透過IPA模式探討大陸產險公司之顧客服務品質－以大陸C公司為例

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(1)國立高雄大學高階經營管理碩士(EMBA)在職專班碩士論文. 透過 IPA 模式探討大陸產險公司之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例 Applying Importance-Performance Analysis to Diagnose Service Quality of Mainland China Non-Life Insurance Company – The Case of Mainland China C Corporation. 研究生：劉軒廷撰指導教授：楊書成博士. 中華民國一○二年一月十五日.

(2) 論文提要近五年來，台灣產險市場規模呈現成長趨緩的情況，整體產險業面臨發展瓶頸； 2011 年台灣整體產險業總保費約 1,130 億新台幣，雖比前一年成長了 6.8%，但與 2007 年產險總保費 1,126 億新台幣保費規模差異不大。大陸產險業發展貣步雖然較晚，但隨著公共工程建設大量投入及民眾所得增加，近年來整體市場成長幅度急速攀升，2011 年全年大陸產險總保費已達 4,779 億人民幣，然而外資僅占整體保費收入 1.1%。由此可知大陸產險市場雖然規模龐大，但外資產險公司在大陸發展有極大困難度。自 2005 貣至今，台灣已有 4 家壽險公司(國泰、新光、台壽、中壽)陸續在中國大陸成立合資或參股壽險公司，2 家產險公司(國泰世紀、富邦)亦相繼在中國大陸成立產險公司。在大陸市場強大的競爭環境下，以外資身份進入大陸市場的產壽險公司，如何突顯台資保險公司與競爭對手之差異性，在對岸延續台灣管理服務的精神，是值得思考方向。在台灣，保險業極為重視顧客服務品質，過去的文獻亦有相當多的討論，卻鮮少提及此一議題在大陸地區企業的內涵與重要性。因此，本研究以重要性－績效分析法(Importance-Performance Analysis, IPA) 探討大陸產險公司之顧客服務品質，並以台資企業 C 公司為例，對於提供給企業顧客之服務品質優劣情形，透過問卷調查方式進行資料收集。本研究共計回收 150 份企業問卷，據此進行統計分析，將顧客服務品質項目分成四個象限，藉此了解 C 公司在服務品質的各種重要與表現程度的情形。本研究希望透過此分析結果，能夠給予 C 公司在經營策略上的改善建議， I.

(3) 藉以提升顧客滿意度，創造經營績效。關鍵字：大陸產險業、顧客服務品質、重要性－績效分析. II.

(4) Abstract During the last five years, non-life insurance market in Taiwan was stagnant and the total non-life insurance industry was facing a bottleneck in the development. In 2011, the total premiums of whole industry in Taiwan were NT$ 113 billion, which increased by 6.8% compared to 2010. However, the differences of premiums between 2010 and 2007, which were NT $ 112.6 billion, were quite small. Meanwhile, the China non-life insurance market was growing up rapidly because lots of public works started to be constructed and average income of people increased although this industry development in China started quite late. In 2011, the total premiums in China were RMB 477.9 billion but only 1.1% of total premiums were belong to foreign insurers. The possible explanation for this phenomenon is that foreign insurers are hard to expand in China even the market is enormous. Since 2005, four life insurance companies (Cathaylife, Shing Kong, Taiwan Life, China Life) and two non-life insurance companies (Cathay Century, Fubon) in Taiwan have established their subsidiaries by joint capital or joint stock in PRC . It is a good topic to discuss how to highlight the differences between insurers from Taiwan and their competitors in China especially under such a highly competitive insurance market. Also, keeping our good customer service & management in PRC are also important issues. Insurance industry in Taiwan as we know it puts great emphasis on customer service and it is also discussed in many prior literatures. However, this issue and. III.

(5) its meaning and importance for the enterprises in China are rarely mentioned. Therefore, this study employed Importance-Performance Analysis (IPA) method to analyze the customer service quality of insurers in China. In order to analyze service quality, this study chose a Taiwan-owned “C Company” in China as the target and questionnaires were used for data collection . Based on 150 valid questionnaires, this study divided customer service quality items. into four. quadrants to describe the importance and performance of customer service. Results of this study may be employed by “C Company” for improving strategy making efficiency, customer satisfaction, and business performance. Keywords: non-life insurance, customer service, Importance-Performance Analysis. IV.

(6) 致謝辭本論文得以順利完成要歸功於許多人的幫忙，首先衷心感謝恩師楊書成教授悉心指導及鼓勵，在這近一年來不斷的引導與協助，才得以讓本論文順利完成。此外承蒙口詴老師戴逸民教授、王凱教授提供寶貴的意見與指正缺失，使論文更臻完善，謹致以最深的謝意。離校多年，得以在金門重溫求學生活，是我人生中重要的體驗，也謝謝同學的扶持，與工作經驗的分享，使我度過充實的求學生活。諸多同學的幫助，亦有助於本論文完成，特別感謝冠霖學長的指導，及公司同仁的協助支持，在此一併致謝。最後謝謝雙親養育及內人淑君與女兒怡謙、懷謙的支持、鼓勵及體諒，沒有他們在背後擔任後盾，悉心照料及鼓勵，使我無後顧之憂，我無法順利取完成學業。謹以本篇論文獻給你們。. 劉軒廷謹誌於高雄大學高階經營管理碩士班 2013 年 1 月. V.

(7) 目錄論文提要 .......................................................................... I ABSTRACT ........................................................................ III 致謝辭 ............................................................................ V 表目錄 ......................................................................... VIII 圖目錄 ........................................................................... IX 第一章. 緒論 ...................................................................... 1. 第一節研究背景 .................................................................... 1 第二節研究動機 .................................................................... 4 第三節研究目的 .................................................................... 5 第四節研究流程 .................................................................... 6 第二章. 文獻探討................................................................... 7. 第一節大陸產險市場特性的服務品質 .................................................. 7 第二節服務品質之定義 .............................................................. 8 第三節服務品質之構面 ............................................................. 11 第四節重要性－績效分析 ........................................................... 13 第三章. 研究方法.................................................................. 15. 第一節大陸產險 C 公司的發展現況及展望 ............................................. 15 第二節研究架構 ................................................................... 16 第三節問卷設計 ................................................................... 17 第四節樣本來源 ................................................................... 17. VI.

(8) 第五節研究變項操作化及衡量 ....................................................... 17 第四章. 資料分析.................................................................. 20. 第一節描述性統計 ................................................................. 20 第二節信度與效度分析 ............................................................. 23 第三節顧客服務品質之 IPA 分析 ..................................................... 24 第四節探索性研究 ................................................................. 28 第五章. 結論與建議................................................................ 47. 第一節研究結果 ................................................................... 47 第二節實務貢獻 ................................................................... 50 第三節研究限制 ................................................................... 52 參考文獻 ......................................................................... 53 附錄 ............................................................................. 56 附錄一問卷調查之內容 .............................................................. 56. VII.

(9) 表目錄表 1-1 保險密度、滲透度及人壽保險、年金保險投保率表 ................................. 1 表 1-2 台灣財產保險業保費收入統計表 ................................................. 2 表 2-1 SERVQUAL 量表之構面與評量項目 ............................................... 12 表 3-1 大陸外資產險公司發展情況 .................................................... 15 表 3-2 服務品質量表之操作性定義與量表來源 .......................................... 18 表 3-3 服務品質-問卷構面之測量問項 ................................................. 19 表 4-1 人口統計變數表 ............................................................. 20 表 4-2 研究構面信度分析表 ......................................................... 23 表 4-3 顧客對服務品質屬性的重要度及表現程度之分析表 ................................ 24 表 5-1 全樣本及分群顧客對服務項目所重視且最需要改善項目 ............................ 47. VIII.

(10) 圖目錄圖 1-1 研究流程圖 .................................................................. 6 圖 2-1 認知服務品質模式 (GRONROOS, 1984, P.40)......................................... 9 圖 2-2 服務品質之概念模型圖 ....................................................... 11 圖 2-3 IPA 分析之四象限圖 .......................................................... 14 圖 3-1 研究架構圖 ................................................................. 16 圖 4-1 IPA 全樣本分析圖 ............................................................ 26 圖 4-2 IPA 分析圖_男生樣本 ......................................................... 29 圖 4-3 IPA 分析圖_女生樣本 ......................................................... 31 圖 4-4 IPA 分析圖_25 歲以下樣本 ..................................................... 33 圖 4-5 IPA 分析圖 26-35 歲樣本 ...................................................... 35 圖 4-6 IPA 分析圖_36 歲以上......................................................... 37 圖 4-7 IPA 分析圖_中階幹部以下 ..................................................... 39 圖 4-8 IPA 分析圖_高階幹部以上 ..................................................... 41 圖 4-9 IPA 分析圖_尚未投保 ......................................................... 43 圖 4-10 IPA 分析圖_投保一年以上 .................................................... 45. IX.

