本研究採用 Importance-Performance Analysis，IPA 方法，以重要性與表現程度 之個別總平均值為分隔點，將 X、Y 軸將空間切割成四個象限，以重要性程度為 X
以重要性績效分析探討中國美容業之服務品質-以 A 公司為例 資料分析結果
服務項目 重要程度 表現程度
平均值 排序 平均值 排序
17. 化妝品廠家服務人員應該是對顧客謙和有禮的 4.269 3 4.234 12
18. 化妝品廠家與客戶的交易，應該能讓客戶感到安全與放心 4.234 4 4.349 2
關懷性(A19-A23)
19. 化妝品廠家服務人員應該能針對客戶需求，提供差異化的服務 4.034 21 4.149 21
20. 化妝品廠家服務人員應該能主動給予客戶個別的關懷 4.040 20 4.137 22
21. 化妝品廠家服務人員應該能瞭解客戶的需求 4.131 13 4.200 17
22. 化妝品廠家應該能以客戶的權益為優先考量 4.114 15 4.194 18
23. 化妝品廠家提供的服務時間應該對客戶來說是即時且符合需求的 4.097 17 4.240 10
重要程度與表現程度之總平均值
重要程度 總平均值
表現程度 總平均值 4.143 4.237
【圖 4-1】 IPA 全樣本分析圖
IPA 分析圖可分成四大象限，「第一象限」為繼續保持，該 A 公司對於此部份的 服務品質之項目，應該繼續保持現有的服務品質，維持現有努力；「第二象限」為過
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度開發，顯示此部分的服務品質並不是顧客優先的需求項目，但 A 公司在這部分卻 有多餘投入，因此此象限區的服務除了容易造成資源上浪費，也無法效提升顧客滿 意度。「第三象限」為次要改善，此象限的服務品質為顧客次要重視的部份，因此，
是在完成改善第四象限後，才需要進行的後續改善項目；「第四象限」為優先改善，
此象限的服務品質，是顧客首要重視的部份，但 A 公司卻未達到顧客所期待的服務 品質，因此必須優先加強服務策略來改善目前情況。
從圖 4-1 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
1. 落在第一象限繼續保持之項目
(1)化妝品廠家應該擁有最安全有效的原料與配方、(3)化妝品廠家的員工服裝儀 容應該是專業、整潔、乾淨的、(7)化妝品廠家服務人員應該以同理心及可靠的態度 處理客戶遭遇的問題、(13)化妝品廠家服務人員應該能隨時展現樂於協助顧客解決 問題的態度、(15)化妝品廠家服務人員應該具備良好的專業知識、(16)化妝品廠家服 務人員應該是值得被信賴的、(18)化妝品廠家與客戶的交易，應該能讓客戶感到安 全與放心。
2. 落在第二象限過度開發之項目
(5)化妝品廠家的教育訓練應該是多元、有趣、專業與實用、(10)化妝品廠家與 客戶的所有買賣交易紀錄應該都是正確無誤、(12)化妝品廠家服務人員應該能迅速 的提供客戶滿意的服務、(23)化妝品廠家提供的服務時間應該對客戶來說是即時且 符合需求的。
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3. 落在第三象限次要改善之項目
(2)化妝品廠家所處的地點應該是交通便利的、(6)化妝品廠家服務人員所承諾的 事項都應該能確實的完成、(8)化妝品廠家服務人員應該能提供正確且可靠的服務、
(11)化妝品廠家服務人員應該能讓顧客清楚的知道何時會提供服務、(19)化妝品廠家 服務人員應該能針對客戶需求，提供差異化的服務、(20)化妝品廠家服務人員應該 能主動給予客戶個別的關懷、(21)化妝品廠家服務人員應該能瞭解客戶的需求、(22) 化妝品廠家應該能以客戶的權益為優先考量。
4. 落在第四象限優先改善之項目為
(4)化妝品廠家的文宣品應該是美觀、明瞭、吸引人的、(9)化妝品廠家服務人員 應該能在其承諾顧客的時間內提供服務、(14)化妝品廠家服務人員應該不會因為忙 碌或個人情緒而忽略客戶需求、(17)化妝品廠家服務人員應該是對顧客謙和有禮的。