成立，「假設四」未獲得支持。此 外，如上所述，本研究在進行假說驗證時，以較寬鬆之統計分析進行中介效果檢 驗。然而，本研究仍有進行完整模式分析 (參考模式八)，研究結果顯示，將所 有自變項與中介變項一起那入迴歸分析，發現顧客衣著對員工正向情緒表達之預 測力未達顯著，標準化β 係數為.11 (p＞.05)，顧客購買行為線索雖然仍對員工正 向情緒表達有顯著預測力，但預測力下降 (β=.35)。