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第四章 研究結果與討論

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Academic year: 2021

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第四章 研究結果與討論

本章依據問卷調查所收集之實徵資料進行分析,藉以從研究分析中對 圖書館服務品質與使用者滿意度、忠誠度之情況有深入且有意義的瞭解與 認知,進而達成各項研究目的。本章共分為四節,第一節主要針對研究樣 本之基本分析;第二節為服務品質因素分析;第三節為本研究問卷之信度 分析;第四節為圖書館服務品質與使用者滿意度之現況分析;第五節為圖 書館形象、使用者價值、整體滿意度與忠誠度分析。第六節「服務品質-滿 意度-忠誠度-利潤/效能」模式分析;第七節為圖書館服務品質之「重要性- 績效」矩陣分析,藉以了解圖書館服務之強弱,為改善服務優先順序的參 考依據。

第一節 研究樣本特性分析

本節說明樣本特性、圖書館顧客使用頻率及利用圖書館的一般情況。本 研究調查對象以華夏技術學院圖書館使用者為母群體,問卷發放分別為到 館、網頁以及教職員 email 三種方式,於 2005 年 3 月 15 日至 2005 年 4 月 20 日期間分別進行資料收集。到館讀者計發放紙本問卷 500 份,回收 361 份,回收率雖有 72﹪,但扣除無效問卷 63 份,有效回收問卷為 298 份,有 效回收率為 60%;教職員以電子郵件傳送 242 份問卷,回收 34 份,其中有 效問卷 31 份,有效回收率為 13%,顯然教職員工填答意願並不高,對照該 館服務統計中之教職員進館人數比偏低的情況,可知教職員使用頻率亦不 高,此是否致使填答動機低落之因,可待進一步探討。然此回收之樣本問卷 亦代表常使用圖書館之族群,仍可取得較有意義之資訊。網頁問卷回收數偏 低,僅回傳 28 份,扣除「未使用過圖書館」之無效問卷 5 份,有效問卷為 23 份。總計有效回收問卷為 352 份,經資料編碼作業建立 SPSS 原始資料分 析檔,以進行後續滿意度直接衡量分析,以及透過統計分析所得之滿意度指 標,進而分析「服務品質-滿意度-忠誠度-效能」之模式;接著再以「重要性 -績效」矩陣分析,以建立起圖書館服務品質改進之優先順序圖(PFI)。此

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外,由於遺漏值的緣故,在數據分析中實際的樣本量與回收的樣本量並不完 全相同,在數據分析過程中,本研究對缺失值數據採取整列刪除法。

一、樣本特性

本研究樣本之人口統計變項分析得知樣本數男性讀者佔 80.7﹪,女性佔 19.3﹪(如表 4-1-1),主要因該圖書館屬工商學院為主,男性師生比率高,

在圖書館使用人口比率上亦顯示此特性。在樣本身份類別上主要分為學生、

教師、職員工及校友/校外人士等四種,其中學生有 309 位,佔 87.8﹪,顯示 該圖書館的主要使用族群為學生;教師有 31 位,佔總人數 8.8﹪,職員工有 10 位,佔 2.8﹪,校友與校外人士僅有 2 位,主要是因該館於近二年才開放 校友與校外人士進館使用之服務。

在科系單位分布上,以電子系最高,有 79 人佔總人數 22.4,其次為機 械系、電機系、資管系、生化系,分別為 19.3﹪、18.2﹪、18.1﹪及 10.5﹪,

其他如建築、營管、通識與行政單位均是偏低情況,此應考慮到其使用族群 人數較少之因素(如:學生班級數)。此外,從學制上看來,以五專為主要 使用族群,有 153 位佔 49.6﹪,其次為二專佔總人數 29.4﹪。受調查對象中 以二年級為最多,佔 34.4﹪,其次為三年級學生,佔 25.3﹪。

表 4-1-1 研究樣本人口特性

變項 母群數(﹪) 樣本次數 樣本百分比

男 5396(84﹪) 284 80.7

女 1059(16﹪) 68 19.3

性 別

總計 6455(100﹪) 352 100.0 學生 6158(95﹪) 309 87.8

教師 228(4﹪) 31 8.8

職員工 62(1﹪) 10 2.8

校友/校外 7(0﹪) 2 0.6

身 分

總計 6455 352 100.0

電子 1418(22﹪) 79 22.4

機械 1053(16﹪) 68 19.3

電機 1238(19﹪) 64 18.2

資管 1121(17﹪) 46 13.1

生化 506(8﹪) 37 10.5

建築 729(11﹪) 25 7.1

科系單位

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變項 母群數(﹪) 樣本次數 樣本百分比

未填答 - 8 2.3

總計 6455 352 100.0

五專 2327(38﹪) 153 49.6

二專 1417(23﹪) 91 29.4

二技 185(3﹪) 22 7.1

夜二專 1781(29﹪) 22 7.1(-)

在職班 448(8﹪) 12 3.9

未填答 - 9 2.9

學 制

總計 5958 309 100.0

二年級 1983(32﹪) 106 34.4

三年級 1377(22﹪) 78 25.3

五年級 438(7﹪) 48 15.6

一年級 1848(30﹪) 47 15.2

四年級 421(7﹪) 15 4.9

延修 91(1﹪) 5 1.6

未填答 - 10 3.2

年 級

總計 6158 309 100.0

整體看來,本研究調查之樣本基本特性與該圖書館之主要服務對象母體 特性相符合,故具代表性。

二、使用頻率分析

此部份主要針對讀者到館頻率及其平均停留時間,以及利用網路使用圖 書館頻率及其平均連線使用時間,以瞭解各類型讀者接觸與使用圖書館之情 形。從表 4-1-2 可知平均到館使用之頻率以「每週一次以上」居多,佔 46.9

﹪,而平均到館停留時間則以「半小時至一小時」最多,佔 44.6﹪。至於利 用網路使用圖書館之讀者,以「每個月一次」的頻率最多,佔 32.7﹪,其次 為「每週一次以上」佔 23.6﹪,而其平均停留時間大多是在「半小時以下」,

佔 55.7﹪,其次是「半小時至一小時」,佔 32.4﹪,其中對於利用網路使用 圖書館有 8 人未填答,依據部分填答者之註記為從未使用過,顯示該館讀者 對於透過圖書館網站使用圖書館的方式並不高,甚至沒使用過,此情形值得 圖書館進一步瞭解網站資訊可用性與可及性,及其宣傳推廣作用的探討。

