本研究過程中力求嚴謹客觀，因以下限制而未盡完善，分別說明如下：
1. 本項研究之問卷係採用國外文獻量表翻譯並根據本研究之背景而修訂，在部份 問項的表達上可能會令填答者不易瞭解或是因認知差異而對問項產生誤解，而 影響勾選正確性，造成分析結果受影響。
2. 本次研究主要是針對消費者對於服務品質滿意度的探討，後續研究者可針對員 工對於公司滿意度的探討，或個案公司主要通路業者對於該公司滿意度的調 查，以使研究方向更為廣泛，探討更全面。
以重要性績效分析探討中國美容業之服務品質-以 A 公司為例 參考文獻
參考文獻
1. 中華人民共和國中央人民政府(2005)，化妝品衛生監督條例。
2. 中華人民共和國中央人民政府(2008)，化妝品標識管理規定。
3. 何帆、巴曙松、鐘偉、趙曉(2004)，中國美容經濟年度報告。
4. 吳品頤、許毓真、黃詩芳、陳正揚、陳秋玲、黃雅亭、湯谷清、賴瓊雅、巫文 玲、廖美智、羅淑慧(2013)，2013 生物技術產業年鑑，生物技術開發中心。
5. 林素如(2010)，服務品質、顧客價值、滿意度與忠誠度之研究－以某睡眠醫學檢 查中心為例，逢甲大學經營管理碩士在職專班未出版之碩士論文。
6. 林郁真(2009)，服務品質衡量模式之研究：重要─績效策略矩陣之發展，中華大 學科技管理研究所未出版之碩士論文。
7. 許 毓 真 (2012) ， 中 國 大 陸 化 妝 品 市 場 發 展 及 趨 勢 分 析 ，
https://www.google.com.tw/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&ved=0 CBwQFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww2.itis.org.tw%2FBook%2Fdownload_samp le.aspx%3Fpubid%3D48305460&ei=tu-sVKSSJobV8gW0yYDICQ&usg=AFQjCNE F9pDgPj74xco7prNj2cVkSYfI-g&sig2=zldxTbuSVM7d75Kjyo5jHA&bvm=bv.8313 4100,d.dGc&cad=rjt (存取日期：2014/12/30)。
8. 陳麒元(2013)，中國美容保養品市場現況-中國美容保養品市場之發展現況及未
來 趨 勢 ， IEK 產 業 情 報 網 ，
http://ieknet.iek.org.tw/BookView.do?rptidno=824608861 (存取日期：2014/12/30)。
以重要性績效分析探討中國美容業之服務品質-以 A 公司為例 參考文獻
9. 陳麒元(2012)，健康美麗 MIT 產品打進中國大陸-相關法規與程序解析，IEK 產 業情報網，http://ieknet.iek.org.tw/BookView.do?rptidno=887649447 (存取日期：
2014/12/30)。
10. 陳麗如、王淑惠(2006)，服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度關係之探討，遠東 學報，23(3)，525-535。
11. 黃士滔、郭昱君、林宜君、王欣姿(2009)，便利商店服務品質與顧客滿意度分析
－以 7-11 與萊爾富便利商店為例，工程科技與教育學刊，6(1)，26-45。
12. 葉凱莉、喬友慶(2001)，顧客滿意評量之再探討，管理評論，20(2)，87-111。
13. 2010 年 中 國 美 容 美 髮 業 從 業 人 員 市 場 調 查 報 告 (2010) ， http://wenku.baidu.com/view/ecc6b853f01dc281e53af027.html ( 存 取 日 期 ： 2014/12/30)。
14. 農 業 生 技 產 業 資 訊 網 (2013) ，
http://agbio.coa.gov.tw/information_detail.aspx?dno=41620&ito=30 ( 存 取 日 期 ： 2014/12/30)。
15. 鄭慈千(2013)，化妝保養品市場新趨勢研究，台北城市大學學報，36，213-222。
16. Cardozo, R. M. (1965). An Experimental Study of Consumer Effort, Expectation and Satisfaction, Journal of Marketing Research, 2(8), 244-249
17. Jones, T.O. and Sasser, W.E. (1995), Why Satisfied Customers Defect, Harvard Business Review, 73 (6), 88-99.
以重要性績效分析探討中國美容業之服務品質-以 A 公司為例 參考文獻
Marketing, 41 (1), 77-79.
19. Matzler, K., Bailom, F., Hinterhuber, H.H., Renzl, B. and Pichler, J. (2004), The Asymmetric Relationship between Attribute-Level Performance and Overall Customer Satisfaction: A Reconsideration of the Importance–Performance Analysis, Industrial Marketing Management, 33, 271-277.
