研究結果

本研究一共發出 150 份問卷，其中有效問卷 145 份，受訪者皆為 C 公司之服 務客戶(包含已投保及開發中客戶)，均在福建省內，以廈門居多，福州市次之；而 受訪對象以中階幹部以下占比(80.7%)居多，受訪對象之公司結構以資本額人民幣 1000 萬以下中小企業居多(占比 59.3%)。

本研究針對受訪對象所填問卷資料，除依全樣本資料透過 IPA 分析結果外，

另根據受測者的基本資料依「性別」、「年齡」、「職稱」、「購買產險年資」等方向 作為分群依據，總共列出九個群體再做一次 IPA 分析探討，依延伸出九個分群，

各自透過 IPA 分析結果得知。

依上述分析各自歸納出四個象限，以瞭解那些服務項目為顧客所重視且最需 要改善的，如表 5-1。

表 5-1 全樣本及分群顧客對服務項目所重視且最需要改善項目 全樣本及

分群項目 優先改善項目

全樣本 25.財產保險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。

性別

男性

1. 財產保險公司的客戶服務中心接待設施應該是完善的。

24.財產保險公司的服務人員在賠案發生時應該是能夠主動協助 理賠申請工作進行。

25.財產保險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。

女性 6. 財產保險公司的服務人員應該是會實現他們的承諾。

25.財產保險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。

全樣本及

所提供的服務品質項目上有所差異化。

首先在性別屬性的部分，「男性」與「女性」對於 C 公司需要立即做改進的項 目，除了「關懷性」層面對於該公司服務人員是以顧客的權益為優先考量，是兩 者認為都必頇改善之外，「男性」在「關懷性」層面另外認為該公司服務人員在賠 案發生時應該是能夠主動協助理賠申請工作進行，及「有形性」該公司的客戶服 務中心接待設施應該是完善等兩項均認為是必頇優先改善項目；而「女性」在「可 靠性」層面，該公司的服務人員應該是會實現他們的承諾一項則認為亦是必頇強 化改善。

在年齡屬性的部分，區分為「25 歲以下」、「25-35 歲以下」與「36 歲以上」

三個分群，對於 C 公司需要立即做改進的項目；在「25 歲以下」及「36 歲以上」

分群均認為「關懷性」層面的該公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量是 必頇立即改善之外，另「25 歲以下」分群在「有形性」該公司的客戶服務中心接 待設施應該是完善及「有形性」該公司的服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料 項目，亦是必頇優先改善項目。在「36 歲以上」分群中認為「可靠性」層面，該 公司的服務人員應該是會實現他們的承諾、該公司委託的理賠公估人員應該是能 如實地提供理賠服務與「關懷性」層面該公司的營業時間應該是對顧客來說是便 利的，是必頇優先改善項目。

在職稱屬性部分，區分為「中階幹部以下」與「高階幹部以上」，對於 C 公司 需要立即做改進的項目；在「中階幹部以下」與「高階幹部以上」分群均認為「關 懷性」層面的該公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量是必頇立即改善之 外，「高階幹部以上」另認為在「有形性」該公司的客戶服務中心接待設施應該是

完善及「有形性」該公司的服務人員應該是會實現他們的承諾及該公司的服務人 員應該是能正確無誤地紀錄資料項目，亦是在必頇優先改善項目。

在購買產險年資屬性部分，區分為「尚未投保」與「投保滿一年以上」，對於 C 公司需要立即做改進的項目；在「尚未投保」與「投保滿一年以上」分群均認 為「關懷性」層面的該公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量是必頇立即 改善之外，在「尚未投保」另認為「可靠性」層面，該公司委託的理賠公估人員 應該是能如實地提供理賠服務及該公司的服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料，

亦是在必頇優先改善項目。