服務品質屬性之影響值與服務構面之績效指數

準差＝屬性影響值）；接著依據所取得之屬性影響值計算構面績效指數，以 作為建立「服務品質-滿意度-忠誠度」指數的參照標準值（benchmark value），

亦即是以屬性影響值作為權數來建立指數。其計算公式如下所述（Johnson &

Gustafsson，2000；日本能率協會，民 83）：

構面績效指數＝[（i1×a1）＋（i2×a2）＋…（in×an）/（i1＋i2＋…＋in）]

i1到 iN指屬性 1 到屬性 n 的屬性影響值，a1到 an指所對應的屬性績效值

（屬性平均值）。將每一屬性績效值乘以各自的影響值之總和，除以影響值 之總和。本研究之分析結果如表 4-5-17 至表 4-5-18（構面績效以衡量尺度 7 為滿分）：

表 4-6-17 服務品質構面之屬性影響值與績效指數

構面屬性 屬性權數 標準差 屬性影響 屬性績效 構面績效

館藏資源 5.05

館藏種類豐富 0.156 1.113 0.140 5.13 0.719 館藏新穎具時效性 0.151 1.080 0.140 5.07 0.709 各類館藏均衡 0.158 0.998 0.158 5.01 0.793 館藏足以支援課程需求 0.159 1.204 0.132 5.16 0.681 館藏足以支援研究需求 0.158 1.145 0.138 4.89 0.675 館藏足以支援休閒需求 0.137 1.192 0.115 5.30 0.609 紙本館藏的豐富度 0.161 1.087 0.148 5.09 0.754 電子資源館藏的豐富度 0.131 1.071 0.122 4.80 0.587

合計 1.094 5.527

構面屬性 屬性權數 標準差 屬性影響 屬性績效 構面績效

服務人員 5.46

服務人員具豐富知識與經驗 0.147 1.088 0.135 5.38 0.727 服務人員能提供正確答覆 0.152 1.034 0.147 5.49 0.807 服務人員能及時處理讀者問題 0.154 1.059 0.145 5.50 0.800 服務人員會主動將問題轉介其他人員機

構 0.145 1.099 0.132 5.29 0.698

服務人員態度親切友善 0.143 1.041 0.137 5.79 0.795 服務人員有良好溝通與表達能力 0.148 1.069 0.138 5.65 0.782 圖書館能有足夠的服務人員 0.130 1.152 0.113 5.06 0.571 服務人員服裝儀容適當 0.142 1.124 0.126 5.40 0.682

合計 1.074 5.862

構面屬性 屬性權數 標準差 屬性影響 屬性績效 構面績效

資訊服務 5.06 圖書館利用指導講習對讀者有幫助 0.156 1.114 0.140 5.08 0.711 館際合作文獻傳遞服務及時有效率 0.160 1.077 0.161 4.99 0.803 讀者可遠端獲取電子資源 0.151 1.174 0.151 4.87 0.735 新知 email 通知有助於掌握最新動態 0.159 1.192 0.146 4.92 0.718 書刊薦購服務即時有效 0.157 1.018 0.167 5.10 0.852 新進館藏相關資訊的通告服務 0.153 1.099 0.150 5.25 0.788 館藏目錄查詢系統容易使用 0.149 1.061 0.148 5.24 0.776 藝文展覽發揮功能 0.137 1.106 0.123 5.04 0.624

1.187 6.007

構面屬性 屬性權數 標準差 屬性影響 屬性績效 構面績效

環境設施 5.57

圖書館環境整潔 0.165 0.837 0.197 6.05 1.193 開放時間符合需求 0.185 1.182 0.157 5.49 0.859 服務規則簡明易懂 0.211 1.076 0.196 5.46 1.071 閱覽席位足夠 0.202 1.158 0.174 5.52 0.963 閱覽座位舒適 0.196 1.028 0.191 5.74 1.094 館藏分類排列便於查詢 0.211 1.092 0.193 5.37 1.038 館藏架位正確便於找書 0.200 1.128 0.177 5.30 0.940

1.285 7.157

構面屬性 屬性權數 標準差 屬性影響 屬性績效 構面績效

空間規劃 5.25

空間環境設計適合度 0.325 1.093 0.297 5.63 1.674 科技設備足夠度 0.324 1.116 0.290 5.25 1.524 各樓層服務標示清楚 0.315 1.148 0.274 4.99 1.369 館內動線規劃順暢 0.302 1.080 0.280 5.09 1.423

