情緒勞務之意涵與相關研究

教育是勞心又勞力的工作，教師最主要的工作就是教導學生知識、用心關懷與 輔導學生樂於向上學習 ，而且教師需參考不同學生背景、成長環境等因材施教，所 以教學工作是中高情緒勞務的工作。本節首先探討情緒勞務的意涵為何？其次是要 說明情緒勞務之相關研究，茲分述如下：

壹、情緒勞務之意涵

什麼是勞務？林尚平、陳敦生（1997）；蔡健雄（2005）認為：「勞務」可分 為三種，第一種是需要利用體能上的付出，用來換取所得，這種稱之為「體能勞務」

（physical labor）；第二種是需藉智能的方式來換取所得，這種稱之為「認知勞務」

（cognitive labor）；最後第三種則是在組織的期待下，所提供出來的服務，藉以換 取所得，這即是「情緒勞務」（emotional labor）；假使情境下所要求的情緒與自己 的喜怒哀樂不相同，甚至跟內心的意願背道而馳，此時就容易有「情緒勞務」的情 形。意即：情緒勞務是指個人將致力於情感上的克制與管理，以便在公眾面前創造 出一個大家可以看到的臉部表情或身體動作。

情緒勞務概念的草創者是 Hochschild（1983），Hochschild 在運用質性研究後，

對空服員及收帳員工作的性質做了比較，再引進「情緒勞務」的概念；加上又認為 空服員在工作上推著沉重的餐車服務旅客、在飛機上狹窄的通道往返、處理緊急降 落或疏散事件等，還要親切和藹的詢問旅客是否有其他需求之類的關心話語等的行 為，這些種種的表現即為「情緒勞務」。也就是個體對自我情感控制得宜，在別人 面前或外界要用有著交換價值的肢體動作、臉部表情及語言，這樣的付出是可以被 出售來換取薪資的。（徐瑞珠譯，1992）。

而，有關收帳員的部分，收帳員除了收款與清點正確金額之外，還有一個重要 性的隱藏工作，就是跟債務人打交道。當收帳員跟債務人交涉時，收帳員要隱藏內 心憤怒不滿的情緒，卻得刻意表現出耐性與和善，此時被外在要求時，要刻意表現 出與自己本性不同的情緒，這無非是是工作者的另一項工作上的付出。由此可知空

服員與收帳員這種要讓其情緒反應變成是「態度」，且富有「職業性質」的感動與 律動，正符合「情緒勞務」的定義。

Grandey（2000）將情緒勞務分為表層演出與深層演出，而「表層演出」其實就 是對公司的員工或第一線服務人員，在面對顧客時，即使有著不好的情緒或不舒服 的感覺時，仍得先做好自己的情緒調整，力求在顧客面前有著合適的情緒表現。但 是這樣的工作型態有意無意就會造成壓力，一般來說很多人不喜歡配戴著虛假面 具，或是長時間處於壓抑真實的自己，因為不斷逼迫和壓抑真正的情感或總常常表 達了錯誤的情緒，如此一來將會慢慢累積而形成負面情緒，對個體造成巨大壓力而 難以承受。另外，「深層演出」則是事件經過重新評價，或是自己與自己進行對話 之後，從內心裡願意接受且行為表達真誠一致，這種調整的過程，指的就是每個人 所需要付出的努力與所經歷的心路歷程是不相同的。我們把這些可以當成是一種認 知上的改變（congnitive change），而，此種認知改變就是為了要應付各式各樣不同 的負面情境。吳宗祐（2003）定義情緒勞務為：「一種心力上的付出」。即是個體 在自己本身的狀態下與工作時的情境進行了交互作用，為了工作上的需要而做出的 情緒調節的付出。

由此可以看出來大多數學者一致認為： 「情緒勞務」是出現在與顧客高度的接 觸時發生的，不論是在面對面或聲音對聲音的場合下，此時員工的表現是需要符合 公司所要求的情緒表現，又或者就是要符合顧客的期望，於是我們歸納出，常常比 較需要表現與自己本身情緒不同的員工，就容易存在著情緒勞務。身為一位教師，

就像是母雞帶小雞般，除了教學更需教師的照顧與指導，更需要教師的啟發與指引 正確道路，但社會上的人們往往認為做小學教師，是一份輕鬆愉快的工作、有穩定 的薪水收入外加寒暑假，是可以做到老、老到退休領退休俸的好職缺，殊不知這份 職業也是努力衝破頭，犧牲很多青春來掙到的。上了「教師」這份工，不但是工作 時數難以估算，其工作量也是十分地沈重，平日在家備課或處理教學事務也需花費 不少心力，如此龐大的負擔，勢必影響身心健康與家庭生活。而，關於「情緒勞務」

之定義，國內外學者各有論述，但由於研究重點與目的不盡相同，故界定的標準也 有所差異，以下將各個學者下的定義作整理，以釐清「情緒勞務」的定義，彙整如 下表 2-2 所示：

表 2-2

情緒勞務之所以漸漸受到關注而不斷地蓬勃發展，誠如吳宗祐（2003））認為：

情緒勞務是個人在工作中與人互動時，由於工作考量需對情緒做調整時所付出的心 力，工作時為了要努力隱藏、偽裝自己的內心真實情緒，以表現出符合工作職場上 的要求之特定情緒，而漸漸日積月累造成的情緒上的負荷。正如同 Hochschild（1983）

