第五章 結論與建議
第四節 後續研究建議
本研究提出三點後續研究建議，說明如下：
一、 針對不同服務失誤類型進行研究
本研究之研究對象僅鎖定曾有網路購物服務失誤經驗者，但並未針對各種 服務失誤類型之樣本進行區分，建議後續研究可以服務失誤類型為基準，進行 多樣本之研究，進一步探討不同服務失誤類型是否會對消費者寬恕的過程造成 不同影響。
二、 寬恕之內在過程
寬恕是一個經過深思熟慮過程的認知-情意狀態表現，其中可分為傷害認 知、情緒回應、寬恕動機等過程（Enright, & the Human Development Study Group, 1991），本研究考量模型複雜度，僅將寬恕視為一個可衡量程度的心理狀態，並 未細分其過程，建議後續研究可針對寬恕的內在過程進行分析，探討新穎程度、
結果不確定性等因素對寬恕過程的具體影響。
三、 將過往消費歷史、轉換成本等納入模型
本研究之自變數如新穎程度、結果不確定性、失誤持續期間等均為由消費 者主觀判定之內在層面變數，建議未來可同步納入較可客觀衡量的外在層面的 變數，如過往消費歷史、轉換成本等，以完善模型，更全面的了解影響消費者 寬恕之因素。
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參考文獻
中文部分
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附錄一 本研究問卷
您好，我是國立台灣大學國際企業學研究所的學生，目前正在進行一項有 關「網路購物中，影響消費者原諒行為」之研究。在此希望能耽誤您幾分鐘的 時間，請教您一些問題。您的意見無對與錯之分，只要將您的意見告訴我們即 可。您的寶貴意見僅供個人學術研究之用，敬請安心填答。感謝您在百忙之中，
抽空為本問卷所做之填答，在此本人獻上十二萬分之謝意，並祝 健康愉快！
國立台灣大學國際企業學研究所 指導老師：黃恆獎 教授
學 生：李 涵
1. 請問您最近一次網路購物經歷的服務失誤類型是：
□配送 問題 (包含延誤送達、未送達、送錯商品、送錯型號尺寸、產品在 運送過程中受損等)
□網頁設計問題 (包含網頁設計問題、連線問題、產品資訊不完整、產品資訊 錯誤、顯示庫存與實際數量不符等)
□顧客服務問題 (不良的顧客服務、不合理的退貨政策、退貨規則列示不清、
不良的顧客支援服務等)
□費用品質問題 (超收費用、不明確的購物流程、支付困難經驗、產品品質問 題)
□安全 問題 (信用卡支付風險、產品陳述不明確、個人資料保護問題等)
□混雜型 問題 (無心的網路回覆錯誤、對部分顧客收取較高費用、缺乏客製 化服務造成顧客不便等)
□我從未在網路購物的過程中經歷過服務失誤
□其他_____________________
本研究中
網路購物係指：「透過國內外各大品牌官網、各大購物網站（如 PCHOME 線上購 物、PayEasy、奇摩購物中心、奇摩商城、Amazon 等)、拍賣網站(如奇摩拍賣、
露天拍賣等)所從事之購買行為。」
服務失誤係指：「由消費者主觀判定，在從事商品或服務的購買行為過程中及其 後任一時刻，對此次消費所感受到不愉快、不滿意之情境或事件」。
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第七部份 個人基本資料
請依照您的個人基本資料回答下列問題，再次聲明，您的寶貴意見僅供個人學 術研究之用，並不對外公開，敬請安心填答，謝謝。
1. 請問您的教育程度？
國中以下 高中職 大專院校 研究所(含)以上
2. 請問您的職業？
學生
服務業
金融科技業
製造業
自由業
軍警公教
農林漁牧
待業中
其他＿＿＿＿＿
3. 請問您的宗教信仰？
佛教
道教
基督教
伊斯蘭教
印度教
其他＿＿＿＿
4. 請問您的年齡
20 歲以下 21-25 歲 26-30 歲 31-35 歲 36-40 歲
41-45 歲 46-50 歲 50 歲以上
5. 請問您的性別
男性 女性
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6. 請問您的每月可支配所得？
一萬以下 一萬-二萬 二萬-三萬 三萬-四萬
四萬-五萬 五萬以上