1.142 5.991

四、 圖書館形象、使用者價值、滿意度和忠誠度指數值

圖書館形象、使用者感知價值、滿意度與忠誠度的指數值同樣以上述方 法計算而得，結果顯示如 4-6-18：

表 4-6-18 圖書館形象使用者價值、滿意度和忠誠度績效指數值

屬性權數 標準差 屬性影響 屬性績效 構面績效

圖書館形象 5.37

圖書館在校園中扮演教育學習的角色 0.216 1.067 0.202 5.67 1.15 圖書館所提供的服務具專業性 0.252 1.033 0.244 5.47 1.33

1.098 5.89 屬性權數 標準差 屬性影響 屬性績效 構面績效

使用者感知價值 5.62

使用圖書館能協助保持新知 0.327 1.009 0.324 5.67 1.84 圖書館的服務滿足您對知識學習的需求 0.325 1.018 0.319 5.61 1.79 即使花點時間與金錢, 圖書館所提供的

服務仍是值得的 0.275 1.273 0.216 5.22 1.13

圖書館是您校園生活中一個重要的角色 0.296 1.094 0.271 5.9 1.60

1.130 6.35

屬性權數 標準差 屬性影響 屬性績效 構面績效

整體滿意度 5.28

對圖書館的使用經驗, 您感到滿意 0.361 1.033 0.349 5.52 1.93 仔細想想,本校圖書館滿足您對她的期望 0.374 1.08 0.346 5.25 1.82 您認為本校圖書館接近您心目中理想的圖

書館 0.359 1.257 0.286 5.01 1.43

0.981 5.18

屬性權數 標準差 屬性影響 屬性績效 構面績效

使用者忠誠度 5.62

將來您會繼續使用本校圖書館相同的服

務項目 0.285 0.975 0.292 5.81 1.70

將來您會更加地使用本校圖書館所提供

的其他各項服務與資源 0.292 1.04 0.281 5.64 1.58

當您與別人談論本校圖書館時都是正面

的 0.279 1.029 0.271 5.51 1.49

您會將本校圖書館服務推薦給他人 0.284 1.093 0.260 5.51 1.43

1.104 6.21

經由上述主成份迴歸分析，取得整個圖書館「服務品質-滿意度-忠誠度 模型」中各服務品質構面之績效指數以及影響值，將它們結合以建構起整個 模型的因果鏈（圖 4-6-7）。首先，從服務品質五個構面對顧客整體滿意度 看來，圖書館「空間規劃」對顧客滿意度的影響值 0.271 最高，其次為「服 務人員 0.260」，「環境設施」之影響值為 0.235，「館藏資源」為 0.129，

而「資訊服務」之影響值 0.027，影響微乎其微，此值得館方加以探討。至 於五個服務品質構面對顧客價值之影響看來，圖書館「服務人員」對顧客感 知價值的影響值（0.361）最高，「環境設施」（0.246）為次，顯示出圖書 館服務人員對讀者第一線關鍵時刻的表現，對於顧客感知價值的產生有著重 要的影響。

對於影響值之意義，就空間規劃之影響值 0.271 來說，即表示如果圖書

由整個模型分析滿意度與忠誠度有直接影響效果與間接影響效果，可計 算出各服務構面對滿意度與忠誠度之整體效果。以「服務人員」對整體滿意 度為例，其直接影響效果為 0.260，加上間接影響效果（透過「顧客價值」

對滿意度的影響）即為 0.260＋0.361×0.692＝0.510，而「服務人員」對顧客 忠誠度之整體影響效果則為 0.163（直接效果）＋（0.361×0.391）＋（0.260

×0.457）＝0.422，表示在「服務人員」方面增加一個單位的績效得分，對整 體滿意度將相對增加 0.510，對顧客忠誠度將增加 0.422；如此計算各服務構 面對滿意度與忠誠度之整體效果如表 4-6-19 所示，「服務人員」與「環境設 施」是影響圖書館滿意度與忠誠度之重要因素。

表 4-6-19 各服務構面對滿意度與忠誠度之整體影響效果

服務構面 整體滿意度之影響 忠誠度之影響

館藏資源 0.199 0.189

服務人員 0.510 0.422

資訊服務 -- --

環境設施 0.405 0.504

空間規劃 0.302 0.142

將研究調查數據與績效衡量模式串聯起來，可明白指出當圖書館依照顧 客衡量結果所進行的改善將會獲得多大的效益，如此將有助於圖書館企業激 勵員工透過調查過程所得到的資訊去進行實質意義上的品質改進。