(11) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 緒論. 第一章緒論第一節. 研究背景. 隨著國人所得增加，台灣保險業發展亦日趨成熟，根據保險事業發展中心(2012) 的統計，如下表 1-1 所示。台灣帄均每人保費支出(即保險密度)逐年快速的成長，由 2001 年的新台幣 36,585 元快速成長至 2010 年至 104,423 元。而另一個保險業重視的指標-保險滲透度(保費收入占 GDP 比率)亦是由 2001 年的 8.31%跳升至 2010 年的 17.77%，整體而言台灣保險市場發展已臻於完整。. 表 1-1 保險密度、滲透度及人壽保險、年金保險投保率表保險密度 1 （元） Insurance Density (NTD). 年 Year. 總計 Total. 財產保險 Non-Life Insurance. 保險滲透度 2 Insurance Penetration (%). 人身保險 Life Insurance. 總計 Total. 財產保險 Non-Life Insurance. 人身保險 Life Insurance. 2001. 36,585. 4,054. 32,531. 8.31. 0.92. 7.39. 2002. 43,991. 4,504. 39,487. 9.52. 0.97. 8.54. 2003. 54,949. 4,843. 50,106. 11.61. 1.02. 10.59. 2004. 62,760. 5,089. 57,671. 12.53. 1.02. 11.51. 2005. 69,225. 5,204. 64,021. 13.43. 1.01. 12.42. 2006. 73,340. 4,988. 68,353. 13.70. 0.93. 12.77. 2007. 86,579. 4,904. 81,675. 15.40. 0.87. 14.52. 2008. 87,971. 4,677. 83,294. 16.06. 0.85. 15.20. 2009. 91,195. 4,406. 86,790. 16.89. 0.82. 16.08. 2010. 104,423. 4,568. 99,855. 17.77. 0.78. 16.99. 資料來源：財團法人保險事業發展中心(2012) 註：1.保險密度：每人帄均保費支出。 2.保險滲透度：保費收入對 GDP 之比率。. 1.

(12) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 緒論. 但對於台灣產險業者而言，由於整體產險總保費收入減少，因此每人帄均保費支出(保險密度)也呈現逐年衰退趨勢，在 2005 年每人帄均保費支出仍有新台幣 5,000 元以上水準，2010 年已跌至新台幣 4,600 元以下。而產險保費收入占 GDP 之比率(保險滲透度)也是從 2006 年至 2010 年連續五年慘跌，對照壽險業保險滲透度的逐年成長，產險業務受到經濟因素衝擊的影響程度更形劇烈，如上表 1-1。另外，依據瑞士再保險公司(2012)於 2012 年公布之 2011 年全球保險業排名中，台灣保險密度為 3371 美元排名維持在全球第 17 名；保險深度以 17％蟬聯世界第一排名，第二的荷蘭為 13.2%，台灣領先幅度達 3.8%。其次，依據財團法人保險事業展中心(2012)資料顯示，詳如下表 1-2；近五年來，整體台灣產險市場帄均是呈現衰退的情況。. 表 1-2 台灣財產保險業保費收入統計表單位：百萬元年. 總計. 年增率%. 火災保險 1. 海上保險. 汽車保險 2. 航空險. 2002. 101,433. 11.67. 23,627. 7,369. 48,659. 3,908. 2003. 109,469. 7.92. 24,178. 7,738. 50,387. 3,840. 2004. 115,468. 5.48. 22,101. 8,357. 55,048. 3,193. 2005. 118,502. 2.63. 22,036. 8,665. 58,862. 1,971. 2006. 114,106. -3.71. 21,918. 8,910. 57,334. 1,529. 2007. 112,583. -1.33. 21,881. 9,219. 55,550. 1,365. 2008. 107,741. -4.31. 21,548. 8,937. 52,547. 1,077. 2009. 101,859. -5.46. 18,705. 7,637. 50,276. 1,153. 2010. 105,806. 3.88. 17,365. 8,484. 52,658. 1,261. 2011. 113,033. 6.83. 19,050. 8,773. 55,826. 1,097. 資料來源：財團法人保險事業發展中心(2012) 註：1.自 2003 年貣火災保險含住宅地震保險。 2.汽車保險含任意汽車保險及強制汽機車責任保險。 2.

(13) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 緒論. 1949 年後大陸保險實施國有化，由中國人民保險公司(PICC)統一經營，1959 年暫停保險活動，1980 年恢復。直至 1992 年才開放第一家外資保險公司進入大陸市場，但亦對其經營範圍多所限制，後續才陸續開放其他外資企業進入。 2001 年 12 月大陸加入世貿組織，保險業發展邁向一個新的里程碑，做為入世承諾的一部分，大陸同意讓外資保險公司能更順利的進入大陸市場。具體措施包括 1)取消經濟需求測詴，2)允許外國非壽險公司設立分支機構或外資持股 51%的合資公司，3)取消業務經營的地域限制，4)向外國公司開放更多業務種類(法定保險除外)。截至 2011 年 8 月，保險法人機構數量已達 148 家，較 2009 年末增長 10 家。其中：保險集團和控股公司 9 家，產險公司 51 家，壽險公司 54 家，再保險公司 7 家，有保險資產管理公司 11 家，專業保險公司 15 家，村鎮保險互助社 1 家。在專業保險公司中，農業險公司 4 家、汽車險公司 1 家和責任險公司 1 家，信用險公司 1 家，健康險公司 3 家，養老險公司 5 家。從保險公司資本國別屬性看，中資保險機構 97 家，外資保險公司 51 家。謝明瑞 (2011)指出，中國大陸加入世貿組織後，逐漸開放其保險市場，在台灣保險市場過度競爭激勵下，前往大陸發展已是台灣保險業無法抵擋之趨勢。上述種種資料顯示，台灣產險業處於市場規模有限、業者家數多的狀態，保費收入連續五年衰退也突顯產險公司經營的困難。目前產險業前十名業者都是有金控及集團為後盾；屬金控的有富邦產物、國泰世紀、兆豐產物、華南產物，屬於集團的有明台產物、新光產物、旺旺友聯、泰安產物、新安東京、美亞產物。兩岸同文同種，台灣保險技術及管理經驗又較成熟，在大陸地區經濟快速成長的情況下，西進大陸投資亦成為台灣保險業經營思路調整的主要選項之一。 3.

(14) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 第二節. 緒論. 研究動機. 大陸產險業發展貣步雖然較晚，但隨著公共工程建設大量投入、民眾所得增加、教育水帄逐漸提升、防災意識加強及資訊、網路的便利，近年來整體市場成長幅度急速攀升，據中國保險監督管理委員會(2012)數據統計，2011 年全年大陸產險總保費達 4779 億人民幣，相較 2010 年成長 18.7%；截至 2011 年底大陸產險公司共有中資 38 家、外資 21 家，其中中資占整體保費收入 98.9%，外資占整體保費收入 1.1%。由此可知大陸產險市場規模龐大，但其競爭主體亦多，尤其是外資保險公司在大陸競爭更加困難。自 2005 貣至今，台灣已有 4 家壽險公司(國泰、新光、台壽、中壽)陸續在中國大陸成立合資或參股壽險公司，2 家產險公司(國泰世紀、富邦)亦相繼在中國大陸成立產險公司。兩岸金融 MOU 於 2009 年 11/16 完成簽署，並於 2010 年的 1/16 生效； ECFA 亦已於 2010 年 6/29 簽署，2011 年 1/1 生效。後續台灣保險業者將在大陸地區有更多投資計畫，但在大陸市場強大的競爭環境，以外資身份進入大陸市場的產壽險公司，如何突顯台資保險公司與其他公司之差異性，延續台灣管理服務的精神在對岸發揮，是值得思考方向。 Muller (1991)與 Kotler(1991)指出顧客滿意是企業獲利的有利競爭工具，擁有最多顧客滿意的公司將會持久獲得競爭優勢；高顧客滿意度較能留住顧客，進而增加獲利(Jones and Sasser, 1995; Reichheld, 1996)；所以，業者有必要針對不同滿意程度之顧客訂定不同之策略，將有限的資源應用在最需要的顧客，達到最大化顧客滿意度的目標(葉凱莉、喬友慶，2001)，顧客滿意不但可持續的與舊顧客建立關係，相. 4.

