警察人員情緒勞務、職業倦怠與離職傾向之關聯性研究—以台中縣警察局為例
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(2) 警察人員情緒勞務、職業倦怠與離職傾向之關聯性研 究—以台中縣警察局為例 指導教授：李博志. 博士. 國立高雄大學亞太工商管理學系. 學生：江守寰 國立高雄大學高階經營管理 EMBA 專班. 摘. 要. 本研究主要目的在探討研究台中縣警察局員警執行勤業務時，自身感受到 「情緒勞務負荷」 、 「職業倦怠感」及「離職傾向」之間互動影響程度，據以問卷 調查量化研究統計分析，期能發現干擾員警服務態度的問題癥結所在，以提出具 體的精進策略與興革建議，進而提升台中縣警察局員警工作士氣、服務品質。本 研究採取問卷調查方式進行，樣本的母體數設定為台中縣警察局現有全體員警， 人數經統計至 2007 年 10 月 31 日止，現行編制員額 2,992 人（不含工友、技工、 駕駛及約雇人員）。本研究於 2008 年 2 月 11 日進行普查問卷施測，問卷以親自 送達方式或同事協助發送，於同年 2 月 16 日完成回收工作，問卷共發放 800 份， 回收 590 份，回收率達 74%，隨即以 SPSS 14.0 版之統計軟體進行資料統計與分 析。研究發現與結論如下： （1）員警「個人屬性」與「工作屬性」中，年齡、教 育程度、職位配階、勤務性質等，對「情緒勞務負荷」有顯著差異影響存在。 （2） 員警「個人屬性」與「工作屬性」中，年資、勤務種類，對「職業倦怠感」影響 皆未有顯著差異存在。 （3）台中縣警察人員在「情緒勞務負荷」與「職業倦怠感」 兩者間呈現顯著的正相關。 （4）整體「職業倦怠」與「離職傾向」之間具有極顯 著的正相關，亦即警察人員感受到的職業倦怠感愈強，則其引發之離職傾向程度 也會愈高。 關鍵字：情緒勞務負荷、職業倦怠感、離職傾向. I.
(3) A Study on Police Emotional Labor , Burnout and Separation：The Case of Taichung Police Station. Advisor：Dr. Po-Chih Lee Department of Asia-Pacific Industrial and Business Management National University of Kaohsiung Student：Shou-Huan Chiang Institute of Executive Master of Business Administration National University of Kaohsiung. ABSTRACT. The purpose of this study is to explore the effects of Taichung police force’s emotional labor ,burnout and separation .Through questionnaire survey and analysis of Taichung police force discover the relevant emotional labor source ,reaction and its correlation with burnout and separation as well as crisscross influence . The sample of this study consists of 800 policemen of Taichung police station ,but the valid questionnaires are 590 , representing a 74% response rate .After SPSS for Window 14.0 statistic analyzing ,the results are summarized as following： 1.In terms of personal and job profile , ”age”, ”education”, ”rank” and ”work type” are obviously having direct correlation with emotional labor . 2. In terms of personal and job profile , the impacts of ”work experience” and ”work nature”, on emotional labor are significant . 3.The relationship between the” emotional labor” and” burnout” are correlated . 4.There is a obviously relationship between the” burnout” and ” separation” .. Keywords：emotional labor ,burnout , separation. II.
(4) 謝. 誌. 剛剛完成策略管理期末報告「 《使命必達》：FedEx Express 勇敢挑戰創新作 為」，從該公司創辦人弗雷德．史密斯（Frederick W. Smith）卓越魅力領導、堅 持創新信念及越戰英雄孤軍奮鬥的創業精神，在在都讓筆者感動不已！ 2005 年筆者秉持跨領域終身學習的精神與勇氣，考取本校創辦第 1 屆 EMBA 在職專班。2006 年因工作異動，無法遠赴金門上課，迫於無奈只好辦理「休學」， 靜待本校在台灣開班的信息。2007 年休學 1 年後，終於傳來 EMBA 班即將在高 雄開班的好消息，所以筆者及時配合提出復學申請，順利於同年 8 月獲校方准予 復學。先後歷經 EMBA 在職專班第 1、2、3、4 屆，情況真的很特殊，或許可以 稱為是「萬年學生」 。因此當恩師副校長李博志先生（兼 EMBA 中心主任）在筆 者返校復學上課的第 1 個晚上，就專程在管理學院大門口等待 40 分鐘「迎接」 筆者（因不諳母校座落位置） ，師生離別 1 年後再次相見，筆者除內心百感交集， 副校長更是特別叮嚀「守寰，這次一定要畢業喔！」而這句話卻牢牢地烙印在筆 者的記憶中，《使命必達》一定要付諸於行動，完成「畢業」的使命。 就如同FedEx Express創辦人史密斯先生「堅持信念」、「奮戰不懈」、「信 任袍澤」，艱辛創業成功的典範。憶及筆者在求學或創業過程中，每當遭逢山路 險峻、驚濤駭浪，筆者母親與妻子永遠都是最堅強、勇敢、忠誠的「戰鬥伙伴」， 由於他們無怨無悔地誠摯、信任、支持、付出，總是讓危機在關鍵時刻，平安順 利地化解；從黑暗到黎明的困境中，他們「堅持勇敢」、「沉著忍耐」、「包容 寬厚」讓筆者萬分感動，因此更加努力奮發向上，期待表達無限地感恩回報之情。 終於頓悟出《管理＋美學＋創新＝美麗新境界》的創新哲思，並創作出個人優質 的部落格，將 3 年來就讀EMBA的知識轉化為個人「原創」、「獨樹一幟」、「不 可替代」的核心競爭力。（Blog網址：http://www.wretch.cc/mypage/trait88） 畢業在即，回顧過去母校的包容之義、栽培之恩、擁抱之情，筆者將內化成 為感恩謙卑，朝聖嚴法師開示「只要選對了路，再遙遠也會到達目的」繼續奮鬥！. III.
(5) 目. 錄. 中文摘要……………………………………………………………………Ⅰ 英文摘要……………………………………………………………………Ⅱ 謝誌…………………………………………………………………………Ⅲ 目錄…………………………………………………………………………Ⅳ 表目錄………………………………………………………………………Ⅵ 圖目錄………………………………………………………………………Ⅷ. 第一章. 緒論………………………………………………………………1. 第一節. 研究背景與動機. …………………………………………1. 第二節. 研究問題與目的. …………………………………………7. 第三節. 研究限制 …………………………………………………14. 第四節. 研究流程 …………………………………………………15. 第二章. 文獻探討…………………………………………………………17. 第一節. 情緒勞務之理論與相關研究………………………………17. 第二節. 職業倦怠之理論與相關研究………………………………23. 第三節. 離職傾向之理論與相關研究………………………………34. 第四節. 情緒勞務、職業倦怠及離職傾向之關聯性………………44. 第三章. 研究方法…………………………………………………………46. 第一節. 研究架構與假設……………………………………………46. 第二節. 研究工具……………………………………………………49. 第三節. 統計分析方法………………………………………………51. 第四節. 信度分析……………………………………………………52. 第四章. 調查結果與分析…………………………………………………57. IV.
(6) 第一節. 研究樣本結構與基本資料分析……………………………57. 第二節. 情緒勞務負荷與職業倦怠感之相關分析…………………62. 第三節. 職業倦怠感與離職傾向之相關分析………………………66. 第四節. 個人屬性對情緒勞務負荷與職業倦怠感之干擾效果……68. 第五節. 工作屬性對情緒勞務負荷與職業倦怠感之干擾效果……74. 第五章. 結論與建議………………………………………………………77. 第一節. 研究發現……………………………………………………77. 第二節. 研究建議……………………………………………………83. 參考文獻 附錄：研究問卷. V.
