研究限制與後續研究建議

本研究因人力及時間不足限制，發放問卷受限，研究範圍僅限於北部客運站，代 表性稍嫌不足，抽樣樣本擴大至南部客運站發放問卷、蒐集資料，再運用IPGA方法 分析乘客對於H國道客運公司之服務品質主要缺失，並針對服務品質主要待改善服務 項目。未來，建議研究者可利用QFD方法進行服務改善設計，以此強化H國道客運之 服務品質，以突顯公司特色與獨特性，提升此企業之競爭力，提供客運公司作管理參 考。

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附錄A

H客運服務品質問卷調查

調查員：______________ 站別：______________

第一部分：旅客搭乘服務品質

請針對您所搭乘的 H 客運，所提供服務依您的實際感受填寫以下問卷 非

常 不 重 要

不 重 要

普

通 重

要 非 常 重 要

非 常 不 滿 意

不 滿 意

普

通 滿

意 非 常 滿 意 重 要 程 度 搭 乘 後 滿 意 程 度 1.候車空間設備舒適且乾淨 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 2.車站內資訊標示清楚，(如班次時

間、剩餘座位數) □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 3.車站內提供免費杯水 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 4.車站內廁所數量充足且乾淨 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 5.車站內服務人員態度主動親切 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 6.車站內服務人員有效協助乘客解決

困難 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 7.車站內服務人員能迅速有效處理我

的抱怨意見 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 8.車站內服務人員能即時提供乘客搭

乘的相關資訊 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 9.車輛內部擁有舒適座椅 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 10.車輛提供多元視頻影音設備 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 11.車輛內部提供免費杯水 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 12.車輛內部廁所清潔乾淨 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 敬愛的乘客您好：

這是一份有關 H 客運服務品質之問卷，您的寶貴意見，將有助於提升本公司服務品 質。感謝您協助。

敬祝：平安順心

中華大學企業管理學系 指導教授：蔡明春博士 研 究 生：陳宏佳

13.車輛內部提供電源插座 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 14.車輛內部提供冰箱 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 15.車輛內部提供小棉被 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 16.車輛內部 LED 跑馬燈看板有效提

醒您，(如：預計到達時間、氣象預報、

到站旅客座位號碼)

□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

17.車輛準時到站，(不會提前或延後) □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 18.車輛內服務人員態度主動親切 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 19.車輛內服務人員有效協助乘客解

決困難 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 20.車輛內服務人員能迅速有效處理

我的抱怨意見 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 21.車輛內服務人員能即時提供乘客

搭乘相關資訊 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 22.票價合理 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 23.司機行車時車子平穩舒適 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 24.服務人員主動提醒特殊乘客下

車，(如：孕婦、老人、行動不方便者、

外籍人士)

□ □ □ □ □ □ □ □ □ □

25.提供 GPS 安全監控系統，確保乘

客安全 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 26.貼心安排乘客與同性乘坐 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 27.將乘客的權益列為優先考量 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 28.客服人員能即時接聽電話 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 29.網路訂票後，24 小時前到該站取

票 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 30.使用完善的官方網站訂票系統 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 31.使用超商訂票、取票服務 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 32.使用手機訂票服務 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 33.我對 H 客運整體滿意程度 □ □ □ □ □