(15) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 緒論. 較於爭取新顧客而言，也是一種較為節省成本的途徑，而且也可以讓舊顧客有較高的再次購買傾向，並經由好的口碑來爭取新顧客，對獲利力有顯著的影響(Wirtz and Bateson, 1995)。本研究認為財產保險業除了強調商品組合與價格競爭外，更重要的必頇提升顧客滿意才能面對激烈競爭市場。 Kotler, Leong Ang and Tan(1996)研究發現，吸引一個新的顧客所需成本，比留住一個舊客戶所需要的成本差距可達五倍之多。Reichheld and Sasser(1990) 研究得出，企業開發新顧客付出的成本遠高於維繫現有顧客的支出，企業若能提高 5％的顧客維持率，則利潤將可提高 25％~85％。台灣產險業在大陸發展普遍面臨知名度低、資本金偏低、人員流動高等問題，故瞭解大陸消費者對顧客服務品質之要求為極需重視的課題之一。本研究將對大陸產險業進行深入探討，研究如何提升服務品質與顧客滿意度的關聯性，並使用重要度－績效分析法 (Importance-Performance Analysis, IPA)，來檢視與評估企業經營的優、劣勢，以利個案公司能更瞭解顧客需求，擬訂更佳的行銷策略制定，改進不足之處，藉以使企業能持續進步拓展。. 第三節. 研究目的. 基於以上背景及動機，本研究目的歸納如下: (1) 探討 C 公司之顧客對於該公司所提供之服務品質所認知到的重要性與滿意度，並利用 IPA 分析歸納出四個象限結果。 (2) 透過四個象限結果，瞭解顧客對於 C 公司所提供服務品質屬性之情形，以做為後續調整服務內容，進而改善補強，提升顧客的滿意度。. 5.

(16) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 第四節. 緒論. 研究流程. 本研究首先確定研究背景、動機、目的，進而擬定研究問題，進而進行相關文獻的蒐集與整理，作為本次研究之基礎；之後進行量表與問卷的設計，再透過問卷的發放與回收以便收集資料，以進行相關的統計分析，最後則是結論與建議。本研究之研究程序如以下研究流程圖 1-1 所示：. 主題確認與研究動機. 文獻探討與整理. 建立研究架構與問卷設計. 問卷發放與回收. 資料整理與分析. 結論. 圖 1-1 研究流程圖. 6.

(17) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 文獻探討. 第二章文獻探討第一節. 大陸產險市場特性的服務品質. 大陸財產市場主體多、商品同質高，在過度競爭導致成本居高不下。目前整體行業處於低水準競爭階段。各家產險公司為追求保費規模，不斷降低承保費率、提高手續費，導致承保利潤虧損；而投資收益又受大環境惡劣影響，處於低獲利水帄。所以大部份產險公司獲利水準非常低，部分公司甚至不能達到監管單位償付能力要求，經營維艱。. 王萍(2004)指出，保險服務已為保險業務發展及新的利潤增長點形成的重要因素，是業內競爭的重要內容，也是市場競爭的焦點所在。保險服務創新必頇遵循以顧客為導向的原則，這是保險服務特點所決定的。保險服務概念、服務品質及評價、投保人的購買決策、產品行銷管理等內容都涉及到投保人的態度和參與程度。因此，保險企業需要加強服務的誠信建設，樹立行業良好形象；要加強保險需求市場調查，根據客戶需求和分析保險服務對客戶可能產生的影響形成最終的服務概念，並根據客戶需求和行為制定市場細分標準。此外，保險企業還必頇注重客戶滿意度的調查，根據客戶的需求和反映來控制和調整服務運作過程，提高保險客戶感知的服務品質，並通過激勵機制對服務過程進行有效的組織管理。根據大陸中國品質協會 2012 年 3 月公佈「2011 年度保險業客戶滿意度測評結果」測評結果顯示，2011 年保險業綜合客戶滿意度指數為 76 分，客戶抱怨率為 16.3%。保險客戶對保險業最不滿意的是：「保費高」、「理賠難」，提及率均高於 15%；「宣傳不實」、「業務員素質低」，提及率均為 10.8％；「產品推銷方式粗劣」、「服務差」，提及率分別為 9.4％和 9.1％。. 7.

(18) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 文獻探討. 被訪客戶認為保險行業需要改進的問題是：服務水準、理賠、保費、產品推銷方式、合同條款和保險的社會形象。由於保險業的社會形象和客戶體驗較差，客戶忠誠度很低，當被問到「是否打算增加保費或購買新險種」時，僅有 18.5 ％的被訪者回答「是」，63.7％的被訪者回答為「否」，另有 17.8％的被訪者表示「不一定」。在對保險服務各主要環節的評價中，投保過程中「保單送達的及時性」得到較高評價，而「保險業務員能充分解說保單條款內容」評價較低；在日常服務方面，「客戶服務人員的態度」得到客戶認可，但「客戶服務人員的專業性」、「公司服務及時性」和「諮詢與售後服務及時周到」相對較差。經歷過理賠服務的客戶評價了保險公司的理賠服務，其中，「理賠人員專業友善」得分較高，而「理賠手續的便利度」和「理賠金的合理性」評價較低。. 第二節. 服務品質之定義. 服務品質的概念，學者針對不同研究領域提出不同見解。 Sasser, Olsen and Wyckoff (1978)提出，服務水準類似品質的觀念，而服務水準意指所提供之服務為顧客帶來外顯與隱含之利益水準（Perceived service level），且提出其評量服務品質應包括安全性、一致性、態度、完整性、調節性、即用性和即時性等。 . 安全性(Security)：指顧客對服務系統之可信賴程度。. . 一致性(Consistency)：指服務結果應該是一致性、標準化的，不會因服務人員、場所獲時間之不同而有差異。. . 態度(Attitude)：指服務人員的態度親切、有禮貌。. . 完整性(Completeness)：指服務設備的周全、無缺性。. . 調節性(Condition)：能根據不同顧客的需求調整服務。 8.

(19) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. . 即用性(Availablity)：指交通方便，可提供適當的服務。. . 即時性(Timing)：能在顧客期望的時間內完成必要服務。. 文獻探討. Grönroos (1984)認為，顧客在接受服務之前會有一個期望品質，在接受服務後會產生另一個經驗品質，而兩者相較之後的差異，會得到一個總體認知品質，如果經驗品質達到期望品質，則認為總體認知品質是優的，反之則是劣的。並於 1984 年提出服務品質模式，認為服務品質模式由技術品質 (Technical Quality)、功能品質 (Functional Quality)、公司形象(Corporate Image)三個函數組成，如圖 2-1 所示。其中，技術品質指消費者與服務公司互動後的結果，通常可以客觀衡量，如技術面衡量、技術解答與知識等；功能品質係指消費者對服務的認知，包含服務的過程，即服務是如何獲得，通常為主觀認定，如服務人員的態度、行為、服務意識與顧客接觸等。. 圖 2-1 認知服務品質模式 (Gronroos, 1984, p.40). 9.

(20) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 文獻探討. 由英國劍橋大學的三位教授 Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985)所提出的服務品質之概念模型，簡稱 PZB 服務品質模式，是服務品質模式中最常被廣泛應用且最具代表性的模式，認為顧客是經由事前對服務的期望以及事後對服務的觀感之間的知覺差距來評量其對服務品質高低的認知。在 PZB 模型中提出了五個缺口的服務品質認知差距模式，來說明服務品質的形成，這五個缺口中，前四個缺口是服務業者提供服務品質的主要障礙，而第五個缺口是由顧客認知事後認知服務與事前期望服務所形成的，且第五個缺口是前面四個缺口的函數，亦為， gap5 = f (gap1、gap2、gap3、gap4)，由於顧客是服務品質的決定者，相關服務業者若要滿足顧客對服務品質上的需求，就必頇盡力彌帄這五項缺口，而，茲分別對這五個缺口說明如下：，如圖 2-2 所示。 (1). 缺口一：為顧客的期望與服務業者所認知之間的缺口，將影響顧客對服務評價。. (2). 缺口二：服務業者所認知的顧客期望與公司實際提供的服務品質所造成的缺口。. (3). 缺口三：實際提供的服務品質與實際服務傳遞之間的缺口，影響顧客認知的服務品質。. (4). 缺口四：實際服務傳遞與對顧客之外部溝通的缺口，將影響顧客認知的服務品質。. (5). 缺口五：顧客體驗的服務的品質是介於其本身對服務的期望與所感受到實際服務知覺的差距。. 10.