(7) 表 目 錄 表 1-2-1：台中縣警察局暨各分局轄區基本狀況表………………………………7 表 1-2-2：台中縣警察局員警遷調人數統計表……………………………………13 表 1-2-3：台中縣警察局警員、巡佐定期請調人數統計表………………………13 表 2-1-1：「情緒勞務負荷」定義彙整表…………………………………………18 表2-2-1： 「職業倦怠感」定義彙整表………………………………………………26 表 2-2-2： 「職業倦怠感」發展階段表 ……………………………………………30 表 2-3-1： 「離職傾向」定義彙整表…………………………………………………36 表 2-3-2：離職行為影響分析表. …………………………………………………37. 表 3-4-1：警察人員「情緒勞務負荷」之信度量表…………………………………52 表 3-4-2：警察人員「職業倦怠感」之信度量表 …………………………………54 表 3-4-3：警察人員「離職傾向」之信度量表 ……………………………………56 表 4-1-1：問卷發放與回收統計表. ………………………………………………58. 表 4-2-1：整體情緒勞務負荷與職業倦怠感之相關分析表. ……………………62. 表 4-2-2： 「情緒勞務負荷」各構面與「職業倦怠感」各構面之相關分析表……64 表 4-3-1：整體職業倦怠感與離職傾向之相關分析表 表 4-3-2：職業倦怠感各構面與離職傾向之相關分析表. …………………………66 ………………………67. 表 4-4-1：性別在情緒勞務負荷、職業倦怠感之ｔ檢驗結果摘要表 ……………68 表 4-4-2：年齡在情緒勞務負荷、職業倦怠感之 ANOVA 分析與 SCHEFFE 分析表 ……………………………………………………………………………69 表 4-4-3：婚姻在情緒勞務負荷、職業倦怠感之ｔ檢驗結果摘要表……………70 表 4-4-4：教育程度在情緒勞務負荷、職業倦怠感之 ANOVA 與 SCHEFFE 分析表 ……………………………………………………………………………71 表 4-4-5：年資在情緒勞務負荷、職業倦怠感之 ANOVA 與 SCHEFFE 分析表 ……………………………………………………………………………72 表 4-4-6：職位配階在情緒勞務負荷、職業倦怠感之 ANOVA 與 SCHEFFE 分析表 ……………………………………………………………………………73 VI.
(8) 表 4-5-1：勤務種類在情緒勞務負荷、職業倦怠感之 ANOVA 與 SCHEFFE 分析表 ……………………………………………………………………………75 表 4-5-2：勤務性質在情緒勞務負荷、職業倦怠感之ｔ檢驗結果摘要表………76 表 4-5-3：勤務單位在情緒勞務負荷、職業倦怠感之 ANOVA 與 SCHEFFE 分析表 ……………………………………………………………………………76 表 5-2-1：研究假設驗證結果表……………………………………………………80. VII.
(9) 圖 目 錄 圖 1-1：研究流程圖…………………………………………………………………16 圖 2-1： Mobely（1997）離職決策過程模式圖……………………………………40 圖 2-2： March & Simon(1958)決定參與模式圖…………………………………41 圖 2-3：Price(1977)工作滿足離職模型圖 ………………………………………42 圖 2-4：Mobely(1978)員工退縮決策模型圖………………………………………43 圖 3-1：研究架構圖…………………………………………………………………47 圖 4-1：新修正研究架構圖…………………………………………………………80. VIII.
(10) 第一章 緒論 第一節 研究背景與動機 壹、 研究背景. 21 世紀是嶄新的「服務」經濟時代，因此民間各企業乃至於政府機關都將 顧客服務、服務品質、顧客感受度及顧客滿意度等服務要項，列入企業（政府） 永續經營的第一優先要務；並積極要求員工以「感動」 、 「感性」行銷的理念，落 實「顧客至上」 、 「顧客第一」的親切、熱忱、和善的服務態度，確實讓顧客們（民 眾）賓至如歸地留下美好的印象與回憶，積極建立優質的顧客忠誠度。因此，第 一線勞務員工的情緒管理及表達能力，亦即員工外顯儀表與態度的良窳，所傳遞 給顧客的印象與觀感，將深刻地影響著企業整體的形象；吳紹貴（2003）認為「服 務性勞務之優劣對企業體的競爭力提升，扮演著相當重要的角色」。 Hochschild（1983） ，認為「這種必須符合企業工作要求，專業且公開地展現 出合宜情緒所付出的努力，稱之為情緒勞務」 。研究發現，第一線的客服人員， 所負擔的是高情緒勞務負荷，隨著業務服務的類別與工作量的增加，及績效評核 機制的壓力，很容易導致其情緒勞務過度負荷及職業倦怠感（倦勤）（蔡玉青， 1999；滿莉芳，2002）。 依據遠見雜誌 2007 年 11 月第 257 期，刊載「2007 年十大第一線服務業調 查」一文，該次報導不同於往年，首度將評鑑對象加入具公部門色彩的「縣市政 府」；經評鑑結果，台中縣政府獲致「縣市政府業態第一名」的殊榮。因此，台 中縣黃縣長仲生特別在 2007 年 12 月 5 日縣府會報提出表揚，並要求所屬各單位 應該積極規劃「繼續延伸縣政府落實為民服務的理念，並要求自 2008 年起，全 面加強三項提升為民服務品質的精進方案：(1)加強提升為民服務品質；(2)清廉 風紀；(3)綠美化環境。」 為回應黃縣長的為民服務理念，及民眾日益升高的服務品質的期待，以形塑. 1.
(11) 優質的警察服務願景，使警察人員成為真心關懷民眾的守護者。台中縣警察局刁 局長建生特指派筆者召集相關單位訂定明確的執行策略與計畫方案，積極推動所 屬各單位在既有的環境資源基礎上，提供民眾全方位的照護、無所不在的保護及 溫暖貼心的扶助，期使警察局整體服務效能再全面向上躍升與精進，最終達到以 下的為民服務的目標： 一、立即有效回應民眾需求： 透過完善迅捷的網路科技，立即有效地回應民眾需求，提供民眾全方位的照 護，讓民眾確實感受到警察服務的熱忱與真心的關懷。 二、強化網路線上服務功能： （一）透過完善的資訊科技，促使各項資訊透明化，並提供友善、無障礙的 網路線上服務環境，促成民眾與台中縣警察局間的良性互動。 （二）運用多面向的整合性服務功能，統合運用資源，發揮創新服務措施， 提升業務跨單位的整合性服務。 三、落實服務品質績效管考： （一）將提升服務品質的各項工作要求，列入重點績效目標管理要項之一。 （二）積極督促所屬各單位，發揮專業、便民、高效率的公共服務作為，以 建構民眾安全與優質的生活環境，進而提升民眾對台中縣警察局的整 體滿意度，並獲取民眾的敬重、信任與支持。 綜上所述，筆者根據相關研究認為，從心理學的角度來分析警察工作的特性 具有「雙趨衝突」之角色衝突的特性（江守寰，2005）。加諸警察執行勤務的任 務、目標、方式、績效等勤業務規劃，係依據最新的社會現象、脈動、輿情等治 安情勢，加以訂定、設計、排程而成為員警工作的標準作業流程（SOP）。第一 線的警察人員既要兼顧執法的「合法性」 、「該當性」 、「適切性」 ，又要表現親切 的「親民」 、 「愛民」的服務態度，所以很容易造成個人內在情緒的真實面與外露 的偽裝情緒，彼此間產生認知上的落差，而導致情緒勞務負荷過重、職業倦怠感， 甚至於產生離職的傾向與意願。 因此，如何有效解決台中縣警局第一線執勤員警在「情緒勞務負荷」方面，. 2.
(12) 所面臨的心理衛生、保健及管理等問題，係本研究的重要課題之一。而在目前有 關該局類似的實證研究，付之闕如的情況下，筆者基於關心、關懷及愛護警察團 隊的動機，爰就台中縣警察局員警在情緒勞務負荷、職業倦怠及離職傾向等構面 的關聯性，進行探索性的個案研究，期能為該局發掘造成員警身心壓力的因素為 何？如何解決問題？如何提升工作績效與士氣？進而向警政當局提出建言，以利 該局作為改進相關勤務佈署的參考，以達成強化為民服務品質的目標。. 貳、研究動機. 當全球化與電腦 Web 2.0 數位科技的時代來臨，人力資源的重要性更甚以 往，而個人主動積極的工作態度與創造力，就是競爭優勢的最重要來源。因此， 每位主管最重要的職責在於將機關的目標、流程及人員作完美的配置，即把「對 的人」要放在「對的位置」，激勵他們發揮最大的潛能，為工作團隊創造嶄新的 機會。尤其，在第一線服務的警察人員，因為工作的本質、內涵及核心價值，都 跟著社會大環境的波動，產生劇烈的變化。其中民眾對警察的工作態度、服務品 質、清廉度的期待與要求標準，更是遠遠超過以往。因此，為提升警察整體團隊 為民服務的優良形象，從警政署乃至於各縣市警察機關，咸將「民眾滿意度」 、 「服 務品質」、「警察風紀」等列入年度警政工作最重要的項目之一。 根據內政部警政署（2006）函頒「93-94 警察滿意度調查結果概況」顯示： 一、 「警察執勤滿意度」部分：2005 年，民眾滿意度為 68.46％；較 2004 年，67.32 ％，約略提升 1.15％。民眾不滿意度，2005 年，18.60％；較 2004 年，21.00 ％，約下降 2.40％。 二、「警察整體服務滿意度」部分：2005 年，民眾滿意度為 69.75％；較 2004 年，71.11％，下降 1.36％。民眾不滿意度，2005 年，17.92％；較 2004 年，18.60％，下降 0.68％。 三、從以上各項數據比較發現，雖然在警政當局嚴格要求與督考下，93-94 年的 「警察執勤滿意度」 、 「警察整體服務滿意度」 ，在民眾滿意度方面，都超過 6. 3.
