國小教師情緒勞務之個案研究

國立臺東大學教育學系 課程與教學碩士在職專班

碩士論文

指導教授：何俊青 博士

國小教師情緒勞務之個案研究

研究生：彭亘葦 撰

中華民國一Ｏ六年八月

國立臺東大學教育學系 課程與教學碩士在職專班

碩士論文

國小教師情緒勞務之個案研究

研究生：彭亘葦 撰 指導教授：何俊青 博士

中華民國一Ｏ六年八月

誌謝辭

包容我這個半路出家學習教育課程的菜鳥，體諒我的駑鈍愚笨，耐性細心的指 導，從尋找論文題目的方法，到進度的掌控，甚至逐章逐句幫我修改，這些讓 我非常感動，真的非常謝謝！

回想兩年多前剛進研究所的種種，時間過的真快，一切恍如昨日似的，研 究所的一切，現在回想都是美好的回憶，謝謝教導過我的所有老師們，尤其是 梁忠銘老師、陳淑麗老師、李偉俊老師的認真教學，著實讓我受益良多，還有 謝謝 104 課碩三班的全班同學，我會永遠記得我們真誠的友誼與這段快樂學習 的點點滴滴。在這裡，再一次謝謝嘉南藥理大學的謝振裕老師、我們東大的梁 忠銘老師與何俊青老師，感恩你們在我口考時，給我的寶貴建議與指導，由衷 再次感謝！

嗯，我要感謝我的另一半潘先生，你知道我是一個很粗枝大葉、神經大條 又急性子的太太，在我忙得團團轉的時候，主動分擔照顧我們那一個可愛又調 皮的兒子，不但幫忙生活大小事，甚至怕吵到我，還貼心把家裡的一家老小

（家裡還養了三隻毛小孩）帶到嘉義阿嬤家流浪，感恩潘先生和潘阿嬤的支 持，讓我一路順利完成研究所的學業，盡在不言中的謝謝！

在碩三最後階段如火如荼的緊張時刻，體質孱弱的媽媽數度進入醫院，甚 至加護病房與急診來回奔波，我總是抱著筆電在醫院的陪病床看著年老的父母 親，常常偷哭也定不下心寫論文，幸好有兄弟姊妹輪流看顧，幸好，一顆心隨 著媽媽平安回家休養而稍微放下緊張，最最最謝謝爸爸細心照顧媽媽，真的辛 苦了，我們六個兄弟姊妹最愛的爸爸媽媽，希望你們健康快樂！！

最後謝謝自己的堅持，亘葦能畢業都是大家的功勞，有你們真好！！

彭亘葦 謹誌 2017 年 8 月

國小教師情緒勞務之個案研究

作 者 ： 彭 亘 葦

國 立 臺 東 大 學 教 育 學 系

摘 要

本 研 究 旨 在 探 討 國 小 教 師 的 情 緒 勞 務 ， 包 含 在 教 學 現 場 中 ， 如 何 感 受 到 情 緒 勞 務 的 情 形、藉 由 探 討 情 緒 勞 務 的 來 源、影 響 情 緒 勞 務 的 層 面，期 能 找 出 如 何 降 低 國 小 教 師 情 緒 勞 務 之 因 應 策 略。為 了 達 到 本 研 究 目 的，本 研 究 採 質 性 分 析 之 個 案 研 究 法，其 研 究 對 象 以 北 部 一 所 國 民 小 學 之 三 位 教 師 進 行 半 結 構 訪 談，將 蒐 集 到 的 資 料 進 行 編 碼、分 析 並 進 行 三 角 檢 證 。

本 研 究 獲 得 的 結 論 如 下 ： （ 一 ） 國 小 教 師 在 情 緒 勞 務 的 來 源 裡 ， 對「工 作 負 荷 」的 「學 生 行 為 」和 「親 師 溝 通 」感 受 最 為 深 刻，還 有 教 師 會 自 我 要 求 ， 以 達 成 教 育 責 任 和 使 命 感 。（ 二 ）國 小 教 師 在 面 對 情 緒 勞 務 的 壓 力 下，會 對 生 理、心 理 及 行 為 上 產 生 種 種 不 良 的 影 響。（ 三 ） 國 小 教 師 面 對 情 緒 勞 務 的 因 應 方 式，除 了 尋 求 改 變 策 略 和 適 當 的 情 緒 抒 發 等 ， 仍 有 許 多 改 善 的 空 間 。

關 鍵 詞 ： 國 小 教 師 、 情 緒 勞 務 、 因 應 策 略 、 個 案 研 究

Case Study of Emotional Laber for Elementary School Teachers

Peng Hsuan-Wei

Abstract

In this study, the researcher aims to explore the emotional labor for teachers at elementary school. Through finding out how they feel the emotional labor at the place they teach, the sources of emotional labor and the aspects that impact emotional labor can be explored and the coping strategy to reduce elementary school teachers’ emotional laborwill be found. In orderto achievethe research purpose, qualitative case study method is adopted in this study and all the data were collected through semi- structural interviews with three elementary schoolteachersfrom the northernTaiwan.Later, the research data were coded and analyzed by triangulation.

The research results are as the follows:

1. For elementary school teachers’ source of emotional labor, their feelings for “workload”, “students’ behaviors” and “teacher- parent communication” are profoundest, and some teachers push themselves to achieve their educational responsibility and sense of mission.

2. While the elementary school teachers are faci ng stress from emotional labor, there will be negative impacts from aspects such as physiology, mentalit y and behavior.

3. There is still a big room for improvement on the coping way for dealing with emotional labor for elementary school teachers in addition to changing strategy and proper emotional relief.

Keywords: elementary school teachers; emotional labor; coping

strategies; case study

目 次

中 文 摘 要 … … … i

英文摘要.………ii

目次………iii

表 次 … … … v

圖次………vi

第一章 緒論

第二節 研究動機………03

第三節 研究目的………05

第四節 名詞釋義………05

第二章 文獻探討

第二節 情緒勞務之意涵與相關研究………18

第三節 國小教師情緒勞務之相關研究………29

第三章 研究方法與步驟

第 二 節 研 究 架 構 與 研 究 流 程 … … … 3 6 第 三 節 研 究 參 與 者 及 研 究 工 具 … … … 4 1 第 四 節 資 料 蒐 集 與 編 碼 分 析 … … … 4 9 第 五 節 研 究 信 實 度 … … … 5 4 第六節 研究倫理……… 57

第四章 研究結果與討論

第一節 國小情緒勞務的來源 ……… 59

第 二 節 個 案 教 師 面 對 情 緒 勞 務 的 影 響 … … … 7 9 第 三 節 個 案 教 師 面 對 情 緒 勞 務 的 因 應 策 略 … … … 8 8

第五章 研究結論、建議與省思

第二節 研究建議………96

第三節 研究省思………99

參考文獻

貳、外文部分………109

附錄

附錄二 訪談同意書………111

附錄三 訪談大綱………112

附錄四 檢核回饋函………114

表 次

表 2-1 情緒的定義一覽表……… 10

表 2-2 情緒勞務定義之整理表……… 20

表 2-3 不同職業性質的情緒勞務之研究一覽表……… 24

表 2-4 情緒勞務結果變項整理表 ………28

表 2-5 國小教師情緒勞務之相關研究一覽 ………29

表 3-1 質性研究與量化研究之比較……… 35

表 3-2 研究對象的基本資料 ………42

表 3-3 個案教師訪談時間記錄表……….46

表 3-4 協同研究者個人背景資料……… 48

表 3-5 資料編碼一覽表……… 53

圖 次

圖 3-1 研究架構圖………37 圖 3-2 研究流程圖………40 圖 3-3 三角校正檢驗圖 ……… 55

第一章 緒論

本章主要在說明本研究的背景與動機，對於其研究目的來進行探究，且針對重 要名詞加以釋義。本章共分為四節，第一節為研究背景；第二節為研究動機；第三 節為研究目的；第四節為名詞釋義。

第一節 研究背景

的方式、免學費、公私立學校並行的制度且以免試為主。加上面對少子化的嚴重衝 擊與資訊大爆炸的時代之來臨，為了順應世界潮流與強化臺灣的競爭力，我國教育 制度的改變方向，其實早在 1983 年起就陸陸續續開始進行不斷的討論、修改與規 劃，對於教育制度的改變，雖然一路上受到許多抗議和批評的聲浪、社會輿論的壓 力與國家財務困頓等等的阻礙，但最終還是在蔣偉寧部長的任期內拍板定案，並計 劃於 2019 年執行「十二年國教」。

