利用主成分分析建立服務品質、滿意度和忠誠度之隱變量

本研究利用主成分分析法（principal-components analysis）分別針對模式 中各個衡量構面進行分析。以 SPSS 11.0 進行主軸法萃取共同因素，保留特 徵值大於 1 之第一主成份因素，作為調查數據集合中的一個新隱變量（latent variables），而從各構面第一主成份特徵值可說明其解釋變異量。此外，各 構面從主成份分析中所得到之成份分數係數（component score coefficient），

是由變項求主成份的標準化加權係數，將作為本節第三、四部分求取各構面 影響值與績效指數之用（頁 122-125）。

（一） 服務品質構面分析 館藏資源方面

在館藏資源方面之主成份分析中可知，採以特徵值大於 1 之標準，僅 萃取一個主成份，成份特徵值為 5.435，可解釋八個變項變異量的 67.937

﹪。各屬性成分分數係數為 0.131 至 0.158 之間，表示「館藏資源」各屬性 的權重（表 4-6-1）。

表 4-6-1 圖書館「館藏資源」主成分分析摘要表 解說總變異量

初始特徵值 平方和負荷量萃取

總和 變異數的% 累積% 總和 變異數的% 累積%

1 5.435 67.937 67.937 5.435 67.937 67.937 2 0.601 7.516 75.453 3 0.555 6.939 82.392 4 0.429 5.366 87.758 5 0.335 4.185 91.943 6 0.254 3.181 95.124 成份

平均數 標準差 成份矩陣(a) 成份分數係

資訊服務方面

在資訊服務方面之主成份分析由表 4-6-3 得知，採以特徵值大於 1 之標 準，僅萃取一個主成份，成份特徵值為 5.348，可解釋八個變項變異量的 66.847﹪。「資訊服務」各屬性成分分數係數為 0.137 至 0.160 之間，表示 各屬性的權重。

表 4-6-3 圖書館資訊服務 主成分分析摘要表 解說總變異量

初始特徵值 平方和負荷量萃取

總和 變異數的% 累積% 總和

變異數的

% 累積%

1 5.348 66.847 66.847 5.348 66.847 66.847 2 0.633 7.907 74.753

3 0.556 6.944 81.698 4 0.366 4.574 86.272 5 0.343 4.288 90.560 6 0.284 3.548 94.108 7 0.250 3.130 97.238 成份

8 0.221 2.762 100.000

分析個數 282 平均數 標準差 成份矩陣(a) 成份分數係 數矩陣

構面/變項 成份 1 成份 1

館際合作等文獻傳遞服務及時有效率 5.01 1.077 0.857 0.160 新知 e-mail 通知有助於掌握最新動態 4.95 1.174 0.853 0.159 讀者可遠端獲取電子資源 4.88 1.088 0.806 0.151 書刊薦購服務即時有效 5.13 1.018 0.841 0.157 圖書館利用指導講習對讀者有幫助 5.10 1.114 0.832 0.156 新進館藏相關資訊的通告服務 5.27 1.099 0.819 0.153 館藏目錄查詢系統容易使用 5.25 1.061 0.796 0.149 藝文展覽發揮功能 5.10 1.106 0.731 0.137 萃取方法：主成分分析。 a. 萃取了 1 個成份。

環境與設施方面

在環境與設施方面之主成份分析中可知，採以特徵值大於 1 之標準，可 萃取一個主成份，特徵值為 4.753，表示可解釋七個變項變異量的 52.983﹪，

將此作為環境設施構面之新變量。其各屬性成分分數係數（factor score

表 4-6-4 圖書館「環境與設施」主成分分析摘要表 解說總變異量

初始特徵值 平方和負荷量萃取

總和 變異數的% 累積% 總和 變異數的% 累積%

1 3.709 52.983 52.983 3.709 52.983 52.983 2 0.826 11.797 64.780

3 0.726 10.369 75.149

1 2.498 62.439 62.439 2.498 62.439 62.439 2 0.617 15.422 77.861

3 0.564 14.095 91.956 成份

4 0.322 8.044 100.000 萃取法：主成份分析。

分析個數 345 平均數 標準差 主成份相關 成份分數

矩陣 係數矩陣

成份 1 成份 1

空間環境設計適合度 5.62 1.093 0.811 0.325 館內動線規劃順暢 5.10 1.080 0.753 0.302 科技設備足夠度 5.25 1.116 0.808 0.324 各樓層服務標示清楚 4.99 1.148 0.787 0.315 萃取方法：主成分分析。 對主成分的加權係數