(13) 成以上。整體而言，筆者認為在滿意度績效部分，尚差強人意，應該還有努 力成長的空間。至於民眾不滿意度，約在 2 成左右，顯示仍有不少的民眾對 警察的服務品質具有負面的觀感，各警察機關應該再加以檢討改進。 爰此，台中縣警察局為貫徹上級強化提昇為民服務的工作要求，針對（1）機 關形象；（2）服務流程；（3）顧客關係；（4）資訊化服務；（5）創意服務等 5 個面 向，訂定各種相關為民服務的工作執行計畫，如「提升服務滿意度實施計畫」 、 「端 正警察風紀、提升清廉度實施計畫」、「電話禮貌抽測作業規定」 。至於如何有效 去落實推動這項重責大任。筆者認為最重要的是，取決於員警執勤的「心態」問 題；而員警外顯的服務態度，與其情緒勞務負荷量、職業倦怠感及離職傾向等負 向變數，有密不可分的關聯性，進而引發筆者以下的研究動機。. 研究動機 1：研究如何積極改善員警「情緒勞務負荷」的心理干擾，以提振工作 士氣？ 所謂「徒法不足以自行」，以上各種加強為民服務的計畫或措施，如何有效 地化為行動方案，其成敗與否關鍵因素決定在警察人員的服務態度。換句話說， 就是有賴於第一線的警察人員，是否願意用心、認真地去落實執行；即員警的服 務態度良窳，係警察局執行「提升為民服務品質計畫」成敗的關鍵因素之一。 因此，我們必須重視員警的「人性需求」與「情緒管理」，確實發掘他們內 心深處「自我」（id）認知狀況，積極探索員警平日是否因勤務過於繁重，以致 產生「情緒勞務負荷」 （emotional labor）的心理干擾；期能提出有效改善的建言， 以健全員警的工作心態，進而達成警察局提升為民服務的績效目標值，係本研究 的動機之一。. 研究動機 2：研究如何預防員警從「情緒勞務負荷」 ，擴大成為「職業倦怠」現 象？ 觀諸美國作家凱文．李曼與威廉．潘塔克合著「牧者的七堂課」書中強調「美 國通用科技公司擁有 5 千名員工；在過去十年間，是美國上班族最想待的企. 4.
(14) 業！」 。因為，通用科技公司很用心地讓員工感受到他們「自己的價值」 ；公司處 處都可以見到這些字—「我們的員工是我們最大的競爭優勢」 （Our People Are Our Greatest Competitive Advantage）。 管理大師 PeterF.Drucker 亦認為「人是組織的最大資產」 。亦即再多完善的良 法美意及先進的器材裝備，仍需有高素質的人員去執行與操作（轉引自翁萃芳， 2003）。根據相關研究結果，及筆者從事警察實務工作 22 餘載的經驗認知， 警察工作屬性如下： （1）各種行政支援、協助事項等附加任務過多，工作繁雜、任務間互相衝突造 成員警「角色」認知混淆與矛盾。例如：取締交通「重大惡性違規」工作， 既要嚴格執法，又要求員警在開罰單時，應有良好的為民服務態度，最易 使得員警模稜兩可、不知所措。 （2）任務臨時性、突發性、不確定、難以掌控、預測及高風險性。例如：2007 年，逮捕重大在逃要犯張錫銘時，圍捕員警隨時都有可能要「駁火」槍戰， 讓警察眷屬們提心吊膽。 （3）需面對現實黑暗面，引發個人價值觀的錯亂與衝突。例如：臥底刑事警察 人員，必須與黑社會人物交往「內線打入、拉出」，因此容易受該等犯罪 習性的影響「同流合污」，而遊走法律邊緣。 （4）必需與司法、情治系統，保持良好的互動與協調，關係複雜、爾虞我詐。 上述警察工作的獨特性，經常造成警察人員情緒勞務負荷過重，很容易成 為壓力源與心理困擾的致病因子（轉引自林家興，1999）。 綜上，筆者認為警政高層應重視與即早發現，員警因工作壓力所產生的情緒 勞務負荷等病理現象，有效預防其擴大為深度的職業倦怠（burn out） ，增加其對 警察組織目標的認同感，並降低其調動、請調、退休等消極規避的意願，係本研 究動機之二。. 研究動機 3：研究當前社會環境變遷，帶給員警適應困難造成「離職傾向」原因 為何？並及時找出有效的解決方法。. 5.
(15) 筆者長期擔任警察外勤工作領導幹部，深刻感受與體認到一線警察人員的工 作情緒勞務負荷、職業倦怠與離職傾向等，深切地影響員警個人的服務態度、處 世風格、人際關係及情緒管理。此刻，適逢台中縣黃縣長要求台中縣警察局全體 員警，應積極提昇為民服務品質之際。筆者認為，如想要達成該任務的各項工作 績效目標值，首應重視員警「人性需求」與「存在價值」；同時警察機關的主官 （管），更應聚焦關切員警所面臨之情緒勞務負荷、職業倦怠感、離職傾向等干 擾工作成效的主觀因素，經由適度的勤務規劃與工作排程，有效疏導其情緒壓力。 深入瞭解當前社會環境快速變遷、劇烈變化，帶給一線員警衝擊、適應的困 難與問題為何？是否會嚴重影響其離職意願或退休傾向？而警政當局應該如何 即時、機動、彈性、有效地去規劃、設計執勤方式的「標準作業流程」 （Standard of Procedure），以有效提升警察團隊工作士氣與成效？係本研 究的動機之三。. 6.
(16) 第二節 研究問題與目的 壹、研究問題. 台中縣人口數經統計至 2007 年 9 月 30 日止，計有 1,548,435 人；轄區面積 計 2,450.91 平方公里。台中縣警察局暨各分局基本狀況（員警數統計至 2007 年 10 月 31 日）現有編制員額 3,232 人（不含工友、技工、駕駛及約僱人員） ，預算 員額 2,992 人，現有實際員額 2,813 人，員警配置數行政警察 2,377 人、刑事警 察 366 人、交通警察 249 人，警民比例數為 550：1；台中縣警察局下設豐原分 局（最重分局）、霧峰分局（最重分局） 、清水分局（繁重分局）、烏日分局（繁 重分局） 、太平分局（較重分局） 、大甲分局（較重分局） 、東勢分局（較重分局）、 和平分局（單純分局）；分駐、派出所共計 86 個；警勤區數 954 個。. 表 1-2-1：台中縣警察局暨各分局轄區基本狀況表. 台中縣警察局暨各分局轄區基本狀況表 豐原 分局 分局別. 全局. 霧峰 分局. 清水 分局. 烏日 分局. (人口數統計至 96 年 9 月 30 日) 太平 分局. 大甲 分局. 和平 分局. （ 最 重 （ 最 重 （ 繁 重 （ 繁 重 （ 較 重 （ 較 重 （較重分 （單純分 分局） 分局） 分局） 分局） 分局） 分局） 局） 局） 大甲鎮、. 豐原市、 清水鎮、 烏日鄉、. 東勢鎮、 后里鄉、. 大雅鄉、 霧峰鄉、 行政區域. 東勢 分局. 新社鄉、 和平鄉. 沙鹿鎮、 大肚鄉、 太平市. 台中縣. 大安鄉、. 潭子鄉、 大里市 梧棲鎮. 龍井鄉. 石岡鄉 外埔鄉. 神岡鄉 人口數(統 計至 96 年 9 1,548,435 413,298 256,523 218,196 194,742 月 30 日). 171,454 186,460 96,896. 10,866. 轄區面積 2450.91 (平方公里). 131.26. 126.95. 123.03. 119.84. 120.74. 587.28. 203.99. 1,037.82. 分駐、派出 86 所數. 12. 9. 11. 11. 5. 11. 10. 18. 229. 157. 131. 109. 100. 106. 74. 48. 警勤區數. 954. 7.