與 Wharton（1993）所認為情緒勞務的工作者必須符合以下三種特徵：(一)工作者 與消費者之間，這兩者必須有高度的面對面或聲音對聲音的接觸；(二)工作者在顧 客面前必須展現出特定的情緒狀態；(三)組織可以對工作者的情緒活動進行採取監 督或訓練的方式，以便進行某種程度的控制。但至於如何分辨自己是不是屬於高情 緒勞務工作者？ Hochschild（1983）認為： 美國人口統計使用的十二種標準的職業 群體，有六種在大部分的工作中是需要情緒勞務的，其類別如下列： （1）專業性、

技術性與同類；（2）經理與管理者；（3）銷售員；（4）辦事員與同類；（5）具 有服務性質的工作，但是服務是不含私人家庭工作的；（6）私人家庭工作者。

因此我們將情緒勞務再細分清楚，先介紹由吳宗祐（2003）主張的情緒勞務的 三種展現方式，再說明林尚平（2000）；張乃文（2005）；蔣佳良（2006）把情緒 勞務分佈在這五個構面的情形。此即：

（一）情緒勞務的三種方式：

1. 壓抑與表達： Hochschild（1979）指出情緒工作分成兩大類，第一類是「引 發情緒」（evocation）應該呈現展示在外，可是本身卻不存在的情緒。（如：

強顏歡笑）；第二類是「克制情緒」（suppression）抑制住不該出現，但卻 已然存在的情緒。（如：忍氣吞聲。）

2. 深淺的策略： Hochschild（1990）認為情緒勞動的策略，是根據偽裝的深淺 程度分成兩類。第一類是「表層演出」（surface acting）為「放上去」（put on）

的偽裝，它所代表的是這個表現並非是我的一部分，其情緒管理的焦點是集 中在「外在的情緒表達行為」；換言之，在表層演出中，需透過改變外在的 情緒表現來達到情緒偽裝的目的，而非改變內在的情緒感受。第二類是「深 層演出」（deep acting）是發自內心的偽裝，它使個人「覺得」自己偽裝的 彷彿變成了自己的一部份，再由內而外（inside out）影響到外在的情緒表達，

這類情緒管理是內在的情緒感受，即在深層演出策略中，個體透過改變內在 的感受，來達到情緒偽裝，這不只是需要外在的情緒表達。如： 服務員面對 客戶時只是偽裝出笑的表情，那麼行為就只是表層演出而已；若該服務員想 像自己多麼喜歡接觸顧客，不斷營造以「服務為快樂的泉源」的心境和發自 內心地展現笑容，這時就是一種深層演出。

3. 對自己與對他人：Hochschild（1979）指出情緒是自己對自己，也是自己對 他人（他人對自己）的方式，此即個人的情緒工作系統（emotional work

system）。其採用表層演出是傾向將自己的情緒以「放上去」（put on）的姿 態呈現，以反應為焦點的情緒調節方法，讓工作者表現出來的表情或姿態是 為了逢迎主管或者是想與主管保持良好的工作關係，進而改變與主管相處時 的一種情緒調節策略，但其內心真實感受並未隨之變化。至於採深層演出策 略者則是發自內心去改變自己的情緒，以達到「由內而外」（inside out）的 影響外在情緒表達，將前置事件為焦點的情緒調節以企圖改變個人的注意力 焦點（如： 想想正向積極事件）或調整個人對情境線索的認知（如： 「愛 之深」才會「責之切」），從而調整自己情緒表達的一種情緒表達策略。

（二）情緒勞務的五個構面：

林尚平（2000）根據 Morris 和 Feldman（1996）提出情緒勞務的四 個構面，輔以參考其他研究者的看法，以實證研究的方法觀察汽車銷售、

旅遊服務與百貨服務業以實證研究的方法觀察汽車銷售、旅遊服務與百貨 服務業，發展出「基本的情緒表達」、「表層的情緒控制」、「深層的情 緒偽裝」、「情緒的多樣性程度」與「互動程度」等五個構面的情緒勞務 量表，用來涵蓋情緒勞務工作者在工作中所面臨的情緒勞務，這五個構面 的主要內容可分述如下：

1. 基本的情緒表達： 此為情緒勞務者所具備之基本特徵，就應該展現合宜適 當的情緒狀態。

2. 表層的情緒控制： 指情緒勞務工作者執行業務時，對自己的情緒會做低程 度的控制，而這些控制也比較不會與內在的真實情感產生衝突。

3. 深層的情緒偽裝： 指情緒勞務工作者執行業務時，必須投注更多的努力來 控制內心真正的感受，以調整對內心裡真實情感的衝擊。

4. 情緒的多樣性程度： 指情緒勞務工作者應該依不同場合、情境及身份背景 的服務對象來展現出其不同的情緒，或是在工作中必須表現出一種或一種以 上的情緒反應。

5. 互動程度： 指情緒勞務工作者與服務對象（同事、家長、學生）互動的存

5. 互動程度： 指情緒勞務工作者與服務對象（同事、家長、學生）互動的存