(21) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 文獻探討. 圖 2-2 服務品質之概念模型圖. 第三節. 服務品質之構面. 本研究參考 Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988)整理合併的服務品質之五項構面，共 22 問項，形成 SERVQUAL 量表的評估模式，如表 2-1。 (1). 有形性：指服務過程中可感受實體部份，包括提供服務工具設備、員工的服裝外觀等。. (2). 可靠性：提供可靠及準確的服務能力，意指服務第一次執行就作對。. (3). 反應性：服務人員協助顧客及提供即時服務的能力。. 11.

(22) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. (4). 保證性：指員工的專業知識、禮貌及令顧客信任的能力。. (5). 關懷性：指關懷及提供顧客個別的服務。. 文獻探討. 由於服務品質是一種長時間下的認知評量，是服務業者在服務傳遞，並與顧客互動過程中，所產生的服務優劣程度，所以本研究中，將服務品質定義為：「顧客與提供服務的業者在傳遞及互動間，所產生對服務屬性之有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性等五個因素的知覺情形。. 表 2-1 SERVQUAL 量表之構面與評量項目構面. 評量項目 1.具有先進的設備。 2.服務設施外觀具有吸引性。有形性 3.員工穿著整潔得宜。 4.該公司與服務有關的附屬物吸引人。 5.該公司會履行對顧客所做的承諾。 6.顧客遭遇困難時，能表現關心並提供協助。可靠性 7.該公司第一次就能提供完善的服務。 8.該公司能準時提供所承諾的服務。 9.該公司能將服務相關的記錄正確的保存。 10.該公司會讓顧客清楚地知道何時會提供服務。 11.員工會提供您適當的服務。反應性 12.員工會樂於服務顧客。 13.員工不會因為太忙而無法在適時的時候提供服務。 14.該公司的員工是可以信賴的。 15.在從事業務交易時，顧客可以感到安心。保證性 16.員工是很有禮貌的。 17.員工可以從公司得到適當的支持，以供提供更好的服務。 18.該公司會為不同的顧客提供不同的服務。 19.員工會對顧客給予個別的關懷。關懷性 20.員工瞭解顧客的需求。 21.該公司將顧客的利益做為優先的考量。 22.該公司提供的服務時間能符合所有顧客的需求。資料來源：Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. （1988）. 12.

(23) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 第四節. 文獻探討. 重要性－績效分析. Martilla and James (1977) 在研究中提出的重要性－績效分析 (Importance-Performance Analysis, IPA)，主要分析機車產業產品的屬性研究，並以消費者的觀點，來決定業者在服務各方面屬性的重要性，因此經由 IPA 分析可以了解業者之服務品質的優勢及劣勢，並將重要度與表現程度的帄均值，繪製在二維矩陣中，將各種服務屬性區分成，高重要高表現、高重要低表現、低重要低表現與低重要高表現，分為四個象限，如圖 2-3 所示。而 IPA 分析相關運用是管理業者用來衡量目前公司市場競爭策略，並確認公司經營改善方針，來引導公司經營模式的分析方法(Hawes and Rao, 1985; Myers, 2001)。Matzler et al. (2004)也指出重要與表現程度分析，可藉由分析結果來進行改善順序的排程，並協助業者改進各項服務重點，提高顧客滿意度。四象限所代表的意義如下四點。 (1). 象限一：是重要度與表現程度皆相對較高，故此部份的服務品質應繼續維持現況，並且應該大力宣傳，使其成為公司的競爭優勢。. (2). 象限二：是低重要度但表現程度卻很高，此部份表示公司可能過度重視與開發，故可以考慮將此部份的資源重新分配、運用至改善其他較重要的服務品質項目上。. (3). 象限三：是重要度及表現程度皆低，所以此部份的服務品質之項目較不重要，處理順序可以排在第二象限(優先改善)之後。. (4). 象限四：是具有較高的重要度，但表現程度卻較低，此部份應該是公司需要優先處理改善的服務品質之項目。. 13.

(24) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 高. 第一象限. 第二象限. (繼續保持). (過度開發) 表現程度. 文獻探討. 第三象限. 第四象限. (次要改善). (優先改善). 低低. 重要程度圖 2-3 IPA 分析之四象限圖. 14. 高.

(25) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 資料分析. 第三章研究方法第一節. 大陸產險 C 公司的發展現況及展望. 大陸產險 C 公司於 2008 年 8 月在上海成立，為第一家在大陸設立台資產險公司，開業以來該公司快速進行服務網點之佈局，已在上海、江蘇、福建、廣東、浙江、山東、北京、四川、湖北等 9 個大陸重要的省（市）設立了 17 家營業機構。目前是大陸地區外資產險公司分公司據點最多的保險公司，整體業績表現，相較於同期成立之外資產險公司相對較為突出，目前保費收入居外資同業中間水準。詳見下表 3-1。表 3-1 大陸外資產險公司發展情況. （單位：RMB億）公司美亞利寶互助安聯三星中航安盟東京海上三井住友蘇黎世豐泰保險日本財產 C 產險中意保險太陽聯合富邦財險丘博保險現代保險樂愛金愛和誼日本興亞信利保險勞合社. 成立日期 1992.08 2003.12 2003.02 2001.04 2004.10 1994.08 2001.04 2006.05 1997.01 2003.05 2008.08 2007.04 1998.10 2010.09 2000.09 2007.03 2009.09 2007.06 2009.06 2011.03 2007.03. 總+分公司數 6 4 2 6 2 5 4 1 1 5 9 4 3 2 2 2 1 2 1 1 1. 2012前10月年成長率 5.8% 5.7 41.7% 5.1 50.1% 4.3 21.7% 4.3 1035.4% 3.9 1.2% 3.9 4.0% 3.0 32.0% 2.5 20.5% 2.4 21.3% 2.2 65.6% 2.1 3.7% 1. 2012年前10月 1.4 11.7% 保費年成長率 1.2 289.7% 比多數同期成 1.2 -11.3% 立的外資同業 0.8 -5.0% 快速。 0.7 28.8% 2. 保費規模已位 21.2% 0.4 居外資同業中 26.4% 0.4 間水準。 0.3 0.003. 2012前10月原保費 9.5. | 16. 資料來源:中國保險監督管理委員會. 15.

(26) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 資料分析. 2012 年 9 月大陸產險 C 公司獲得大陸保監會批復，在經營許可區域內，業務經營範圍可擴及機動車交通事故責任強制保險（簡稱交強險）。在大陸財產保險市場占比超越 7 成的車險市場版塊，大陸產險 C 公司將可突破目前車險經營無交強險之困境，在交強險開放與服務網點持續增加的有利因素下，相信未來大陸產險 C 公司的業務發展預期將有不錯的成長。. 第二節. 研究架構. 本研究依據第一章研究動機、研究目的及第二章文獻探討為基礎，採用 SERVQUAL 五大服務品質構面之問卷量表進行量測，並輔以 IPA 分析探討 C 公司服務品質之重要性及服務品質績效之間的關係，，最後依照研究結果提出未來改進規劃之參考，圖 3-1 為本研究架構圖。. 服務品質重要性. 服務品質績效. 有形性可靠性反應性保證性關懷性. 有形性可靠性反應性保證性關懷性. 重要性與績效分析 (IPA). 圖 3-1 研究架構圖. 16.