(17) 配置員警. 行政. 2377. 399. 316. 257. 236. 190. 245. 171. 165. 刑事. 366. 52. 44. 40. 35. 31. 35. 23. 13. 交通. 249. 35. 27. 26. 19. 13. 20. 11. 0. 合計. 2992. 486. 387. 323. 290. 234. 300. 205. 178. 850：1. 663：1. 676：1. 672：1. 733：1. 622：1. 474：1. 61：1. 現有員警數 (統計至 96 年 10 月 31 2813 日). 407. 330. 278. 259. 211. 267. 183. 167. 現有員警數 之警民比例 550：1. 1015：1 777：1. 785：1. 752：1. 813：1. 698：1. 529：1. 65：1. 警 民 比例 518：1. 94 年 ： 94 年 ： 94 年 ： 94 年 ： 94 年 ： 94 年 ： 94 年 ： 94 年 ： 94 年： 31023 8961 6,175 4,275 2,513 4,084 3,208 1,661 146 刑案發生數. 95 年 ： 95 年 ： 95 年 ： 95 年 ： 95 年 ： 95 年 ： 95 年 ： 95 年 ： 95 年： 29410 8264 6,251 3,855 2,581 3,674 2,843 1,827 115. 94 年 ： 94 年 ： 94 年 ： 94 年 ： 94 年 ： 94 年 ： 94 年 ： 94 年 ： 94 年： 4947 4,334 3,238 1,739 2,078 2,097 653 114 交通事故發 19200 生數 95 年 ： 95 年 ： 95 年 ： 95 年 ： 95 年 ： 95 年 ： 95 年 ： 95 年 ： 95 年： 29078 5515 10,809 3,554 2,271 4,071 2,095 657 106 交通事故死 94 年：220 94 年：38 94 年：25 94 年：32 94 年：47 94 年：15 94 年：29 94 年：33 94 年：1 亡人數 95 年：224 95 年：44 95 年：27 95 年：40 95 年：29 95 年：15 95 年：37 95 年：30 95 年：2 資料來源：台中縣警察局人事室分析統計（2007.10.31）. 凱文等合著「西南航空：讓員工熱愛公司的瘋狂處方」書中認為：（1）美國 西南航空公司之所以被譽為航空史上最成功的企業，並非以特意作風創高績效， 稱霸同業，而是以人與人之間的堅固關係作為組織超越景氣、不畏競爭的韌性源 頭。（2）對西南航空而言，他們最寶貴的資產是員工和他們所創造的文化，西南 航空從來沒有忘記他們經營的是人的事業。因此，員工不只是「人力資源」，他 們是真正的人，有其需要與情緒，公司對於他們這些需要和情緒非常重視。 因此筆者提出本研究所要進行探索的相關問題如下：. 問題 1：如何及早發現員警心理健康情形，並提出積極有效的因應作為與預防策 8.
(18) 略，以提升工作士氣與服務態度？ 研究警察人員情緒勞務負荷量的強度，對工作績效所造成負面影響的情況如 何？期能及早發現台中縣警察人員的心理健康情形，並提出積極有效的因應作為 與預防策略。. 問題 2：如何發現員警適應不良徵候，及時修正勤業務運作方式，或作為訂定激 勵策略的參考？ 本研究結果建議台中縣警察局各級主官（管） ，及早發現員警心理適應不良 的徵候，作為日後修正勤業務運作方式或訂定激勵策略的參考。筆者認為，如能 確實有效地減少員警情緒勞務負荷、職業倦怠所引發的不良後果，應可避免離職 傾向、怠忽職守或警察風紀問題的發生。. 問題 3：如何協助員警自我診斷，以作為改進組織氣候或調整員警職務參考依 據？ 協助警察人員自我診斷是否因為情緒勞務負荷量，造成職業倦怠感（倦勤） 或離職傾向（自願提早退休）？並適時地向上級長官反映，作為改進組織氣候或 調整員警職務的參考依據。. 問題 4：如何提出有效的策進作為建議，藉以提升為民服務品質與工作士氣？ 探究警察人員基本屬性如年齡、婚姻狀況、年資、階級等變項，及工作屬性 如內外勤、勤務種類、勤務單位等變項，對情緒勞務負荷、職業倦怠及離職傾向 間的關聯性及其相互干擾、影響的情形，以找出有效的策進作為，藉以提升 為 民服務品質與工作士氣。. 9.
(19) 貳、研究目的. 依據統計數據顯示，台北縣現有人口數為 378 萬 9 千餘人，員警數為 7,039 人，警民比例約為 1：538 人。而台中縣現有人口數為 154 萬 8 千餘人，員警數 為 2,813 人，警民比例達 1：550 人，為全國各縣市警察局中「比例最低」 ；相較 於鄰近台中市警察局，警民比例數則高達 1：291，而台中縣、市兩者間的落差 高達 2 倍之多。另台北縣與台中縣的地理位置極為相似，都緊鄰大都會核心，台 北縣中間包圍台北市，台中縣則包圍台中市，就警力需求之迫切性，台中縣較之 台北縣，實有過之而無不及。但警政當局仍囿於過去數十年來的警力編制與預算 員額，而未能與時俱進，掌握社會脈動，機動調度增強警力，以洞燭機先。 因此本研究目的，除為探討台中縣警察局員警在警力嚴重不足的情況下，內 外勤警察人員是否會因工作量過度負荷，而形成「情緒勞務負荷」 、 「職業倦怠感 」 、 「離職傾向」等負面情緒的發展，而該等情況彼此間相互影響的程度如何？是 否具有顯著的正相關或顯著的差異，筆者藉由問卷調查及量化統計分析，加以檢 定試圖找出員警的「內隱情緒」問題癥結所在。爰此向警政當局提出正面積極的 建議，期能及時策訂相關預防措施，進而提升該局員警整體工作士氣，以建立其 正確的價值觀，並內化成為員警「敬業樂群」的工作精神，熱忱為民服務，有效 提升服務品質；茲將本研究目的說明如下：. 目的 1：研究台中縣警察局員警「情緒勞務負荷」對「職業倦怠感」是否具有顯 著的正相關。. 目的 2：研究台中縣警察局員警「職業倦怠感」對「離職傾向」是否具有顯著的 正相關。. 目的 3：研究台中縣警察局員警的「個人屬性」對「情緒勞務負荷」 、 「職業倦怠 感」的干擾程度。. 10.
(20) 目的 4：研究台中縣警察局員警的「工作屬性」對「情緒勞務負荷」 、 「職業倦怠 感」的干擾程度。. 目的 5：凸顯台中縣警民比例係全國最低，積極向警署發聲爭取優先派補警力。. 綜上所述，過度的壓力則易使員警執勤中，情緒產生不當反應，如 Cherniss 認為「職業倦怠」是因為在工作上產生過度的壓力所引起（轉引自劉淑貞，2003） 。 另依 Dunham（1976）的研究認為壓力可能導致挫折、焦慮、情緒耗竭、工作不 滿足、「有計畫缺勤」 （即混水摸魚）與「離職傾向」，嚴重時可能導致心因性的 疾病，如頭疼、胃不舒服、高血壓與心臟疾病等病症（轉引自陳蓮妃，2003）。 因此，本研究目的係以員警工作「情緒勞務負荷量」作為焦點，進而探討「情 緒勞務負荷」 、 「職業倦怠」 、 「離職傾向」彼此交互影響的情形，先期預防員警引 發的身心疲乏、失望、無奈及冷漠等情緒病徵，以避免員警缺勤與離職傾向的發 生，以建立員警的心理衛教輔導機制，並導正員警對人生與工作的正面價值觀。. 11.
(21) 第三節 研究限制 壹、探索內隱情緒變項，不易完整測量. 一、本研究的對象係台中縣警察局的警察人員，探索的變項為「情緒勞務負荷」 、 「職業倦怠感」及「離職傾向」等，屬於員警個人負面情緒控管、內部行為 模式、工作價值觀等，係員警個人社會價值的主觀認定。 二、如果僅單純地從員警的生活習性、交往關係、個人喜好等構面，去觀察或 評量，恐怕不易分析找出正確的適用通則，僅能就大部分員警可能產生的 內控、外顯的情緒反應，加以測量、統計、預測，以做為未來勤業務規劃 設計的參考。. 貳、受限於測量工具，真實感受度不易完全呈現. 一、本研究採用文獻探討發展出來的測量工具，而該測量問卷的內容，僅能以有 限的測量題目交由受訪者填答，而無法面對面地交換意見，現地觀察、感受、 探究其心理反應。 二、因此受訪者內心深處的真實感受度是否得以完全呈現？是否有自由發揮的空 間？是否會影響調查結果的信度與效度？均為本研究再所難免的問題。. 參、工作信念及價值觀的驅使，不易兼顧員警情緒管理. 一、警察團隊獨特的組織文化與組織氣候，不同於一般行政機關，除訂定各種 規定、規範，嚴格要求員警的勤務紀律與執勤績效。加諸上級長官係依據 社會大眾對治安與交通狀況的實際感受度，策訂定各種的勤務因應作為。 二、因此在勤務、績效「第一優先」的工作信念與價值觀的驅使下，各級長官不 易兼顧員警情緒管理的「人性化」需求，故本研究的結果與建議，是否會被. 12.
