第四章 資料分析
第四節 探索性研究
本研究除了主要的全樣本分析外，還另外做了分群，因受測者主要為企業保險 承辦人員，故以受測者的「性別」分為男、女兩群；受測者的「年齡」分為 25 歲以 下、26-35 歲以下與 36 歲以上，共三群；受測者的「職稱」分為中階幹部以下、高 階幹部以上，共兩群；受測者的「購買產險年資」分為尚未投保、投保滿一年以上，
共兩群。因此，本研究根據受測者的基本資料作為分群依據，總共列出九個群體再 做一次 IPA 分析探討，藉此了解這些企業保險承辦人員在感受該 C 保險業者所提供 的體驗後，對於表現程度之滿意感受上是否有所差異化，如下圖 4-2 到 4-10 的分析 結果圖。
(一) IPA 分析之男生樣本
圖 4-2 IPA 分析圖_男生樣本
從圖 4-2 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
(1) 落在第一象限繼續保持之項目為：
(6)財產保險公司的服務人員應該是會實現他們的承諾、(7)當顧客有問題時，
財產保險公司的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現、(8)財產保險公司服務 人員的表現應該是值得信賴的、(9)財產保險公司的服務人員應該是能準時地提 供他們承諾的服務、(10)財產保險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地提 供理賠服務、(11)財產保險公司的服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料、(12) 財產保險公司服務人員應該是能明確地告知保單保障內容何時能生效執行、(17)
[繼續保持] 第一象限
[優先改善] 第四象限 [次要改善] 第三象限
第二象限 [過度開發]
顧客與財產保險公司的交易應該是安全的、(18)財產保險公司的服務人員應該 是對顧客有禮貌的、(19)財產保險公司的服務人員應該是具有良好的專業知識、
(20)財產保險公司的服務人員應該是對客戶投保資料保密的。
(2) 落在第二象限過度開發之項目為：
(4)財產保險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的、(16)財產保險公司服務人 員的行為或服務應該是能增加顧客的信心。
(3) 落在第三象限次要改善之項目為：
(2)財產保險公司辦公室裝潢讓人感覺應該是專業、明亮吸引人的、(3)財產 保險公司的員工應該是穿著乾淨整齊的服裝、(5)財產保險公司的商品宣傳紙本 應該是簡單、明瞭、吸引人的、(13)財產保險公司的服務人員應該是能立即回 應顧客的詢問、(14)財產保險公司的服務人員應該是隨時都願意幫助顧客、(15) 財產保險公司的服務人員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客、(21)財產 保險公司應該是會針對顧客的需求，提供個別差異性的服務、(22)財產保險公 司的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客、(23)財產保險公司的服務 人員應該是能夠了解顧客需要的是什麼、(26)財產保險公司的營業時間應該是 對顧客來說是便利的。
(4) 落在第四象限優先改善之項目為：
(1)財產保險公司的客戶服務中心接待設施應該是完善的、(24)財產保險公 司的服務人員在賠案發生時應該是能夠主動協助理賠申請工作進行、(25)財產 保險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。
(二) IPA 分析之女生樣本
圖 4-3 IPA 分析圖_女生樣本
從圖 4-3 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
(1) 落在第一象限繼續保持之項目為：
(7)當顧客有問題時，財產保險公司的服務人員應該要有熱誠解決問題的表 現、(8)財產保險公司服務人員的表現應該是值得信賴的、(9)財產保險公司的服 務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務、(10)財產保險公司委託的理賠公 估人員應該是能如實地提供理賠服務、(11)財產保險公司的服務人員應該是能正 確無誤地紀錄資料、(12)財產保險公司服務人員應該是能明確地告知保單保障 內容何時能生效執行、(16)財產保險公司服務人員的行為或服務應該是能增加
[繼續保持] 第一象限
[優先改善] 第四象限 [次要改善] 第三象限
第二象限 [過度開發]
顧客的信心、(17)顧客與財產保險公司的交易應該是安全的、(19)財產保險公司 的服務人員應該是具有良好的專業知識、(20)財產保險公司的服務人員應該是 對客戶投保資料保密的、(24)財產保險公司的服務人員在賠案發生時應該是能 夠主動協助理賠申請工作進行。
(2) 落在第二象限過度開發之項目為：
(13)財產保險公司的服務人員應該是能立即回應顧客的詢問、(18)財產保險 公司的服務人員應該是對顧客有禮貌的。
(3) 落在第三象限次要改善之項目為：
(1)財產保險公司的客戶服務中心接待設施應該是完善的、(2)財產保險公司 辦公室裝潢讓人感覺應該是專業、明亮吸引人的、(3)財產保險公司的員工應該 是穿著乾淨整齊的服裝、(4)財產保險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的、(5)財 產保險公司的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(14)財產保險公司的 服務人員應該是隨時都願意幫助顧客、(15)財產保險公司的服務人員應該是不會 因忙碌或其他因素而忽略顧客、(21)財產保險公司應該是會針對顧客的需求，提 供個別差異性的服務、(22)財產保險公司的服務人員應該是以主動關懷的態度來 服務顧客、(23)財產保險公司的服務人員應該是能夠了解顧客需要的是什麼、(26) 財產保險公司的營業時間應該是對顧客來說是便利的。
(4) 落在第四象限優先改善之項目為：
(6)財產保險公司的服務人員應該是會實現他們的承諾、(25)財產保險公司 服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。
(三) IPA 分析之「25 歲以下」群
圖 4-4 IPA 分析圖_25 歲以下樣本
從圖 4-4 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
(1) 落在第一象限繼續保持之項目為：
(6)財產保險公司的服務人員應該是會實現他們的承諾、(7)當顧客有問題時，
