本研究除了全樣本分析外，還依據受測者的基本資料，另做其他分群探討，其 中以受測者的「年齡」分為 17 至 20 歲、21 至 25 歲與 26 歲至 30 歲，共三群；受 測者的「婚姻」分為未婚、已婚，共二群；受測者的「教育程度」分為高中以下、
大專以下，共兩群；受測者的「年資」分為 3 年以下(含)與 3 年以上，共兩群；受 測者的「職務」分為店長、顧問與美容師，共三群。因此，本研究總共列出十二個 群體再做一次 IPA 分析探討，藉此了解顧客們在感受該 A 公司所提供的體驗後，對 於表現程度之滿意感受上是否有所差異化，如下圖 4-2 到 4-13 的分析結果圖。
以重要性績效分析探討中國美容業之服務品質-以 A 公司為例 資料分析結果
一、年齡-17 至 20 歲
【圖 4-2】 IPA 分析圖_17-20 歲
從圖 4-2 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
1. 落在第一象限繼續保持之項目為
(1)化妝品廠家應該擁有最安全有效的原料與配方、(4)化妝品廠家的文宣品應該 是美觀、明瞭、吸引人的、(7)化妝品廠家服務人員應該以同理心及可靠的態度處理 客戶遭遇的問題、(9)化妝品廠家服務人員應該能在其承諾顧客的時間內提供服務、
(13)化妝品廠家服務人員應該能隨時展現樂於協助顧客解決問題的態度、(14)化妝品 廠家服務人員應該不會因為忙碌或個人情緒而忽略客戶需求、(15)化妝品廠家服務
以重要性績效分析探討中國美容業之服務品質-以 A 公司為例 資料分析結果
人員應該具備良好的專業知識、(16)化妝品廠家服務人員應該是值得被信賴的、 (18) 化妝品廠家與客戶的交易，應該能讓客戶感到安全與放心。
2. 落在第二象限過度開發之項目為
(3)化妝品廠家的員工服裝儀容應該是專業、整潔、乾淨的、(5)化妝品廠家的教 育訓練應該是多元、有趣、專業與實用、(8)化妝品廠家服務人員應該能提供正確且 可靠的服務、(10)化妝品廠家與客戶的所有買賣交易紀錄應該都是正確無誤。
3. 落在第三象限次要改善之項目為
(2)化妝品廠家所處的地點應該是交通便利的、(6)化妝品廠家服務人員所承諾的 事項都應該能確實的完成、(11)化妝品廠家服務人員應該能讓顧客清楚的知道何時 會提供服務、(12)化妝品廠家服務人員應該能迅速的提供客戶滿意的服務、(19)化妝 品廠家服務人員應該能針對客戶需求，提供差異化的服務、(20)化妝品廠家服務人 員應該能主動給予客戶個別的關懷、(21)化妝品廠家服務人員應該能瞭解客戶的需 求、(22)化妝品廠家應該能以客戶的權益為優先考量、(23)化妝品廠家提供的服務時 間應該對客戶來說是即時且符合需求的。
4. 落在第四象限優先改善之項目為
(17)化妝品廠家服務人員應該是對顧客謙和有禮的。
以重要性績效分析探討中國美容業之服務品質-以 A 公司為例 資料分析結果
二、年齡-21 至 25 歲
【圖 4-3】 IPA 分析圖_21-25 歲
從圖 4-3 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
1. 落在第一象限繼續保持之項目為
(15)化妝品廠家服務人員應該具備良好的專業知識、(16)化妝品廠家服務人員應 該是值得被信賴的、(18)化妝品廠家與客戶的交易，應該能讓客戶感到安全與放心、
(22)化妝品廠家應該能以客戶的權益為優先考量。
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2. 落在第二象限過度開發之項目為
(1)化妝品廠家應該擁有最安全有效的原料與配方、(7)化妝品廠家服務人員應該 以同理心及可靠的態度處理客戶遭遇的問題、(10)化妝品廠家與客戶的所有買賣交 易紀錄應該都是正確無誤、(11)化妝品廠家服務人員應該能讓顧客清楚的知道何時 會提供服務、(12)化妝品廠家服務人員應該能迅速的提供客戶滿意的服務、(13)化妝 品廠家服務人員應該能隨時展現樂於協助顧客解決問題的態度。
3. 落在第三象限次要改善之項目為
(2)化妝品廠家所處的地點應該是交通便利的、(3)化妝品廠家的員工服裝儀容應 該是專業、整潔、乾淨的、(6)化妝品廠家服務人員所承諾的事項都應該能確實的完 成、(9)化妝品廠家服務人員應該能在其承諾顧客的時間內提供服務、(19)化妝品廠 家服務人員應該能針對客戶需求，提供差異化的服務、(20)化妝品廠家服務人員應 該能主動給予客戶個別的關懷、(23)化妝品廠家提供的服務時間應該對客戶來說是 即時且符合需求的。