(22) 警政當局所考量，並納入實際的勤務規劃落實執行，尚有待觀察？. 肆、本研究結果僅供台中縣警察局參考，無法推論其他縣（市）. 一、台中縣警察局幅員遼闊，縣人口數超過 154 萬人，但警察局整體的警民比例 數 1：550 人為「全國最低」；至於各分局部分，如豐原分局警民比例數 1： 1,015、霧峰分局警民比例數 1：777、清水分局警民比例數 1：785、烏日分 局警民比例數 1：752、太平分局警民比例數 1：813、大甲分局警民比例數 1：698 等。警民比例數都遠超過台中縣本身平均數，因此使得治安、交通 等重點工作管控不易。 二、又例如 2006 年台中縣刑案發生件數 29,410 件、交通事故發生數 29,078 件， 其中 A1 交通事故死亡人數高達 224 人。因此，各種治安、交通數據都顯示， 台中縣警局警力不足的情形非常嚴重，警察人員的「情緒勞務負荷」 、 「職業 倦怠感」都過於沉重，應該及時嚴防該等負面情緒擴大。 三、因此本研究僅係針對台中縣警察局的各項條件、特性等情況，以個案分析方 式進行探索性研究，故無法推論至其他縣（市）警察局，即本研究發現無法 一體適用，此亦為本研究限制之一。. 13.
(23) 第四節 研究流程 本研究以台中縣警察局全體員警 2,813 人為樣本母體，進行探索性的個案研 究，其研究流程共分為 5 個階段，如流程圖 1-1 所示，茲分述如下：. 第 1 階段：探索現象、發展觀念、發展（確認）主題 本研究的概念發展，起始於筆者於 2006 年 6 月間調派台中縣警察局服務， 期間觀察台中縣治安、交通案件發生數及員警異動、請調頻仍的現象，經由探索 現象來發展觀念，而產生進行探索的動機。. 第 2 階段：蒐集資料與文獻探討 筆者先行擬定本研究主題與各相關面向，進而蒐集與參考相關主題的碩士、 博士論文、期刊、網路資訊等文獻資料，經過彙集、整理後產生操作型定義。. 第 3 階段：研究設計 建立本研究架構及假設，依架構中的變項來制定量表與問卷，採問卷調查法 來完成資料蒐集。. 第 4 階段：資料分析 分析階段採相關統計方法進行資料驗證、彙整及推論。. 第 5 階段：結論與建議 最後依研究結論，提出相關建議，以喚起相關警政高層的關注與重視，作為 日後台中縣警察局訂定員警執勤標準作業流程（SOP）或工作設計（排程）的重 要參考依據。研究流程如圖 1-1. 14.
(24) 圖 1-1：研究流程圖. 1. 探索現象→發展觀念→確認主題. 2. 蒐集資料→文獻探討. 3. 研究架構→研究假設. 4. 問卷調查→統計分析. 5. 研究發現→結論建議. 15.
(25) 第二章 文獻探討 本章主要章節是將與本研究有關的國內外理論與實證研究加以比較與整 理，以作為本研究的立論基礎。第一節說明情緒勞務負荷的定義、理論、衡量與 相關研究；第二節說明職業倦怠的相關理論與研究；第三節說明離職傾向的相關 理論與研究；第四節探討情緒勞務負荷、職業倦怠及離職傾向的關聯性。. 第一節 情緒勞務之理論與相關研究 第一線服務的工作人員，在面對顧客（民眾）的服務過程中，所傳遞出來的 服務態度代表著所屬企業、機關、組織的文化、精神及形象；良窳影響所及，是 顧客們對服務品質的滿意度，攸關著未來顧客的忠誠度、支持度與風評口碑；即 與企業業績的成長與否？有最直接與密切的關係。因此，近年來研究組織行為的 學者，逐漸將員工在組織中不同的職位，所扮演的不同角色與功能，及其情緒表 現或表達方式，列入重點的研究項目（Hochschild，1983） 。本節將從國內外有關 情緒勞務負荷的定義、類型、構面、表現方式等文獻資料，加以分析、整理，以 形成本研究的立論基礎。. 壹、情緒勞務之定義. 一、國外方面： （一）Hochschild（1983），1983 年於著作「情緒管理之探究」（The Managed Heart）首創「情緒勞務」 （emotional Labor）一詞。認為「工作者在工作 時，需對自我的情緒進行控制，俾利能夠表現出顧客可接受的表情、聲 音或肢體語言等」。 （二）James（1989） ，認為「在工作中，從情緒觀點來看，情緒勞務是一種商 品，促進與規範了公共領域中的情緒表達。」. 16.
(26) （三）Ashforth and Humphrey（1993），認為「表現適當情緒的行動，即遵守 表現規範(Affective Requirement)」 。 （四）Morris and Feldman（1996） ，認為「在人際互動中，為表達組織所期望 的情緒時，所需付出的心力、計畫及控制」。 （五）Grandey（2000） ，認為「為了組織目標而調節情緒感受與情緒表現的歷 程」。 二、國內方面： （一）張曉毓（1998）認為「（1）在工作上，必須和顧客具有高度的聲音或 面對面的接觸；（2）必須在組織的規範控制下，表達出合宜之情緒狀 態；（3）協助組織招來顧客與創造利潤。」 （二）林尚平（2000）認為「（1）情緒勞務工作者，必須和顧客具有高度的聲 音或面對面的接觸（2）必須在顧客面前，表現出特定的情緒態度；（3） 在組織的規範控制下，展現出適當且合於組織要求之情緒狀態。」 （三）吳宗佑（2003）認為「工作者的情緒勞動越大，表示其耗損的內在資源 也越大。」. 17.
(27) 表 2-1-1：「情緒勞務負荷」定義彙整表 研究者. 年代. 定義內容 工作者，在工作時須對自我的情緒進行控制，俾. Hochschild. 1983. 利能夠表現出顧客可接受的表情、聲音或肢體語 言等。. Grandey. 2000. 為了達成組織目標，而調節情緒感受與情緒表現 的歷程。 （1）在工作上，必須和顧客具有高度的聲音或面. 1998. 張曉毓. 對面的接觸；（2）必須在組織的規範控制下，表 達出合宜之情緒狀態；（3）協助組織招來顧客與 創造利潤。 （1）工作者，必須和顧客具有高度的聲音或面對. 2000. 林尚平. 面的接觸；（2）必須在顧客面前，表現出特定的 情緒態度；（3）在組織的規範控制下，展現出適 當合於組織要求之情緒狀態。. 2003. 吳宗祐. 工作者，在工作中的情緒勞動越大，即表示其耗 損的內在資源也越大。. 資料來源：研究者自行整理. 綜上所述，國內外學者對於情緒勞務負荷的關點，筆者歸納其特性如下： （一）情緒勞務的發生源自於企業、組織，為提升永續經營的利基，建立企業品 牌形象，及創造優良的顧客忠誠度，而對第一線服務人員的情緒表現，加 以律定、規範、控管，期能建立良好的顧客關係。 （二）將第一線服務人員的情緒表現，視同為企業無形的資產，而熱忱的服務態 度，使得顧客滿意不提升，就是在創造企業的營業額。 （三）當情緒勞務工作者在進行面對面，或藉由聲音對聲音的服務活動時，應依 據企業、組織的規範，機動地調控自我情緒，而與顧客（民眾）維持良性. 18.