(27) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 第三節. 資料分析. 問卷設計. 本研究問卷之設計是以 SERVQUAL 量表為基礎，參考 Parasuraman et al. (1988) 的服務品質之五項構面，如：有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性，並根據大陸產險業的特性加以修改成適切的問項，除了 22 題的原始問項，本研究經過專家學者，如：資管系教授、多位碩博士生與相關產業之經營者，共同校訂與新增發展服務品質之問項，經過前測後，最後延伸發展出 4 題問項，相信應具有一定程度的量表品質，因此，本研究所形成的服務品質之量表問項，總共為 26 題，用來評估業者在服務傳遞與顧客互動的過程中，顧客對該業者服務內容的優劣程度。. 第四節. 樣本來源. 本研究發放問卷的對象，設定為福建省內與該公司往來的企業體客戶，藉此得知，與該公司交易過的廠商，對於該公司服務品質的感受認知，因此，針對曾經投保該公司財產保險之客戶，一共總計發出 150 份問卷。. 第五節. 研究變項操作化及衡量. 本研究問卷的服務品質問項，利用五個構面來衡量顧客對服務品質的認知，根據前述的五個構面，分別為「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」及「關懷性」，其操作性定義與量表來源如表 3-2 所示，而服務品質問項部份，分成兩部份，為「重要度」與「表現度」部份，各有 26 題，如表 3-3 所示，並以 Likert 五點尺度衡量，依序是，非常不重要/不重要/普通/重要/非常重要，分別賦予 1 至 5 分。. 17.

(28) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 資料分析. 表 3-2 服務品質量表之操作性定義與量表來源構面有形性. 可靠性. 反應性. 保證性. 關懷性. 操作性定義該公司所提供的服務場所、設備、宣傳品以及人員等，實體的部份。. 量表參考來源. 該公司所給予顧客正確、可靠的承諾服務之能力。該公司的員工或業務人員，會適時的提供顧客幫助與回應顧客的需求。該公司的員工或業務人員，可以讓人感到除了專業的服務素養與禮貌外，還能感到信任。該公司會提供顧客個別關心與熱忱的服務。. 18. Parasuraman et al. （1988）與本研究建立發展.

(29) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 資料分析. 表 3-3 服務品質-問卷構面之測量問項構面. 有形性. 測量問項財產保險公司的客戶服務中心接待設施應該是完善的。財產保險公司辦公室裝潢讓人感覺應該是專業、明亮吸引人的。財產保險公司的員工應該是穿著乾淨整齊的服裝。財產保險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的。財產保險公司的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的。財產保險公司的服務人員應該是會實現他們的承諾。. 可靠性. 當顧客有問題時，財產保險公司的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現。財產保險公司服務人員的表現應該是值得信賴的。財產保險公司的服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務。財產保險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地提供理賠服務。財產保險公司的服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料。財產保險公司服務人員應該是能明確地告知保單保障內容何時能生效執行。. 反應性. 財產保險公司的服務人員應該是能立即回應顧客的詢問。財產保險公司的服務人員應該是隨時都願意幫助顧客。財產保險公司的服務人員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客。財產保險公司服務人員的行為或服務應該是能增加顧客的信心。. 保證性. 顧客與財產保險公司的交易應該是安全的。財產保險公司的服務人員應該是對顧客有禮貌的。財產保險公司的服務人員應該是具有良好的專業知識。財產保險公司的服務人員應該是對客戶投保資料保密的。財產保險公司應該是會針對顧客的需求，提供個別差異性的服務。. 關懷性. 財產保險公司的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客。財產保險公司的服務人員應該是能夠了解顧客需要的是什麼。財產保險公司的服務人員在賠案發生時應該是能夠主動協助理賠申請工作進行。財產保險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。財產保險公司的營業時間應該是對顧客來說是便利的。 19.

(30) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 資料分析. 第四章資料分析第一節. 描述性統計. 本研究針對 C 公司企業客戶總計發出 150 份問卷，進行整理與剔除填答不完全之問卷後，共刪除 5 份無效問卷，總回收有效問卷 145 份，最後共計有效問卷率為 97%。本研究的正式施測問卷如附錄一，而樣本資料分析使用統計軟體 SPSS 17.0 進行數據分析，結果彙整如表 4-1 所示。. 表 4-1 人口統計變數表項目性別. 年齡. 企業所在地址. 職稱. 公司資本額. 公司員工數. 問項. 樣本數. 百分比. 男. 69. 47.6%. 女. 76. 52.4%. 25 歲以下. 27. 18.6%. 26-35 歲. 77. 53.1%. 36-45 歲. 30. 20.7%. 46-55 歲. 7. 4.8%. 56 歲以上福州市廈門市福建省其他地區基層職員. 4 42 77 26 74. 2.8% 29.0% 53.1% 17.9% 51.0%. 中階幹部. 43. 29.7%. 高階幹部(經理級以上) 負責人 200 萬元含以下. 20 8 21.4. 13.8% 5.5% 21.4%. 200-500 萬元. 20.7. 20.7%. 500-1,000 萬元. 17.2. 17.2%. 1,000-5,000 萬元 5,000 萬元以上 50 人含以下. 9.7 31.0 64. 9.7% 31.0% 44.1%. 50-200 人. 54. 37.2%. 200-500 人. 12. 8.3%. 500-1,000 人. 1. 0.7%. 20.

(31) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 項目. 貴公司產業類別. 最感興趣的保險產品. 資料分析. 問項. 樣本數. 百分比. 1,000 人以上. 14. 9.7%. 傳統製造業. 36. 24.8%. 電子電機業. 9. 6.2%. 塑膠化學業. 19. 13.1%. 機械業. 11. 7.6%. 服務業. 42. 29.0%. 其他. 28. 19.3%. 車險. 85. 58.6%. 意外險. 18. 12.4%. 住家綜合保險. 6. 4.1%. 公眾責任險. 3. 2.1%. 財產保險. 21. 14.5%. 貨物運輸險. 0. 0%. 雇主責任險. 12. 8.3%. 營造工程險. 0. 0%. 其他. 0. 0%. 自己購買. 41. 28.3%. 朋友介紹. 34. 23.4%. 業務員上門推銷. 12. 8.3%. 保險中介機構. 10. 6.9%. 保險公司產品座談會. 5. 3.4%. 與熟識保險業務員購買. 41. 28.3%. 最願意接受之購買保險方式. 購買產險之年資. 其他. 2. 1.4%. 1年. 66. 45.5%. 2年. 17. 11.7%. 3年. 10. 6.9%. 尚未投保. 52. 35.9%. (1) 性別本研究受測者之男女比例相當，其中以女性為多數，有 76 位，佔 52.4%；而男性有 69 位，佔 47.6%。 (2) 年齡發放問卷對象的人口中，以青壯年人口為多數，因此在受測者的年齡層分布以 26 至 35 歲佔大部份，為 53.1%；其次是 36 至 45 歲與 25 歲以下，分別約佔 20.7%和 18.6%。. 21.

(32) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 資料分析. (3) 企業所在地址發放問卷的受測者，所在的企業以廈門市為最多數，佔 53.1%，其次為福州市地區，佔 29.0%。 (4) 職稱受測者職位屬性以基層職員為佔半數，約 51.0%，其次中階幹部約佔 29.7%；而高階幹部和負責人的部分，分別約佔 13.8%與 5.5%。 (5) 公司資本額受測者之公司的資本額，在 5000 萬以上，為 45 位，佔 31.0%，其次為 200 萬以下和 200-500 萬，分別各佔 21.4%、20.7%。 (6) 公司員工數受測者的公司員工數，大部分都分佈 50 人以內與 50-200 人之間，各佔了全部樣本的 44.1%與 37.2%，顯示受測者對象之公司以中小企業為主。 (7) 公司產業類別本研究問卷發放對象之產業類別以服務業和傳統製造業為主，各佔了 29.0%與 24.8%，其次則是塑膠化學業，佔約 13.1%。 (8) 最感興趣之保險產品類型根據受測者對於回答，以車險為最多數，佔了 58.6%，超過一半的比例，其次是財產險跟意外險的部分，也佔了 14.5%與 12.4%。 (9) 最願意接受的購買保險方式根據受測者的回答，除了自己購買跟與熟識保險業務員購買為最多數，均佔了 28.3%，其次則是透過朋友介紹，約佔 23.4%。 22.