4. 落在第四象限優先改善之項目為
(4)化妝品廠家的文宣品應該是美觀、明瞭、吸引人的、(5)化妝品廠家的教育訓 練應該是多元、有趣、專業與實用、(8)化妝品廠家服務人員應該能提供正確且可靠 的服務、(14)化妝品廠家服務人員應該不會因為忙碌或個人情緒而忽略客戶需求、(17) 化妝品廠家服務人員應該是對顧客謙和有禮的、(21)化妝品廠家服務人員應該能瞭 解客戶的需求。
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三、年齡-26 至 30 歲
【圖 4-4】 IPA 分析圖_26-30 歲
從圖 4-4 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
1. 落在第一象限繼續保持之項目為
(1)化妝品廠家應該擁有最安全有效的原料與配方、(3)化妝品廠家的員工服裝儀 容應該是專業、整潔、乾淨的、(4)化妝品廠家的文宣品應該是美觀、明瞭、吸引人 的、(13)化妝品廠家服務人員應該能隨時展現樂於協助顧客解決問題的態度、(15) 化妝品廠家服務人員應該具備良好的專業知識、(16)化妝品廠家服務人員應該是值 得被信賴的、(17)化妝品廠家服務人員應該是對顧客謙和有禮的、(18)化妝品廠家與 客戶的交易，應該能讓客戶感到安全與放心。
以重要性績效分析探討中國美容業之服務品質-以 A 公司為例 資料分析結果
2. 落在第二象限過度開發之項目為
(5)化妝品廠家的教育訓練應該是多元、有趣、專業與實用、(7)化妝品廠家服務 人員應該以同理心及可靠的態度處理客戶遭遇的問題、(11)化妝品廠家服務人員應 該能讓顧客清楚的知道何時會提供服務。
3. 落在第三象限次要改善之項目為
(2)化妝品廠家所處的地點應該是交通便利的、(6)化妝品廠家服務人員所承諾的 事項都應該能確實的完成、(8)化妝品廠家服務人員應該能提供正確且可靠的服務、
(12)化妝品廠家服務人員應該能迅速的提供客戶滿意的服務、(14)化妝品廠家服務人 員應該不會因為忙碌或個人情緒而忽略客戶需求、(19)化妝品廠家服務人員應該能 針對客戶需求，提供差異化的服務、(22)化妝品廠家應該能以客戶的權益為優先考 量、(23)化妝品廠家提供的服務時間應該對客戶來說是即時且符合需求的。
4. 落在第四象限優先改善之項目為
(9)化妝品廠家服務人員應該能在其承諾顧客的時間內提供服務、(10)化妝品廠 家與客戶的所有買賣交易紀錄應該都是正確無誤、(20)化妝品廠家服務人員應該能 主動給予客戶個別的關懷、(21)化妝品廠家服務人員應該能瞭解客戶的需求。
以重要性績效分析探討中國美容業之服務品質-以 A 公司為例 資料分析結果
四、婚姻- 已婚
【圖 4-5】 IPA 分析圖_已婚
從圖 4-5 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
1. 落在第一象限繼續保持之項目為
(1)化妝品廠家應該擁有最安全有效的原料與配方、(5)化妝品廠家的教育訓練應 該是多元、有趣、專業與實用、(13)化妝品廠家服務人員應該能隨時展現樂於協助 顧客解決問題的態度、(14)化妝品廠家服務人員應該不會因為忙碌或個人情緒而忽 略客戶需求、(15)化妝品廠家服務人員應該具備良好的專業知識、(16)化妝品廠家服 務人員應該是值得被信賴的、(18)化妝品廠家與客戶的交易，應該能讓客戶感到安 全與放心。
以重要性績效分析探討中國美容業之服務品質-以 A 公司為例 資料分析結果
2. 落在第二象限過度開發之項目為
(3)化妝品廠家的員工服裝儀容應該是專業、整潔、乾淨的、(7)化妝品廠家服務 人員應該以同理心及可靠的態度處理客戶遭遇的問題、(10)化妝品廠家與客戶的所 有買賣交易紀錄應該都是正確無誤。
3. 落在第三象限次要改善之項目為
(2)化妝品廠家所處的地點應該是交通便利的、(6)化妝品廠家服務人員所承諾的 事項都應該能確實的完成、(8)化妝品廠家服務人員應該能提供正確且可靠的服務、
(11)化妝品廠家服務人員應該能讓顧客清楚的知道何時會提供服務、(12)化妝品廠家 服務人員應該能迅速的提供客戶滿意的服務、(19)化妝品廠家服務人員應該能針對 客戶需求，提供差異化的服務、(20)化妝品廠家服務人員應該能主動給予客戶個別 的關懷、(21)化妝品廠家服務人員應該能瞭解客戶的需求、(23)化妝品廠家提供的服 務時間應該對客戶來說是即時且符合需求的。
