第四章 資料分析
第四節 IPGA 分析
本研究欲瞭解乘客搭乘客運受實際服務品質後上的感受，因此探討客運服務品質 重要性程度和滿意程度，擬運用 IPGA 方法進行分析，找出待改善因子。由表 18 可 得知，在服務品質三大構面中，顧客認為服務品質重要程度最高者，構面為「人員服 務與服務流程」，其次為「e 化服務項目」、再次為「實體環境」。其中人員服務與服 務流程以及 e 化服務項目在重要程度高於總平均，而滿意度持平總平均，顯示人員服 務與服務流程以及 e 化服務項目，在顧客心中是重要的，且繼續保持此服務。
表 18 客運服務品質重要性程度與滿意程度分析表
構面與題項 次構面 重視程度 滿意程度
平均數 標準差 排序 平均數 標準差 排序 一、實體環境
車站
3.92 0.36 3 3.61 0.17 3
1.候車空間舒適乾淨 4.30 0.70 3 3.64 0.77 4 2.站內資訊標示清楚 4.23 0.73 4 3.63 0.81 6 3.站內提供免費杯水 3.63 0.81 12 3.61 0.73 7 4.站內廁所數量充足
且乾淨 4.14 0.73 5 3.64 0.76 4 9.車輛內有舒適座椅
車內
4.32 0.77 1 4.04 0.76 1 10.車輛內提供影音
設備 3.83 0.83 9 3.73 0.79 3 11.車輛內部提供杯
水 3.65 0.87 11 3.59 0.80 9 12.車輛內廁所清潔
乾淨 4.10 0.92 6 3.54 0.76 11 13.車輛內提供電源
插座 3.74 1.01 10 3.35 0.82 13 14.車輛內提供冰箱 3.10 1.05 14 3.31 0.75 14 15.車輛內提供小棉
被 3.51 1.00 13 3.60 0.80 8 16.車輛內跑馬燈有
效提醒 4.09 0.84 7 3.74 0.80 2 17.車站準時到站 4.31 0.77 2 3.56 0.82 10 25.提供 GPS 安全監
控系統 3.97 0.98 8 3.54 0.78 11 二、人員服務與服務
流程
車站
4.20 0.19 1 3.65 0.09 1
5.車站內服務人員態
度主動親切 4.22 0.79 10 3.68 0.78 8 6.車站內服務人員有
效協助乘客困難 4.33 0.73 3 3.73 0.74 3 7.車站內服務人員迅
速有效處理抱怨意 見
4.25 0.79 7 3.64 0.71 10 8.車站內服務人員能
即時提供搭乘資訊 4.27 0.75 5 3.76 0.76 1
表 18 (續)
構面與題項 次構面 重視程度 滿意程度
平均數 標準差 排序 平均數 標準差 排序 28.客服人員未能即
時接聽電話 4.03 0.84 13 3.48 0.76 14 18.車輛內服務人員
態度主動親切
車內
4.22 0.75 10 3.72 0.73 4 19.車輛內服務人員
有效協助乘客困 難
4.27 0.77 5 3.71 0.74 5 20.車輛內服務人員
有效處理抱怨意 見
4.24 0.73 9 3.67 0.73 9 21.車輛內服務人員
即時提供搭乘資 訊
4.25 0.71 7 3.71 0.75 5 23.司機行車時車子
平穩舒適 4.39 0.72 1 3.75 0.72 2 24.服務人員主動提
醒特殊乘客下車 4.32 0.78 4 3.69 0.82 7 22.票價合理
綜合
4.38 0.73 2 3.56 0.80 13 26.貼心安排乘客與
同性乘坐 3.71 0.85 15 3.47 0.77 15 27.將乘客的權益列
為優先考量 4.21 0.79 12 3.60 0.74 11 29.網路訂票後，24 小