表 4-1-2 圖書館使用頻率分析

變項 次數 百分比

平均到館使用 每天一次以上 62 17.6

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變項 次數 百分比

每週一次以上 165 46.9

每二週一次 42 11.9

每個月一次 75 21.3

每學期一次 8 2.3

頻率

總 和 352 100.0

四小時以上 17 4.8

二至四小時 36 10.2

一至二小時 94 26.7

半小時至一小時 157 44.6

半小時以下 48 13.7

平均到館停留 時間

總 和 352 100.0

每天一次以上 20 5.7

每週一次以上 83 23.6

每二週一次 60 17.0

每個月一次 115 32.7

每學期一次 66 18.8

未 填 答 8 2.2

平均利用網路 使用圖書館

頻率

總 和 352 100.0

四小時以上 1 0.3

二至四小時 3 0.9

一至二小時 31 8.8

半小時至一小時 114 32.4

半小時以下 196 55.7

未 填 答 7 1.9

平均利用網路 停留時間

總 和 352 100.0

在使用頻率與讀者身分之交叉分析上,由於職員工與校友/校外次數太 少,故與予刪除不列入分析。從平均到館使用頻率與讀者身分交叉分析可 看出,半數以上的學生每週到館一次以上(51.3%),其次為平均每月一次 者佔20.5%,而每天一次以上到館使用者亦佔有18.9%,表示該館學生讀者 到館使用的頻率相當高。而教師到館平均使用頻率則以每個月一次為最 高,佔43.3%,其次為每二週一次,佔36.7%(表4-1-3)。經卡方檢定分析 後,讀者平均到館使用頻率與讀者身份有顯著相關。

至於平均利用網路使用圖書館頻率的讀者身份交叉分析,如表4-1-4所 示,三成以上的學生(35.4%)以平均每個月一次利用網路使用圖書館,顯

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此看來,教師較常利用網路使用圖書館。經卡方檢定顯示,平均利用網路 使用圖書館頻率與讀者身份並無顯著相關。

表 4-1-3 平均到館使用頻率與讀者身份交叉分析表 平均到館使用頻率 身分

學生 教師 總和 卡方值 顯著性

次數 62 13 75

% within 平均到館使用頻率 82.7% 17.3% 100.0%

每個月一次

% within 身分 20.5% 43.3% 22.6%

次數 28 11 39

% within 平均到館使用頻率 71.8% 28.2% 100.0%

每二週一次

% within 身分 9.3% 36.7% 11.7%

次數 155 6 161

% within 平均到館使用頻率 96.3% 3.7% 100.0%

每週一次以上

% within 身分 51.3% 20.0% 48.5%

次數 57 0 57

% within 平均到館使用頻率 100.0% 0.0% 100.0%

每天一次以上

% within 身分 18.9% 0.0% 17.2%

次數 302 30 332

% within 平均到館使用頻率 91.0% 9.0% 100.0%

總和

% within 身分 100.0% 100.0% 100.0%

34.900a 0.000**

表 4-1-4 平均利用網路使用圖書館頻率與讀者身份交叉分析表 平均利用網路使用頻率 身分

學生 教師 Total 卡方值 顯著性

次數 62 4 66

% within 平均利用網路使用頻率 93.9% 6.1% 100.0%

每學期一次

% within 身分 20.5% 12.9% 19.8%

次數 107 7 114

% within 平均利用網路使用頻率 93.9% 6.1% 100.0%

每個月一次

% within 身分 35.4% 22.6% 34.2%

次數 48 10 58

% within 平均利用網路使用頻率 82.8% 17.2% 100.0%

每二周一次

% within 身分 15.9% 32.3% 17.4%

次數 71 10 81

% within 平均利用網路使用頻率 87.7% 12.3% 100.0%

每週一次以上

% within 身分 23.5% 32.3% 24.3%

次數 14 0 14

% within 平均利用網路使用頻率 100.0% 0.0% 100.0%

每天一次以上

% within 身分 4.6% 0.0% 4.2%

次數 302 31 333

% within 平均利用網路使用頻率 90.7% 9.3% 100.0%

總和

% within 身分 100.0% 100.0% 100.0%

8.825 0.066

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三、服務利用情形分析

在圖書館服務利用情形方面,可分別從表 4-1-5 各橫列服務項目與各縱 行的使用情況來分析,從各橫列服務項目看來,各項服務項目使用頻率均不 高,除「借閱圖書」頻率落在「普通」外,其他「看報」、「瀏覽圖書資料」、

「瀏覽當期期刊」、「自修」、「詢問館員」、「檢索資料庫」、「利用學 術網路」均屬「偶爾利用」的狀況,而「參加利用指導活動」及「參加藝文 展覽活動」大多是「從未利用」的情況。另從各縱行使用頻率來看服務項目,

則可知讀者「天天利用」最高次數的是「自修」,經常利用最高次數的是「借 閱圖書」,普通利用最高比例的是「瀏覽圖書資料」,偶爾利用最高的是「詢 問館員」,從未利用最高比例的是「參加利用指導活動」。此調查結果顯示,

有超過半數(56.3﹪)的讀者從未參加本館的利用指導活動,有近半數的讀 者從未利用圖書館影印資料(49.1﹪)、從未參加藝廊藝文展覽活動(47.7

﹪);另有近三成的讀者從未到圖書館看報、查詢參考館藏(29﹪),而未 檢索資料庫之讀者亦有 26.4﹪;在使用頻率較高的服務項目則顯示出,有近 三成的讀者經常借閱圖書(27﹪)與自修(26.7﹪),經常瀏覽圖書資料之 讀者也有 21.3﹪。

表 4-1-5 圖書館服務利用情形分析

服務項目

次數 ﹪ 次數 ﹪ 次數 ﹪ 次數 ﹪ 次數 ﹪ 1.看報紙 102 29.0 142 40.3 65 18.5 37 10.5 6 1.7 2.借閱圖書 13 3.7 130 36.9 114 32.4 88 25.0 7 2.0 3.瀏覽圖書資料 7 2.0 146 41.5 122 34.7 75 21.3 2 0.6 4.瀏覽當期期刊 37 10.5 143 40.6 111 31.5 58 16.5 3 0.9 5.影印資料 173 49.1 112 31.8 50 14.2 15 4.3 2 0.6 6.自修 83 23.6 101 28.7 74 21.0 74 21.0 20 5.7 7.查詢參考館藏 102 29.0 115 32.7 82 23.3 51 14.5 2 0.6 8.詢問館員 37 10.5 189 53.7 74 21.0 44 12.5 8 2.3 9.檢索資料庫 93 26.4 136 38.6 86 24.4 36 10.2 1 0.3 10.利用學術網路 63 17.9 169 48.0 79 22.5 36 10.2 5 1.4 11.參加利用指導活動 198 56.3 106 30.1 43 12.2 4 1.1 1 0.3

(7)

從整體服務利用情形分析可知,該館讀者使用圖書館的習慣仍多停留在 傳統圖書館「借閱圖書」與「自修」基本功能的印象中,對於圖書館所提供 的諸多服務的使用明顯偏低,尤其,從未利用「參加利用指導活動」的比例 最高。在推論服務利用偏低的因素之時,服務宣導與活動訊息的傳遞不足與 服務內容不符讀者之需求通常是最主要原因,然而,「參加利用指導活動」

之服務正是服務宣導與瞭解讀者需求的最佳管道,如此因果關係下,使用率 偏低顯而易見,因此,該館應竭力推廣「圖書館利用指導活動」,讓使用者 充分瞭解圖書館各項服務內容與功能,以提昇圖書館各項服務的使用效能。

