顧客服務品質之 IPA 分析

本研究採用 IPA 方法，以重要性與表現程度之個別總帄均值為分隔點，將 X、

Y 軸將空間切割成四個象限，以重要性程度為 X 橫軸，表現程度為 Y 縱軸，來探討 顧客對保險業者的服務品質之重視度，與顧客實際體驗該 C 保險業者所提供各種服 務後的滿意度視為表現程度，瞭解顧客對服務項目之重要性與實際表現的情形，結 果彙整如表 4-3 所示。

因此，為了瞭解顧客對於該 C 保險業者服務品質的重視項目，以及表現程度，

得以清楚呈現應保持或改善的狀況，將以重要性的帄均值 4.358 為 X 橫軸之交點，

而表現程度的帄均值 4.328 為 Y 縱軸之交點，相交而成的一個二維座標中心點 (4.358, 4.328)，並由各服務品質屬性項目製作而成的四維象限之散佈圖，如圖 4-1。

表 4-3 顧客對服務品質屬性的重要度及表現程度之分析表

服務項目 重要程度 表現程度

帄均值 排序 帄均值 排序 有形性

1. 財產保險公司的客戶服務中心接待設施應該是完善的 4.255 15 3.764 25 2. 財產保險公司辦公室裝潢讓人感覺

應該是專業、明亮吸引人的 4.062 25 3.876 22

3. 財產保險公司的員工應該是穿著乾淨整齊的服裝 4.145 20 3.979 16 4. 財產保險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的 4.145 20 4.007 15 5. 財產保險公司的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的 4.083 24 3.759 26

服務項目 重要程度 表現程度

圖 4-1 IPA 全樣本分析圖

IPA 分析圖可分成四大區塊，「第一象限」為繼續保持，該 C 保險業者對於此 部份的服務品質之項目，應該繼續保有現有的狀況，持續努力；「第二象限」為過度 開發，表示此區的服務品質之項目並不是顧客最優先需要的，但該 C 保險業者卻過 度投入此象限區的服務項目，造成資源浪費而無法提升顧客滿意度的情況。「第三象 限」為次要改善，此象限的服務品質之項目，是顧客次要重視的部份，此象限區，

是完成改善第二象限後，才需要予以進行改善的；「第四象限」為優先改善，此象限 的服務品質之項目，乃是顧客最重視的部份，但該 C 保險業者目前表現出來的服務 品質卻未達到顧客期待，所以必頇優先來調整並改善。

[繼續保持] 第一象限

[優先改善] 第四象限 [次要改善] 第三象限

第二象限 [過度開發]

從圖 4-1 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。

(1) 落在第一象限繼續保持之項目為：

(6)財產保險公司的服務人員應該是會實現他們的承諾、(7)當顧客有問題時，

財產保險公司的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現、(8)財產保險公司服務 人員的表現應該是值得信賴的、(9)財產保險公司的服務人員應該是能準時地提 供他們承諾的服務、(10)財產保險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地提供 理賠服務、(11)財產保險公司的服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料、(12)財 產保險公司服務人員應該是能明確地告知保單保障內容何時能生效執行、(17) 顧客與財產保險公司的交易應該是安全的、(18)財產保險公司的服務人員應該是 對顧客有禮貌的、(19)財產保險公司的服務人員應該是具有良好的專業知識、(20) 財產保險公司的服務人員應該是對客戶投保資料保密的、(24)財產保險公司的服 務人員在賠案發生時應該是能夠主動協助理賠申請工作進行。

(2) 落在第二象限過度開發之項目為：

(13)財產保險公司的服務人員應該是能立即回應顧客的詢問、(16)財產保險 公司服務人員的行為或服務應該是能增加顧客的信心。

(3) 落在第三象限次要改善之項目為：

(1)財產保險公司的客戶服務中心接待設施應該是完善的、(2)財產保險公司 辦公室裝潢讓人感覺應該是專業、明亮吸引人的、(3)財產保險公司的員工應該 是穿著乾淨整齊的服裝、(4)財產保險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的、(5) 財產保險公司的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(14)財產保險公

司的服務人員應該是隨時都願意幫助顧客、(15)財產保險公司的服務人員應該 是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客、(21)財產保險公司應該是會針對顧客的 需求，提供個別差異性的服務、(22)財產保險公司的服務人員應該是以主動關 懷的態度來服務顧客、(23)財產保險公司的服務人員應該是能夠了解顧客需要 的是什麼、(26)財產保險公司的營業時間應該是對顧客來說是便利的。

(4) 落在第四象限優先改善之項目為：

(25)財產保險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。