時前到該站取票 3.85 0.83 14 3.57 0.74 12 三、e 化服務項目
4.13 0.07 2 3.64 0.06 2
30.完善的官方網站訂票系統 4.15 0.78 2 3.61 0.81 2 31.超商訂、取票服務 4.18 0.75 1 3.71 0.83 1 32.手機訂票服務 4.05 0.81 3 3.61 0.77 2 33.整體服務品質滿
意度 3.79 0.64
總平均值 4.07 3.63
註： *表 P<0.05，**表 P<0.01，表示***P<0.001
再來運用成對樣本 t 檢定進行分析，如表 18 結果顯示重要程度皆高於滿意度，
有顯著差異以及負向缺口存在著，表示客運乘客對此服務有相當大的期望。再者數據 顯示重要性總平均值高達 4.07，由此可知顧客對客運服務品質有相當大的期望；滿意 度總平均值達 3.63，代表顧客滿意度在中間偏高值，尚有改善服務品質區塊。表 19 為 IPGA 分析結果統計表：
表 19 IPGA 分析結果統計表
題號因素 平均數 T 值 RI RP 象限 滿意
程度 重要 程度
實 體 環 境
1.候車空間舒適乾淨 3.64 4.30 -13.080*** 1.057 -1.002 Ⅱ 2.站內資訊標示清楚 3.63 4.23 -10.924*** 1.039 -1.000 Ⅱ 3.站內提供杯水 3.61 3.63 -0.425 0.892 0 Y 軸 4.站內廁所數量充足且
乾淨 3.64 4.14 -8.430*** 1.017 -1.002 Ⅱ 9.車輛內擁有舒適座椅 4.04 4.32 -6.028*** 1.061 -1.113 Ⅱ 10.車輛提供影音設備 3.73 3.83 -1.689 0.941 0 Y 軸 11.車輛內提供杯水 3.59 3.65 -0.900 0.897 0 Y 軸 12.車輛內廁所清潔乾淨 3.54 4.10 -9.369*** 1.007 -0.975 Ⅱ 13.車輛內提供插座 3.35 3.74 -5.384*** 0.919 -0.923 Ⅲ 14.車輛內提供冰箱 3.31 3.10 3.439*** 0.762 0.912 Ⅳ 15.車輛內提供小棉被 3.6 3.51 1.513 0.862 0 Y 軸 16.車輛內部跑馬燈有效
提醒 3.74 4.09 -6.653*** 1.005 -1.030 Ⅱ 17.車輛準時到站 3.56 4.31 -12.193*** 1.059 -0.980 Ⅱ 25.提供 GPS 監控系統 3.54 3.97 -8.688*** 0.975 -0.975 Ⅲ 人
員 服 務 與 服 務 流 程
5.車站內服務人員態度
主動親切 3.68 4.22 -9.614*** 1.037 -1.014 Ⅱ 6.車站內服務人員協助
乘客困難 3.73 4.33 -11.369*** 1.064 -1.027 Ⅱ 7.車站內服務人員處理
抱怨意見 3.64 4.25 -10.937*** 1.044 -1.002 Ⅱ 8.車站內服務人員提供
搭乘資訊 3.76 4.27 -9.532*** 1.049 -1.036 Ⅱ
表 19 (續)
題號因素 平均數 T 值 RI RP 象限 滿意
程度 重要 程度 28.客服人員能即時接聽
電話 3.48 4.03 -8.997*** 0.990 -0.958 Ⅲ 18.車輛內服務人員態度
主動親切 3.72 4.22 -9.823*** 1.037 -1.025 Ⅱ 19.車輛內服務人員協助
乘客困難 3.71 4.27 -10.669*** 1.049 -1.022 Ⅱ 20.車輛內服務人員能處
理抱怨意見 3.67 4.24 -11.879*** 1.042 -1.011 Ⅱ 21.車輛內服務人員即時