第二節 服務品質因素分析

為求得服務品質量表的建構效度,特進行量表的因素分析。本研究以主 成份分析法並配合最大變異法(Varimax)行正交轉軸(orthogonal rotation),

抽取特徵值大於 1 的因素共有五個。五個因素的特徵值分別為 6.323、6.233、

4.927、4.390、2.509,其解釋變異量分別為 17.564%、17.313%、13.685%、

12.194%、6.969%,累積解釋變異量為 67.725%(如表 4-2-1)。根據因素 所涵括的題項內容,將萃取因素重新與予命名「因素 1」為「館藏資源」、

因素 2 命名為「服務人員」、因素 3 命名為「資訊服務」、因素四命名為「環 境設施」、因素五命名為「空間規劃」。

表 4-2-1 圖書館服務品質量表因素分析摘要表

成份

解釋變異

累積解釋

變異量 因素 1 因素 2 因素 3 因素 4 因素 5 共同性 X15 館藏足以支援研究需求 0.809 0.201 0.174 0.095 0.138 0.754 X14 館藏足以支援課程需求 0.795 0.204 0.174 0.195 0.131 0.759 X13 各類館藏均衡 0.786 0.176 0.229 0.173 0.130 0.747 X11 館藏種類豐富 0.772 0.221 0.145 0.226 0.133 0.735 X17 紙本館藏的豐富度 0.758 0.191 0.273 0.223 0.112 0.748 X12 館藏新穎具時效性 0.734 0.136 0.226 0.239 0.142 0.685 X16 館藏足以支援休閒需求 0.609 0.213 0.249 0.436 0.007 0.668 X18 電子資源館藏的豐富度

17.56% 17.56%

0.589 0.238 0.266 0.014 0.306 0.568 X30 服務人員能提供正確答覆 0.184 0.795 0.279 0.269 0.065 0.820 X31 服務人員能及時處理讀者問題 0.317 0.788 0.230 0.234 0.117 0.843 X29 服務人員具豐富知識與經驗 0.144 0.785 0.256 0.274 0.072 0.783 X34 服務人員有良好溝通與表達能力 0.197 0.785 0.227 0.229 0.124 0.775

X32

服務人員會主動將問題轉介其他人

員或機構 0.252 0.770 0.275 0.099 0.108 0.754

X33 服務人員態度親切友善

17.31% 34.88%

0.195 0.730 0.227 0.354 0.029 0.748

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成份

解釋變異

累積解釋

變異量 因素 1 因素 2 因素 3 因素 4 因素 5 共同性 X35 圖書館能有足夠的服務人員 0.273 0.723 0.098 0.017 0.324 0.713 X36 服務人員服裝儀容適當 0.163 0.721 0.232 0.239 0.242 0.717 X22 館際合作文獻傳遞服務及時有效率 0.246 0.225 0.795 0.142 0.113 0.776

X25

新知 e-mail 通知有助於掌握最新動

0.190 0.300 0.774 0.186 0.039 0.761

X23 讀者可遠端獲取電子資源 0.242 0.312 0.719 -0.034 0.284 0.756 X26 書刊薦購服務即時有效 0.193 0.280 0.714 0.242 0.090 0.692 X21 圖書館利用指導講習對讀者有幫助 0.324 0.245 0.691 0.232 0.066 0.701 X27 新進館藏相關資訊的通告服務 0.370 0.349 0.586 0.322 0.042 0.709 X28 館藏目錄查詢系統容易使用 0.317 0.368 0.548 0.290 0.165 0.648 X6 藝文展覽發揮功能

13.69% 48.56%

0.312 0.176 0.507 0.439 0.118 0.593 X8 服務規則簡明易懂 0.262 0.212 0.207 0.679 0.122 0.632 X10 閱覽座位舒適 0.102 0.276 0.123 0.662 0.179 0.573 X9 閱覽席位足夠 0.292 0.164 0.115 0.652 0.127 0.566 X1 圖書館環境整潔 0.085 0.193 0.075 0.613 0.363 0.558 X7 開放時間符合需求 0.381 0.200 0.154 0.562 -0.036 0.527 X19 館藏分類排列便於查詢 0.475 0.250 0.266 0.508 0.148 0.639 X20 館藏架位正確便於找書

12.19% 60.76%

0.463 0.272 0.325 0.460 0.154 0.629 X2 空間環境設計適合度 0.131 0.222 0.116 0.419 0.594 0.608 X5 館內動線規劃順暢 0.073 0.312 0.172 0.380 0.488 0.515 X3 科技設備足夠度 0.348 0.146 0.164 0.332 0.643 0.693 X4 各樓層服務標示清楚 0.234 0.244 0.020 0.194 0.741 0.701 X24 圖書館網站便於找到所需資訊

6.97% 67.73%

0.082 -0.060 0.334 -0.113 0.390 0.287 特徵值(轉軸後) 6.323 6.233 4.927 4.390 2.509 萃取方法:主成分分析。 轉軸方法:含 Kaiser 常態化的 Varimax 法。

第三節

信度分析

在因素分析之後,為進一步了解問卷的可靠性與有效性,需進行信度 考驗。信度分析(Reliability analysis)是檢定測量工具的信度與穩定性的主 要方法,一般而言,Cronbach's Alpha 係數在 0.80 以上即表示量表有相當高 的信度,係數大於 0.70 即為適當。本研究信度檢定方法採用 Cronbach's Alpha 係數內部一致性分析法,針對量表所包含之五個構念層面(服務品質、整 體滿意度、圖書館形象、使用者價值、忠誠度),分別進行各構念層面的信 度檢定。檢定總量表之信度係數:服務項目重視程度之信度係數為 0.971,

服務項目滿意程度之信度係數為 0.960,其中,題項 X24「圖書館網站便於 找到所需資訊」與其他題項相關性較低,與予刪除以提高 Alpha 係數。接

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Cronbach's Alpha 係數均在 0.949~0.799 之間,顯見本研究之量表測量工具 之可靠性(總量表和各構念層面之詳細信度檢定結果整理如附錄二、三)。

第四節 服務品質與滿意度現況分析

本節主要採用直接等級評定(direct scale ratings)的差距模式(gap model)分析服務品質與滿意度,亦即從顧客直接評定的屬性重要程度與績 效表現之間的差異來分析,此種重要性的直接評定法和差距模型的主要優 點為容易實施,而且其結果在企業組織中從第一線服務人員到主管階層均 容易被理解。第一部份為服務品質與滿意度之差距模式分析;第二部份為 由加權平均數所得出滿意度分數的滿意度指標分析。

一、 服務品質重視程度與滿意程度之差距分析

本研究調查項目分為「使用者對服務的重視程度」與「華夏圖書館的 表現」二部分,在「使用者對服務的重視程度」上,由調查對象針對華夏 技術學院圖書館服務品質所重視的程度,以 7 代表「非常重視」、6「重視」、