（二） 圖書館形象

在圖書館形象方面之主成份分析由表 4-6-6 得知，採以特徵值大於 1 之標準，僅萃取一個主成份，成份特徵值為 3.533，以可解釋五個變項變異 量的 70.661﹪，同樣以此作為圖書館形象之新變量。「圖書館形象」各屬 性成分分數係數為 0.216 至 0.252 之間，代表各屬性的權重。

表 4-6-6 「圖書館形象」主成分分析摘要表 解說總變異量

初始特徵值 平方和負荷量萃取

總和 變異數的% 累積% 總和 變異數的% 累積%

1 3.533 70.661 70.661 3.533 70.661 70.661 2 0.582 11.648 82.309

3 0.329 6.579 88.888 4 0.299 5.988 94.876 成份

5 0.256 5.124 100.000

分析個數 341 平均數 標準差 成份矩陣(a) ^成份分數 係數矩陣 圖書館在校園中扮演教育學習的角色 5.67 1.067 0.761 0.216 圖書館所提供的服務具專業性 5.47 1.033 0.889 0.252 圖書館的服務是主動積極的 5.09 1.144 0.874 0.247 圖書館具資訊科技的應用能力 5.25 1.098 0.818 0.231 圖書館採取讀者至上的服務理念 5.36 1.075 0.855 0.242 萃取方法：主成分分析。 a. 萃取了 1 個成份。

（三） 顧客價值

在圖書館顧客價值方面之主成份分析由表 4-6-7 得知，採以特徵值大

變異量的 66.501﹪。「顧客價值」各屬性成分分數係數為 0.130 至 0.154 之 2 0.631 15.781 82.282

3 0.480 12.008 94.291 成份 份特徵值為 2.505，以可解釋三個變項變異量的 83.498﹪。各屬性成分分數 係數為 0.359 至 0.374 之間，代表「整體滿意度」各屬性的權重。 2 0.307 10.249 93.747

成份

解說總變異量

初始特徵值 平方和負荷量萃取

仔細想想, 本校圖書館滿足您對她的

期望 5.25 1.080 0.937 0.374

您認為本校圖書館接近您心目中理想

的圖書館 5.01 1.257 0.900 0.359

萃取方法：主成分分析。 a. 萃取了 1 個成份。

（五） 顧客忠誠度

由表 4-6-9 得知，採以特徵值大於 1 之標準，僅萃取一個主成份，成 份特徵值為 3.075，以可解釋四個變項變異量的 76.878﹪。各屬性成分分數 係數為 0.279 至 0.292 之間，代表「顧客忠誠度」各屬性的權重。

表 4-6-9 圖書館「顧客忠誠度」主成分分析摘要表 解說總變異量

初始特徵值 平方和負荷量萃取

總和 變異數的% 累積% 總和 變異數的% 累積%

1 3.075 76.878 76.878 3.075 76.878 76.878 2 0.389 9.727 86.605

3 0.301 7.536 94.141 成份

4 0.234 5.859 100.000

分析個數 340 平均數 標準差 成份矩陣(a) 成份分數係數 矩陣

成份 1 成份 1

將來您會繼續使用本校圖書館相同的服務項

目 5.81 0.975 0.876 0.285

將來您會更加地使用本校圖書館所提供的其

他各項服務與資源 5.64 1.040 0.898 0.292

當您與別人談論本校圖書館時都是正面的 5.51 1.029 0.859 0.279 您會將本校圖書館服務推薦給他人 5.51 1.093 0.873 0.284 萃取方法：主成分分析。 a. 萃取了 1 個成份。

從以上主成份分析所得到之各構面主成份係數，即為本研究圖書館滿意 度模型中各構面屬性層次之影響值（attribute-level impact）。各屬性影響值 表示在某一屬性方面的變化（改進）將使滿意度、忠誠度以及其他可預測的 顧客效果產生變化的程度，由於在服務品質績效中存在著不同的屬性和服務

不同的屬性和服務構面（顧客權益）中。在服務構面層次的各種影響值即表 示每一項服務構面在顧客滿意度方面會產生多大的影響。而這個影響值需由 下列迴歸分析法中獲得。