4. 落在第四象限優先改善之項目為
(4)化妝品廠家的文宣品應該是美觀、明瞭、吸引人的、(9)化妝品廠家服務人員 應該能在其承諾顧客的時間內提供服務、(17)化妝品廠家服務人員應該是對顧客謙 和有禮的、(22)化妝品廠家應該能以客戶的權益為優先考量。
以重要性績效分析探討中國美容業之服務品質-以 A 公司為例 資料分析結果
五、婚姻-未婚
【圖 4-6】 IPA 分析圖_未婚
從圖 4-6 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
1. 落在第一象限繼續保持之項目為
(1)化妝品廠家應該擁有最安全有效的原料與配方、(3)化妝品廠家的員工服裝儀 容應該是專業、整潔、乾淨的、(4)化妝品廠家的文宣品應該是美觀、明瞭、吸引人 的、(7)化妝品廠家服務人員應該以同理心及可靠的態度處理客戶遭遇的問題、(9) 化妝品廠家服務人員應該能在其承諾顧客的時間內提供服務、(10)化妝品廠家與客 戶的所有買賣交易紀錄應該都是正確無誤、(15)化妝品廠家服務人員應該具備良好 的專業知識、(16)化妝品廠家服務人員應該是值得被信賴的、(17)化妝品廠家服務人
以重要性績效分析探討中國美容業之服務品質-以 A 公司為例 資料分析結果
員應該是對顧客謙和有禮的、(18)化妝品廠家與客戶的交易，應該能讓客戶感到安 全與放心。
2. 落在第二象限過度開發之項目為
(5)化妝品廠家的教育訓練應該是多元、有趣、專業與實用、(12)化妝品廠家服 務人員應該能迅速的提供客戶滿意的服務、(13)化妝品廠家服務人員應該能隨時展 現樂於協助顧客解決問題的態度、(23)化妝品廠家提供的服務時間應該對客戶來說 是即時且符合需求的。
3. 落在第三象限次要改善之項目為
(2)化妝品廠家所處的地點應該是交通便利的、(11)化妝品廠家服務人員應該能 讓顧客清楚的知道何時會提供服務、(14)化妝品廠家服務人員應該不會因為忙碌或 個人情緒而忽略客戶需求、(19)化妝品廠家服務人員應該能針對客戶需求，提供差 異化的服務、(20)化妝品廠家服務人員應該能主動給予客戶個別的關懷、(21)化妝品 廠家服務人員應該能瞭解客戶的需求、(22)化妝品廠家應該能以客戶的權益為優先 考量。
4. 落在第四象限優先改善之項目為
(6)化妝品廠家服務人員所承諾的事項都應該能確實的完成、(8)化妝品廠家服務 人員應該能提供正確且可靠的服務。
以重要性績效分析探討中國美容業之服務品質-以 A 公司為例 資料分析結果
六、教育程度-高中以下
【圖 4-7】 IPA 分析圖_高中以下
從圖 4-7 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
1. 落在第一象限繼續保持之項目為
(1)化妝品廠家應該擁有最安全有效的原料與配方、(3)化妝品廠家的員工服裝儀 容應該是專業、整潔、乾淨的、(4)化妝品廠家的文宣品應該是美觀、明瞭、吸引人 的、(5)化妝品廠家的教育訓練應該是多元、有趣、專業與實用、(13)化妝品廠家服 務人員應該能隨時展現樂於協助顧客解決問題的態度、(15)化妝品廠家服務人員應 該具備良好的專業知識、(16)化妝品廠家服務人員應該是值得被信賴的、(18)化妝品 廠家與客戶的交易，應該能讓客戶感到安全與放心、。
以重要性績效分析探討中國美容業之服務品質-以 A 公司為例 資料分析結果
2. 落在第二象限過度開發之項目為
(7)化妝品廠家服務人員應該以同理心及可靠的態度處理客戶遭遇的問題、(10) 化妝品廠家與客戶的所有買賣交易紀錄應該都是正確無誤。
3. 落在第三象限次要改善之項目為
(2)化妝品廠家所處的地點應該是交通便利的、(6)化妝品廠家服務人員所承諾的 事項都應該能確實的完成、(8)化妝品廠家服務人員應該能提供正確且可靠的服務、
(11)化妝品廠家服務人員應該能讓顧客清楚的知道何時會提供服務、(12)化妝品廠家 服務人員應該能迅速的提供客戶滿意的服務、(19)化妝品廠家服務人員應該能針對 客戶需求，提供差異化的服務、(20)化妝品廠家服務人員應該能主動給予客戶個別
(11)化妝品廠家服務人員應該能讓顧客清楚的知道何時會提供服務、(12)化妝品廠家 服務人員應該能迅速的提供客戶滿意的服務、(19)化妝品廠家服務人員應該能針對 客戶需求，提供差異化的服務、(20)化妝品廠家服務人員應該能主動給予客戶個別