5「還算重視」、4「普通」、3「不太重視」、2「不重視」、1「非常不重視」。

在對「華夏圖書館的表現」上則針對使用者對服務實際的認知程度,以 7 代表「非常滿意」、6「滿意」、5「還算滿意」、4「普通」、3「不太滿意」、

2「不滿意」、1「非常不滿意」來給分;如果不知道或無法回答,則給 0「無 法回答」。

(一)圖書館顧客對服務表現的重視程度分析

根據一般重視程度或重要性的平均值(算術平均值)形式來表明圖書 館顧客對服務的優先要求,本研究結果顯示如表 4-4-1,從各服務構面分析 圖書館顧客對各服務項目之重視程度(即服務的重要性):在圖書館館藏資 源方面,最受重視的是「館藏架位正確便於找書」,較不受重視的是「各類 館藏均衡性」;在資訊服務方面,「館藏目錄查詢系統容易使用」最受重視,

較不受重視的是「新知 e-mail 通知有助於掌握最新動態」;在圖書館服務

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人員方面,最受重視的為「服務人員態度親切友善」,較不受重視的是「服 務人員服裝儀容適當」。而在環境與設施方面,以「圖書館環境整潔」最受 重視,較不重視「服務規則的簡明易懂」;至於在便利性方面,最受重視的 是「空間環境設計適合度」。

表 4-4-1 圖書館顧客對各構面服務項目之重視程度

各 層 面 服 務 項 目 個數 平均數 標準差 圖書館館藏資源

館藏種類豐富 352 5.89 1.104

館藏新穎具時效性 350 5.83 1.162

館藏足以支援課程需求 349 5.74 1.189

館藏足以支援休閒需求 350 5.69 1.178

紙本館藏的豐富度 347 5.66 1.104

館藏足以支援研究需求 347 5.65 1.219

電子資源館藏的豐富度 346 5.62 1.121

各類館藏均衡 350 5.56 1.116

資訊服務

館藏目錄查詢系統容易使用 352 5.60 1.115

新進館藏相關資訊的通告服務 351 5.56 1.101

讀者可遠端獲取電子資源 349 5.41 1.213

書刊薦購服務即時有效 347 5.32 1.177

圖書館利用指導講習對讀者有幫助 343 5.28 1.225

館際合作等文獻傳遞服務及時有效率 331 5.25 1.197

新知 e-mail 通知有助於掌握最新動態 344 5.16 1.243

藝文展覽發揮功能 349 4.97 1.229

服務人員

服務人員態度親切友善 351 5.97 1.019

服務人員有良好溝通與表達能力 352 5.83 1.048

服務人員能及時處理讀者問題 349 5.77 1.096

服務人員能提供正確答覆 351 5.76 1.062

服務人員會主動將問題轉介其他人員或機構 341 5.71 1.123

服務人員具豐富知識與經驗 348 5.60 1.131

圖書館能有足夠的服務人員 350 5.59 1.142

服務人員服裝儀容適當 349 5.37 1.201

環境與設施

圖書館環境整潔 352 6.12 0.939

閱覽座位舒適 351 5.97 1.004

館藏架位正確便於找書 351 5.92 1.042

閱覽席位足夠 352 5.90 1.106

(11)

空間規劃

空間環境設計適合度 350 5.93 0.998

科技設備足夠度 351 5.86 1.073

各樓層服務標示清楚 351 5.83 1.062

館內動線規劃順暢 348 5.66 1.046

圖書館網站便於找到所需資訊 351 5.56 1.147

此外,從服務項目之整體排序來分析:最受重視的五個服務項目為「圖 書館環境整潔」(5.97,環境設施)、「閱覽座位舒適」(5.97,環境設施)、「服 務人員態度親切友善」(5.97,服務人員)、「空間環境設計的適合度」(5.93,

便利性)以及「館藏架位正確便於找書」(5.92,館藏資源)。較不受重視的 五個服務項目為:「藝廊展覽發揮功能」(4.97,資訊服務),「新知 e-mail 通知有助於掌握最新動態」(5.16,資訊服務)、「館際合作等文獻傳遞服務 及時有效率」(5.25,資訊服務)、「圖書館利用指導講習對讀者有幫助」

(5.28,資訊服務)以及「書刊薦購服務即時有效」(5.32,資訊服務)(如 表 4-4-2),顯見該圖書館顧客較重視圖書館「環境設施」之服務品質,對

「資訊服務」之重視程度較顯低落。

整體看來,除「圖書館環境整潔」高於「6 重視」程度外,圖書館顧 客對各層面服務項目的重視程度大多介於「6 重視」與「5 還算重視」之間,

就 Johnson & Gustafsson(2000)所論及相關服務品質報告指出,進行差距 分析時,大多數顧客會將每件事都評為「非常重要」或「重要的」。就此部 份研究結果,顯示出該圖書館使用者對圖書館服務品質之要求與重視程度 並未達到強烈或迫切性之需求。

表 4-4- 2 圖書館顧客對各項服務之重視程度(重要性)整體排序

排序 服 務 項 目 填答數 平均數 標準差

1 圖書館環境整潔 352 6.12 0.939

2 閱覽座位舒適 351 5.97 1.004

3 服務人員態度親切友善 351 5.97 1.019

4 空間環境設計適合度 350 5.93 0.998

5 館藏架位正確便於找書 351 5.92 1.042

6 閱覽席位足夠 352 5.90 1.106

7 館藏種類豐富 352 5.89 1.104

(12)

排序 服 務 項 目 填答數 平均數 標準差

8 科技設備足夠度 351 5.86 1.073

9 各樓層服務標示清楚 351 5.83 1.062

10 開放時間符合需求 349 5.83 1.124

11 館藏新穎具時效性 350 5.83 1.162

12 館藏分類排列便於查詢 352 5.83 1.047 13 服務人員有良好溝通與表達能力 352 5.83 1.048 14 服務人員能及時處理讀者問題 349 5.77 1.096 15 服務人員能提供正確答覆 351 5.76 1.062 16 館藏足以支援課程需求 349 5.74 1.189 17 服務人員會主動將問題轉介其他人員或機構 341 5.71 1.123 18 館藏足以支援休閒需求 350 5.69 1.178

19 館內動線規劃順暢 348 5.66 1.046

20 紙本館藏的豐富度 347 5.66 1.104

21 館藏足以支援研究需求 347 5.65 1.219 22 電子資源館藏的豐富度 346 5.62 1.121 23 館藏目錄查詢系統容易使用 352 5.60 1.115 24 服務人員具豐富知識與經驗 348 5.60 1.131 25 圖書館能有足夠的服務人員 350 5.59 1.142

26 各類館藏均衡 350 5.56 1.116

27 圖書館網站便於找到所需資訊 351 5.56 1.147 28 新進館藏相關資訊的通告服務 351 5.56 1.101

29 服務規則簡明易懂 352 5.51 1.070

30 讀者可遠端獲取電子資源 349 5.41 1.213

31 服務人員服裝儀容適當 349 5.37 1.201 32 書刊薦購服務即時有效 347 5.32 1.177 33 圖書館利用指導講習對讀者有幫助 343 5.28 1.225 34 館際合作等文獻傳遞服務及時有效率 331 5.25 1.197 35 新知 e-mail 通知有助於掌握最新動態 344 5.16 1.243

