描述性統計分析

欲瞭解乘客對客運服務品質重要性與滿意程度，將蒐集之樣本進行分析，分析結 果如表 14，由分析結果得知乘客對 H 國道客運服務品質有相當大的期望，所有因素 重要性平均高達 4.07，整體構面乘客對國道客運之 e 化服務最為重視、其次是服務人 員與服務流程及實體環境，其中在實體環境中車輛內有舒適座椅、其次車站準時到站 乘客最為重視，在服務人員與服務流程中司機行車時車子平穩舒適、其次票價合理乘 客最為重視，在 e 化服務中超商訂、取票服務乘客最為重視。然而乘客對 H 國道客 運所有因素滿意性平均達 3.63，滿意程度平均值達中上水準，整體上是滿意的。但在 整體構面乘客對國道客運之最為不滿意是實體環境、其次是 e 化服務及服務人員與服 務流程，然而其中在實體環境中車輛內提供冰箱、其次車輛內提供電源插座乘客最為 不滿意，在服務人員與服務流程重視中貼心安排乘客與同性乘坐、其次客服人員未能 即時接聽電話乘客最為不滿意，在 e 化服務中手機訂票服務乘客最為不滿意。表 14 為重要性及滿意程度分析結果統計表：

表 14 重要性及滿意程度分析結果統計表

構面與題項 次構面 重視程度 滿意程度

平均數 標準差 排序 平均數 標準差 排序 一、實體環境

車站

3.92 0.36 3 3.61 0.17 3

1.候車空間舒適乾淨 4.30 0.70 3 3.64 0.77 4 2.站內資訊標示清楚 4.23 0.73 4 3.63 0.81 6 3.站內提供免費杯水 3.63 0.81 12 3.61 0.73 7 4.站內廁所數量充足

且乾淨 4.14 0.73 5 3.64 0.76 4 9.車輛內有舒適座椅

車內

4.32 0.77 1 4.04 0.76 1 10.車輛內提供影音設

備 3.83 0.83 9 3.73 0.79 3 11.車輛內部提供杯

水 3.65 0.87 11 3.59 0.80 9 12.車輛內廁所清潔

乾淨 4.10 0.92 6 3.54 0.76 11

表 14 (續)

構面與題項 次構面 重視程度 滿意程度

平均數 標準差 排序 平均數 標準差 排序 13.車輛內提供電源

插座 3.74 1.01 10 3.35 0.82 13 14.車輛內提供冰箱 3.10 1.05 14 3.31 0.75 14 15.車輛內提供小棉

被 3.51 1.00 13 3.60 0.80 8 16.車輛內跑馬燈有

效提醒 4.09 0.84 7 3.74 0.80 2 17.車站準時到站 4.31 0.77 2 3.56 0.82 10 25.提供 GPS 安全監

控系統 3.97 0.98 8 3.54 0.78 11 二、人員服務與服務

流程

車站

4.20 0.19 1 3.65 0.09 1

5.車站內服務人員態

度主動親切 4.22 0.79 10 3.68 0.78 8 6.車站內服務人員有

效協助乘客困難 4.33 0.73 3 3.73 0.74 3 7.車站內服務人員迅

速處理抱怨意見 4.25 0.79 7 3.64 0.71 10 8.車站內服務人員能

即時提供搭乘資訊 4.27 0.75 5 3.76 0.76 1 28.客服人員未能即

時接聽電話 4.03 0.84 13 3.48 0.76 14 18.車輛內服務人員

態度主動親切

車內

4.22 0.75 10 3.72 0.73 4 19.車輛內服務人員

協助乘客困難 4.27 0.77 5 3.71 0.74 5 20.車輛內服務人員

處理抱怨意見 4.24 0.73 9 3.67 0.73 9 21.車輛內服務人員

提供搭乘資訊 4.25 0.71 7 3.71 0.75 5 23.司機行車時車子

平穩舒適 4.39 0.72 1 3.75 0.72 2 24.服務人員主動提

醒特殊乘客下車 4.32 0.78 4 3.69 0.82 7 22.票價合理 綜合 4.38 0.73 2 3.56 0.80 13

表 14 (續)

構面與題項 次構面 重視程度 滿意程度

平均數 標準差 排序 平均數 標準差 排序 26.貼心安排乘客與

同性乘坐 3.71 0.85 15 3.47 0.77 15 27.將乘客的權益列

為優先考量 4.21 0.79 12 3.60 0.74 11 29.網路訂票後，24 小

時前到該站取票 3.85 0.83 14 3.57 0.74 12 三、e 化服務項目

4.13 0.07 2 3.64 0.06 2

訂票系統 4.15 0.78 2 3.61 0.81 2 31.超商訂、取票服務 4.18 0.75 1 3.71 0.83 1 32.手機訂票服務 4.05 0.81 3 3.61 0.77 2

總平均值 4.07 3.63

本研究欲瞭解若增加普遍其他運輸業者所提供的便利性服務是否可提升搭乘意 願，本研究加入 5 題 e 化服務問項，來調查市場上需求。由表 15 可知，顧客認為增 設此服務「提供超商訂票、取票」，其次「結合悠遊卡功能」，可提升乘客搭乘意願。

表 15 增設 e 化服務便利性服務分析

構面 題項 平均數 標準差 排序

e 化服務

34.提供官方網站訂票 6.97 1.985 4 35.提供超商訂票、取票 7.37 1.903 1 36.提供手機訂票 7.19 2.123 3 37.提供自動售票機 6.86 2.207 5 38.結合悠遊卡功能 7.35 2.224 2

總平均值 7.15 0.227

註： *表 P<0.05，**表 P<0.01，表示***P<0.001