第二章 文獻探討
第一節 情緒勞務之理論與相關研究
第一線服務的工作人員，在面對顧客（民眾）的服務過程中，所傳遞出來的 服務態度代表著所屬企業、機關、組織的文化、精神及形象；良窳影響所及，是 顧客們對服務品質的滿意度，攸關著未來顧客的忠誠度、支持度與風評口碑；即 與企業業績的成長與否？有最直接與密切的關係。因此，近年來研究組織行為的 學者，逐漸將員工在組織中不同的職位，所扮演的不同角色與功能，及其情緒表 現或表達方式，列入重點的研究項目（Hochschild，1983）。本節將從國內外有關 情緒勞務負荷的定義、類型、構面、表現方式等文獻資料，加以分析、整理，以 形成本研究的立論基礎。
壹、情緒勞務之定義
一、國外方面：
（一）Hochschild（1983），1983 年於著作「情緒管理之探究」（The Managed Heart）首創「情緒勞務」（emotional Labor）一詞。認為「工作者在工作 時，需對自我的情緒進行控制，俾利能夠表現出顧客可接受的表情、聲 音或肢體語言等」。
（二）James（1989），認為「在工作中，從情緒觀點來看，情緒勞務是一種商 品，促進與規範了公共領域中的情緒表達。」
（三）Ashforth and Humphrey（1993），認為「表現適當情緒的行動，即遵守 表現規範(Affective Requirement)」。
（四）Morris and Feldman（1996），認為「在人際互動中，為表達組織所期望 的情緒時，所需付出的心力、計畫及控制」。
（五）Grandey（2000），認為「為了組織目標而調節情緒感受與情緒表現的歷 程」。
二、國內方面：
（一）張曉毓（1998）認為「（1）在工作上，必須和顧客具有高度的聲音或 面對面的接觸；（2）必須在組織的規範控制下，表達出合宜之情緒狀 態；（3）協助組織招來顧客與創造利潤。」
（二）林尚平（2000）認為「（1）情緒勞務工作者，必須和顧客具有高度的聲 音或面對面的接觸（2）必須在顧客面前，表現出特定的情緒態度；（3）
在組織的規範控制下，展現出適當且合於組織要求之情緒狀態。」
（三）吳宗佑（2003）認為「工作者的情緒勞動越大，表示其耗損的內在資源 也越大。」
表2-1-1：「情緒勞務負荷」定義彙整表 研究者 年代 定義內容
Hochschild 1983
工作者，在工作時須對自我的情緒進行控制，俾 利能夠表現出顧客可接受的表情、聲音或肢體語 言等。
Grandey 2000 為了達成組織目標，而調節情緒感受與情緒表現 的歷程。
張曉毓 1998
（1）在工作上，必須和顧客具有高度的聲音或面 對面的接觸；（2）必須在組織的規範控制下，表 達出合宜之情緒狀態；（3）協助組織招來顧客與 創造利潤。
林尚平 2000
（1）工作者，必須和顧客具有高度的聲音或面對 面的接觸；（2）必須在顧客面前，表現出特定的 情緒態度；（3）在組織的規範控制下，展現出適 當合於組織要求之情緒狀態。
吳宗祐 2003 工作者，在工作中的情緒勞動越大，即表示其耗 損的內在資源也越大。
資料來源：研究者自行整理
綜上所述，國內外學者對於情緒勞務負荷的關點，筆者歸納其特性如下：
（一）情緒勞務的發生源自於企業、組織，為提升永續經營的利基，建立企業品 牌形象，及創造優良的顧客忠誠度，而對第一線服務人員的情緒表現，加 以律定、規範、控管，期能建立良好的顧客關係。
（二）將第一線服務人員的情緒表現，視同為企業無形的資產，而熱忱的服務態 度，使得顧客滿意不提升，就是在創造企業的營業額。
（三）當情緒勞務工作者在進行面對面，或藉由聲音對聲音的服務活動時，應依 據企業、組織的規範，機動地調控自我情緒，而與顧客（民眾）維持良性
的互動關係。
三、本研究定義
綜合以上各學者的定義，筆者歸納「情緒勞務」與「情緒勞務負荷」（emotional labor load）定義如下：
（一）情緒勞務：
「企業為創造其優良的業績，要求其員工依據企業內部所訂定的規範，
在面對顧客時應該有效地調控工作者個人的情緒表現，讓顧客留下美 好的回憶」。
（二）情緒勞務負荷：
「情緒勞務工作者，為達成公司內部所訂定的各項績效評核規定，將其 情緒狀態偽裝壓抑於個體內心深處，使得外露的情緒表現，符合組織 的規定。但當超過個體負荷量後，出現情緒內外期待的落差，致情緒 控制能力逐漸薄弱，進而直接影響與客戶間互動關係（CRM）」。
貳、情緒勞務負荷之表現方式
根據前揭國內外學者對情緒勞務的定義，筆者發現情緒勞務的表現方式，
大致可以區分為內隱的與外顯的兩種；從 Grandey、Hochschild、Morris and Feldman 等學者觀點認為，可將情緒勞務的偽裝行為，分為深層的演出（deep acting,DA）與淺層的演出（surface acting,SA），茲將該兩種演出表達方式分說明 如下：（轉引自簡紋潔，2005：22-24）
一、淺層的演出（surface acting,SA）
（一）淺層的演出，「牽涉到刺激非真實感受的情緒，此情緒伴隨著語言及非 語言的表達，如：臉部表達、姿勢、聲音語調」（Ashforth and Humphrey，
1993）。