20. Muller, W. (1991), Gaining Competitive Advantage through Customer Satisfaction, European Management Journal, 9 (2), 201-221.
21. Oliver, R. L. (1981), Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Settings,” Journal of Retailing, 57 (Fall), 25-48
22. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49, 41-50.
23. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988), Servqual: A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1), 12-43.
24. Wirtz, J. and Bateson, J.E.G. (1995), An Experimental Investigation of Halo Effects in Satisfaction Measures of Service Attributes, International Journal of Service Industry Management, 6, 84-102.
以重要性績效分析探討中國美容業之服務品質-以 A 公司為例 附錄
附錄
美容業服務品質問卷調查表
親愛的先生、女士 您好：
首先感謝您撥冗填寫本份問卷。本問卷主要是探討美容保養品廠家 對顧客服務品質之相關問題，問卷填寫時間大約五分鐘。
您的回答僅供個人學術研究及統計分析之用，並不對外公開，敬請 安心填答。感謝您在百忙之中，抽空為本問卷所做之填答，在此獻上十二 萬分之謝意。
並祝 事業騰達 健康如意！
國立臺灣高雄大學高階管理碩士在職專班 指導教授：楊書成 博士 研 究 生：楊蓓玲 敬上 聯絡電話：
+86-157-5072-8096
以重要性績效分析探討中國美容業之服務品質-以 A 公司為例 附錄
以重要性績效分析探討中國美容業之服務品質-以 A 公司為例 附錄
以重要性績效分析探討中國美容業之服務品質-以 A 公司為例 附錄
8. 該公司服務人員能提供正確且可靠的服務。
□ □ □ □ □
9. 該公司服務人員能在其承諾顧客的時間內提供服務。
□ □ □ □ □
10. 該公司與客戶的所有買賣交易紀錄都是正確無誤。
□ □ □ □ □
11. 該公司服務人員能讓顧客清楚的知道何時會提供服務。
□ □ □ □ □
12. 該公司服務人員能迅速的提供客戶滿意的服務。
□ □ □ □ □
13. 該公司服務人員能隨時展現樂於協助顧客解決問題的態度。
□ □ □ □ □
14. 該公司服務人員不會因為忙碌或個人情緒而忽略客戶需求。
□ □ □ □ □
15. 該公司服務人員具備良好的專業知識。
□ □ □ □ □
16. 該公司服務人員是值得被信賴的。
□ □ □ □ □
17. 該公司服務人員是對顧客謙和有禮的。
□ □ □ □ □
18. 該公司與客戶的交易，能讓客戶感到安全與放心。
□ □ □ □ □
19. 該公司服務人員能針對客戶需求，提供差異化的服務。
□ □ □ □ □
20. 該公司服務人員能主動給予客戶個別的關懷。
□ □ □ □ □
21. 該公司服務人員能瞭解客戶的需求。
□ □ □ □ □
22. 該公司能以客戶的權益為優先考量。
□ □ □ □ □
23. 該公司提供的服務時間對客戶來說是即時且符合需求的。
□ □ □ □ □
參、基本資料
1. 性 別
： □(1)男 □(2)女以重要性績效分析探討中國美容業之服務品質-以 A 公司為例 附錄
2. 年 齡
： □(1) 17-20 歲 □(2) 21─25 歲 □(3) 26─30 歲 □(4) 31─35 歲□(5) 36-40 歲以上 □(6) 41-45 歲 □(6) 46 歲以上
3. 婚 姻
： □(1)未婚 □(2)已婚4. 教育程度 ： □(1)高中以下
□(2)大專以下 □(3) 大專/大學 □(4)研究所以上5. 年 資
： □(1) 1 年以下 □(2) 1─3 年(含) □(3) 3─5 年(含) □(4) 5─8 年(含)□(5) 8─10 年(含) □(6) 10─15 年(含) □(7) 15─20 年(含) □(8) 20 年以上
6. 職 務
： □(1) 店長 □(2) 顧問 □(3) 美容師7. 您最願意配合的化妝品廠家應該具有那些特性？(可複選)
□(1)品牌知名度高 □(2)有模式操作 □(3)利潤高 □(4)品質好
□(5)產品具特色 □(6)包裝精緻美觀 □(7)原裝進口品牌 □(8)有個人獎勵
□(9)產品推陳出新快 □(10).廠家服務周到
□(11)促銷活動多 □(12)廠家導師單月到店天數_____天
□(13)其他 (請填寫)
8.你認為臺灣天美公司最大的優點為何？最大的缺點為何？
優點： (請填寫) 缺點： (請填寫)