「教育是百年樹人之大計」，教育的重要性與一個國家的強盛衰敗與人民的素 養是息息相關密不可分的，但究竟得如何來提升人民的素養呢？而，最直接快速的 方法，想當然的就是重視教育品質。本研究將著重於探討「小學教育」，這階段它 承接了幼童學齡前的教育，並展開了人們最初始的「正規教育」，此時的基礎正規 教育對個體的人格道德的發展、習慣的養成和價值觀的判斷，都是為了培養學生有 良好的思想品德與獨立的邏輯思維，「小學教育」最重要是賦予學生擁有簡單的計 算運算能力、字音的讀寫閱讀能力和掌握一些基本的社會認知和自然常識等，以便 順利銜接日後國中與高中繁重的課業，讓這些學習的腳步能夠無縫隙地接軌，鋪上 一條穩健長遠的人生道路。但這重擔又是誰可以來負責啟發莘莘學子的使命呢？沒 錯，責無旁貸就是落在國小教師的肩頭上，「師者，所以傳道、授業、解惑也。」

即使面對在面對少子化趨勢、新世代的教育方式與社會氛圍的影響下，教師們的教 學品質受到更加重視之外，校務與親師種種的各種壓力所形成的情緒勞務實在是有 加以探究之必要。

「尊師重道」是我國傳統倫理文化之最基本，教育是嚴肅且神聖莊嚴的，所謂

「天、地、君、親、師」，更是儒家尊崇的倫常。這五倫即為先敬天地 、接著敬君 王 、再依序是敬重自己的父母、兄長 與尊敬老師、師傅。由此更可以清楚知道，教 師在擁有崇高社會地位的同時，「教師」這份職業也被賦予了過多的要求和責任，

這是一份需要勞心勞力、耗時費神且無私奉獻的職業，加上所有的言行舉止都會直 接間接受到廣泛關注。尤其小學教師是最直接的面對教學現場的第一線人員，整天 面對的一群未成年的學童，上課之餘還要關注各式各樣的問題、親師之間的瞭解與 觀念的溝通、自身的教學負荷、校務上的行政支援、自身的人際關係等等問題，這 些都需要大量的情緒勞務來面對，而教師在工作中與人相互來往時，基於工作的需 要，對於情緒上的種種調適，其所付出的心力，恐怕並不是一般人能夠想像的，加 上教師畢竟也是一副有血有肉的軀體，一樣有著活蹦亂跳的心情起伏、一樣有著喜 怒哀樂這些的正向情緒與負向情緒，可是我們的莘莘學子每天相處最長時間也是面 對最頻繁的人，是誰？不是爸爸媽媽也不是保母，更非親如手足的兄弟姐妹，而是 朝夕面對的教師們，因此根據 Adelmann（1989）探討情緒勞務負荷與身心健康的 研究裡得知，情緒勞務負荷的確非常容易產生很多負面的結果，如果高情緒勞務工 作者的情緒處於不和諧的狀態，那麼相對的工作績效、工作滿意度也會因此降低下 來，但受到衝擊和傷害的可不僅僅是學生與教師，而是整個國家社會教育水準的損 傷；我們試想這些直接間接對學生造成影響的教師們，他們如果總是充滿熱情的、

快樂的，那麼教學上帶來的情緒就多數會是正面且積極的人生觀，其實是類似王全 興（2009）；邱姮娟（2005）；曾國書（2010）；蘇美玉（2011）一致性的認為：

教師們如果能夠適應或克服這些因為情緒造成的種種問題，那麼將會產生快樂、喜 悅、高興、興奮和滿足等正向情緒，相反的，教師沒有辦法適應或克服這些問題時，

就非常地容易形成憤怒、緊張不安、暴躁、沮喪、易感、傷心、焦慮、羞愧和煩惱 等負向情緒經驗。

基於上述提及的「十二年國教」教育制度的重大改革、少子化帶來的衝擊、學 校經營方式的改變與教師擔負的教育使命之思維下，形成國小教師情緒勞務研究背 景的產生。加上由於世代的轉變，道德價值觀與大環境的不同，教師專業能力受到 質疑。因此，教師情緒的問題與勞務的相關，是如何產生與如何的影響，實在是當 前亟需探究之重要課題。

第二節 研究動機

「情緒」其實就是個人主觀知覺下的產出物，它伴隨著個人認知程度上的不同 而產生的差異。情緒會直接間接反應在個體的生理現象和肢體動作上，甚至在心理 上產生干擾；亦即當情緒失調不安時，就會降低人際關係與工作效率。根據美國密 西根大學的一項心理實驗發現，人們若長期保持正向情緒，就易增加思維度與「統 合性視野」（Global Vision），但若是負向情緒就易導致「隧道視限」（Tunnel Vision）， 這會造成在解讀一些觀點和做法上，產生偏向狹義、偏執（親子天下，2010）。因 此探究小學教師面對情緒上的勞務來源與影響，進而找出面對的因應方式。所謂「良 好的教學與情緒有很大的相關性。教學並非只有學科的專精，或是擁有很好的教學 技巧。一個真正優秀的老師是熱情的、快樂的、具有創造力的和喜愛挑戰的。」

（Leithwood & Beatty，2003）。畢竟教師在面對的學生、家長、同事、學校行政人 員與大眾期許時，難免會有各種不同的情緒出現，不論是正向積極的或負向消極的 情緒都需要關切。

目前我國在探討教師情緒方面的研究，經過仔細查找後，發現大多數採用問卷 調查的量化研究，而以質性的觀點切入教師情緒的層面的相關研究仍是屬於少量 的，再者研究者自己目前擔任國小代課教師，於碩班進修學習當中，面對周遭職場 環境與個人心態都有很深的感受，包括研究者自己在內，有的同學或同事當中有正 式教師，還有初任教師、代理教師與代課教師，不論是教甄剛剛金榜題名值得慶賀 的新手教師，或是仍在追求一份正職教師工作，努力奮鬥徘徊的代理代課教師，究 竟要怎麼適當地面對與處理這些情緒勞務。所以欲進一步了解，當九年一貫課程改

革後，一股開放的氣流將以前緊閉的校門打開了，也把僅屬於教師與學生的教室打 開了。迎面而來的是教師除了面對既有的教學工作之餘，更需要處理越來越多的人 際互動，這不僅是師生關係，更包含了親師溝通、同事與行政長官的業務往來等。

這是一份需要與人保持密切互動的工作，但相對的，這也是一份需要常常隱藏或掩 飾自己真實情緒的工作，教師從古到現在就擔負著「教育」這份偉大神聖的使命，

可是我們看世界潮流的改變，在現今二十一世紀這個資訊爆炸的時代，科技的日新 月異、3C 科技產品與數位傳播媒體的密集轟炸下，教師已經不單單是知識的來源與 唯一傳播者，於是教師的專業接連不斷的遭受到一連串的質疑與挑戰，造成教師情 緒上的波動也越來越大，究竟教師要如何展現正向情緒和控制調整負面情緒呢？

加上近年來，翻看報紙雜誌、電視廣播上的新聞，「狼師」伸出魔爪或教師不 當管教等負面消息，都有意無意的更加深了教師壓力，這些壓力所形成的情緒上的 起伏會令人焦慮不安，且對身心健康有很大的影響。原本這是一份有理想有抱負的 工作，但當熱情被現實一步一步揭露與踐踏時，教師如何去面對與處理呢？研究者 原先是在電子產業工作後擔任教職，短短代課不到兩年的光景，竟冒出為數不少的 白髮，不解的是，以前的學生看見教師，就好像老鼠見到貓似的恭敬態度，現今怎 麼變成意見一堆和越來越多的媽寶爸寶。甚至現在的家長不時出現在教室裡，這些 過多的關心與呵護已然造成教師的負擔。

基於上述的研究動機驅使下，研究者帶著關懷的心態，試圖找出「答案」，因 為透過新聞媒體傳播得知我國首善的臺北市，竟已有「二成八」左右的國中國小教 師，面臨著憂鬱症的危機，更不樂見的是其中約「一成三」的教師已患了憂鬱症的 傾向，正需要尋求專業醫師的協助。而且再看看週遭國家，香港的教師飽受情緒困 擾而自殺的情況趨增，甚至韓國教師也有憂鬱的煩惱。這些在在顯示教師情緒不容 忽視。因為有適當適時的紓解管道或方法，就能及時且即時化解工作上的倦怠和無 力感，甚至就算已罹患身心上的疾病之時，也能採取正面的、有效的態度去面對所 有問題。因此，透過本研究想了解這群國小教師在面對教職工作的當下，其工作情 緒勞務來源為何？如何面對工作情緒時的心理歷程？最後再找出比較適當的因應方 式，正是本研究所欲探討的。

