第二章 文獻探討
第四節 情緒勞務、職業倦怠及離職傾向之關聯性
壹、情緒勞務、職業倦怠之相關性
經彙整分析上述有關本研究的國內外文獻資料，筆者歸納認為情緒勞務負荷 與職業倦怠之相關性如下：
一、情緒勞務負荷過重，有可能導致職業倦怠感，但受到個人屬性與工作屬性差 異干擾的結果，顯示淺層（SA）或深層（DA）的情緒勞務若長期地演出表 達，將造成勞務工作者在職場上的緊張關係，具有正面、負面的雙重影響效 果；至於職業倦怠則全部造成負面影響。
二、情緒勞務負荷只能視為是造成職業倦怠的重要因素，而並非是職業倦怠的壓 力源；即情緒勞務負荷不必然會造成職業倦怠感。而職業倦怠應為情緒勞務 負荷的病理現象之一。
三、吳宗佑（2003），認為「工作者的情緒勞動越大，表示其耗損的內在資源 也越大」。因此，情緒勞務負荷過重與職業倦怠感呈現正相關，即情緒勞務 負荷或工作壓力越大，職業倦怠感越重，工作滿意度越低（楊志弘，1997）。
貳、職業倦怠、離職傾向之相關性
一、黃臺生（1998），認為適當的工作壓力對於工作者有正面的刺激效果，每個 人有不同的壓力負荷量，當壓力超過個人的負荷量而產生負面效果時，才會 形成職業倦怠。
二、Blase（1982），認為工作有關的壓力產生職業倦怠的主要原因，在長期壓力 下，個人在工作中可能開始產生退縮或不願投身於工作，最後導致身體、情 緒及態度方面的耗竭。
三、Seliger（1986）認為有些類型或某種程度的壓力可能是中性的，或者可能會 帶來益處。
四、Selye（1974，1985）也認為有一類壓力是具有傷害性與危險性的，我們稱 之為苦惱（distress），而有另一類壓力是有益或有建設性的，我們稱之為良 性壓力（eustress）。
綜合以上學者的觀點，筆者轉引國內學者黃臺生（1998）引述 Pine & Kafry
（1981）及 Niehouse（1981）的論述認為：（1）工作壓力與職業倦怠理論相同，
但是前後、時間不同；（2）工作壓力與職業倦怠症狀相似，惟程度不同；（3）工 作壓力與職業倦怠來源與調適方式相同；（4）以性質與範疇而言，工作壓力較職 業倦怠為廣；（5）工作壓力反應側重生理與心理症狀，職業倦怠則側重心理症狀；
（6）以因果關係而言，職業倦怠是工作壓力的結果，但有壓力之因；未必有職 業倦怠的果；（7）工作壓力與職業倦怠二者是持續性的過程，最終結果是導致怠 工、曠職與離職行為發生。
參、情緒勞務、職業倦怠及離職傾向之相關性
一、江明修（1999），認為「情緒勞務工作者在為顧客服務的時候，常常必須偽 裝自己的情緒，長久以往除會產生職業倦怠，也會妨礙工作角色所需要的工 作績效，而使工作者想要另謀他就。」
二、翁志成、簡俊成（2002），認為「情緒壓力中，情緒耗竭是衡量職業倦怠程 度高低的主要因素，而職業倦怠的負面影響並不限於個體。其範圍可能擴大 至組織的層面，影響所及如憂慮、焦躁、工作不滿足、離職、工作績效低落 等問題」。
三、魏金音（2005），認為「高情緒勞務工作者會比低情緒勞務工作者，更容易 感到職業倦怠，而使工作者有離職的傾向」。
綜合以上研究的立論觀點，筆者歸納認為：「情緒勞務、職業倦怠及離職傾 向三者，均為勞務工作者負面情緒壓力的總體現，具有上、中、下游的連續性、
擴散性等『蝴蝶效應』、加乘效應。三者間正相關因素分析，顯示有綿密的牽連 關係；且易造成感染傳播，進而產生工作者間的競相模仿的『磁吸效應』」。
第 三章 研究設計與方法