(28) 的互動關係。 三、本研究定義 綜合以上各學者的定義，筆者歸納「情緒勞務」與「情緒勞務負荷」 （emotional labor load）定義如下： （一）情緒勞務： 「企業為創造其優良的業績，要求其員工依據企業內部所訂定的規範， 在面對顧客時應該有效地調控工作者個人的情緒表現，讓顧客留下美 好的回憶」。 （二）情緒勞務負荷： 「情緒勞務工作者，為達成公司內部所訂定的各項績效評核規定，將其 情緒狀態偽裝壓抑於個體內心深處，使得外露的情緒表現，符合組織 的規定。但當超過個體負荷量後，出現情緒內外期待的落差，致情緒 控制能力逐漸薄弱，進而直接影響與客戶間互動關係（CRM）」。. 貳、情緒勞務負荷之表現方式. 根據前揭國內外學者對情緒勞務的定義，筆者發現情緒勞務的表現方式， 大致可以區分為內隱的與外顯的兩種；從 Grandey、Hochschild、Morris and Feldman 等學者觀點認為，可將情緒勞務的偽裝行為，分為深層的演出（deep acting,DA）與淺層的演出（surface acting,SA） ，茲將該兩種演出表達方式分說明 如下：（轉引自簡紋潔，2005：22-24） 一、淺層的演出（surface acting,SA） （一）淺層的演出， 「牽涉到刺激非真實感受的情緒，此情緒伴隨著語言及非 語言的表達，如：臉部表達、姿勢、聲音語調」 （Ashforth and Humphrey， 1993）。 （二）淺層的演出， 「員工整合與控制他們的情緒表達，例如：當面對較難應 付的顧客或員工本身心情不好時，可能會偽裝出笑容」（Grandey，. 19.
(29) 2002） 。這樣的過程，顯示內部情緒表達與外部行為表現的不一致，容 易產生情緒失調。 （三）淺層的演出，牽涉到偽裝出正面的情緒，而且要壓抑負面的情緒。因 此，James（2003） ，認為淺層的演出被描述為「不好信念的演出」 （acting in bad faith）；並且沒有牽涉到真實的內在情緒改變，是一種外在表現 與內在情緒呈現不一致的狀態。 二、深層的演出（deep acting,DA） （一）深層的演出，是（1）激勵感覺：個人企圖去喚起或壓抑自己情緒；（2） 訓練想像：個人主動喚起自己的思想、想像與記億，將自己引入所聯想 的情緒之中，如想像婚禮般快樂（Ashforth and Humphrey，1993）。 （二）深層的演出，是（1）控制內部想法與感受，使其符合情緒歸定；（2）使 與組織所要求的情緒表達一致；（3）是一種想要讓自己的感覺與外在表 現一致的意圖與表現；（4）內在感受與外在情緒表現會趨於一致，員工 較不易感受到情緒失調。 （三）James（2003） ，認為深層的演出，是嘗試去經驗正面的情緒期待，所以 被描述為「良好信念的演出」（acting in good faith）。是一種想讓自己的 內在感覺與外在表現一致的意圖與表現。因此，比較關心顧客的感受， 並且是以真誠的情緒表達跟顧客接觸與互動。. 參、情緒勞務負荷之形成構面. 一、「情緒勞務負荷程度量表」發展歷程 （一）以往組織行為學者以 Hochschild（1983）所定義的情緒勞務模式探討 相關議題，偏重以質化訪談、觀察等方式探究問題，因當時缺乏量化 的測量工具，因此無法作實證研究（林尚平，2000）。 （二）Morris and Feldman（1996）引用情緒交互作用模式，重新定義情緒 勞務，有關情緒勞務負荷的議題，方才突破研究瓶頸，初具量化概念. 20.
(30) 的雛型（魏金音，2005）。 （三）國內學者林尚平（2000） ，參考 Hochschild（1983） 、Adelmann（1989） 、 Morris and Feldman（1996）等學者對情緒勞務的定義，經實證研究後 發現情緒勞務應該有五個構面：（1）基本的情緒表達；（2）表層的情緒 控制；（3）深層的情緒偽裝；（4）情緒多樣性程度；（5）互動程度等五 個構面；且其整體準確率高達 97.92％。因此，林尚平所發展的「情緒 勞務負荷程度量表」 ，對情緒勞務工作者的情緒高低狀態，具相當準確 的預測能力；經本研究稍加修改後，適足以作為研究台中縣警察局員 警情緒勞務負荷的測量工具。 （四）林尚平（2000）「5 個情緒勞務負荷構面」，臚列說明如下： １基本的情緒表達： 為情緒勞務工作者基本的情緒徵候，與 Hochschild（1983）對情緒 勞務的基本定義範疇一致。因而工作者，如在基本情緒表達構面得 分愈高者，表示情緒勞務負荷的程度愈高。 ２表層的情緒控制： 為情緒勞務工作者對自己情緒進行層次較淺的控制；而且這種情緒 的控管，比較不易對工作者內在真實情感產生衝擊。如在表層的情 緒控制得分愈高，情緒勞務負荷的程度就愈高。 ３深層的情緒偽裝： 對情緒勞務工作者而言，深層的情緒偽裝顯示一種失調程度，會對 工作者內在真實情感產生衝擊。因此在執行任務時，需要工作者投 注較多的努力，以控制內心真正的感受才能夠完成。因此，層級上 較表層的情緒控制更高一級。當組織對深層的情緒偽裝要求程度愈 高時，情緒勞務負荷程度就越高。 ４情緒多樣性程度： 情緒勞務工作者是否必須根據不同的場合、不同的顧客群、不同階 層的人做出不同的情緒反應等等。一般而言，情緒多樣性程度構面. 21.
(31) 得分愈高者，情緒勞務負荷程度愈高。 ５與顧客互動程度： 在工作上與顧客互動的頻率、互動的存續期間，及工作上是否必須 與顧客進行面對面的接觸或聲音的接觸。如與顧客互動程度越高 者，情緒勞務負荷程度越高。. 22.
(32) 第二節 職業倦怠之理論及相關研究 在緊張與繁忙的現代生活中，環境快速變遷對員工身心狀態產生負面影 響，而使得個人的身心健康、心理感受及人生觀發生變化，進而出現士氣低落、 生產力降低、以及離職率增高的情況發生，直接或間接地對組織的績效造成不利 影響，此一現象即所謂的職業倦怠（burnout） 。因而自 1970 年代中期後，引起 專家學者們相當的關注與研究，企圖為此類日趨嚴重的身心負面反應提供診治之 道（轉引自黃臺生、黃新福、張世杰，1994）。 綜 觀 中 外 文 獻 ， 職 業 倦 怠 初 始 於 對 助 人 專 業 工 作 者 （ people–helping professions）的研究，經學者的努力將研究範圍擴大至對整體組織發展與組織效 能所產生的影響。Pine & Aronson（1988） 研究發現層級愈龐雜的機關，員工的 職業倦怠感的比率愈高；Golembiewki & Munzenrider（1982） 研究發現，商業 組織中的員工有很高的職業倦怠現象。由上述得知職業倦怠是普遍存在的現象， 其影響層面涵括個體、服務對象、同儕家人、工作組織，甚至整體社會。因此， 如何避免與預防工作倦怠的產生，是組織管理上重要的課題，同時也是本研究的 重要議題。 因此筆者認為相關學者們已將情緒勞務負荷與職業倦怠，視為組織行為 （O.B.）研究領域的重要議題，而對於職業倦怠的關切，並代表著與當前社會所 關心的三項問題有密切關連：（1）為員工的健康與福利；（2）為組織的成本；（3） 為職業倦怠的現象普遍存在（轉引自黃臺生，2001）。而本節將從中外文獻彙整 職業倦怠的相關內容，針對職業倦怠的定義、職業倦怠的相關研究分別加以闡述。. 壹、職業倦怠之定義. 在國內外許多學者有關職業倦怠的諸多定義中，最早的論述應該始於美國學 者 Freudenberger 於 1974 年間，首先提出「 burnout」此一名詞。並將其定義為 「工作本身對個人的能力、精力及資源的過度要求，致使工作者感到才力耗盡，. 23.
(33) 筋疲力竭，而在工作上束手無策，以及情緒耗弱的一種狀態」；即用來描述「助 人專業工作」者，如警察、醫生、護士、空服人員等第一線工作人員，因為長期 與所處的工作環境產生非良性的互動，進而引發身心與情緒耗竭的病理現象，該 情狀若不及早加以重視，勢必將會直接或間接地影響到助人專業工作者的效能， 嚴重者恐怕會造成其身心健康的障礙。因此，本研究將職業倦怠列為中介變項， 即為探索其與情緒勞務負荷、離職傾向之間互動關係。謹將國內外不同界說，摘 要敘述臚列如下： 一、國外方面： （一）Freudenberger（1980）認為「職業倦怠係個人專心致力於某一工作，未 能獲得相對的報酬，所引發的疲乏或挫折狀態。」 （二）Maslach（1982）認為「職業倦怠的定義有三個共同核心（the common core）：（1）雖然發生在個人身上，但會影響整個組織；（２）較重視個 人內在的心理經驗，包括感覺、態度、動機與期望等；（３）是就個人 而言的消極性經驗，包括困難問題、失望、身心不適、功能失調及適 應不良等。」（轉引自黃臺生，2001）。 （三）Capel（1985）以三種不同類型來歸納職業倦怠的定義，「即徵候型、 壓力型、徵候與壓力混合型。」 （四）Lee & Ashforth（1993）認為「職業倦怠是對工作壓力的一種反應方 式，大都發生在人群服務專業工作者的身上，因為在能力、知力與資 源方面對他們過度的要求，而無法加以處理。」 （五）Stevenson（1994）認為「職業倦怠是一種使人衰弱的過程，它奪取 員工熱忱，破壞他們的創造力與動機，最後剝奪了員工貢獻給組織的 生理與心理能力。」 二、國內方面： （一）張曉春（1982）認為「職業倦怠是一種過程，是因長期或過度的工作壓 力所引起的。造成工作人員對工作的疏離，以冷漠、憤世嫉俗等防禦性 態度與行動抗衡工作壓力。」. 24.