第三節 研究目的

根據第一節所敘述之研究背景與研究動機，本研究旨在探討國小教師的情緒勞 務及其因應策略，基於此，本研究之重要目的有三，分別在探討：

一、個案教師在教學現場裡，所面臨的情緒勞務現況。

二、情緒勞務對個案教師的影響。

三、個案教師面對情緒勞務所採取的因應策略。

期待本研究能夠發現問題與提供具體策略，協助改善國小教師情緒上的困擾，

以避免國小教師減低其教學熱忱與理想，更希望能給予國小教師信心去面對未來的 考試、工作職場、婚姻與家庭關係。

第四節 名詞釋義

本研究旨在探討國小個案教師情緒勞務的來源及其面對情緒勞務時，能夠採取 的因應策略。為了方便研究說明，在此先將與本研究所涉及之重要名詞，做出如下 說明：

壹、國小教師

國小教師即國小編制內的教師，指的是修畢教育學程，經過實習訓練且取得教 師證，並通過教育當局舉辦的教師甄試，以取得正式教師資格的教師。而，本研究 所稱之國小教師，係指任教於桃園市蘆竹區某一個公立國民小學之教師，其中包括 年資較淺的初任教師與年資較長的教師，故簡稱為國小教師。

貳、情緒勞務

本研究主要是根據 Hochschild（1983）指出個體將自己在情緒和體能上的種種 不適應，藉由壓抑著自己消極的態度或隱藏自己負面的情緒，並且刻意表現優質和 藹的服務態度，讓其所表現出來的方式為正向、積極、親和的態度，保持著「以客

為尊，顧客至上」的形象。於是本研究將自「表層情緒演出」與「深層情緒演出」

兩層次加以探究，而表層情緒演出係指員工在調節情緒的表達時，努力使其與組織 的要求相符合；深層情緒演出則是為了表達組織所期望的情緒之下，對自己內心的 真實情感進行統整與一致的表現。

吳宗祐（2003）提到情緒勞務就是：在工作中進行人與人的接觸時，需要投入 勞力和心力來調整自己的情緒感受與控制臉部的表情，以期待能夠符合工作上的要 求。本研究將參考學者與專家對於教師情緒勞務來源的分類，作為主要的訪談大綱，

並且以半結構深度訪談的方式，進行三位國小教師之個案訪談，最後將歸納整理個 案教師所面臨的各種情緒，以及這些情緒勞務對其心理、生理與行為等方面的影響 情形。

參、因應策略

所謂的因應策略，係指研究對象中的國小教師，在教學情境中面臨工作困擾或 情緒事件時，為避免產生負向或負面情緒，在認知、態度與行動上是採取比較溫和 且積極性的處理方式。在這裡所提及的「因應策略」是一種解決問題時的動態歷程，

是指個體面對事件時對於個人內在情緒的調適，以及外在對於問題情境的處理。

本研究於教師的個案訪談結束後，依據參考張雅茹（2007）所提出的這兩種因 應策略，即：「問題焦點因應策略」（problem-focused coping） 與 「情緒焦點因 應策略」（emotion-focused coping），同時運用並歸納整理出個案教師面對情緒勞 務時，所採取的因應策略。

肆、個案研究

個案研究其實是一種研究上的策略，個案指的是一個「單位」，也可以是一個 人、一個事件、一個組織或團體。葉重新（2004）提及：個案研究就是對特定的個 人或者是團體，先蒐集完整的資料，再對其中問題所發生的前因後果做深入的探討。

而個案研究可以利用觀察、進行訪談、文件分析等方式蒐集資料，藉以瞭解事件的 意義與整個脈絡情境。本研究中的個案，即指任教於桃園市蘆竹區某國民小學的三 位國小教師。

第二章 文獻探討

本研究旨在探討桃園是蘆竹區國小教師的情緒勞務與因應方式之現況。本章分 為三節敘述，第一節為情緒之意涵與理論；第二節為情緒勞務之意涵與相關研究；

第三節為國小教師情緒勞務之相關研究。

第一節 情緒之意涵與理論

本節將分為兩部分進行探討，首先探討情緒的意涵為何？其次再來說明情緒的 理論模式，茲分述如下：

壹、情緒的意涵

「情緒」看似簡簡單單的兩個字，但裏頭卻包裹了非常豐富的意涵，「情緒」

可以將它解釋為：這是個體在遭受某些剌激所隨之產生的激動狀態，而這一種狀態 雖然是個體從自我意識裡所衍生的經歷與體驗，但這狀態並不能受抑制與管控的。

因此我們就可以把「情緒」解釋成：在某一些特定情境下，所產生的一種正向或負 向的感受。

「情緒」這名詞的出現，最早是由拉丁文「emotum」這個字演變而來的，它原 先的意思其實是「波動而出，蜂擁而上或使之激動。」也就是維基百科所看到的解 釋：「情緒」是對一系列主觀認知經驗的通稱，其中許許多多的感覺、思想和行為 產生在生理上和心理上的狀態。這裡最普遍、通俗簡單的情緒包含有喜、怒、哀、

驚、恐、愛等，當然也會伴隨一些更加細膩且微妙的情緒（例如：憤恨、嫉妒、羞 恥、自豪、慚愧、不安與難過等）。

情緒就是一個充滿著複雜、層面高深也難以理解的名詞，可是它卻跟任何一門 學科領域或多或少都有關連，甚至在我們的日常生活中更是緊密難分，而最常見到 的情緒不外乎有憤怒、恐懼、悲傷、愉快、討厭及驚訝這六種。雖然我們常常也會 把情緒與「情感」或「心情」放在一起相提並論，但是只要經過仔細去分辨，仍然

可以得知這其中還是有著區別的，因為：

（一）情感（affect）： 涵蓋人們所經歷到一些感覺的通稱，包括情緒與心情。

（二）情緒（emotions）： 是對某些人或某些事物強烈的感受。

（三）心情（moods）： 相較於情緒，這就是一種屬於較不強烈的感受，即使沒 有特定或突發事件的刺激，心情依然是經常 (並非總是) 存在的。

正因為情緒是如此奧妙又富有變化性的，加上它跟很多領域也有著極密切的關 係，而在生物學上，最先提出理論的威廉‧詹姆斯 William James（1890）認為：情 緒是動物對外界所發生的事件之生理反應；他呼應了先前心理學的學者卡爾‧郎奇 Carl Lange（1885）所主張的：「當身體產生（生理）變化時，我們感受到這些變化，

這就是情緒。 因為刺激會引發自主神經系統的活動，產生了生理狀況上的改變，而 生理上的反應就導致了情緒的產生」，此即「詹姆斯‧郎奇理論」；再經由丹尼爾‧

高曼 Daniel Goleman（1995）在「EQ」一書中把情緒定義為：「感覺及其特有的思 想心理與生理的狀態以及相關的行為傾向。」更將情緒分為憤怒、悲傷、恐懼、驚 訝、厭惡、羞恥、快樂、愛等八類，這些情緒都有其功能，這八類再細分如下：

1. 憤怒：生氣、不平、煩躁、敵意、恨意等。

2. 悲傷：憂傷、寂寞、憂鬱、沮喪、絕望等。

3. 恐懼：焦慮、緊張、憂心、疑慮、慌亂、警覺等。

4. 驚訝：震驚、訝異、驚喜、嘆為觀止等。

5. 厭惡：輕視、輕蔑、譏諷、排拒等。

6. 羞恥：愧疚、尷尬、懊悔、恥辱等。

7. 快樂：滿足、幸福、愉悅、驕傲、興奮、狂喜等。

8. 愛：友善、和善、親密、信賴、寵愛、癡戀等。

以上這八種可說就是人們的基本情緒，而，到底情緒是如何來的呢？它主要的 分類為基本情緒（或稱做原始情緒）、衍生情緒（或稱做次級情緒）、工具性情緒，

以及習得的不適應情緒，詳述如下：

1. 基本情緒：個人對情境的此時此地產生立即性的直接反應，這是不用學習就 能表達的情緒。誠如上述憤怒、悲傷、恐懼、驚訝、厭惡、羞恥、快樂和愛 八類情緒，或是中國《禮記‧禮運篇》所指稱的喜、怒、哀、懼、愛、惡和