36 藝文展覽發揮功能 349 4.97 1.229

(二)圖書館顧客對服務表現的滿意程度分析

在圖書館顧客對服務表現的認知(滿意)程度方面,各服務構面之滿 意程度調查結果顯示如表 4-4-3 所示,在圖書館館藏資源方面,最令讀者滿 意的是「館藏足以支援休閒需求」以及「館藏足以支援課程需求」,最不滿 意的是「電子資源館藏的豐富度」;在圖書館服務人員方面,最滿意的是「服

(13)

容易使用」的表現最感滿意,最不滿意的是「讀者可遠端獲取電子資源」。 而在環境設施方面,最令使用者滿意的是「圖書館環境整潔」,最不滿意的 是「館藏架位正確便於找書」。此外,在便利性方面,「空間環境設計適合 度」滿意度最高,而最令讀者不滿意的是「各樓層服務標示清楚」。 表4-4- 3 圖書館顧客對各構面服務項目之滿意程度

各 層 面 服 務 項 目 填答數 平均數(非常

滿意 7 分) 標準差 圖書館館藏資源

館藏足以支援休閒需求 350 5.25 1.212

館藏足以支援課程需求 348 5.12 1.205

館藏種類豐富 349 5.08 1.146

紙本館藏的豐富度 348 5.03 1.115

館藏新穎具時效性 347 5.03 1.108

各類館藏均衡 347 4.98 1.026

館藏足以支援研究需求 340 4.87 1.145

電子資源館藏的豐富度 343 4.76 1.089

服務人員

服務人員態度親切友善 350 5.79 1.058

服務人員有良好溝通與表達能力 352 5.64 1.080

服務人員能提供正確答覆 347 5.48 1.032

服務人員能及時處理讀者問題 347 5.48 1.057

服務人員服裝儀容適當 349 5.40 1.113

服務人員具豐富知識與經驗 338 5.38 1.087

服務人員會主動將問題轉介其他人員或機構 326 5.28 1.095

圖書館能有足夠的服務人員 349 5.07 1.145

資訊服務

新進館藏相關資訊的通告服務 344 5.22 1.093

館藏目錄查詢系統容易使用 346 5.22 1.094

圖書館利用指導講習對讀者有幫助 334 5.10 1.105

藝文展覽發揮功能 341 5.04 1.081

書刊薦購服務即時有效 330 5.03 1.026

館際合作等文獻傳遞服務及時有效率 306 4.99 1.086

新知 e-mail 通知有助於掌握最新動態 327 4.88 1.201

讀者可遠端獲取電子資源 336 4.85 1.111

環境設施

圖書館環境整潔 352 6.04 0.829

閱覽座位舒適 351 5.73 1.025

閱覽席位足夠 351 5.51 1.151

開放時間符合需求 351 5.48 1.178

(14)

服務規則簡明易懂 351 5.44 1.070

館藏分類排列便於查詢 352 5.35 1.088

館藏架位正確便於找書 349 5.27 1.125

便利性

空間環境設計適合度 351 5.62 1.094

科技設備足夠度 348 5.24 1.119

館內動線規劃順暢 350 5.09 1.078

各樓層服務標示清楚 350 4.99 1.143

此外,從服務項目滿意程度之整體排序來分析:讀者最滿意的五個服 務項目為「圖書館環境整潔」(6.04,環境設施)、「服務人員態度親切友善」

(5.79,服務人員)、「閱覽座位舒適」(5.73,環境設施)、「服務人員有良 好溝通與表達能力」(5.64,服務人員)以及「空間環境設計適合度」(5.62,

便利性);最不滿意的五個服務項目為「電子資源館藏的豐富度」(4.76,館 藏資源)、「讀者可遠端獲取電子資源」(4.85,館藏資源)、「館藏足以支援 研究需求」(4.87,館藏資源)、「新知 e-mail 通知有助於掌握最新動態」

(4.88,資訊服務)以及「各類館藏均衡」(4.98,館藏資源)(如表 4-4-4)。

整體看來,除「圖書館環境整潔」高於「6 滿意」程度外,圖書館使 用者對各層面服務表現的滿意程度大多介於「6 滿意」與「5 還算滿意」之 間,部份服務僅介於「5 還算滿意」與「4 普通」之間,如「各樓層服務標 示清楚」、「各類館藏均衡」、「館藏足以支援研究需求」、「電子資源館藏的 豐富度」、「館際合作等文獻傳遞服務及時有效率」、「新知 e-mail 通知有助 於掌握最新動態」、「讀者可遠端獲取電子資源」等均未達「還算滿意」尺 度。根據日本能率協會(民 83)之說法,真正的使用者滿意應該是由「滿 意」與「非常滿意」所表達,因為「還算滿意」的使用者極可能因為一些 小事而轉變為「不滿意」,因此建議在判斷顧客的滿意程度時,應儘可能採 取較嚴格的標準。如此看來,此研究結果顯示該圖書館使用者對圖書館服 務品質之表現並未達真正「滿意」的程度。

另外,值得注意的是「館際合作等文獻傳遞服務及時有效率」的遺漏 值高達 46 個(352-306=46),表明應答者很難回答這個問題,可能因不理 解問題或對此項服務毫無使用經驗,此情形值得圖書館進一步探討原因,

(15)

4-4- 4 圖書館使用者對服務表現之滿意程度整體排序

排序 各 層 面 服 務 項 目 個數 平均數 標準差

1 圖書館環境整潔 352 6.04 0.829

2 服務人員態度親切友善 350 5.79 1.058

3 閱覽座位舒適 351 5.73 1.025

4 服務人員有良好溝通與表達能力 352 5.64 1.080

5 空間環境設計適合度 351 5.62 1.094

6 閱覽席位足夠 351 5.51 1.151

7 開放時間符合需求 351 5.48 1.178

8 服務人員能提供正確答覆 347 5.48 1.032

9 服務人員能及時處理讀者問題 347 5.48 1.057

10 服務規則簡明易懂 351 5.44 1.070

11 服務人員服裝儀容適當 349 5.40 1.113

12 服務人員具豐富知識與經驗 338 5.38 1.087

13 館藏分類排列便於查詢 352 5.35 1.088

14 服務人員會主動將問題轉介其他人員或機構 326 5.28 1.095

15 館藏架位正確便於找書 349 5.27 1.125

16 館藏足以支援休閒需求 350 5.25 1.212

17 科技設備足夠度 348 5.24 1.119

18 新進館藏相關資訊的通告服務 344 5.22 1.093

19 館藏目錄查詢系統容易使用 346 5.22 1.094

20 館藏足以支援課程需求 348 5.12 1.205

21 圖書館利用指導講習對讀者有幫助 334 5.10 1.105

22 館內動線規劃順暢 350 5.09 1.078

23 館藏種類豐富 349 5.08 1.146

24 圖書館能有足夠的服務人員 349 5.07 1.145

25 藝文展覽發揮功能 341 5.04 1.081

26 紙本館藏的豐富度 348 5.03 1.115

27 館藏新穎具時效性 347 5.03 1.108

28 書刊薦購服務即時有效 330 5.03 1.026

29 各樓層服務標示清楚 350 4.99 1.143

30 館際合作等文獻傳遞服務及時有效率 306 4.99 1.086

31 各類館藏均衡 347 4.98 1.026

32 新知 e-mail 通知有助於掌握最新動態 327 4.88 1.201 33 館藏足以支援研究需求 340 4.87 1.145 34 讀者可遠端獲取電子資源 336 4.85 1.111 35 電子資源館藏的豐富度 343 4.76 1.089