(34) （二）徐木蘭（1984）認為「個體由於過分追求不實際的工作目標後，身心完 全精疲力竭而無法或不願重新嘗試工作的感覺。並將職業倦怠稱為『燃 燒竭盡』。」 （三）廖貴鋒（1986）認為「職業倦怠可以歸納為五項：（1）為工作過度負 荷的現象； （2）工作動機的改變； （3）工作疏離； （4）身心交瘁的徵候； （5）對工作感到厭倦。」. （四）李恒武（1988）認為「職業倦怠係工作者在工作環境要求下，表現出 身體上與心理上疲倦、耗竭、退縮、疏離、失去關心與理想等徵候現 象。」 綜合以上國內外學者對職業倦怠的立論觀點，本研究以 Maslach（1982） 對工作倦怠的定義及其所設計的量表–MBI（Maslach. Burnout Inventory），作. 為筆者研究的工具、引述及實證應用的依歸。Maslach 認為職業倦怠係由以下 三個構面所形成，茲詳述如下： （一）情緒耗竭（emotional exhaustion） 個體自覺其已達承受壓力的極限時，其職業倦怠感會更高，通常會表 現在生理與心理方面，以致喪失精力與感覺。 （二）失去自我感（depersonalization） 對工作對象逐漸產生負面與不適當的態度，如以暴躁、易怒、冷嘲熱 諷等方式對待受助者（民眾）。 （三）缺乏個人成就感（lack of personal achievement）即工作者用負面的態 度來衡量自己與受助者（民眾）的關係，不滿意自己的工作，並感覺 沮喪、士氣低落，從工作中退縮、降低生產力，無法適當的因 應，造成缺乏個人成就感。 三、本研究定義 綜合以上各學者的定義，筆者歸納「職業倦怠」定義如下： 「指專業助人工作者個人在不切實際的情形下，積極追求過高的理想與目標，導 致於自我角色的過度期待，進而引起生理、心理、行為、態度等負面的發展，以. 25.
(35) 致於無法達成目標，對工作產生冷漠、倦勤的感覺。」. 表2-2-1：「職業倦怠感」定義彙整表 研究者／年代 研究內容. 研究對象. 曹爾忠（1983）1.不同個人變項的基層員警對工作壓力源的反應. 臺灣地區基層員警. 僅部分顯著相關。 2.不同個人變項的基層員警對工作壓力程度的反 應亦多數未達顯著差異。 3 基層員警對工作壓力及反應得分程度普遍提高。 侯望倫（1984）婚姻影響其心理症狀、工作滿足、與離職意願。. 女性護理人員. 鄭得臣（1985）角色壓力與組織承諾呈負相關。. 機構員工. 廖貴鋒（1986）年輕、未婚教師易形成工作倦怠。. 國中教師. 周立勳（1986）1.不同性別、年齡、婚姻、任教地區等背景變項在 國小教師 情緒耗竭、非人性化兩項工作倦怠量表的感受次數 與強度，部分顯著差異。 2.不同控制信念在工作倦怠的感受有顯著差異。 王俊民（1990）性別、年資、年齡、學校班級數不同的國中教師. 國中教師. 在職業倦怠與成就動機方面均有顯著差異；職業 倦怠對任教意願有顯著影響。 張柑謀（1991）1.國中訓練輔導人員並未有工作倦怠的感受。. 國中訓輔人員. 2.擔任職務、工作負荷、工作肯定、專業知能、 問題解決、尋求支持及情緒逃離等均對工作倦怠 的預測最為重要。 林幸台（1992）工作壓力較高、個人因應方式較不足、較偏內控. 警察人員. 特質等均是影響職業倦怠的危險因素。 林建宏（1993）1.工作緊張與工作無助感隨著工作倦怠的升高而. 26. 台北市、台中市、雲林.
(36) 遞增，而工作投入與工作滿足感則隨著工作倦怠. 縣與台東縣警察局所屬. 的升高而遞減。. 警察人員. 2.警察人員工作倦怠感隨著倦怠階段的提升而更 為嚴重。 黃 新 福 、 黃 臺 1.工作倦怠感較高者，依序分別為交通警察、消防 台北市政府警察局所屬 生、張世杰等三 警察、刑事警察、行政警察。 人（1994）. 警察人員. 2.工作緊張程度愈高，則工作倦怠會愈高；非人性 化的傾向會愈高。 3.情緒耗竭愈高，則工作滿足愈低。. 黃臺生（1998）認為台北市政府公務人員對於工作倦怠的感受程度 台北市政府公務員 屬於中等以下的程度，情形並不嚴重，其中以「情 緒耗弱」的平均數為最高， 「個人成就感」次之， 「非 人性化」最低。 黃臺生（2000）研究工作倦怠相關理論模式認為，工作倦怠是現代 工作倦怠相關理論模式 社會文化變遷下，工作者專業的特質與工作情境三 者交互作用的結果。 劉淑貞（2003）認為技術學院行政人員工作倦怠的情形，以情緒耗 技術學院行政人員 竭最為嚴重，且情緒耗竭與其他二個構面差距較大。 劉祥如（2003）認為工作倦怠對個人與組織方面的影響如下： 1.生理方面：反應出生理能量耗竭狀態。 2.心理方面：包含認知與情緒上的負面現象，產生 心智與情緒耗竭狀態。 3.行為方面：在人際關係方面變得疏離、退縮、摩 擦增多。 4.組織方面：員工的工作能力降低，生產力及工作績 效不佳，士氣低落，缺席離職率高，進而影響損 害組織形象。. 27. 臺灣地區基層員警.
(37) 資料來源： （1）黃臺生、黃新福、張世杰等（2004） ， 「工作倦怠的文獻探討」 ，銓敘與公保月刊， 第四卷第三期，頁12-23。（2）研究者自行整理。. 貳、職業倦怠之形成過程. 職業倦怠的發生，係專業助人工作者個人與所處的職場環境長期不良互動的 情況下，經過數個形成的階段而逐漸發展出，對工作表現退縮、疏離、厭倦，否 定自我概念與工作目的，對服務對象冷淡等病徵；謹將有關學者研究論述整理如 下： 一、Leiter & Maslach（1988） 在工作量及工作壓力逐漸加劇的情況下，工作人員首先感受到情緒耗竭的現 象；接著是缺乏人情味現象的產生，試圖保持與工作對象的距離，以減緩情 緒的耗竭；最後因前二項現象累積效果影響，開始感到工作失去意義，而產 生個人缺乏成就感的現象。 二、Edelwich & Brodsky（1980），職業倦怠 5 階段理論，詳述如下： （一）熱忱（enthusiasm）：指個人從事某項工作或職業時對工作充滿希望、 鬥志，以及不切實際期望的階段。此階段最主要的危險是過於認同工 作，造成精力無效的消耗。 （二）停滯（etagnation）：指個人在工作中認識工作無法替代、獲得其所需 要的任何事情；迫使個人不再將工作視為生活的全部，期望於工作外尋 求自我滿足。 （三）挫折（frustration）：此階段個人開始懷疑自己的工作效率與工作本身 的價值，對工作倦怠產生消極性、積極性及撤退三種選擇（轉引自蔡 金田，1998）。 （四）冷漠（apathy） ：係指個人心理上放棄工作，但不離開工作，對工作不 再有建設性的建議，避免挑戰性經驗，以彌補工作滿意的喪失。 （五）干涉（internention） ：是指對上述四者所作的期待或反應，他可能意味. 28.