欲七種情緒，這些情緒不但跨文化還是更具有普遍性的。（例如：面對威脅 時的害怕、失去親人的悲傷。）

2. 衍生情緒：指由基本情緒結合、衍生出來的一種複雜情緒。如：學生出現問 題行為時，身為教師的我們沒有辦法妥善處理時，可能會產生憂心的、沮喪 的情緒，但常常表現出來的方式卻是生氣與煩躁，用生氣或處罰學生 來掩飾 自己的無力感、無助與受創傷的心情。

3. 工具性情緒：此類情緒是為了要影響別人或達到某種目的而產生的情緒表達 策略。如：小孩會利用哭泣來博取別人的同情或安慰，以達到使他人同意自 己的要求；顧客利用發火動怒來控制店家，使自己的要求被滿足。黃惠惠

（2002） ；蔡秀玲、楊智馨（2007）。

4. 習得的不適應情緒：原先是為了要因應環境需要而產生的適應情緒，但由於 環境的改變之後，其原有的情緒已經不適用，可是個人卻仍然持續使用。 （例 如：在家庭中發生問題時，會學著用沉默來避免爭吵，可是在兩性關係中，

利用沉默的這個行為依然會引發爭吵。）

隨著時代的演變，教師所扮演角色日趨複雜，教師除了需要面對自身的教學工 作，更需擔負著社會大眾與家長的期望等的「責任」，本節主要在敘述情緒的定義、

情緒的來源、情緒的影響及其相關理論之研究，目的就在界定情緒勞務的內涵。因 為洞悉了解情緒，才能妥善處理「情緒」這個埋藏在個體內的這股洪荒之力。根據 上述 Daniel Goleman（1995）對情緒定義的論述，我們可知每個人面對事件時，所 擁有的情緒是不盡相同的，而對於情緒的定義也會不太一樣。下表為研究者自行整 理出何謂「情緒」？茲定義如下表 2-1：

表 2-1

「情緒」的定義一覽表

專家學者 定義

王淑俐

（1990）

情緒是一種內在的不安全感，會產生強烈的心理感受和生理變化，若 感受比較強烈時會促使個體採取外在的行動，其結果將影響個人及人 際關係。

游恆山

（1993）

情緒就是一種情感，它涉及各種生理結構的一種身體狀態，且是發生 在特定情境裡的明顯或微妙的行為。

張春興

（1994）

情緒是個體受到刺激後，所產生的一種激動反應，在情緒狀態下，會 引起個體生理及行為變化，雖是在意識狀態下卻不易控制，所以容易 對個體的生活產生干擾或促動作用。也就是說這種情緒的表現包含複 雜的情感反應與生理的變化。

曹中瑋

（1997）

情緒是由內部和外在刺激所引發的主觀激動狀態；而這狀態是由生理 反應、主觀感受、認知評估與表達的行為共同交互作用而成。

吳英璋

（2001）

情緒有四種意涵： （1）情緒是一種能力，就如同 Gardner 在多元智 力中提到的人際智力；（2）情緒是人際溝通的方式，可以藉由情緒來 表達；（3）情緒是一種可藉以用來清楚了解自己的方式，它以自我覺 察為中介；（4）情緒是一種可以具體了解他人的方式，以了解他人情 緒為首要的目的。

王煥琛

（2001）

情緒乃是包含了主觀上的體驗、生理上的連繫、行為上的動機與社會 文化層面，它影響人們心理生活的各種層面，更是貫穿整個人生的重 要關鍵。

葉重新

（2004）

情緒是指一個人受到某種刺激後，所產生的心理狀態。這狀態還有包 括生理上激動、認知上的感受及種種表現出來的行為。

由表 2-1 情緒的定義中可知「情緒」其實就是一個有涵蓋性的語句，其中都代 表著不同的情感在內；是一個訊息的傳遞，代表對一件事情主觀的理解和演繹出來 的行為；這是一段心路歷程，其中牽涉了精神上的轉變；也是一個影響身、心、靈 （思 想）和行為的狀態。這些涵義即：

1. 身： 身體直接反映出來的就是健康問題，如果容易緊張或生氣，就會心跳 加快或手心冒汗等等的；反之情緒控制適當就身體感覺無病無痛跑跳自如。

2. 心：內心有負擔或操煩時，易產生擔心害怕的感覺；反之有好事就開心手舞 足蹈。

3. 靈 (思想)：總是挨罵或沒有成功的經驗時，會覺得前途一片灰暗，一股腦兒 猛鑽牛角尖；反之常被稱讚的人或總是努力有成時，對自己的前景總得是樂 觀光明和一片坦途的。

4. 行為：譬如把失戀當作末日，沒升職沒調薪怪千里馬遇不到伯樂，其表現就 是自覺凡事無望或自己降低自我價值；相反的人則得之我幸不得我命，EQ控 制適宜就容易知足常樂，就算是很簡單平凡的事情也容易感覺幸福與快樂。

因此，身心靈 (思想) 與行為所衍生出來的情緒，我們可以用下列五個層面解 釋說明之：

（一）認知層面： 多位學者王煥琛（2001）；曹中瑋（1997）；張春興（1995）；

游恆山（1993）；黃德祥（1994）；葉重新（2004）認為： 當刺激事件發 生時，經過

快速的認知評價，接著產生內在的心理感受與內外在均有的生理變化及行 為衝動，這些學者認為同一種刺激在面對不同的人，其所代表的意義也會 有程度上的不同，情緒反應是因為個人對於情境刺激感受的程度而來的。

因此可得知情緒是個體，即對引發情緒的事件或者是刺激某種情境下所做 的解釋和判斷。

（二）心理層面： 王淑俐（1995）；張春興（1995）；曹中瑋（1997）；黃德祥 (1994)；葉重新（2004））認為：就是關於個體的主觀心理感受，即情緒是 一種複雜慌亂不安的狀態，它是個體上主觀的經驗或感覺。個體可以感受 到情緒來臨時的強度大小、方向異同、時間長短、內容簡繁、有無預警等

的自我感受。例如：高興、快樂、傷心、悲哀、難過、自信、沮喪、煩 惱、

痛苦和興奮。

（三）生理層面： 王淑俐（1995）；王煥琛（2001）；曹中瑋（1997）；張春興 （1995）；游恆山（1993）；葉重新（2004）提及情緒上的生理變化，主 要受到中樞神經系統以及四周的神經系統所控制，當個人的主觀經驗到達 某種情緒時，自然而然就會產生生理變化。例如：害怕的時候心跳加快臉 不漲紅、血壓上升、驚嚇時臉色慘白瞳孔放大和副腎上腺分泌增加等的情 況。簡單形容就是當我們內心的經驗有了某些情緒的產生時，在生理上自 然而然會有一些反應的產生。

（四）行為層面： 王淑俐（1995）；王煥琛（2001）；曹中瑋（1997）；張春興 （1995）；游恆山（1993）；葉重新（2004）認為：因情緒所表現出的外 顯行為，就是在情緒產生之當下，會伴隨或引發外顯行為上的改變，例如：

手勢、姿態、身體動作及臉部表情等，用非語言的方式來表現其情緒狀態，

又或者是或透過語言的方式來表達某一情緒。例如：我生氣了、真快樂、

覺得自己事事不順、感覺就是一團糟、一看到你就想笑或一看見你就莫名 冒上無名火等的情形。

（五）人際關係及社會文化層面： 王煥琛（2001）；吳英璋（2001）認為：情緒 就是社會互動的過程。

總結以上五層面，「情緒」就是情緒的成分裏頭，有著主觀經驗、有明顯的開 始與結束、是身體內在反應，尤其對自主神經的反應、對特定正向或負向信念或認 知評估、伴隨著臉部表情、對可覺知的情緒來源之反應，亦即被某種情緒事件或情 緒的情境所誘發，經過個體在主觀上的認知或感受後的一種反應狀態，這些較為偏 向在心理層面的感受。因此學習如何控制不當的情緒，以促進愉快情緒的發展，才 不會影響人際關係及生活品質。意思就是假使我們可以用比較快速的方法去察覺到 自己的情緒，進一步適當合理的控制和表達情緒，這樣才能更加有效管理情緒，自 己做情緒的主人享受愉快的生活。