本章依據文獻回顧、分析及探討後，已逐步發展出本研究的研究架構，並從 研究架構提出研究假設；其次，將說明各研究變項的操作型定義、研究工具、樣 本選取、效度測試及分析方法；最後，說明本研究所受到的限制。
第一節 研究架構與假設
壹、研究架構
本研究的整體架構發展，將朝三個面向去探究：
（1）台中縣警察局編制內具警察人員身分，員警的情緒勞務負荷量、職業倦怠感、離職傾向等變項間的影響 關聯性；（2）情緒勞務負荷量、職業倦怠感受等變項能否預測離職傾向意願；（3）
鑑於受訪員警彼此之間，存在著個人屬性與工作屬性的差異性。因此，本研究樣 本個體之間對情緒勞務負荷、職業倦怠感及離職傾向等，均存在若干不同的影響 與相關程度，爰此本研究架構的設計概念，如圖3-1。
個 人 屬 性
1-2：年齡對員警的情緒勞務負荷具有顯著相關。
1-3：婚姻狀況對員警的情緒勞務負荷具有顯著相關。
1-4：教育程度對員警的情緒勞務負荷具有顯著相關。
1-5：服務年資對員警的情緒勞務負荷具有顯著相關。
1-6：職務配階對員警的情緒勞務負荷具有顯著相關。
假設２：台中縣警局員警的工作屬性對「情緒勞務負荷」具有顯著相關。
2-1：勤務性質對員警的情緒勞務負荷具有顯著相關。
2-2：勤務種類對員警的情緒勞務負荷具有顯著相關。
2-3：勤務單位對員警的情緒勞務負荷具有顯著相關。
假設３：台中縣警局員警的「情緒勞務負荷」對「職業倦怠」具有顯著相關。
3-1：員警的基本情緒表達對職業倦怠具有顯著相關。
3-2：員警的表層情緒控制對職業倦怠具有顯著相關。
3-3：員警的深層情緒偽裝對職業倦怠具有顯著相關。
3-4：員警的情緒多樣性程度對職業倦怠具有顯著相關。
3-5：員警的互動程度對職業倦怠具有顯著相關。
假設４：台中縣警局員警的「職業倦怠」對「離職傾向」有顯著相關。
4-1：員警的情緒耗竭對離職傾向具有顯著相關。
4-2：員警的缺乏人情味對離職傾向具有顯著相關。
4-3：員警的缺乏成就感對離職傾向具有顯著相關。
第二節 研究工具
本研究係採取文獻研究法及問卷調查法行之，在問卷設計上，針對所要探討 的變項：情緒勞務負荷、職業倦怠、離職傾向及人口統計變項（個人屬性、工作 屬性）等，使用4 個量表：（1）情緒勞務負荷量表；（2）職業倦怠量表；（3）離 職傾向量表；（4）人口統計變項量表等，謹將相關測量工具臚列如下：
一、情緒勞務負荷量表
（一）量表來源
本研究係使用林尚平（2000）研究所編製「情緒勞務負荷量表」，係針對
（1）從基本情緒表達的觀點；（2）從表層情緒控制的觀點（3）從深層情 緒偽裝的觀點；（4）從情緒多樣性程度的觀點；（5）從互動程度的觀點等 5 個構面，所設計的測量工具。
（二）計分方式
衡量指標係針對「情緒勞務」5 個構面，其中「基本情緒表達」設計 7 題，
「表層情緒控制」設計3 題，「深層情緒偽裝」設計 7 題，「情緒多樣性」
設計4 題，「互動程度」設計 3 題，合計 24 題。。以 Likert5 點尺度量表 測量，受測者勾選「一直發生」者給5 分，「從未發生」者給 1 分。
二、職業倦怠量表 （一）量表來源
本研究問卷以Maslach 與 Jackson（1982）對職業倦怠的定義及其所設計 的量表–MBI（Maslach Burnout Inventory），作為研究者引述與應用的 依 歸 。 而 Maslach （ 1984 ） 發 展 出 MBI– HSS （ Maslach Burnout Inventory–Human Services Survey）後經 Golembiewski 與 Munzenrider