財產保險公司的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現、(8)財產保險公司服務 人員的表現應該是值得信賴的、(9)財產保險公司的服務人員應該是能準時地提 供他們承諾的服務、(10)財產保險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地提 供理賠服務、(12)財產保險公司服務人員應該是能明確地告知保單保障內容何 時能生效執行、(17)顧客與財產保險公司的交易應該是安全的、(19)財產保險公
[繼續保持] 第一象限
[優先改善] 第四象限 [次要改善] 第三象限
第二象限 [過度開發]
司的服務人員應該是具有良好的專業知識、(20)財產保險公司的服務人員應該 是對客戶投保資料保密的。
(2) 落在第二象限過度開發之項目為：
(13)財產保險公司的服務人員應該是能立即回應顧客的詢問。
(3) 落在第三象限次要改善之項目為：
(3)財產保險公司的員工應該是穿著乾淨整齊的服裝、(4)財產保險公司的辦 公區域應該是乾淨整潔的、(18)財產保險公司的服務人員應該是對顧客有禮貌 的。
(4) 落在第四象限優先改善之項目為：
(1)財產保險公司的客戶服務中心接待設施應該是完善的、(11)財產保險公 司的服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料、(25)財產保險公司服務人員應該是 以顧客的權益為優先考量。
(四) IPA 分析之「26-35 歲」群
圖 4-5 IPA 分析圖 26-35 歲樣本
從圖 4-5 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
(1) 落在第一象限繼續保持之項目為：
(6)財產保險公司的服務人員應該是會實現他們的承諾、(7)當顧客有問題時，
財產保險公司的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現、(8)財產保險公司服務 人員的表現應該是值得信賴的、(9)財產保險公司的服務人員應該是能準時地提 供他們承諾的服務、(10)財產保險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地提 供理賠服務、(11)財產保險公司的服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料、(12) 財產保險公司服務人員應該是能明確地告知保單保障內容何時能生效執行、(16)
[繼續保持] 第一象限
[優先改善] 第四象限 [次要改善] 第三象限
第二象限 [過度開發]
財產保險公司服務人員的行為或服務應該是能增加顧客的信心、(17)顧客與財 產保險公司的交易應該是安全的、(18)財產保險公司的服務人員應該是對顧客 有禮貌的、(19)財產保險公司的服務人員應該是具有良好的專業知識、(20)財產 保險公司的服務人員應該是對客戶投保資料保密的、(24)財產保險公司的服務 人員在賠案發生時應該是能夠主動協助理賠申請工作進行、(25)財產保險公司 服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。
(2) 落在第二象限過度開發之項目為：
(13)財產保險公司的服務人員應該是能立即回應顧客的詢問。
(3) 落在第三象限次要改善之項目為：
(1)財產保險公司的客戶服務中心接待設施應該是完善的、(2)財產保險公司 辦公室裝潢讓人感覺應該是專業、明亮吸引人的、(3)財產保險公司的員工應該 是穿著乾淨整齊的服裝、(4)財產保險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的、(5) 財產保險公司的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(14)財產保險公 司的服務人員應該是隨時都願意幫助顧客、(15)財產保險公司的服務人員應該 是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客、(21)財產保險公司應該是會針對顧客的 需求，提供個別差異性的服務、(22)財產保險公司的服務人員應該是以主動關 懷的態度來服務顧客、(23)財產保險公司的服務人員應該是能夠了解顧客需要 的是什麼、(26)財產保險公司的營業時間應該是對顧客來說是便利的。
(4) 落在第四象限優先改善之項目為：
無項目落在此區。
(五) IPA 分析之「36 歲以上」群
圖 4-6 IPA 分析圖_36 歲以上
從圖 4-6 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
(1) 落在第一象限繼續保持之項目為：
(7)當顧客有問題時，財產保險公司的服務人員應該要有熱誠解決問題的表 現、(8)財產保險公司服務人員的表現應該是值得信賴的、(9)財產保險公司的服 務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務、(11)財產保險公司的服務人員應 該是能正確無誤地紀錄資料、(12)財產保險公司服務人員應該是能明確地告知 保單保障內容何時能生效執行、(16)財產保險公司服務人員的行為或服務應該 是能增加顧客的信心、(17)顧客與財產保險公司的交易應該是安全的、(19)財產
[繼續保持] 第一象限
[優先改善] 第四象限 [次要改善] 第三象限
第二象限 [過度開發]
保險公司的服務人員應該是具有良好的專業知識、(20)財產保險公司的服務人 員應該是對客戶投保資料保密的、(24)財產保險公司的服務人員在賠案發生時 應該是能夠主動協助理賠申請工作進行。
(2) 落在第二象限過度開發之項目為：
(13)財產保險公司的服務人員應該是能立即回應顧客的詢問、(18)財產保 險公司的服務人員應該是對顧客有禮貌的、(22)財產保險公司的服務人員應該 是以主動關懷的態度來服務顧客、(23)財產保險公司的服務人員應該是能夠了 解顧客需要的是什麼。
(3) 落在第三象限次要改善之項目為：
(1)財產保險公司的客戶服務中心接待設施應該是完善的、(2)財產保險公 司辦公室裝潢讓人感覺應該是專業、明亮吸引人的、(3)財產保險公司的員工 應該是穿著乾淨整齊的服裝、(4)財產保險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的、
(1)財產保險公司的客戶服務中心接待設施應該是完善的、(2)財產保險公 司辦公室裝潢讓人感覺應該是專業、明亮吸引人的、(3)財產保險公司的員工 應該是穿著乾淨整齊的服裝、(4)財產保險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的、