貳、情緒的理論模式

情緒是生物對刺激的一種身心上的反應，是一種主觀的經驗、細膩、複雜且強 烈，這定義隨著不同學派的論點而有所差異，於是本研究參考學者王淑俐（1990）；

李選（2003）；林約宏（2001）；周世娟（2004）；梁世婷（2008）；張春興（1991）；

廖翌妙（2002）；劉郁梅（2001）；顏淑惠（2000）所提及到有關情緒層面中的心 理感受、認知評價、生理變化與外顯行為衍生出的相關理論分述如下：

（一）詹郎二氏情緒理論： 詹郎二氏情緒論（James-Lange theory of emotion）是 心理學發展初期解釋情緒的理論，William James & Carl Lange 認為人們意 識到的情緒體驗，經由生理反應與行為產生的回饋來傳遞到大腦皮質層導 致的，而情緒刺激會先抵達丘腦再由丘腦直接發送到邊緣系統，邊緣系統 又透過下丘腦和交感神經系統所產生特定的生理與身體反應，接著生理與 身體反應的感知系統會運送回大腦皮質層，最後產生對情緒有意識的體驗；

也就是人的情緒經驗起因於三項因素： 1.先有影響個體的刺激事件；2.因 刺激而引起的生理反應或身體反應；3.因為身體上的生理變化而引發出情 緒經驗。即情緒發生的順序為： 知覺 → 身體變化 → 情緒（生理反應是 因，情緒反應為果。）

（二）坎巴二氏情緒論： 坎巴二氏情緒論（Cannon-Bard theory of emotion），是 坎農（W. Cannon）與弟子巴德（P. Bard）這兩人在 1938 年以神經生理為 基礎的理論，他們認為情緒起源於知覺外界刺激再傳達到中樞神經內的視 丘與下視丘，接續由該二處將訊息送回至大腦皮質而產生之情緒經驗，最 後由身體中有關的器官來表達出情緒的反應。（如：大笑的情緒，個體先 見到可笑的刺激，經過中樞神經獲得訊息的傳達而引起興奮狀態，接著表 現呵呵大笑的反應，此說法主張生理反應與情緒反應幾乎是同時發生的，

張春興（2002）。

（三）斯辛二氏情緒理論： 斯辛二氏情緒理論（Schacter- Singer theory of emotion）是1962年由斯開特（S. Schacter）與辛格（J. Singer）所倡導的，

又稱情緒二因論 (two-factor theory of emotion)，此「二因」乃指某人的喜、

怒、哀、樂和懼怕等情緒的產生，即是由「生理興奮」與「認知評價」彼 此影響而產生交互作用的。如：人們旅遊渡假時，若看看高山大海或漫步 森林，就容易感到愉悅和快樂，但人們總在喧鬧混亂與雍塞吵雜的都市裡，

則易有緊張或煩躁的情緒。

（四）精神分析論的觀點： 精神分析理論是現代心理學和社會心理學的主要理論 之一，由奧地利心理學家弗洛伊德（S.Freud）所倡導的，它主要是治療於 有精神障礙發生的時候，之後演變到強調無意識過程的心理學理論，故也 稱為「深層心理學」，現在不僅在西方心理學中占有一席重要地位，而且 成為影響了當代西方文化的一項重要社會思維；精神分析論在動機、人格 特質、社會化過程、態度方面，甚至是群體動力學等等的影響更是不容小 覷。弗洛伊德（S.Freud）認為個體將無法接受的情緒、心情、想法或價值 觀，用這種壓抑的方式進入到潛意識中的話，其感受並非不存在，而是把 情緒掩埋深處，讓它繼續在潛意識中滋生或累積，只是一旦潛意識儲存了 太多的情緒能量，那就需要藉由宣洩的方式紓解情緒。李選（2003）主張：

有的人會利用健康的宣洩方式，如：語言傾訴、靜坐冥想、祈禱拜佛等。

這些方法非常有助於負向情緒的釋放。反之利用不健康的宣洩方式，則有 酗酒打人、吸毒用藥等負面發洩只會讓事情更糟，並無助於情緒的降低或 解除。

因此，根據精神分析論的觀點，了解到如果負向情緒能夠及時釋放，就能對個 體有很大的幫助；但若負向情緒無法宣洩，就很容易影響身體健康、心理疾病或行 為障礙，像常見的心臟疾病、腸胃系統疾病、免疫系統疾病、內分泌系統疾病皆與 情緒的壓抑有關。而，藉由精神分析治療時最常使用的方法有以下三種：

1. 自由聯想（free association）： 鼓勵患者將其心中的意念、臨時聯想到的或

曾經有過的做夢經驗，毫無保留地傾訴出來，以作為進一步資料分析與資料 依據。

2. 解析（interpretation）：對患者解釋其聯想及夢之內容，以澄清其觀念。

3. 移情（transferences）：根據精神分析師與患者之間的關係，藉以觀察患者 以往與別人的情感關係。

（五）認知論的觀點： 以認知導向探討情緒反應的理論以 Lazarus 的情緒理論 最完整，它著重在分辨刺激與個體之間的關聯性與重要性。李選（2003）

主張情緒經驗由認知因素為決定的要件，而認知評估是產生反應的關鍵因 素，也就是在相同的環境裡，不同的人都極可能有不同的情緒反應，不同 的反應也會因不同認知評估來影響的。於是林約宏（2001）；陳永和（2003）； 廖翌妙（2002）將這種認知評估的方式分為以下的三個過程：

1. 初級評估（primary appraisal）： 初級評估是以壓力事件造成的傷害程度作 為評估的指標。其評估的結果包含三種： （1）當事件的結果與個人的幸福 感或需求無關的時候，其後面的評估歷程就不會再發生。（2）當事件的結果 認定是正向有益（benign-positive），則所產生情緒是歡樂、愉悅等，但要為 了保持正向結果，就可能會產生失望、焦慮等情緒。（3）當事件結果是有壓 力的（stressful），那容易引發出不同的情緒。

2. 次級評估（secondary appraisal）: 指個體分析以上刺激的情境後，評估將採 取哪一種因應策略。若初級評估的結果是處在壓力狀態時，則評估的歷程便 會進入次級評估。而這個次級評估的階段是一種評量過程，它會考慮哪些因 應方式較有利，哪些因應方法較能得到預期的結果。畢竟除了情境事件外，

個人本身所具有的策略、能力與技巧，乃至於外在的社會支持等的都是影響 次級評估重要的決定因素。

3. 重新再評估 （reappraisal）： 再評估指的是在因應行為之後，進行重新評 所選的因應策略的成效。

以上這些都可稱做是 Lazarus「反應徵候群」評估過程，Lazarus 對情緒的管理 已指出了相當有意義的方向，我們可以透過這些認知評估的改變來調節整理自我情 緒，並且藉此探究其因應情緒反應的可用策略。

（六）理情治療理論（Rational–Emotive Therapy，簡稱 RET）：最開始是由 Albert Ellis（1950）創立理性情緒療法（REP），以認知理論為基礎，揉合行為 療法的技術而自成一體的治療方法，因此常被稱為 ABC 理論，但艾里斯 （1993）就將理性情緒治療法更改為「理情行為治療法」（Rational emotive behavior therapy，REBT）。說到 REBT 這方法，其實就是著重在人的幾個 看法，茲分述如下：

1. 人能具有理性合理的想法，也能擁有不理性不合理的想法。當人們按照理性 去思維和行動時，他們就會感到愉快、富有競爭精神和積極行動。

2. 情緒是跟隨著人的思維而產生的，情緒上的困擾是因為不合理的、不符合邏 輯而造成的。

3. 任何人都可能會表現出不合理的想法。

4. 人的思維要借助語言的方式進行，不間斷地在內心複誦那些不合理的想法，

就容易形成無法排解的情緒困擾，如果這些複誦習慣不丟棄，那麼情緒困擾 也就一天一天的存在甚至加深而揮之不去。

5. 一個人對某些事件的情緒反應，本來與該事件並沒有關係，但卻與這一個人 對事件的認知和解讀有關。例如：有一些可怕的事件發生後，其事件本來並 不可怕，但是個人對事件的解讀卻會令人有可怕的情緒產生。這就是說，人 同時具備著理性和非理性的特質，我們的情緒困擾乃是本身有著「必然」&

「應然」的非理性信念；ABC 理論模式是說明情緒困擾的原因以及如何因應 之道，例如：A 是一個引發的事件（activating event）；B 是一個人抱持的信 念（belief system）；C 是情緒與行為的結果（emotional and behavioral consequence）。Ellis 主張改變認知可讓負面情緒的這種非理性的信念，將之 轉換為合理、成熟的信念來減少發生困擾的頻率，使個人情緒可以趨向更穩 定且做事更有效率。（李璞良譯，1996；劉郁梅，2001）。