（1981）將上述 MBI 予以修正為「職業倦怠量表」，以為衡量職業倦怠 的工具。經衡量後將職業倦怠定義係由以下 3 個構面的心理狀態所組 成，並導致生產力低落、工作無助感，以及對工作不滿足的結果。因此，
本研究採用溫金豐、崔意來（2000）研究 Mashach 第 3 版 MBI-GS 所編
製「職業倦怠量表」。 （二）計分方式
針對職業倦怠衡量指標（1）非人性化；（2）缺乏個人成就感；（3）情緒 耗竭等3 個構面，其中「非人性化」設計 8 題，「缺乏個人成就感」設計 8 題，「情緒耗竭」設計 7 題，合計 23 題。以 Likert5 點尺度量表測量，
受測者勾選「一直發生」者給5 分，「從未發生」者給 1 分。
三、離職傾向量表
（一）量表來源
本研究採用蘇慧萍（2004）研究所編製的「離職傾向量表」，並以 Mobely
（1977）「離職乃是員工在組織中某一職務上，工作了一段時間之後，個 人經過一番考慮，自願對其原有職務加以否定的結果；以至於不僅失去該 項職務，亦失去該項職務所賦予之利益並且與該組織完全脫離關係」作為 立論基礎。
（二）計分方式
「離職傾向量表」共設計5 題，以 Likert5 點尺度量表測量，受測者勾選
「一直發生」者給5 分，「從未發生」者給 1 分。
四、個人基本資料表
（一）個人屬性：分為性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、服務年資、職務配階 等，共設計6 題。
（二）工作屬性：分為勤務種類、勤務性質、勤務單位等，共設計3 題。
第三節 統計分析方法
一、信度測試分析（Reliability test）：
信度測試分析係用以瞭解量表的可靠程度，即探討本研究所使用量表的一致 性與穩定性的指標，因此本研究以Cronbachs 的 α 係數進行信度測試分析。
二、描述性統計分析（Descriptive）：
以次數分配為主，探討本研究各個變項之分佈情況及所佔比例。
三、t 檢定分析（t-test）：
以 t 檢定分析方式，檢定台中縣警局員警「個人屬性」、「工作屬性」變項中，
檢定項目屬於「2 組分群」者，如性別（男、女）、婚姻（已婚、未婚）、勤 務性質（內勤、外勤）等，其對「情緒勞務負荷」、「職業倦怠感」所造成影 響的差異情形。
四、單因子變異數分析（One-Way Anova）：
以單因子變異數分析方式，探討台中縣警局員警「個人屬性」、「工作屬性」
變項中，檢定項目屬於「3 組分群以上」者，如年齡、教育程度、服務年資、
職務配階、勤務種類、勤務單位等，其對「情緒勞務負荷」、「職業倦怠感」
所造成影響的差異情形。
五、皮爾森積差相關係數分析（Pearsons R）：
以皮爾森積差相關係數分析方式，探討台中縣警局員警「情緒勞務負荷」對
「職業倦怠感」、「職業倦怠感」對「離職傾向」彼此間的相關性。
第四節 信度分析
18.主管會要求我根據民眾的多寡或工作場所的氣氛，做出不同
貳、警察人員「職業倦怠感」量表之信度分析
13.我覺得自己精力非常充沛。
18.我能輕易地與同事一同創造輕鬆氣氛。
三、缺乏成 就感
19.與同事親密地一起工作，讓我感到愉快。
20.我常在工作中完成了許多有價值的事。
21.我覺得我已江郎才盡，再也沒有創造力了。
21.我覺得我已江郎才盡，再也沒有創造力了。