「影響-績效分析」與改進優先順序 PFI

以顧客導向進行的調查、資料蒐集與分析所得到的僅是可供參考的豐富 資訊，而不是決策。如何從分析所顯示出的資訊，來協助管理者決策哪些品 質可以進行改變、以及哪些應該要改善，此時，則需要一個做決策時可供輔 助的工具。本節將說明「從資訊到決策」處理的「重要性-績效分析」管理 矩陣，以作為改進的優先順序依據。

「改進措施的優先順序（Priorities for improvement，PFI）」提供圖書館 在服務改善上的指引。經由調查方法來衡量產品或服務之發展、獲取及維護 的管理能力，它可以協助圖書館建立改善事項的優先順序、以及這些改善事 項的實作等。

本研究對使用者滿意度與忠誠度之調查應用了「直接等級評定（Direct scale ratings）的差距模式（gap model）方法」以及利用主成份迴歸統計法分 別分析服務品質與滿意度、忠誠度之影響因素。在差距模式分析中的 PFI 主 要為由問卷測量所得之重視程度與滿意度平均值相對比較的「重要性-績效 分析」矩陣；而經由統計方法主成份迴歸模型中所導出之各構面影響值，則 用來進行「影響-績效分析矩陣」，分析結果如圖 4-7-1 和圖 4-7-2：

一、 重要性-績效分析矩陣

此部份主要是由直接等級評定顧客對服務之重要性（重視程度）與實際 感知程度（滿意度）的差異分析，即本章第三節（頁 91-92）之重視程度與 滿意程度之比較結果，將之納入「重要性-績效分析」矩陣。分析結果如圖 4-7-1 所示，就一般標準來看，在服務品質構面「館藏資源」、「服務人員」

「資訊服務」、「環境設施」與「空間規劃」中均落在高重視程度高表現績 效之象限中，顯示圖書館在服務品質之表現可繼續維持。圖書館可進一步依 據衡量尺度由「4 普通」向更高標準的「5 還算重視/滿意」推進，來評估自 我服務的重要性與表現成果。因此，自「5 還算重視/滿意」軸線看來，圖書 館「環境設施」及「服務人員」之服務多落在「繼續維持」區域，尤其在「環

藏資源」與「資訊服務」則多落在右下方高重視而績效較低的象限中，表示

Hill & Alexander（2000）指出，要決定「改進措施的優先順序（Priorities for improvement，PFI）」需考慮幾個因素：（一）重要性與績效差距之大小

（size of gap）：一般而言，將改進目標放在縮小大的差距比縮小小的差距的 服務上，更能得到顧客滿意度的改進。（二）陳述的重要程度（stated

重要程度（derived importance）：由於從顧客所陳述的重要程度得分通常會

績效 performance

館藏資源

接著進一步針對各服務構面之影響-績效分析，可自圖 4-7-3 至圖 4-7-7 詳細得到各服務屬性績效之分布情形。在圖 4-7-3「館藏資源」方面，「電 子資源的豐富度」、「館藏足以支援研究需求」及「各類館藏均衡」較偏向 低績效象限中，表示此為圖書館的競爭弱勢，應將改進集中於此。

圖 4-7-3 「館藏資源」統計導出的影響值與績效得分之矩陣分析圖

在「服務人員」方面（圖 4-7-4），所有衡量屬性均落在強影響高績效 區域中，顯示使用者對服務人員相當重視且圖書館服務人員的實際整體表現 良好。表現最好的是服務人員的「態度親切友善」及「良好溝通與表達能力」。

其中關於圖書館「有足夠的服務人員」項目在影響及績效方面均顯得較弱，

表示使用者大多感受到圖書館人員之不足。其次是「當有問題無法答覆時會 主動轉介至其他人員或機構」的表現稍弱，是否因為服務人員在轉介服務的 認知或可轉介資訊的掌握上較不足所致，可進一步透過內部品質的衡量來探 討。

圖4-7-4「服務人員」導出的重要性與績效得分之矩陣分析圖

在「資訊服務」方面，所提供的部分服務落在強影響低績效象限中，如

「讀者可遠端獲取電子資源」、「館際合作等文獻傳遞服務即時有效率」、

「新知 email 通知服務」均是未達到讀者期望需求之項目。值得注意的是落 在中間的「藝廊發揮展覽功能」，屬於影響與績效較低的區域，顯示出圖書 館應針對此項服務進一步思考其活動內容與功能是否符合使用者之需求，進 而修正目標市場（圖 4-7-5）。