（七）行為論的觀點：行為學派學者 Millenson（1967） 用「行為」來分析情緒，

其主張焦慮、生氣、 高興等三種情緒是我們的基本情緒，其餘的情緒都是 由這三種情緒所衍生而來的。由行為論的觀點可知，情緒是透過不斷學習

和改變的，當我們把情緒看做是一種行為時，它可將可以直接被觀察、測 量與操作的。例如：觀看努力、奮鬥向上的電視節目，可培養自信的情緒；

欣賞溫馨感人的劇集，可培養愛心與幸福滿足的正向情緒。

（八）發展論的觀點：這是以人類發展的觀點來詮釋情緒的，Bridges 親身觀察 的結論是：以連續分化的觀點提出人類情緒發展模式，像人們從襁褓時會 有興奮的情緒，再分化出憂愁苦惱、害怕與生氣，接著一歲後出現討厭、

嫉妒與不滿，直到兩歲左右情緒發展就大致完成了。而 Lewis 認為情緒是 靠社會化認知發展的影響。王淑俐（1990）；李選（2003）；賴佳伶（2003）

指出剛出生的嬰兒只有愉快與苦惱，到第三個月嬰兒會出現厭惡，在四到 六個月就會因為感到挫折而有生氣、害怕等情緒，兩歲左右會在自我內心 裡建立標準與規則，此時會有羞愧及罪惡感等情緒。由此可知，發展論認 為情緒是大約在三歲時分化完成，之後的生命歷程的情緒要不斷的學習。

透過以上文獻的整理分析，可以得知這些專家學者都有著各門各派的觀點，但 利用這些，我們可以知道情緒就是人的一部分，且情緒是由「刺激」引發出來的，

這是相當主觀的經驗與心理感覺、生理反應、認知評價、行為反應等因素彼此間影 響的。雖然不同的理論對情緒的詮釋與研究重點都難免有所異同，有的著重在生理 反應與情緒反應的因果；有的著重對事件的認知評估；也有理論覺得情緒的引發根 本來自於潛意識中的驅力衝突；有的理論認為情緒是學習所產生的；也有人認為情 緒的發展，是有階段性且與自我概念的發展有密切關係。不過即使不同的情緒理論 在面對情緒時，所抱持的觀點不盡相同，但只要善於察覺自己的情緒、適宜適時抒 發或排解，妥善管理自己的情緒就能提升生活品質及人際關係。

第二節 情緒勞務之意涵與相關研究

教育是勞心又勞力的工作，教師最主要的工作就是教導學生知識、用心關懷與 輔導學生樂於向上學習 ，而且教師需參考不同學生背景、成長環境等因材施教，所 以教學工作是中高情緒勞務的工作。本節首先探討情緒勞務的意涵為何？其次是要 說明情緒勞務之相關研究，茲分述如下：

壹、情緒勞務之意涵

什麼是勞務？林尚平、陳敦生（1997）；蔡健雄（2005）認為：「勞務」可分 為三種，第一種是需要利用體能上的付出，用來換取所得，這種稱之為「體能勞務」

（physical labor）；第二種是需藉智能的方式來換取所得，這種稱之為「認知勞務」

（cognitive labor）；最後第三種則是在組織的期待下，所提供出來的服務，藉以換 取所得，這即是「情緒勞務」（emotional labor）；假使情境下所要求的情緒與自己 的喜怒哀樂不相同，甚至跟內心的意願背道而馳，此時就容易有「情緒勞務」的情 形。意即：情緒勞務是指個人將致力於情感上的克制與管理，以便在公眾面前創造 出一個大家可以看到的臉部表情或身體動作。

情緒勞務概念的草創者是 Hochschild（1983），Hochschild 在運用質性研究後，

對空服員及收帳員工作的性質做了比較，再引進「情緒勞務」的概念；加上又認為 空服員在工作上推著沉重的餐車服務旅客、在飛機上狹窄的通道往返、處理緊急降 落或疏散事件等，還要親切和藹的詢問旅客是否有其他需求之類的關心話語等的行 為，這些種種的表現即為「情緒勞務」。也就是個體對自我情感控制得宜，在別人 面前或外界要用有著交換價值的肢體動作、臉部表情及語言，這樣的付出是可以被 出售來換取薪資的。（徐瑞珠譯，1992）。

而，有關收帳員的部分，收帳員除了收款與清點正確金額之外，還有一個重要 性的隱藏工作，就是跟債務人打交道。當收帳員跟債務人交涉時，收帳員要隱藏內 心憤怒不滿的情緒，卻得刻意表現出耐性與和善，此時被外在要求時，要刻意表現 出與自己本性不同的情緒，這無非是是工作者的另一項工作上的付出。由此可知空

服員與收帳員這種要讓其情緒反應變成是「態度」，且富有「職業性質」的感動與 律動，正符合「情緒勞務」的定義。

Grandey（2000）將情緒勞務分為表層演出與深層演出，而「表層演出」其實就 是對公司的員工或第一線服務人員，在面對顧客時，即使有著不好的情緒或不舒服 的感覺時，仍得先做好自己的情緒調整，力求在顧客面前有著合適的情緒表現。但 是這樣的工作型態有意無意就會造成壓力，一般來說很多人不喜歡配戴著虛假面 具，或是長時間處於壓抑真實的自己，因為不斷逼迫和壓抑真正的情感或總常常表 達了錯誤的情緒，如此一來將會慢慢累積而形成負面情緒，對個體造成巨大壓力而 難以承受。另外，「深層演出」則是事件經過重新評價，或是自己與自己進行對話 之後，從內心裡願意接受且行為表達真誠一致，這種調整的過程，指的就是每個人 所需要付出的努力與所經歷的心路歷程是不相同的。我們把這些可以當成是一種認 知上的改變（congnitive change），而，此種認知改變就是為了要應付各式各樣不同 的負面情境。吳宗祐（2003）定義情緒勞務為：「一種心力上的付出」。即是個體 在自己本身的狀態下與工作時的情境進行了交互作用，為了工作上的需要而做出的 情緒調節的付出。

由此可以看出來大多數學者一致認為： 「情緒勞務」是出現在與顧客高度的接 觸時發生的，不論是在面對面或聲音對聲音的場合下，此時員工的表現是需要符合 公司所要求的情緒表現，又或者就是要符合顧客的期望，於是我們歸納出，常常比 較需要表現與自己本身情緒不同的員工，就容易存在著情緒勞務。身為一位教師，

就像是母雞帶小雞般，除了教學更需教師的照顧與指導，更需要教師的啟發與指引 正確道路，但社會上的人們往往認為做小學教師，是一份輕鬆愉快的工作、有穩定 的薪水收入外加寒暑假，是可以做到老、老到退休領退休俸的好職缺，殊不知這份 職業也是努力衝破頭，犧牲很多青春來掙到的。上了「教師」這份工，不但是工作 時數難以估算，其工作量也是十分地沈重，平日在家備課或處理教學事務也需花費 不少心力，如此龐大的負擔，勢必影響身心健康與家庭生活。而，關於「情緒勞務」

之定義，國內外學者各有論述，但由於研究重點與目的不盡相同，故界定的標準也 有所差異，以下將各個學者下的定義作整理，以釐清「情緒勞務」的定義，彙整如 下表 2-2 所示：

表 2-2

情緒勞務定義之整理表

研究者 （年代） 定義

林尚平

（2000）

1. 具有高度的聲音對聲音或面對面與顧客接觸。

2. 在顧客面前保持特定情緒，且該員工的情緒活動要被組織 透過訓練或監督來控制。

3. 不管正面、中立或是負面情緒，只要員工這些情緒表達能 被組織當作商品販售的目的，用以協助服務顧客與營利者。

4. 具有高度相似性，且需合乎組織所要求的情緒狀態。

吳宗佑

（2003）

在工作中與人互動時，基於工作上的需要，對情緒調節所付出 的心力。

吳清山 林天佑

（2005）

係指要控制情緒、語言與肢體動作，刻意讓顧客產生受到關 懷、安全與愉快心情的一種工作表現。

田育昆

（2007）

與顧客高度頻繁接觸的過程裡，員工要妥善管理合宜的情緒，

以符合組織的要求。

呂晶晶

（2009）

教育工作者為了要展現符合專業形象時，其所做的控制、努力 或真情流露時，都將以達到個人或組織為目標。

陳信憲

（2011）

情緒勞務指的是：個體自我情緒的管理，要符合大眾要求而充 分配合表達出適宜的臉部表情與恰如其分的肢體動作語言。

Basim,Begenirbas

&Yalcin

（2013）

把情緒勞務定義為「情緒調節」，亦即在工作上做出適當的情 緒表達，就是組織成功的重要關鍵。如果員工在工作中可以進 行適當的情緒調節與情緒表達，此即為情緒勞務。

情緒勞務之所以漸漸受到關注而不斷地蓬勃發展，誠如吳宗祐（2003））認為：

情緒勞務是個人在工作中與人互動時，由於工作考量需對情緒做調整時所付出的心 力，工作時為了要努力隱藏、偽裝自己的內心真實情緒，以表現出符合工作職場上 的要求之特定情緒，而漸漸日積月累造成的情緒上的負荷。正如同 Hochschild（1983）

