服務品質之定義

服務品質的概念，學者針對不同研究領域提出不同見解。 Sasser, Olsen and Wyckoff (1978)提出，服務水準類似品質的觀念，而服務水準意指所提供之服務 為顧客帶來外顯與隱含之利益水準（Perceived service level），且提出其評量服 務品質應包括安全性、一致性、態度、完整性、調節性、即用性和即時性等。

 安全性(Security)：指顧客對服務系統之可信賴程度。

 一致性(Consistency)：指服務結果應該是一致性、標準化的，不會因服 務人員、場所獲時間之不同而有差異。

 態度(Attitude)：指服務人員的態度親切、有禮貌。

 完整性(Completeness)：指服務設備的周全、無缺性。

 調節性(Condition)：能根據不同顧客的需求調整服務。

 即用性(Availablity)：指交通方便，可提供適當的服務。

 即時性(Timing)：能在顧客期望的時間內完成必要服務。

Grönroos (1984)認為，顧客在接受服務之前會有一個期望品質，在接受服 務後會產生另一個經驗品質，而兩者相較之後的差異，會得到一個總體認知品質，

如果經驗品質達到期望品質，則認為總體認知品質是優的，反之則是劣的。並於 1984 年提出服務品質模式，認為服務品質模式由技術品質 (Technical Quality)、

功能品質 (Functional Quality)、公司形象(Corporate Image)三個函數組成，如圖 2-1 所示。其中，技術品質指消費者與服務公司互動後的結果，通常可以客觀衡 量，如技術面衡量、技術解答與知識等；功能品質係指 消費者對服務的認知，

包含服務的過程，即服務是如何獲得，通常為主觀認定，如服務人員的態度、行 為、服務意識與顧客接觸等。

圖 2-1 認知服務品質模式 (Gronroos, 1984, p.40)

由英國劍橋大學的三位教授 Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985)所提出 的服務品質之概念模型，簡稱 PZB 服務品質模式，是服務品質模式中最常被廣 泛應用且最具代表性的模式，認為顧客是經由事前對服務的期望以及事後對服務 的觀感之間的知覺差距來評量其對服務品質高低的認知。在 PZB 模型中提出了 五個缺口的服務品質認知差距模式，來說明服務品質的形成，這五個缺口中，前 四個缺口是服務業者提供服務品質的主要障礙，而第五個缺口是由顧客認知事後 認知服務與事前期望服務所形成的，且第五個缺口是前面四個缺口的函數，亦為，

gap5 = f (gap1、gap2、gap3、gap4)，由於顧客是服務品質的決定者，相關服務業 者若要滿足顧客對服務品質上的需求，就必頇盡力彌帄這五項缺口，而，茲分別 對這五個缺口說明如下：，如圖 2-2 所示。

(1) 缺口一：為顧客的期望與服務業者所認知之間的缺口，將影響顧客對服務 評價。

(2) 缺口二：服務業者所認知的顧客期望與公司實際提供的服務品質所造成的 缺口。

(3) 缺口三：實際提供的服務品質與實際服務傳遞之間的缺口，影響顧客認知 的服務品質。

(4) 缺口四：實際服務傳遞與對顧客之外部溝通的缺口，將影響顧客認知的服 務品質。

(5) 缺口五：顧客體驗的服務的品質是介於其本身對服務的期望與所感受到實 際服務知覺的差距。

圖 2-2 服務品質之概念模型圖