(16)

(三)服務品質重視程度與滿意程度之差距分析

「差距分析(gap analysis)」主要是涉及服務重要性(使用者對服務的 重視程度)和績效(服務表現)二方面,並檢驗它們的差值。若採用以「績 效減去重要性」,則差距最低的項目就是需要改進的關鍵屬性;若採用以「重 要性減去績效」,則差距最多的項目就是最需要改進的服務屬性。由於差距 分析較易實施、分析和解釋,對於初次且初步藉由調查以了解顧客需求與 成果的企業機構來說,它提供了一個很好的選擇。重要性與績效表現均被 評定為很高得分的屬性就是該企業機構的核心能力,而高重要性而低績效 的屬性則需要加以改進。

本研究之圖書館服務重要性與服務表現的差距分析採用以「重要性減 去績效」方式,結果如表 4-4-5 所示。從各層面服務項目分析來看,在館藏 資源方面,差距最多的是「電子資源館藏的豐富度」;在服務人員方面,是「圖 書館能有足夠的服務人員」的差距最多;在資訊服務方面,則以「讀者可遠端 獲取電子資源」的差距最高;在圖書館環境設施方面,差距最多的是「館藏 架位正確便於找書」;而在便利性方面則以「各樓層服務標示清楚」落差最大;

而從圖 4-4-1 至圖 4-4-5 可清楚地提供服務重要性與滿意度的差異性,由上 而下排列差距的大小,越上者表示差距愈大,問題也就越大,越是圖書館 必須要關注的地方,亦可代表圖書館改進措施的先後順序。此圖簡單明瞭,

組織內從上至下均容易理解,並可迅速從中得到正確的結論。

從所有服務項目之差距總排序來看,差距最大前十項為:1「電子資源 館藏的豐富度」、2「各樓層服務標示清楚」、3「館藏種類豐富」、4「館藏 新穎具時效性」、5「館藏足以支援研究需求」、6「紙本館藏的豐富度」、7

「科技設備足夠度」、7「館藏架位正確便於找書」、7「館藏足以支援課程 需求」及 8「各類館藏均衡」等。在此十項最需要改進的服務項目中,有八 項落在館藏資源層面上,顯然該館最需要加強改進「館藏資源」的服務品 質。

此外,在此差距分析中,有二項的差值是負值(有括弧之數值),即「藝 文展覽發揮功能」及「服務人員服裝儀容適當」,表示此二項服務表現高於 使用者之重視程度。

(17)

表 4-4- 5 圖書館服務品質重視程度與服務表現滿意度之差距分析表 服務項目

圖書館館藏資源

重視程度 平均值

表現程度 平均值

各層面 差距

總體差 距排序 電子資源館藏的豐富度 5.62 4.76 0.86 1

館藏種類豐富 5.89 5.08 0.81 3

館藏新穎具時效性 5.83 5.03 0.80 4

館藏足以支援研究需求 5.65 4.87 0.78 5

紙本館藏的豐富度 5.66 5.03 0.63 6

館藏足以支援課程需求 5.74 5.12 0.62 7

各類館藏均衡 5.56 4.98 0.58 8

館藏足以支援休閒需求 5.69 5.25 0.44 13

服務人員

圖書館能有足夠的服務人員 5.59 5.07 0.52 11 服務人員會主動將問題轉介其他人員或機構 5.71 5.28 0.43 14 服務人員能及時處理讀者問題 5.77 5.48 0.29 20 服務人員能提供正確答覆 5.76 5.48 0.28 21 服務人員具豐富知識與經驗 5.60 5.38 0.22 24 服務人員有良好溝通與表達能力 5.83 5.64 0.19 25 服務人員態度親切友善 5.97 5.79 0.18 26 服務人員服裝儀容適當 5.37 5.40 (0.03) -

資訊服務

讀者可遠端獲取電子資源 5.41 4.85 0.56 10 館藏目錄查詢系統容易使用 5.60 5.22 0.38 16 新進館藏相關資訊的通告服務 5.56 5.22 0.34 18 書刊薦購服務即時有效 5.32 5.03 0.29 20 新知 e-mail 通知有助於掌握最新動態 5.16 4.88 0.28 21 館際合作等文獻傳遞服務及時有效率 5.25 4.99 0.26 22 圖書館利用指導講習對讀者有幫助 5.28 5.10 0.18 26 藝文展覽發揮功能 4.97 5.04 (0.07) - 圖書館環境與設施

館藏架位正確便於找書 5.89 5.27 0.62 7 館藏分類排列便於查詢 5.83 5.35 0.48 12

閱覽席位足夠 5.90 5.51 0.39 15

開放時間符合需求 5.83 5.48 0.35 17

閱覽座位舒適 5.97 5.73 0.24 23

圖書館環境整潔 6.12 6.04 0.08 27

服務規則簡明易懂 5.51 5.44 0.07 28

便利性

各樓層服務標示清楚 5.83 4.99 0.84 2

科技設備足夠度 5.86 5.24 0.62 7

館內動線規劃順暢 5.66 5.09 0.57 9

空間環境設計適合度 5.93 5.62 0.31 19 圖書館網站便於找到所需資訊 5.56 5.18 0.38 16

(18)

服務品質重視程度與滿意度之差距分析圖--館藏資源

0 1 2 3 4 5 6 7

電子資源館藏的豐富度 館藏種類豐富 館藏新穎具時效性 館藏足以支援研究需求 紙本館藏的豐富度 館藏足以支援課程需求 各類館藏均衡 館藏足以支援休閒需求 服務重視程度 服務滿意程度

圖 4-4-1 圖書館服務品質重視程度與服務表現之差距分析圖—館藏資源

服務品質重視程度與滿意度之差距分析--服務人員

0 1 2 3 4 5 6 7

圖書館能有足夠的服務人員

服務人員會主動將問題轉介其他人員或機構

服務人員能及時處理讀者問題

服務人員能提供正確答覆

服務人員具豐富知識與經驗

服務人員有良好溝通與表達能力

服務人員態度親切友善

服務人員服裝儀容適當 服務重視程度

服務表現程度

圖 4-4-2 圖書館服務品質重視程度與服務表現之差距分析圖—服務人員

(19)