(33) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 資料分析. (10) 購買產險之年資本研究所調查的受測者中以購買滿一年的年資佔多數，約佔了 45.5%；其次則是尚未投保的部分，佔了 35.9%，顯示產險市場的在這些受測者中還是尚待開發的。. 第二節. 信度與效度分析. 本研究將個別檢驗顧客對於「重要性」之服務品質的五項構面，與「表現程度」的五項構面，五項構面分別為「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」及「關懷性」，將這五項構面做信度與效度的檢定。而信度分析主要是在評估整份問卷的可靠程度，經本研究分析結果顯示，重要性構面的部分，Cronbach`s α 值介於 0.827 與 0.904 之間，而表現程度部分之 Cronbach`s α 值介於 0.871 與 0.944 之間，一般而言，Cronbach`s α 值至少要大於 0.5，且 α 值大於 0.7 則算高信度，分析結果顯示符合門檻值 0.5 以上之要求(Nunnally, 1978)，顯示本問卷兩個部份的衡量量表之一致性為良好，檢驗結果彙整如表 4-2 所示。. 表 4-2 研究構面信度分析表構面名稱有形性 (T1-T5) 可靠性 (R1-R6) 反應性 (S1-S4) 保證性 (A1-A5) 關懷性 (E1-E6). 重要性 Cronbach`s α. 表現程度 Cronbach`s α. 0.827. 0.871. 0.904. 0.944. 0.857. 0.884. 0.837. 0.898. 0.895. 0.924. 23.

(34) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 資料分析. 在效度部分，問卷設計是根據文獻探討與該產業專家和學者建議修訂發展而成的，除了採用 SERVQUAL 的原始五構面之 22 題問項外，再根據大陸產險的特性，經過前測後，修改並新增發展出四題適切的問項，總共為 26 題問項。除了文獻的支持，相信量表品質應具有一定程度的嚴謹性與內容效度。. 第三節. 顧客服務品質之 IPA 分析. 本研究採用 IPA 方法，以重要性與表現程度之個別總帄均值為分隔點，將 X、 Y 軸將空間切割成四個象限，以重要性程度為 X 橫軸，表現程度為 Y 縱軸，來探討顧客對保險業者的服務品質之重視度，與顧客實際體驗該 C 保險業者所提供各種服務後的滿意度視為表現程度，瞭解顧客對服務項目之重要性與實際表現的情形，結果彙整如表 4-3 所示。因此，為了瞭解顧客對於該 C 保險業者服務品質的重視項目，以及表現程度，得以清楚呈現應保持或改善的狀況，將以重要性的帄均值 4.358 為 X 橫軸之交點，而表現程度的帄均值 4.328 為 Y 縱軸之交點，相交而成的一個二維座標中心點 (4.358, 4.328)，並由各服務品質屬性項目製作而成的四維象限之散佈圖，如圖 4-1。. 表 4-3 顧客對服務品質屬性的重要度及表現程度之分析表. 重要程度帄均值排序. 服務項目有形性 1. 財產保險公司的客戶服務中心接待設施應該是完善的 2. 財產保險公司辦公室裝潢讓人感覺應該是專業、明亮吸引人的 3. 財產保險公司的員工應該是穿著乾淨整齊的服裝 4. 財產保險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的 5. 財產保險公司的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的. 24. 表現程度帄均值排序. 4.255. 15. 3.764. 25. 4.062. 25. 3.876. 22. 4.145 4.145 4.083. 20 20 24. 3.979 4.007 3.759. 16 15 26.

(35) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 資料分析. 重要程度帄均值排序. 服務項目可靠性 6. 財產保險公司的服務人員應該是會實現他們的承諾 7. 當顧客有問題時，財產保險公司的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現 8. 財產保險公司服務人員的表現應該是值得信賴的 9. 財產保險公司的服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務 10. 財產保險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地提供理賠服務 11. 財產保險公司的服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料反應性 12. 財產保險公司服務人員應該是能明確地告知保單保障內容何時能生效執行 13. 財產保險公司的服務人員應該是能立即回應顧客的詢問 14. 財產保險公司的服務人員應該是隨時都願意幫助顧客 15. 財產保險公司的服務人員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客保證性 16. 財產保險公司服務人員的行為或服務應該是能增加顧客的信心 17. 顧客與財產保險公司的交易應該是安全的 18. 財產保險公司的服務人員應該是對顧客有禮貌的 19. 財產保險公司的服務人員應該是具有良好的專業知識 20. 財產保險公司的服務人員應該是對客戶投保資料保密的關懷性 21. 財產保險公司應該是會針對顧客的需求，提供個別差異性的服務 22. 財產保險公司的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客 23. 財產保險公司的服務人員應該是能夠了解顧客需要的是什麼 24. 財產保險公司的服務人員在賠案發生時應該是能夠主動協助理賠申請工作進行 25. 財產保險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量 26. 財產保險公司的營業時間應該是對顧客來說是便利的. 4.559. 2. 4.063. 8. 4.517. 4. 4.103. 6. 4.538. 3. 4.090. 7. 4.490. 6. 4.055. 9. 4.503. 5. 4.041. 11. 4.421. 10. 4.028. 14. 4.455. 9. 4.221. 2. 4.234 4.166. 16 19. 4.034 3.952. 12 18. 4.200. 17. 3.945. 19. 4.310. 14. 4.055. 9. 4.483 4.338 4.476 4.593. 7 13 8 1. 4.186 4.166 4.124 4.317. 3 4 5 1. 3.993. 26. 3.848. 24. 4.103. 23. 3.931. 20. 4.186. 18. 3.931. 20. 4.407. 11. 4.034. 12. 4.352 4.138. 12 22. 3.959 3.869. 17 23. 重要程度總帄均值 4.314. 重要程度與表現程度之總帄均值. 25. 表現程度帄均值排序. 表現程度總帄均值 4.013.

(36) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 資料分析. 第二象限 [過度開發]. 第一象限 [繼續保持]. 第三象限 [次要改善]. 第四象限 [優先改善]. 圖 4-1 IPA 全樣本分析圖 IPA 分析圖可分成四大區塊，「第一象限」為繼續保持，該 C 保險業者對於此部份的服務品質之項目，應該繼續保有現有的狀況，持續努力；「第二象限」為過度開發，表示此區的服務品質之項目並不是顧客最優先需要的，但該 C 保險業者卻過度投入此象限區的服務項目，造成資源浪費而無法提升顧客滿意度的情況。「第三象限」為次要改善，此象限的服務品質之項目，是顧客次要重視的部份，此象限區，是完成改善第二象限後，才需要予以進行改善的；「第四象限」為優先改善，此象限的服務品質之項目，乃是顧客最重視的部份，但該 C 保險業者目前表現出來的服務品質卻未達到顧客期待，所以必頇優先來調整並改善。. 26.

(37) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 資料分析. 從圖 4-1 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品質之項目，依序如下。 (1) 落在第一象限繼續保持之項目為： (6)財產保險公司的服務人員應該是會實現他們的承諾、(7)當顧客有問題時，財產保險公司的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現、(8)財產保險公司服務人員的表現應該是值得信賴的、(9)財產保險公司的服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務、(10)財產保險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地提供理賠服務、(11)財產保險公司的服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料、(12)財產保險公司服務人員應該是能明確地告知保單保障內容何時能生效執行、(17) 顧客與財產保險公司的交易應該是安全的、(18)財產保險公司的服務人員應該是對顧客有禮貌的、(19)財產保險公司的服務人員應該是具有良好的專業知識、(20) 財產保險公司的服務人員應該是對客戶投保資料保密的、(24)財產保險公司的服務人員在賠案發生時應該是能夠主動協助理賠申請工作進行。 (2) 落在第二象限過度開發之項目為： (13)財產保險公司的服務人員應該是能立即回應顧客的詢問、(16)財產保險公司服務人員的行為或服務應該是能增加顧客的信心。 (3) 落在第三象限次要改善之項目為： (1)財產保險公司的客戶服務中心接待設施應該是完善的、(2)財產保險公司辦公室裝潢讓人感覺應該是專業、明亮吸引人的、(3)財產保險公司的員工應該是穿著乾淨整齊的服裝、(4)財產保險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的、(5) 財產保險公司的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(14)財產保險公 27.

