第一節 研究範圍與研究對象
本研究將探討 H 國道客運服務品質，而研究對象包括搭乘過 H 客運經驗的乘客。
本研究範圍以我國 H 客運站各分站為調查範圍。
第二節 問卷設計
本研究探討 H 國道客運服務品質主要待改善因素，本研究服務品質量表主要根 據一般服務品質所區分的實體環境、服務人員及服務品質；Parasuraman, et al.(1988) SERVUAL 所提出的有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性為研究基礎，並參考 任維廉與胡凱傑(2001)所發展的發展大眾運輸服務品質量表及 H 國道客運公司實際 車站內及車內所提供之服務，進行問卷設計。將 H 國道客運公司的服務品質區分成 實體環境、服務人員、服務流程，另外，本客運公司所提供 e 化服務項目，歸類成另 一構面項目為 e 化服務項目，因此本研究分為四大構面，並將四大構面對應次級資料 之對應客訴項目以及將實體環境、服務人員、服務流程構面細分類成車站與車內兩個 次構面。本研究問卷依四大構面實體環境、服務人員、服務流程及 e 化服務項目，設 計出共 32 題問項題目並加入乘客對 H 國道客運整體滿意度評比。分數以李克特五點 量尺(Liker Scale)進行測量，測量分為重要程度和滿意程度，由非常不滿意至非常滿 意分數給予由 1 至 5 分來衡量乘客對於 H 國道客運服務品質滿意程度，另外，本研 究加入 e 化服務項目 5 題問項，來調查市場上普遍其他運輸業者所提供的便利性的服 務，來要調查若增加便利性服務是否可提升搭乘意願。分數以李克特十點量尺(Liker Scale)進行測量，0 代表「完全不會提升」、10 代表「極度高度提升」，本研究構面對 應問卷題項如表 9、10、11。
在實體環境構面題項，本研究參考 Parasuraman,et al.(1988)SERVUAL 所提出的有 形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性為研究基礎，並參考任維廉與胡凱傑(2001) 所發展的發展大眾運輸服務品質量表以及 H 國道客運公司實際車站內及車內所提供
之服務，進行問卷設計。並將實體環境構面對應次級資料之對應客訴項目以及將實體 環境構面細分類成車站與車內兩個次構面。如下表 9 所示：
表 9 構面與實體環境構面題項
構面 分類 對應客訴項目 衡量題項
實體環境
車站 站內硬體設備
1.候車空間設備舒適且乾淨
2.車站內資訊標示清楚，(如班次時間、
剩餘座位數)
3.車站內提供免費杯水
4.車站內廁所數量充足且乾淨
車內 車內硬體設備
9.車輛內部擁有舒適座椅 10.車輛提供多元視頻影音設備 11.車輛內部提供免費杯水 12.車輛內部廁所清潔乾淨 13.車輛內部提供電源插座 14.車輛內部提供冰箱 15.車輛內部提供小棉被
16.車輛內部 LED 跑馬燈看板有效提醒 您，(如：預計到達時間、氣象預報、
到站旅客座位號碼)
25.提供 GPS 安全監控系統，確保乘客安 全
在服務人員與服務流程構面題項，本研究參考 Parasuraman,et al.(1988)SERVUA L 所提出的有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性為研究基礎，並參考任維廉與 胡凱傑(2001)所發展的發展大眾運輸服務品質量表以及 H 國道客運公司實際車站內 及車內所提供之服務，進行問卷設計。並將服務人員、服務流程構面對應次級資料之 對應客訴項目以及將服務人員、服務流程構面細分類成車站與車內兩個次構面。如下 表 10 所示：
表 10 構面與服務人員與服務流程構面題項
構面 分類 對應客訴項目 衡量題項
服務人員與 服務流程
車站 站內人員服務態 度、客服電話
5.車站內服務人員態度主動親切 6.車站內服務人員協助乘客解決困難 7.車站內服務人員能迅速有效處理我的
抱怨意見
8.車站內服務人員能即時提供乘客搭乘 的相關資訊
28.客服人員未能即時接聽電話
車內 車內人員服務態 度