（二）淺層的演出，「員工整合與控制他們的情緒表達，例如：當面對較難應 付的顧客或員工本身心情不好時，可能會偽裝出笑容」（Grandey，
2002）。這樣的過程，顯示內部情緒表達與外部行為表現的不一致，容 易產生情緒失調。
（三）淺層的演出，牽涉到偽裝出正面的情緒，而且要壓抑負面的情緒。因 此，James（2003），認為淺層的演出被描述為「不好信念的演出」（acting in bad faith）；並且沒有牽涉到真實的內在情緒改變，是一種外在表現 與內在情緒呈現不一致的狀態。
二、深層的演出（deep acting,DA）
（一）深層的演出，是（1）激勵感覺：個人企圖去喚起或壓抑自己情緒；（2）
訓練想像：個人主動喚起自己的思想、想像與記億，將自己引入所聯想 的情緒之中，如想像婚禮般快樂（Ashforth and Humphrey，1993）。
（二）深層的演出，是（1）控制內部想法與感受，使其符合情緒歸定；（2）使 與組織所要求的情緒表達一致；（3）是一種想要讓自己的感覺與外在表 現一致的意圖與表現；（4）內在感受與外在情緒表現會趨於一致，員工 較不易感受到情緒失調。
（三）James（2003），認為深層的演出，是嘗試去經驗正面的情緒期待，所以 被描述為「良好信念的演出」（acting in good faith）。是一種想讓自己的 內在感覺與外在表現一致的意圖與表現。因此，比較關心顧客的感受，
並且是以真誠的情緒表達跟顧客接觸與互動。
參、情緒勞務負荷之形成構面
一、「情緒勞務負荷程度量表」發展歷程
（一）以往組織行為學者以Hochschild（1983）所定義的情緒勞務模式探討 相關議題，偏重以質化訪談、觀察等方式探究問題，因當時缺乏量化 的測量工具，因此無法作實證研究（林尚平，2000）。
（二）Morris and Feldman（1996）引用情緒交互作用模式，重新定義情緒 勞務，有關情緒勞務負荷的議題，方才突破研究瓶頸，初具量化概念
的雛型（魏金音，2005）。
（三）國內學者林尚平（2000），參考Hochschild（1983）、Adelmann（1989）、
Morris and Feldman（1996）等學者對情緒勞務的定義，經實證研究後 發現情緒勞務應該有五個構面：（1）基本的情緒表達；（2）表層的情緒 控制；（3）深層的情緒偽裝；（4）情緒多樣性程度；（5）互動程度等五 個構面；且其整體準確率高達97.92％。因此，林尚平所發展的「情緒 勞務負荷程度量表」，對情緒勞務工作者的情緒高低狀態，具相當準確 的預測能力；經本研究稍加修改後，適足以作為研究台中縣警察局員 警情緒勞務負荷的測量工具。
（四）林尚平（2000）「5 個情緒勞務負荷構面」，臚列說明如下：
１基本的情緒表達：
為情緒勞務工作者基本的情緒徵候，與 Hochschild（1983）對情緒 勞務的基本定義範疇一致。因而工作者，如在基本情緒表達構面得 分愈高者，表示情緒勞務負荷的程度愈高。
２表層的情緒控制：
為情緒勞務工作者對自己情緒進行層次較淺的控制；而且這種情緒 的控管，比較不易對工作者內在真實情感產生衝擊。如在表層的情 緒控制得分愈高，情緒勞務負荷的程度就愈高。
３深層的情緒偽裝：
對情緒勞務工作者而言，深層的情緒偽裝顯示一種失調程度，會對 工作者內在真實情感產生衝擊。因此在執行任務時，需要工作者投 注較多的努力，以控制內心真正的感受才能夠完成。因此，層級上 較表層的情緒控制更高一級。當組織對深層的情緒偽裝要求程度愈 高時，情緒勞務負荷程度就越高。
４情緒多樣性程度：
情緒勞務工作者是否必須根據不同的場合、不同的顧客群、不同階 層的人做出不同的情緒反應等等。一般而言，情緒多樣性程度構面
得分愈高者，情緒勞務負荷程度愈高。
５與顧客互動程度：
在工作上與顧客互動的頻率、互動的存續期間，及工作上是否必須 與顧客進行面對面的接觸或聲音的接觸。如與顧客互動程度越高 者，情緒勞務負荷程度越高。
第二節 職業倦怠之理論及相關研究
在緊張與繁忙的現代生活中，環境快速變遷對員工身心狀態產生負面影 響，而使得個人的身心健康、心理感受及人生觀發生變化，進而出現士氣低落、
生產力降低、以及離職率增高的情況發生，直接或間接地對組織的績效造成不利 影響，此一現象即所謂的職業倦怠（burnout）。因而自 1970 年代中期後，引起 專家學者們相當的關注與研究，企圖為此類日趨嚴重的身心負面反應提供診治之 道（轉引自黃臺生、黃新福、張世杰，1994）。
綜 觀 中 外 文 獻 ， 職 業 倦 怠 初 始 於 對 助 人 專 業 工 作 者 （people–helping professions）的研究，經學者的努力將研究範圍擴大至對整體組織發展與組織效 能所產生的影響。Pine & Aronson（1988） 研究發現層級愈龐雜的機關，員工的 職業倦怠感的比率愈高；Golembiewki & Munzenrider（1982） 研究發現，商業 組織中的員工有很高的職業倦怠現象。由上述得知職業倦怠是普遍存在的現象，
其影響層面涵括個體、服務對象、同儕家人、工作組織，甚至整體社會。因此，
如何避免與預防工作倦怠的產生，是組織管理上重要的課題，同時也是本研究的
如何避免與預防工作倦怠的產生，是組織管理上重要的課題，同時也是本研究的