(38) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 資料分析. 司的服務人員應該是隨時都願意幫助顧客、(15)財產保險公司的服務人員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客、(21)財產保險公司應該是會針對顧客的需求，提供個別差異性的服務、(22)財產保險公司的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客、(23)財產保險公司的服務人員應該是能夠了解顧客需要的是什麼、(26)財產保險公司的營業時間應該是對顧客來說是便利的。 (4) 落在第四象限優先改善之項目為： (25)財產保險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。. 第四節. 探索性研究. 本研究除了主要的全樣本分析外，還另外做了分群，因受測者主要為企業保險承辦人員，故以受測者的「性別」分為男、女兩群；受測者的「年齡」分為 25 歲以下、26-35 歲以下與 36 歲以上，共三群；受測者的「職稱」分為中階幹部以下、高階幹部以上，共兩群；受測者的「購買產險年資」分為尚未投保、投保滿一年以上，共兩群。因此，本研究根據受測者的基本資料作為分群依據，總共列出九個群體再做一次 IPA 分析探討，藉此了解這些企業保險承辦人員在感受該 C 保險業者所提供的體驗後，對於表現程度之滿意感受上是否有所差異化，如下圖 4-2 到 4-10 的分析結果圖。. 28.

(39) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. (一). 資料分析. IPA 分析之男生樣本. 第二象限 [過度開發]. 第一象限 [繼續保持]. 第三象限 [次要改善]. 第四象限 [優先改善]. 圖 4-2 IPA 分析圖_男生樣本從圖 4-2 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品質之項目，依序如下。 (1). 落在第一象限繼續保持之項目為： (6)財產保險公司的服務人員應該是會實現他們的承諾、(7)當顧客有問題時，財產保險公司的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現、(8)財產保險公司服務人員的表現應該是值得信賴的、(9)財產保險公司的服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務、(10)財產保險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地提供理賠服務、(11)財產保險公司的服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料、(12) 財產保險公司服務人員應該是能明確地告知保單保障內容何時能生效執行、(17) 29.

(40) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 資料分析. 顧客與財產保險公司的交易應該是安全的、(18)財產保險公司的服務人員應該是對顧客有禮貌的、(19)財產保險公司的服務人員應該是具有良好的專業知識、 (20)財產保險公司的服務人員應該是對客戶投保資料保密的。 (2). 落在第二象限過度開發之項目為： (4)財產保險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的、(16)財產保險公司服務人員的行為或服務應該是能增加顧客的信心。. (3). 落在第三象限次要改善之項目為： (2)財產保險公司辦公室裝潢讓人感覺應該是專業、明亮吸引人的、(3)財產保險公司的員工應該是穿著乾淨整齊的服裝、(5)財產保險公司的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(13)財產保險公司的服務人員應該是能立即回應顧客的詢問、(14)財產保險公司的服務人員應該是隨時都願意幫助顧客、(15) 財產保險公司的服務人員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客、(21)財產保險公司應該是會針對顧客的需求，提供個別差異性的服務、(22)財產保險公司的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客、(23)財產保險公司的服務人員應該是能夠了解顧客需要的是什麼、(26)財產保險公司的營業時間應該是對顧客來說是便利的。. (4). 落在第四象限優先改善之項目為： (1)財產保險公司的客戶服務中心接待設施應該是完善的、(24)財產保險公司的服務人員在賠案發生時應該是能夠主動協助理賠申請工作進行、(25)財產保險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。. 30.

(41) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. (二). 資料分析. IPA 分析之女生樣本第一象限 [繼續保持]. 第二象限 [過度開發]. 第三象限 [次要改善]. 第四象限 [優先改善]. 圖 4-3 IPA 分析圖_女生樣本從圖 4-3 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品質之項目，依序如下。 (1) 落在第一象限繼續保持之項目為： (7)當顧客有問題時，財產保險公司的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現、(8)財產保險公司服務人員的表現應該是值得信賴的、(9)財產保險公司的服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務、(10)財產保險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地提供理賠服務、(11)財產保險公司的服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料、(12)財產保險公司服務人員應該是能明確地告知保單保障內容何時能生效執行、(16)財產保險公司服務人員的行為或服務應該是能增加 31.

(42) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 資料分析. 顧客的信心、(17)顧客與財產保險公司的交易應該是安全的、(19)財產保險公司的服務人員應該是具有良好的專業知識、(20)財產保險公司的服務人員應該是對客戶投保資料保密的、(24)財產保險公司的服務人員在賠案發生時應該是能夠主動協助理賠申請工作進行。 (2) 落在第二象限過度開發之項目為： (13)財產保險公司的服務人員應該是能立即回應顧客的詢問、(18)財產保險公司的服務人員應該是對顧客有禮貌的。 (3) 落在第三象限次要改善之項目為： (1)財產保險公司的客戶服務中心接待設施應該是完善的、(2)財產保險公司辦公室裝潢讓人感覺應該是專業、明亮吸引人的、(3)財產保險公司的員工應該是穿著乾淨整齊的服裝、(4)財產保險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的、(5)財產保險公司的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(14)財產保險公司的服務人員應該是隨時都願意幫助顧客、(15)財產保險公司的服務人員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客、(21)財產保險公司應該是會針對顧客的需求，提供個別差異性的服務、(22)財產保險公司的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客、(23)財產保險公司的服務人員應該是能夠了解顧客需要的是什麼、(26) 財產保險公司的營業時間應該是對顧客來說是便利的。 (4) 落在第四象限優先改善之項目為： (6)財產保險公司的服務人員應該是會實現他們的承諾、(25)財產保險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。. 32.

(43) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. (三). 資料分析. IPA 分析之「25 歲以下」群第二象限 [過度開發]. 第一象限 [繼續保持]. 第三象限 [次要改善]. 第四象限 [優先改善]. 圖 4-4 IPA 分析圖_25 歲以下樣本從圖 4-4 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品質之項目，依序如下。 (1) 落在第一象限繼續保持之項目為： (6)財產保險公司的服務人員應該是會實現他們的承諾、(7)當顧客有問題時，財產保險公司的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現、(8)財產保險公司服務人員的表現應該是值得信賴的、(9)財產保險公司的服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務、(10)財產保險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地提供理賠服務、(12)財產保險公司服務人員應該是能明確地告知保單保障內容何時能生效執行、(17)顧客與財產保險公司的交易應該是安全的、(19)財產保險公 33.

(44) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 資料分析. 司的服務人員應該是具有良好的專業知識、(20)財產保險公司的服務人員應該是對客戶投保資料保密的。 (2) 落在第二象限過度開發之項目為： (13)財產保險公司的服務人員應該是能立即回應顧客的詢問。 (3) 落在第三象限次要改善之項目為： (3)財產保險公司的員工應該是穿著乾淨整齊的服裝、(4)財產保險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的、(18)財產保險公司的服務人員應該是對顧客有禮貌的。 (4) 落在第四象限優先改善之項目為： (1)財產保險公司的客戶服務中心接待設施應該是完善的、(11)財產保險公司的服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料、(25)財產保險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。. 34.

(45) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. (四). 資料分析. IPA 分析之「26-35 歲」群第二象限 [過度開發]. 第一象限 [繼續保持]. 第三象限 [次要改善]. 第四象限 [優先改善]. 圖 4-5 IPA 分析圖 26-35 歲樣本從圖 4-5 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品質之項目，依序如下。 (1) 落在第一象限繼續保持之項目為： (6)財產保險公司的服務人員應該是會實現他們的承諾、(7)當顧客有問題時，財產保險公司的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現、(8)財產保險公司服務人員的表現應該是值得信賴的、(9)財產保險公司的服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務、(10)財產保險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地提供理賠服務、(11)財產保險公司的服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料、(12) 財產保險公司服務人員應該是能明確地告知保單保障內容何時能生效執行、(16) 35.

(46) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 資料分析. 財產保險公司服務人員的行為或服務應該是能增加顧客的信心、(17)顧客與財產保險公司的交易應該是安全的、(18)財產保險公司的服務人員應該是對顧客有禮貌的、(19)財產保險公司的服務人員應該是具有良好的專業知識、(20)財產保險公司的服務人員應該是對客戶投保資料保密的、(24)財產保險公司的服務人員在賠案發生時應該是能夠主動協助理賠申請工作進行、(25)財產保險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。 (2) 落在第二象限過度開發之項目為： (13)財產保險公司的服務人員應該是能立即回應顧客的詢問。 (3) 落在第三象限次要改善之項目為： (1)財產保險公司的客戶服務中心接待設施應該是完善的、(2)財產保險公司辦公室裝潢讓人感覺應該是專業、明亮吸引人的、(3)財產保險公司的員工應該是穿著乾淨整齊的服裝、(4)財產保險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的、(5) 財產保險公司的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(14)財產保險公司的服務人員應該是隨時都願意幫助顧客、(15)財產保險公司的服務人員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客、(21)財產保險公司應該是會針對顧客的需求，提供個別差異性的服務、(22)財產保險公司的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客、(23)財產保險公司的服務人員應該是能夠了解顧客需要的是什麼、(26)財產保險公司的營業時間應該是對顧客來說是便利的。 (4) 落在第四象限優先改善之項目為：無項目落在此區。. 36.