在「環境設施」方面，可看出所有項目績效均高於 5.3，均屬繼續維持 的區域，「環境整潔」、「閱覽座位舒適」、「服務規則簡明易懂」最受顧 客重視且表現也最出色，對於「館藏分類排列便於查詢」及「館藏架位正確 便於找書」表現績效較低，圖書館應在這些方面求精進，至少也要維持現狀，

以持續促進顧客更加滿意 （圖 4-7-6）。

圖 4-7-5「資訊服務」導出的重要性與績效得分之矩陣分析圖

圖 4-7-6 「環境設施」導出的重要性與績效得分之矩陣分析圖

在「空間規劃」方面，可看出空間環境設計適合度、科技設備足夠、館 內動線規劃及各樓層服務標示清楚等均受到顧客之重視。「館內動線規劃」

及「各樓層服務標示清楚」之表現較差，圖書館應更加在這些方面加以改進，

以促進顧客滿意 。

圖 4-7-7 「空間規劃」導出的重要性與績效得分之矩陣分析圖

從上述結果看來，屬於強影響高績效區域的「環境設施」、「空間規劃」

與「服務人員」即是圖書館的核心能力。值得加以關注的是，不論重要性或 績效表現上「館藏資源」整體分布狀況均低於「環境設施」，以教學與學習 為目標的圖書館而言，館藏資源應是其主要核心能力，重要性與影響力理應 屬於強影響高績效之表現，此可顯示該館使用者對圖書館之服務功能之認識 與其資訊需求方面均不足。

各構面之管理矩陣，主要提供圖書館在針對各服務面向中各服務屬性在 績效管理上的呈現，以提供管理者能迅速掌握服務的優缺點，及時展開改進 措施的決策。本研究進一步將右上方象限予以延展開來，以總體屬性來呈現 圖書館服務改進之優先順序，分別列出「直接等級評定的重視程度與滿意程

圖4-7- 8 直接等級評定的重視程度與滿意程度分析矩陣

由「直接等級評定的重視程度與滿意程度」分析矩陣中得知，雖然該圖 書館在服務面向均受到顧客的重視且表現績效不錯的情況下，圖書館仍可經 由放大檢視，將資訊納入以下表格，以作為擬定工作改進計畫的優先順序。

低重視/高績效（維持或減少投資） 高重視度/高績效（競爭優勢，繼續維持）

36 服務人員服裝儀容適當 1 環境整齊清潔 33 服務人員態度親切 10 閱覽座位舒適

34 服務人員有良好的溝通表達能力 2 空間環境設計適合

低重視/低績效（不重要） 高重視/低績效（競爭弱勢，集中改進）

6 藝廊展覽發揮功能 18 電子資源館藏的豐富度 25 新知 email 通知有助於掌握最新動態 15 館藏足以支援研究需求 22 館際合作等文獻傳遞服務及時有效率 4 各樓層服務標示清楚 26 書刊薦購服務及時有效 12 館藏新穎具時效性 21 圖書館利用指導講習對讀者有幫助 11 館藏種類豐富

由上圖「統計衍生之服務影響與績效」之分析矩陣中所得的資料，圖書 館同樣地可將這些資訊納入以下 PFI 表格，來擬定服務品質改進工作的優先 順序。

弱影響/高績效（維持或減少投資） 強影響/高績效（競爭優勢，繼續維持）

8 1 環境整齊清潔

19 館藏分類排列方式有助於查詢 10 閱覽座位舒適 2 空間環境設計適合 33 服務人員態度親切

34 服務人員有良好的溝通表達能力 弱影響/低績效（不重要） 強影響/低績效（競爭弱勢，集中改進）

6 藝廊展覽發揮功能 3 科技設備足夠 16 館藏足以支援休閒需求 5 館內動線規劃順暢 18 電子資源館藏的豐富度 4 各樓層服務標示清楚 35 圖書館能有足夠的服務人員 23 讀者可遠端獲取電子資源

20 館藏架位正確便於找書

當進一步檢視與比較在直接評定的「重視程度與績效分析」與統計衍生 之「影響與績效分析」之結果可發現其中存有差異；差距分析並不能識別受 訪者對重要性與滿意度之差異。因此，在綜合衡量圖書館服務滿意度時，除 了應用較易實施、分析與解釋的「差距分析（或稱缺口分析）」外，以統計 分析（如主成分迴歸、最小部分平方法）得到各衡量構面之影響值來補強差 異分析，方能確切促進改善的過程。