與 Wharton（1993）所認為情緒勞務的工作者必須符合以下三種特徵：(一)工作者 與消費者之間，這兩者必須有高度的面對面或聲音對聲音的接觸；(二)工作者在顧 客面前必須展現出特定的情緒狀態；(三)組織可以對工作者的情緒活動進行採取監 督或訓練的方式，以便進行某種程度的控制。但至於如何分辨自己是不是屬於高情 緒勞務工作者？ Hochschild（1983）認為： 美國人口統計使用的十二種標準的職業 群體，有六種在大部分的工作中是需要情緒勞務的，其類別如下列： （1）專業性、

技術性與同類；（2）經理與管理者；（3）銷售員；（4）辦事員與同類；（5）具 有服務性質的工作，但是服務是不含私人家庭工作的；（6）私人家庭工作者。

因此我們將情緒勞務再細分清楚，先介紹由吳宗祐（2003）主張的情緒勞務的 三種展現方式，再說明林尚平（2000）；張乃文（2005）；蔣佳良（2006）把情緒 勞務分佈在這五個構面的情形。此即：

（一）情緒勞務的三種方式：

1. 壓抑與表達： Hochschild（1979）指出情緒工作分成兩大類，第一類是「引 發情緒」（evocation）應該呈現展示在外，可是本身卻不存在的情緒。（如：

強顏歡笑）；第二類是「克制情緒」（suppression）抑制住不該出現，但卻 已然存在的情緒。（如：忍氣吞聲。）

2. 深淺的策略： Hochschild（1990）認為情緒勞動的策略，是根據偽裝的深淺 程度分成兩類。第一類是「表層演出」（surface acting）為「放上去」（put on）

的偽裝，它所代表的是這個表現並非是我的一部分，其情緒管理的焦點是集 中在「外在的情緒表達行為」；換言之，在表層演出中，需透過改變外在的 情緒表現來達到情緒偽裝的目的，而非改變內在的情緒感受。第二類是「深 層演出」（deep acting）是發自內心的偽裝，它使個人「覺得」自己偽裝的 彷彿變成了自己的一部份，再由內而外（inside out）影響到外在的情緒表達，

這類情緒管理是內在的情緒感受，即在深層演出策略中，個體透過改變內在 的感受，來達到情緒偽裝，這不只是需要外在的情緒表達。如： 服務員面對 客戶時只是偽裝出笑的表情，那麼行為就只是表層演出而已；若該服務員想 像自己多麼喜歡接觸顧客，不斷營造以「服務為快樂的泉源」的心境和發自 內心地展現笑容，這時就是一種深層演出。

3. 對自己與對他人：Hochschild（1979）指出情緒是自己對自己，也是自己對 他人（他人對自己）的方式，此即個人的情緒工作系統（emotional work

system）。其採用表層演出是傾向將自己的情緒以「放上去」（put on）的姿 態呈現，以反應為焦點的情緒調節方法，讓工作者表現出來的表情或姿態是 為了逢迎主管或者是想與主管保持良好的工作關係，進而改變與主管相處時 的一種情緒調節策略，但其內心真實感受並未隨之變化。至於採深層演出策 略者則是發自內心去改變自己的情緒，以達到「由內而外」（inside out）的 影響外在情緒表達，將前置事件為焦點的情緒調節以企圖改變個人的注意力 焦點（如： 想想正向積極事件）或調整個人對情境線索的認知（如： 「愛 之深」才會「責之切」），從而調整自己情緒表達的一種情緒表達策略。

（二）情緒勞務的五個構面：

林尚平（2000）根據 Morris 和 Feldman（1996）提出情緒勞務的四 個構面，輔以參考其他研究者的看法，以實證研究的方法觀察汽車銷售、

旅遊服務與百貨服務業以實證研究的方法觀察汽車銷售、旅遊服務與百貨 服務業，發展出「基本的情緒表達」、「表層的情緒控制」、「深層的情 緒偽裝」、「情緒的多樣性程度」與「互動程度」等五個構面的情緒勞務 量表，用來涵蓋情緒勞務工作者在工作中所面臨的情緒勞務，這五個構面 的主要內容可分述如下：

1. 基本的情緒表達： 此為情緒勞務者所具備之基本特徵，就應該展現合宜適 當的情緒狀態。

2. 表層的情緒控制： 指情緒勞務工作者執行業務時，對自己的情緒會做低程 度的控制，而這些控制也比較不會與內在的真實情感產生衝突。

3. 深層的情緒偽裝： 指情緒勞務工作者執行業務時，必須投注更多的努力來 控制內心真正的感受，以調整對內心裡真實情感的衝擊。

4. 情緒的多樣性程度： 指情緒勞務工作者應該依不同場合、情境及身份背景 的服務對象來展現出其不同的情緒，或是在工作中必須表現出一種或一種以 上的情緒反應。

5. 互動程度： 指情緒勞務工作者與服務對象（同事、家長、學生）互動的存 續時間、頻率等程度。（例如：工作上是否必須面對面、聲音的接觸或在電 話中以聲音接觸。）

由以上情緒的展現方式與分佈情形看來，情緒勞務（Emotional Labor），不僅 僅是「自己假裝出與現實要求符合的情緒表現」，抑或是「把自己情緒調適成符合 現實要求的情緒表現」，總之教師就是站在第一線的衝鋒部隊，也是頻繁接觸學生 的人，加上教師為學校組織的重要成員之一，不管是在與人互動或處理複雜的工作 時，都會有各種情緒產生。而，對教師而言，接觸最頻繁也是最瞭解學生的就是教 師，簡言之，教師在種種約束下，必須「合宜的」控制情緒去面對學生之間的問題。

例如遇到學生在課堂發生干擾事件時，教師很可能先偽裝自己情緒來妥善處理這件 事，在進行自我情緒的調適後，再針對學生的個性，諄諄不悔其學習態度與人生觀 念，而這些偽裝的情緒就是情緒勞務。雖然「情緒勞務」是一個非常新穎的議題，

不過它的存在卻是由來已久，也極可能會發生在各行各業、各種職業或任何的身份 上，而，情緒勞務所導致工作倦怠、工作滿意度或離職問題的發生，實在不容輕忽 之！

貳、情緒勞務之相關研究

情緒勞務雖是新興的議題，不過存在由來已久，且如影隨形緊跟著個體，加上 情緒勞務的本質就是個體依據組織的要求，爲制定出其情緒行為的管理目標，所進 行一系列的情緒調節，從學者的研究與理論發表中發現，情緒的產生，不僅僅發生 在以顧客為尊的工商界或服務業，更散布在各行各業與各種身份上，情緒勞務甚至

會直接間接導致某些症狀或某些產物的發生（例如：工作倦怠、情緒耗竭與工作壓 力等）。「情緒勞務」是情緒商品化之下所種的因、所結的果，也可以這麼說「情 緒」就等同一種商品，於是在產業輪替變換的推動下，變成是刻意塑造出可被用來 出售以換取工資報酬。根據這些基本的遊戲規則，員工遵循著「情感規則」，努力 假面偽裝自身的情感、收藏自己的情緒目的，刻意表現和善，目的不外乎要使顧客 感到愉悅快樂，所以個體必須適當管理自身的情緒，以符合普羅大眾的要求，進而 表達出適當的臉部表情和肢體方面的語言，這即稱之為情緒勞務。以下就不同職業 性質的行業之情緒勞務加以摘要列表整理如下，如下表 2-3