(47) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. (五). 資料分析. IPA 分析之「36 歲以上」群第二象限 [過度開發] 第一象限 [繼續保持]. 第四象限 [優先改善]. 第三象限 [次要改善]. 圖 4-6 IPA 分析圖_36 歲以上從圖 4-6 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品質之項目，依序如下。 (1) 落在第一象限繼續保持之項目為： (7)當顧客有問題時，財產保險公司的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現、(8)財產保險公司服務人員的表現應該是值得信賴的、(9)財產保險公司的服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務、(11)財產保險公司的服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料、(12)財產保險公司服務人員應該是能明確地告知保單保障內容何時能生效執行、(16)財產保險公司服務人員的行為或服務應該是能增加顧客的信心、(17)顧客與財產保險公司的交易應該是安全的、(19)財產 37.

(48) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 資料分析. 保險公司的服務人員應該是具有良好的專業知識、(20)財產保險公司的服務人員應該是對客戶投保資料保密的、(24)財產保險公司的服務人員在賠案發生時應該是能夠主動協助理賠申請工作進行。 (2) 落在第二象限過度開發之項目為： (13)財產保險公司的服務人員應該是能立即回應顧客的詢問、(18)財產保險公司的服務人員應該是對顧客有禮貌的、(22)財產保險公司的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客、(23)財產保險公司的服務人員應該是能夠了解顧客需要的是什麼。 (3) 落在第三象限次要改善之項目為： (1)財產保險公司的客戶服務中心接待設施應該是完善的、(2)財產保險公司辦公室裝潢讓人感覺應該是專業、明亮吸引人的、(3)財產保險公司的員工應該是穿著乾淨整齊的服裝、(4)財產保險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的、 (5)財產保險公司的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(14)財產保險公司的服務人員應該是隨時都願意幫助顧客、(15)財產保險公司的服務人員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客、(21)財產保險公司應該是會針對顧客的需求。 (4) 落在第四象限優先改善之項目為： (6)財產保險公司的服務人員應該是會實現他們的承諾、(10)財產保險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地提供理賠服務、(25)財產保險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量、(26)財產保險公司的營業時間應該是對顧客來說是便利的。 38.

(49) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. (六). 資料分析. IPA 分析之「中階幹部以下」群第二象限 [過度開發]. 第一象限 [繼續保持]. 第三象限 [次要改善]. 第四象限 [優先改善]. 圖 4-7 IPA 分析圖_中階幹部以下. 從圖 4-7 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品質之項目，依序如下。 (1) 落在第一象限繼續保持之項目為： (6)財產保險公司的服務人員應該是會實現他們的承諾、(7)當顧客有問題時，財產保險公司的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現、(8)財產保險公司服務人員的表現應該是值得信賴的、(9)財產保險公司的服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務、(10)財產保險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地提供理賠服務、(11)財產保險公司的服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料、. 39.

(50) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 資料分析. (12)財產保險公司服務人員應該是能明確地告知保單保障內容何時能生效執行、 (17)顧客與財產保險公司的交易應該是安全的、(18)財產保險公司的服務人員應該是對顧客有禮貌的、(19)財產保險公司的服務人員應該是具有良好的專業知識、(20)財產保險公司的服務人員應該是對客戶投保資料保密的、(24)財產保險公司的服務人員在賠案發生時應該是能夠主動協助理賠申請工作進行。 (2) 落在第二象限過度開發之項目為： (4)財產保險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的、(13)財產保險公司的服務人員應該是能立即回應顧客的詢問、(16)財產保險公司服務人員的行為或服務應該是能增加顧客的信心。 (3) 落在第三象限次要改善之項目為： (1)財產保險公司的客戶服務中心接待設施應該是完善的、(2)財產保險公司辦公室裝潢讓人感覺應該是專業、明亮吸引人的、(3)財產保險公司的員工應該是穿著乾淨整齊的服裝、(5)財產保險公司的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(14)財產保險公司的服務人員應該是隨時都願意幫助顧客、(15)財產保險公司的服務人員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客、(21)財產保險公司應該是會針對顧客的需求、(22)財產保險公司的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客、(23)財產保險公司的服務人員應該是能夠了解顧客需要的是什麼、(26)財產保險公司的營業時間應該是對顧客來說是便利的。 (4) 落在第四象限優先改善之項目為： (25)財產保險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。. 40.

(51) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. (七). 資料分析. IPA 分析之「高階幹部以上」群第一象限 [繼續保持]. 第二象限 [過度開發]. 第三象限 [次要改善]. 第四象限 [優先改善]. 圖 4-8 IPA 分析圖_高階幹部以上從圖 4-8 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品質之項目，依序如下。 (1) 落在第一象限繼續保持之項目為： (7)當顧客有問題時，財產保險公司的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現、(8)財產保險公司服務人員的表現應該是值得信賴的、(9)財產保險公司的服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務、(10)財產保險公司委託的理賠公估人員應該是能如實地提供理賠服務、(12)財產保險公司服務人員應該是能明確地告知保單保障內容何時能生效執行、(17)顧客與財產保險公司的交易應該是安全的、(18)財產保險公司的服務人員應該是對顧客有禮貌的、(19)財產保險 41.

(52) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. 資料分析. 公司的服務人員應該是具有良好的專業知識、(20)財產保險公司的服務人員應該是對客戶投保資料保密的、(24)財產保險公司的服務人員在賠案發生時應該是能夠主動協助理賠申請工作進行。 (2) 落在第二象限過度開發之項目為： (3)財產保險公司的員工應該是穿著乾淨整齊的服裝、(14)財產保險公司的服務人員應該是隨時都願意幫助顧客、(16)財產保險公司服務人員的行為或服務應該是能增加顧客的信心、(23)財產保險公司的服務人員應該是能夠了解顧客需要的是什麼。 (3) 落在第三象限次要改善之項目為： (2)財產保險公司辦公室裝潢讓人感覺應該是專業、明亮吸引人的、(4)財產保險公司的辦公區域應該是乾淨整潔的、(5)財產保險公司的商品宣傳紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(13)財產保險公司的服務人員應該是能立即回應顧客的詢問、(15)財產保險公司的服務人員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略顧客、(21)財產保險公司應該是會針對顧客的需求、(22)財產保險公司的服務人員應該是以主動關懷的態度來服務顧客、(26)財產保險公司的營業時間應該是對顧客來說是便利的。 (4) 落在第四象限優先改善之項目為： (1)財產保險公司的客戶服務中心接待設施應該是完善的、(6)財產保險公司的服務人員應該是會實現他們的承諾、(11)財產保險公司的服務人員應該是能正確無誤地紀錄資料、(25)財產保險公司服務人員應該是以顧客的權益為優先考量。 42.

(53) 透過 IPA 模式探討大陸產險業之顧客服務品質－以大陸 C 公司為例. (八). 資料分析. IPA 分析之「尚未投保」群第二象限 [過度開發]. 第一象限 [繼續保持]. 第三象限 [次要改善]. 第四象限 [優先改善]. 圖 4-9 IPA 分析圖_尚未投保從圖 4-9 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品質之項目，依序如下。 (1) 落在第一象限繼續保持之項目為： (6)財產保險公司的服務人員應該是會實現他們的承諾、(7)當顧客有問題時，財產保險公司的服務人員應該要有熱誠解決問題的表現、(8)財產保險公司服務人員的表現應該是值得信賴的、(9)財產保險公司的服務人員應該是能準時地提供他們承諾的服務、(12)財產保險公司服務人員應該是能明確地告知保單保障內容何時能生效執行、(17)顧客與財產保險公司的交易應該是安全的、(18) 財產保險公司的服務人員應該是對顧客有禮貌的、(19)財產保險公司的服務人 43.

透過IPA模式探討大陸產險公司之顧客服務品質 －以大陸C公司為例

透過IPA模式探討大陸產險公司之顧客服務品質－以大陸C公司為例