服務品質重視程度與滿意度之差距分析--資訊服務

0 1 2 3 4 5 6 7

讀者可遠端獲取電子資源 館藏目錄查詢系統容易使用 新進館藏相關資訊的通告服務 書刊薦購服務即時有效

新知e-mail通知有助於掌握最新動態 館際合作等文獻傳遞服務及時有效率

圖書館利用指導講習對讀者有幫助 藝文展覽發揮功能 服務重視程度

服務滿意程度

圖 4-4-3 圖書館服務品質重視程度與服務表現之差距分析圖—資訊服務

服務重視程度與滿意度之差距分析--環境設施

0 1 2 3 4 5 6 7

館藏架位正確便於找書

館藏分類排列便於查詢

閱覽席位足夠

開放時間符合需求

閱覽座位舒適

圖書館環境整潔

服務規則簡明易懂 服務重視程度

服務滿意程度

圖 4-4-4 圖書館服務品質重視程度與服務表現之差距分析圖—環境設施

(20)

服務品質重視程度與滿意度之差距分析--空間規劃

0 1 2 3 4 5 6 7

各樓層服務標示清楚

服務重視程度 服務滿意程度

圖 4-4-5 圖書館服務品質重視程度與服務表現之差距分析圖—空間規劃

二、 滿意度指標:加權平均滿意度分數的分析

滿意度指標的形成是由問卷上的數值尺度計算所得,一般最簡單的方 法是將所有的績效分數(performance scores)予以平均,但Hill and Alexander

(2000)認為這不是個理想的方法,因為此法無法得知何者是影響顧客滿 意度最重要的需求,因為最重要的需求將比那些不太重要的需求更能影響 顧客對滿意度的判斷。因此較精確的滿意度指標是受顧客最重視項目的態 度得分之影響。亦即是由以下二個步驟所得的加權平均滿意度分數:

1. 計算加權係數:即以重要程度得分(importance scores)來計算出加 權係數。也就是將每一個測量指標之平均重要程度得分(importance scores)

除以所有測量指標之重要程度總平得分(importance scores),所得到之百分 比就是加權係數。例如:

館舍環境 重要程度得分

(importance score)

加權係數

(weighting factor)

採光 9.4 13.70﹪

安靜 9.1 13.27﹪

空調 8.5 12.39﹪

. .

. .

. .

總 計 68.6 100﹪

(21)

2. 計算滿意度指數:將每一個滿意度得分(satisfaction score)乘以其 相對應的加權係數,得到每一個測量指標的加權分數,將所有加權分數相 加總後,轉換為百分比即可得到「滿意度指標(satisfaction index)」。例如:

館舍環境 滿意度得分

(satisfaction score)

加權係數

(weighting factor) 加權分數

採光 9.2 13.70﹪ 1.26

安靜 8.8 13.27﹪ 1.06

空調 7.4 12.39﹪ 0.92

. .

. .

. .

. .

加權平均數 8.41

滿意度指標 (以衡量尺度10為例) 84.1﹪

以本研究之調查數據計算結果可得知,在「環境與設施」的滿意度指數 得分最高,為 79.29﹪,其次為「服務人員」,滿意度指數為 77.76﹪,「空間 規劃」與「資訊服務」分別為 74.82﹪和 72.05﹪,滿意度指數最低的是「館 藏資源(71.66﹪)」(如表 4-4-6)。這些滿意度指數說明了就測量問卷的 36 個服務屬性,該圖書館以 71﹪~79﹪的程度滿足了顧客的需求,也顯見該館 仍有相當進步的空間。從這樣的一個滿意度指數,可表示顧客滿意度的總體 水平,此數據可作為圖書館內部管理與協調之參考,如督導服務品質的提 高、員工士氣的激勵與效能表現的指標。

表 4-4-6 圖書館服務重要性之加權滿意度指數

服務項目

服務重視 均值 importance

score

加權係數 weighting

factor

服務滿意 均值 satisfaction

score

加權得分

館藏資源

館藏種類豐富 5.89 12.91% 5.08 0.66

館藏新穎具時效性 5.83 12.77% 5.03 0.64

館藏足以支援課程需求 5.74 12.58% 5.12 0.64 館藏足以支援休閒需求 5.69 12.47% 5.25 0.65

紙本館藏的豐富度 5.66 12.40% 5.03 0.62

館藏足以支援研究需求 5.65 12.38% 4.87 0.60 電子資源館藏的豐富度 5.62 12.31% 4.76 0.59

各類館藏均衡 5.56 12.18% 4.98 0.61

總和 45.64 100.00% 5.02

滿意度指數 71.66﹪

服務人員

服務人員態度親切友善 5.97 13.09% 5.79 0.76

(22)

服務項目

服務重視 均值 importance

score

加權係數 weighting

factor

服務滿意 均值 satisfaction

score

加權得分

服務人員有良好溝通與表達能力 5.83 12.79% 5.64 0.72 服務人員能及時處理讀者問題 5.77 12.65% 5.48 0.69 服務人員能提供正確答覆 5.76 12.63% 5.48 0.69 服務人員會主動將問題轉介其他人員或機構 5.71 12.52% 5.28 0.66 服務人員具豐富知識與經驗 5.60 12.28% 5.38 0.66 圖書館能有足夠的服務人員 5.59 12.26% 5.07 0.62 服務人員服裝儀容適當 5.37 11.78% 5.40 0.64

總和 45.60 100.00% 5.44

滿意度指數 77.76%

資訊服務

館藏目錄查詢系統容易使用 5.60 13.16% 5.22 0.69 新進館藏相關資訊的通告服務 5.56 13.07% 5.22 0.68 讀者可遠端獲取電子資源 5.41 12.71% 4.85 0.62 書刊薦購服務即時有效 5.32 12.50% 5.03 0.63 圖書館利用指導講習對讀者有幫助 5.28 12.41% 5.10 0.63 館際合作等文獻傳遞服務及時有效率 5.25 12.34% 4.99 0.62 新知 e-mail 通知有助於掌握最新動態 5.16 12.13% 4.88 0.59

藝文展覽發揮功能 4.97 11.68% 5.04 0.59

總和 42.55 100.00% 5.04

滿意度指數 72.05%

環境與設施

圖書館環境整潔 6.12 14.90% 6.04 0.90

閱覽座位舒適 5.97 14.53% 5.73 0.83

館藏架位正確便於找書 5.92 14.41% 5.27 0.76

閱覽席位足夠 5.90 14.36% 5.51 0.79

開放時間符合需求 5.83 14.19% 5.48 0.78

館藏分類排列便於查詢 5.83 14.19% 5.35 0.76

服務規則簡明易懂 5.51 13.41% 5.44 0.73

總和 41.08 100.00% 5.55

滿意度指數 79.29%

空間規劃

空間環境設計適合度 5.93 25.47% 5.62 1.43

科技設備足夠度 5.86 25.17% 5.24 1.32

各樓層服務標示清楚 5.83 25.04% 4.99 1.25

館內動線規劃順暢 5.66 24.31% 5.09 1.24

總和 57.58 100.00% 5.24

滿意度指數 74.82%

(23)

第五節 圖書館形象、使用者價值、整體滿意度與忠誠度分析

本節說明圖書館形象、使用者價值、整體滿意度與忠誠度之描述性統計 分析,分別列出各構面之平均數、次數分配及其百分比分布。

一、 圖書館形象

圖書館形象是一個圖書館在社會公眾及使用者心目中的總體印象,是圖 書館經營的外顯型態。本研究援引企業形象之定義,從圖書館經營服務形 象、管理者形象、員工形象、公共關係形象等综合因素,以「教育學習的角 色」、「服務專業性」、「顧客至上之服務理念」、「資訊科技應用能力」