表 2-3

不同職業性質的情緒勞務之研究一覽表

研究者 研究結果

蔡玉青

（1998）

1.情緒勞務與情緒耗竭無相關。2.情緒導向為因應策略者，情緒耗竭程度 較高；社會支持與情緒耗竭顯著負相關；有上司實質幫助可有效降低個體 情緒耗竭。

鄔佩君

（2002）

1.深層偽裝與組織承諾、情緒覺察間呈現顯著的正相關。2.表層偽裝與個 人成就感呈正相關。3.深層偽裝與情緒耗竭、去人性化為負相關，與個人 成就感為正相關。

滿莉芳

（2002）

1.情緒勞務對情緒耗竭不具顯著預測效果，但工作滿意及工作績效為顯著 正向預測效果。2.情緒運用能力、個人情緒察覺能力及他人情緒察覺能力 愈高時，情緒勞務負荷愈高。3.工作完整性、工作自主性及技能多樣性愈 高，情緒勞務愈高。

宋敬德

（2003）

1.情緒勞務受服務經驗、服務者心態和勞務特質影響。2.情緒勞務非有無 的問題而僅有程度上的分野。

陳俐雯

（2003）

1.護理人員情緒勞務負荷越重，愈採表層演出；情緒勞務負荷越低，採深 層演出策略。2.深層演出策略較不易情緒偏離，而表層演出易情緒偏離及 情緒失調。3.情緒勞務所產生的結果對服務品質有影響的。 （續下頁）

張如意

（2004）

1.情緒規則的注意度（強烈程度）對情緒耗竭呈負向。2.工作自主與情緒 耗竭呈負向。3.採問題導向調適策略比情緒導向更有效降低情緒耗竭。

蔡宜儒

（2004）

知識分享、情緒表達行為、組織公民行為會受情緒察覺、正負面情緒、情 緒勞務負擔、情緒耗竭等因素影響。

蔣佳良

（2005）

行政人員屬高情緒勞務。 情緒勞務在性別、擔任職務方面有顯著差異且 在工作滿意為正相關。

簡妏潔

（2005）

1.組織承諾正向影響深層演出、工作滿意度與工作績效。2.情緒覺察正向 影響淺層演出，淺層演出正向影響深層演出。

魏金音

（2005）

1.個人屬性不同在情緒勞務負擔、心理契約滿足程度及離職傾向為有差 異。 2.情緒勞務對離職傾向有預測力。

陳明逵

（2006） 人員的情緒勞務越高則工作倦怠程度愈高。

廖苑君 (2010)

1.員工與主管的交換關係直接負向影響員工對顧客的表層情緒勞務。2.表 層情緒勞務會影響組織福祉且員工工作績效似未受表層情緒勞務的影響。

邱秀娟

（2013)

1.人員社會技能正向預測工作績效和正向預測情緒勞務的淺層演出、深層 演出層面。2.人員組織承諾能正向預測工作績效和正向預測情緒勞務的淺 層演出、深層演出層面。3.人員情緒勞務的情緒勞務淺層演出、深層演出 層面在社會技能及組織承諾與工作績效間，有部份中介效果。

王議賢 (2014)

1.專業權力知覺高，且展現更多調節他人情緒與展現正向情緒。2.正向情 緒降低自身情緖耗竭，克制負向情緒與調節他人情緒與自身情緒耗竭無 關。3.病患在高疾病不確定時採認知調節降低焦慮。4.病患在低疾病不確 定時，護理人員調節他人情緒有助病患用認知調節策略降低焦慮。

黃家溱 (2014)

1.禮儀師情緒勞務與領導效能屬中上，其工作壓力大致良好。2.禮儀師情 緒勞務與工作壓力整體上與分層面間，皆低度負相關。工作壓力與領導效 能整體層面與分層面間，皆低度負相關。情緒勞務與領導效能整體層面與 分層面間，具正向和中、高顯著相關。3.禮儀師情緒勞務與領導效能有直 接顯著關聯，工作壓力在情緒勞務與領導效能間非中介變項。 （續下頁）

陳宣煉 (2015)

1. 壓力感受知覺與工作倦怠知覺呈普通程度。2.角色壓力知覺與情緒勞 務知覺呈略為同意程度。3.自我效能知覺呈同意程度。4.壓力感受高其角 色壓力高而工作倦怠越高。5.自我效能對角色壓力與工作倦怠不具調節效

果。6.情緒勞務對角色壓力與工作倦怠具調節效果。

許炳富 (2015)

1.員工情緒勞務直接影響工作投入且基本情緒表達正向影響工作認同與 工作參與。2.員工表層情緒偽裝直接正向影響工作認同與工作參與。3.員 工深層情緒偽裝直接負向影響工作認同與工作參與。4.員工情緒多樣性直 接負向影響工作認同與工作參與。5.員工情緒互動直接負向影響工作認同 與工作參與。6.XY 世代對知覺個人環境適配干擾作用並不相同。

吳慧君 (2016)

1.情緒智力、情緒勞務、組織支持、心理資本對工作滿意度呈顯著正向影 響。2.情緒勞務對情緒智力與工作滿意度具中介效果。3.學校組織支持對 情緒勞務與工作滿意度具干擾效果。4.心理資本對情緒勞務與工作滿意度 並不存在干擾效果。

洪敏哲 (2016)

1.情緒勞動、心理資本、工作績效良好則工作滿意現況屬中等。2.情緒勞 動知覺因支領加給不同而有差異。3.不同背景對心理資本知覺無差異。4.

工作滿意知覺因教育程度、接任勤區年資、支領加給不同而有差異。5.工 作績效知覺因年齡、教育程度、接任勤區年資、分駐（派出）所人數規模 不同而有差異。6.情緒勞動、心理資本、工作滿意與工作績效具中度以上 正相關。7.情緒勞動、心理資本、工作滿意對工作績效結構方程模式適配 度良好呈正向結構。

從以上文獻得知，情緒勞務的概念已被應用到很多研究裡，這些研究對象是廣 泛的，特別是擔任第一線服務工作的職業角色，如醫護人員、空服員、圖書館員、

服務業人員、消防人員與教師等，他們表現出來的情緒勞務，就是為了要達成組織 的目標與任務，在面對形形色色的顧客時，所展現出來的各種不同的情緒反應。姑 且不論是否擔任第一線服務人員、業務人員或間接人員等都代表著公司的形象，其 員工情緒勞務的表現都會影響到顧客對公司整體性的評價，加上現在資訊的發達，

如何使用更為有效的引導員工，讓員工在面對顧客時可以展現出適當完善的情緒更 形重要。

雖然國內外討論情緒勞務的研究與相關的書籍都非常之多，但多數以量化架構 來分析的，不過我們可以由檢視研究變項來進行彙整，這些變項分別是前置變項、

調節變項與結果變項，這三層面都是很重要的研究向度，利用這些統計分析方法，

再以質性的角度進一步做探究，故就研究資料中分析歸類，將影響各行各業分別整 理如下：

（一）情緒勞務前置變項的研究：多數集中在工作自主、工作特性、情緒調適能 力、自我監控能力、情感表達能力與難以應付客戶的頻率次數等介紹如下：

1. 工作自主： 張如意（2004）；顧為元（2014）。

2. 工作特性： 王議賢（2014）；滿莉芳（2002）；許炳富（2015）。

3. 情緒調適能力： 王議賢（2014）；吳慧君（2016）；洪敏哲（2016）；陳宣 煉（2015）；滿莉芳（2002）；蔡玉青（1998）；蔡宜儒（2004）；簡妏潔 （2005）。

4. 自我監控能力： 陳宣煉（2015）；滿莉芳（2002）；顧為元（2014）。

5. 情感表達能力： 許炳富（2015）；滿莉芳（2002）。

6. 難以應付客戶的頻率次數： 王議賢（2014）；陳俐雯（2003）。

（二）情緒勞務調節變項的研究： 以自我監控、社會支持、工作特性、工作涉入 程度等介紹如下：

1. 自我監控： 滿莉芳（2002）；顧為元（2014）；陳宣煉（2015）。

2. 社會支持： 邱秀娟（2013）；蔡玉青（1998）。

3. 工作特性： 王議賢（2014）；滿莉芳（2002）；許炳富（2015）。

4. 工作涉入程度：許炳富（2015）；滿莉芳（2002）；陳明逵（2006）。

（三）情緒勞務結果變項的變項： 根據蔡孟原（2005）在探討服務業的第一線員 工，及其直屬主管的情緒勞務時，把情緒耗竭也列在結果變項之一，所以 量化統計研究，這些結果變項有情緒耗竭、工作倦怠、工作滿意度、組織