18.車輛內服務人員態度主動親切 19.車輛內服務人員協助乘客解決困難 20.車輛內服務人員能迅速有效處理我的
抱怨意見
21.車輛內服務人員能即時提供乘客搭乘 的相關資訊
23.司機行車時車子平穩舒適
24.服務人員主動提醒特殊乘客下車，
(如：孕婦、老人、行動不方便者、外 籍人士)
綜合 車次遲到早開、
其他
17.車輛準時到站 22.票價合理
26.貼心安排乘客與同性乘坐 27.將乘客的權益列為優先考量
29.網路訂票後，24 小時前到該站取票 33.我對 H 客運的滿意程度
本研究依 H 國道客運原有的 e 化服務項目來設計出 3 題目，來評量服務品質。
在 e 化服務構面題項，本研究參考 Parasuraman, et al.(1988)SERVUAL 所提出的 有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性為研究基礎，並參考任維廉與胡凱傑(200 1)所發展的發展大眾運輸服務品質量表以及 H 國道客運公司實際車站內及車內所提 供之服務，進行問卷設計。並將 e 化服務構面對應次級資料之對應客訴項目以及將 e 化服務構面細分類成車站與車內兩個次構面。如下表 11 所示：
表 11 構面與 e 化服務構面題項
構面 分類 對應客訴項目 衡量題項
e 化服務 便利性 網路、超商訂 票取票
31.使用完善的官方網站訂票系統 32.使用超商訂票、取票服務 33.使用手機訂票服務
本研究加入 e 化服務 5 題問項，來調查市場上普遍其他運輸業者所提供的便利性 的服務，來要調查若增加便利性服務是否可提升搭乘意願。分數以李克特十點量尺 (Liker Scale)進行測量，0 代表「完全不會提升」、10 代表「極度高度提升」本研究問 卷之構面與對應問項如表 12 所列：
表 12 構面 e 化服務構面題項
構面 分類 衡量題項
e 化服務 便利性
34.提供官方網站訂票 35.提供超商訂票、取票 36.提供手機訂票
37.提供自動售票機 38.結合悠遊卡功能
第三節 抽樣設計
本研究施測對象為搭乘過 H 客運乘客者，預試共取得有效問卷 30 份，預試問卷 回收後進行分析，結果顯示問卷信度良好。正式發放問卷在 2013 年 2 月 15 日至 5 月 15 日透過實體問卷來進行問卷發放，發放地點為實體 H 客運車站隨機抽樣，發放 方式為等候客運到達的乘客現場作填寫，共發出共計 360 份，回收有效問卷 308 份，
有效問卷回收率 85%，結果顯示本研究服務品質之各構面 α 值皆大於 0.7，表示本研 究量表各構面具有良好的一致性。本研究將以有效問卷 308 份進行實證分析。
第四節 資料分析方法
本研究採用 SPSS17.0 統計軟體作為資料分析的工具，將所採用的分析方法說明如 下：
一、敘述性統計分析
本研究以百分比、次數分配、標準差與平均數等基本統計分析，對樣本的基本
資料及研究的各構面進行分析，藉此掌握各構面分布的情形。
二、t 檢定及變異數分析
本研究利用單因子變異數分析，來探討本主題之變數和因子之間是否具有顯著差 異性。因此本研究以獨立樣本 t 檢定分析方法，以檢定不同性別對國道客運服務品質 有無顯著差異；另採用變異數分析方法檢定不同年齡、不同平均月收入、不同教育程 度、不同職業類別進行分析，來檢視 H 國道客運是否有顯著性差異，再來使用成對 樣本 t 檢定進行乘客對各種客運服務品質項目之缺口分析，來檢測乘客對各項服務品 質之重視程度與滿意度是否有顯著性之差異。
三、IPGA 分析
本研究將針對乘客對客運服務內容，採用IPGA模式(Lin, et al., 2009)協尋乘客對 H國道客運服務品質之找出更精確主要待改善項目， IPGA模式分析步驟如下：
1.先將各評估因素的滿意度程度和各評估因素的重要性程度進行成對樣本t檢定。
2.將研究樣本重要性程度和滿意程度量化，將相對重要(RI)以及相對滿意成度(RP)進 行轉換，進而繪製成IPGA矩陣圖，再利用資料找出服務品質因子，繪出分別坐落 的象限區。
3.座落於第二象限區的因子，應用距離公式，找出離原點越遠的因子，代表越優先作 服務品質改善。