與「主動積極之精神」等觀點衡量使用者對圖書館形象之建立。其調查結果 如表 4-5-1 及表 4-5-2 所示,最受使用者認同的是「圖書館在校園中扮演教育 學習的角色」,平均值為 5.67,有 82.6﹪同意這樣的看法。而在「圖書館提 供的服務具專業性」有 80.2﹪表示同意,平均值為 5.47;同意「圖書館採取 讀者至上的服務理念」、「圖書館具資訊科技的應用能力」的看法佔有 74

﹪~76.5﹪,而「圖書館的服務是主動積極的」的平均數雖達 5.08,但只有 65.5﹪受訪者同意這個看法,顯示該館在主動積極的表現上尚需加強。

表 4-5-1 圖書館形象之平均數與標準差

圖書館形象 個數 最小值 最大值 平均數 標準差

圖書館在校園中扮演教育學習的角色 350 3 7 5.67 1.067

圖書館所提供的服務具專業性 349 2 7 5.47 1.043

圖書館採取讀者至上的服務理念 349 2 7 5.36 1.075

圖書館具資訊科技的應用能力 349 1 7 5.24 1.096

圖書館的服務是主動積極的 348 1 7 5.08 1.170

有效的 N (完全排除) 341

表 4-5-2 圖書館形象之次數分配

圖書館形象 非常

同意 同意 有點 同意 普通

不太

同意 不同意 非常 不同意 總和

無法 回答 次 數 89 123 77 56 5 0 0 350 2 有效﹪ 25.4% 35.1% 22.0% 16.0% 1.4% 0.0% 0.0% 100% 0.6%

圖書館在校園中扮 演教育學習的角色

累積﹪ 25.4% 60.6% 82.6% 98.6% 100%

圖書館所提供的 次 數 58 124 98 64 2 3 0 349 3

(24)

圖書館形象 非常 同意 同意

有點 同意 普通

不太

同意 不同意 非常 不同意 總和

無法 回答 有效﹪ 16.6% 35.5% 28.1% 18.3% 0.6% 0.9% 0.0% 100% 0.9%

服務具專業性

累積﹪ 16.6% 52.1% 80.2% 98.6% 99.1% 100%

次 數 41 94 93 96 20 3 1 348 4 有效﹪ 11.8% 27.0% 26.7% 27.6% 5.7% 0.9% 0.3% 100% 1.1%

圖書館的服務是 主動積極的

累積﹪ 11.8% 38.8% 65.5% 93.1% 98.9% 99.7% 100% 0.9%

次 數 44 106 109 75 12 2 1 349 3 有效﹪ 12.6% 30.4% 31.2% 21.5% 3.4% 0.6% 0.3% 100%

圖書館具資訊科 技的應用能力

累積﹪ 12.6% 43.0% 74.2% 95.7% 99.1% 99.7% 100%

次 數 55 107 105 73 7 2 0 349 3 有效﹪ 15.8% 30.7% 30.1% 20.9% 2.0% 0.6% 0.0% 100% 0.9%

圖書館採取讀者 至上的服務理念

累積﹪ 15.8% 46.4% 76.5% 97.4% 99.4% 100%

二、 圖書館顧客價值

在顧客價值方面,指顧客對圖書館所提供服務的效用評價,也就是顧 客「付出」與「回饋」之間的平衡。通常顧客所得之「回饋」高於「付出」

才會感受到「價值」的存在。對於圖書館之價值,本研究以同意圖書館為

「校園生活中的重要角色」、「協助保持新知」、「滿足對知識學習的需求」

以及同意「付費使用」等四方面來衡量圖書館服務所產生的使用者價值。

研究結果顯示如表 4-5-3 和表 4-5-4,有 84.9﹪的受訪者認同「使用圖書館 能協助保持新知」,所佔比例最高,其次是 84.3﹪同意「圖書館是校園生活 中一個重要的角色」,83.7﹪認為「圖書館的服務滿足對知識學習的需求」,

然而,對於「即使花點時間與金錢, 圖書館所提供的服務仍是值得的」的接 受度雖比其他項目略低,佔有 71.3﹪,但在讀者對「使用者付費觀念」仍 有所遲疑之時,只要圖書館所提供的服務是有價值,使用者仍樂意付出時 間與金錢。

表 4-5-3 使用者價值之平均數與標準差

顧客價值 個數 最小值 最大值 平均數 標準差

圖書館是您校園生活中一個重要的角色 351 3 7 5.90 1.098

使用圖書館能協助保持新知 350 3 7 5.67 1.009

圖書館的服務滿足您對知識學習的需求 349 3 7 5.61 1.019 即使花點時間與金錢,圖書館所提供的服務仍是值得

數據

表 4-4- 4 圖書館使用者對服務表現之滿意程度整體排序  排序  各  層  面  服  務  項  目  個數    平均數  標準差  1  圖書館環境整潔  352 6.04  0.829  2  服務人員態度親切友善  350 5.79  1.058  3  閱覽座位舒適  351 5.73  1.025  4  服務人員有良好溝通與表達能力  352 5.64  1.080  5  空間環境設計適合度  351 5.62  1.094  6  閱覽席位足夠  351 5.51 1.151  7
表 4-4- 5 圖書館服務品質重視程度與服務表現滿意度之差距分析表  服務項目  圖書館館藏資源  重視程度平均值  表現程度 平均值 各層面 差距  總體差距排序 電子資源館藏的豐富度  5.62   4.76  0.86  1  館藏種類豐富  5.89   5.08 0.81  3  館藏新穎具時效性  5.83   5.03 0.80  4  館藏足以支援研究需求  5.65   4.87 0.78  5  紙本館藏的豐富度  5.66   5.03 0.63  6  館藏足以支援課程需求  5.
表 4-5-4  使用者價值之次數分配與百分比  顧客價值  非常 同意 同意 有點同意 普通 不太同意 不  同意 非常  不同意  總和  無法回答 次數  80  130 87  50  3  0  0  352  2  有效﹪  22.9% 37.1% 24.9% 14.3% 0.9% 0.0% 0.0% 100% 0.6%使用圖書館能協 助保持新知  累積﹪  22.9% 60.0% 84.9% 99.1% 100.0%         次數  136 100 60  53  2  0  0  3
表 4-5-11  圖書館顧客最不滿意的服務經驗  構面  使用經驗  次數  合計  百分比  環境與設施  門禁管理造成不方便  13  噪音  8  閱覽座位不足  5  無獨立自修室  4  禁止飲食  3  標示不清/缺少說明指示  3  逾期罰款  3  空間設計  3  動線規劃  3  閱覽桌燈光照明  2  電腦數量  2  空調不良  2  窗戶玻璃不夠乾淨  1  置物櫃限制使用時間  1  53 57.61﹪ 館藏資源  館藏量不足  9  館藏不夠新穎  7  找不到書  6  期
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參考文獻

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