(38) 著暫時離開工作或重建人際關係，而其真正目的則在尋求能產生永久性 的改善策略。 三、Spradley & Ventinga（1981）職業倦怠 5 個階段，詳述如下： （一）蜜月期：此時期表示一個人對工作相當熱忱與滿足，但在此階段後期便 會逐漸減低，個人價值與精力便開始消沉。 （二）動力缺乏期：此階段包括早期警告訊號，如疲倦、睡眠不足，因逃避 而引起酗酒等行為。 （三）慢性症候期：主要包括長期性心理與生理症狀。 （四）危機階段：個人因疾病困擾無法勝任工作，因而導致悲觀主義、自我懷 疑並固執於某些事情。 （五）重創期：此時期個人職業生涯及生命可能受創。 四、Golembiewski & Munzenrider（1988），Golembiewski & Munzenrider 兩人認 為職業倦怠發生的歷程應是由失去自我感（depersonalization） ，進至個人成 就感（personal accomplishment）低落，再進展至情緒耗竭（emotional exhaustion） ，其並以 Maslach「職業倦怠量表」 （Maslach Burnout Inventory， 簡稱 MBI）對上述 3 個職業倦怠面向，劃分高低 2 群組，共組成 8 個職業 倦怠階段。（如表 2-2-2）. 29.
(39) 表 2-2-2：「職業倦怠感」發展階段表 １２３４５６７８ 工作倦怠發展階段：. 低─────＞高. 工作倦怠程度（ＭＢＩ總分）：. 低高低高低高低高. 症狀Ａ：缺乏人情味. 低低高高低低高高. 症狀Ｂ：缺乏成就感. 低低低低高高高高. 症狀Ｃ：情緒耗竭 資料來源：Golembiewski & Munzenrider (1998). 綜合以上學者的觀點，筆者認為：（1）職業倦怠的產生是漸進，且經歷數個 階段所形成；（2）是工作者長期處於過度追求不切實際的目標，或工作環境所造 成的壓力之下，從輕微而嚴重；（3）職業倦怠症狀出現的次序及彼此間如何互相 影響？迄今學者尚未明確地加以探討。. 參、職業倦怠之相關研究. 關於職業倦怠的相關的理論研究，亦可從相關學者不同背景或視野來探究， 應有助於本研究對職業倦怠的定義、描述、解釋或預測。以下謹就相關理論或研 究模式的演進加以彙整概述，期能加強本研究的建構立論基礎。 一、流行病學模式： Kamis (1980)，認為以流行病學模式，進一步將有關的變項區分為預測變項、 催化變項、穩固變項。此模式係建立在個人心理失調因果關係的基礎上，主 要功能在於（1）瞭解與控制；（2）預測並鑑別相關的因素與需求； （3）發 現高危險群與高危險因素；（4）提供研究與評鑑的方向。 二、社會能力模式： Harrison (1980)， 認為工作倦怠與個人的能力是否能勝任其工作有關，工作 者能否達成其助人的目標，主要受到下列三種因素影響（1）工作對象問題 30.
(40) 嚴重的程度； （2）工作環境的資源與障礙； （3）工作者的才能，包括技術、 判斷以及是否能有效發揮自己的能力。 三、疏離模式： Karger (1981) ，認為工作倦怠類似 Kal Marx 所謂的疏離現象。助人工作的 物化，造成助人工作者與當事人之間的距離，並將兩者間的關係轉化為商品 交易的形式;使得助人者與受助者產生了疏離。Karger (1981) 強調工作倦怠 是資本主義發展的結果，使助人者背棄了真誠、瞭解、尊重的專業關係，工 作倦怠非新產生的失調狀態，就是傳統上所說的疏離。 四、生態模式： Carroll & White (1982) ，認為要瞭解工作倦怠複雜的原因，須採用生態學的 參考架構。依據此一觀點，工作倦怠被認為是一種生態方面功能不良的形 式。當個人產生工作倦怠的徵兆時，若僅從個人方面著手來解決，似乎是不 夠的，必須從整個生態系統來著墨，採取系統的改善策略與措施，方能有效 解決問題。可能影響工作倦怠的因素包括個人、微系統、中間系統、外圍系 統、大系統。生態模式說明了工作倦怠是個人變項與環境變項兩者之間，複 雜的、交相的、互動的以及相互影響衝擊而產生（轉引自黃臺生，2001）。 五、技術典範模式： Martin (1983) ，在其研究論文中引述 N. Lauderdale 於1982年所提出的工作 倦怠的歷史模式，稱之為技術典範。認為現代人的價值是建立在其工作的成 就上，個人唯一目標是尋找獲得進步與成長的方法，此種技術導向思考，使 人變得機械化。 Martin 則以技術典範的觀點來詮釋工作倦怠，他認為技術 典範是現代社會的特色，工作倦怠是其產生的結果。 六、精神分析模式： Fischer (1983)，根據其從事心理治療的臨床工作中發現，許多影響工作倦怠 的重要因素被其他的研究者所忽略，他認為工作理想化的人，當無法改變或 達成理想時，將本身資源用盡，顯現失望時，則產生工作倦怠。至於工作倦 怠所產生的冷嘲熱諷、憤世嫉俗、憤怒、陰沉等症狀，事實上是由「自戀的. 31.
(41) 創傷」所引發的仇恨態度，即是因未能達成其理想，自尊降低而在功能上產 生的一種顯著改變。 七、控制論模式： Heifetz & Bersani (1983) ，引用 Norbert Wiener之控制論觀點，以個人成長 的控制過程中產生的瓦解分裂現象，來說明工作倦怠的產生。工作倦怠的產 生，是因為在朝向成長目標的發展過程中，有某些部分遭遇到阻礙，成長目 標因而無法達成，工作者的需求遭受挫折，倦怠自然產生。 八、存在觀點的模式： Pines (1993) ，認為存在觀點的模式是假定工作倦怠的基本原因，就是我們 相信生活是有意義的，所做的事是有用的與重要的，甚至於是英勇的。此模 式的基本假設，就是僅有高度工作動機的人會產生工作倦怠，因其對工作目 標的設定與期望均要求甚高;此模式說明了工作者的目標與期望，是如何造 成工作倦怠或存在的過程。 九、溝通模式： Leiter (1988)， 針對人群服務工作者，發展出一個用來預測工作倦怠的模 式，主要是以工作者的社會投入與工作滿足為其立論基礎。此模式包含四大 部分：（１）工作倦怠的三個面向(情緒耗竭、非人性化、個人成就感)是彼 此相關連的； （２）假定工作滿足與工作倦怠之間是負面的關係； （３）有兩 種社會接觸與工作倦怠有關； （４）工作滿足被期望與非正式接觸以及工作 接觸有正面的關係。 十、知覺回饋的模式： Perlman & Hartman (1982) ，認為工作倦怠與下列變項有極為密切的關係： （1）組織的特性；（2）對組織的理解； （3）角色的理解；（4）個人的特性 與理解等。因而參考當時學者們的見解，提出認知與知覺的觀點，來說明與 工作倦怠有關的兩個變項：個人與組織。此模式包括四個階段： （1）助長工 作倦怠的情境；（2）對工作倦怠的知覺；（3）對工作倦怠的回應(生理的、 情感認知的、行為的)；（4）是工作倦怠的結果。. 32.
(42) 十一、工作倦怠研究模式： 張曉春 (1983)，認為將工作倦怠的意義與性質、工作壓力的動力，以及工 作倦怠的相關因素，三者予以綜合概述，並建構一個以我國社會工作員為例 的工作倦怠的研究模式。並以為工作倦怠乃是工作員因工作需求與個人能力 及可用資源失去平衡，無論這種平衡失調，是由於需求超過或不及個人能力 與可用資源，都會形成工作壓力，引起心理緊張，並且產生負向反應而採取 各種防衛性抗衡。工作壓力、心理緊張、以及防衛性抗衡，構成工作倦怠產 生的三個過程。 十二、工作倦怠階段模式(Phase of Burnout)： Golembiewski & Munzenrider (1988)，研究認為工作倦怠階段理論不僅對組 織成員不同程度的工作倦怠有鑑定力，而且對處於工作倦怠嚴重階段的成員 能有提供警示的功能，從而組織能夠加以因應處理，以提昇組織的效率與效 能。工作倦怠階段模式之內涵，一為理論基礎，其次為基本原則，分別概述 如下：（1）理論基礎：係植基Christina Maslach (Maslach & Jackson，1982， 1986) 的研究成果上，工作倦怠之程度可以表現於三個面向：非人性化、缺 乏個人成就感、情緒耗竭。 （2）基本原則：原則一，對個人在上述三個面向 得分情形之高或低，劃分成高低兩大群體，因為影響工作倦怠的面向共有三 個，因而有2的3次方，可將工作倦怠分為八個階段。原則二，此三個面向在 工作倦怠中之影響程度不一，非人性化對工作倦怠之影響程度最低，而情緒 耗竭影響程度最高，缺乏個人成就感則介於兩者之間。. 33.
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