提供搭乘相關資訊 3.71 4.25 -10.686*** 1.044 -1.022 Ⅱ 23.司機行車時車子平穩
舒適 3.75 4.39 -12.776*** 1.079 -1.033 Ⅱ 24.服務人員主動提醒特
殊乘客下車 3.69 4.32 -11.705*** 1.061 -1.016 Ⅱ 22.票價合理 3.56 4.38 -14.498*** 1.076 -0.980 Ⅱ 26.貼心安排乘客與同性
乘坐 3.47 3.71 -4.572*** 0.912 -0.956 Ⅲ 27.將乘客的權益列為優
先考量 3.6 4.21 -11.820*** 1.034 -0.991 Ⅱ 29.網路訂票後，24 小時
前到該站取票 3.57 3.85 -5.638*** 0.946 -0.983 Ⅲ e
化 服 務
30.完善的官方網站訂票
系統 3.61 4.15 -9.651*** 1.020 -0.994 Ⅱ 31.超商訂、取票服務 3.71 4.18 -8.433*** 1.027 -1.022 Ⅱ 32.使用手機訂票服務 3.61 4.05 -8.086*** 0.995 -0.994 Ⅲ
平均值 3.63 4.07
註： *表 P<0.05，**表 P<0.01，表示***P<0.001
一、實體環境
由表 18 研究結果顯示，進一步運用 IPGA 模式進行分析，找出客運服務品質主 要待改善因素，先以算出相對重要性(RI)以及相對滿意度(RP)進行轉換。再結合傳統 IPA 矩陣點出(RI)、(RP)座標之值進而繪製成 IPGA 策略矩陣圖。研究結果顯示：本 文總共有 32 個因素，有 21 個因素座落在第二象限表示「主要待改善因素」；其中 6 個因素座落在第三象限表示為「低優先順序改善」；其中 1 個因素座落在第四象限表 示「供過於求」，另外有 4 個因素座落在 Y 軸上，此代表無缺口存在。
由表 19IPGA 結果統計表顯示，透過 IPGA 依距離越遠越為優先作改善，依四大 構面「實體環境」、「人員服務與服務流程」、「e 化服務」、分別來作個別分析，如圖 4、
5、6 所示：
依上述座落在第二象限之 21 個因素，其中在服務品質實體環境構面如圖 4，依 優先待改善順序為「9.車輛內有舒適座椅」、其次為「1.候車空間舒適乾淨」、再次為
「17.車站準時到站」以及「2.站內資訊標示清楚」等，依序改善此客運服務品質，可 提升乘客滿意度。
圖 4 客運服務品質「實體環境」之 IPGA 分析矩陣圖
1
2
3 4
9
10
11 12
13
14 15
16
17
25
0.75 0.8 0.85 0.9 0.95 1 1.05
-1.15 -0.65 -0.15 0.35 0.85
1.候車空間舒適乾淨 2.站內資訊標示清楚 3.站內提供杯水 4.站內廁所充足乾淨 9.車內擁有舒適座椅 10.車內提供視頻影音設備 11.車內提供杯水 12.車內廁所清潔乾淨 13.車內提供電源插座 14.車內提供冰箱 15.車內提供小棉被 16.車內跑馬燈看板有效提 醒 17.車子準時到站
25.提供GPS安全監控系統
二、人員服務與服務流程
依上述座落在第二象限之 27 個因素，其中在服務品質人員服務及服務流程兩大 構面如圖 5，依優先待改善順序為「23.司機行車時車子平穩舒適」、其次為「22.票價 合理」、再次為「6.車站內服務人員有效協助乘客困難」以及「24.服務人員主動提醒 特殊乘客下車」等，依序改善此客運服務品質，可提升乘客滿意度。
圖 5 客運服務品質「人員服務與服務流程」之 IPGA 分析矩陣圖
5 6
7 8
28 18
19 21 20 23
24
22
26 27
29
0.9 0.92 0.94 0.96 0.98 1 1.02 1.04 1.06 1.08
-1.04 -1.02 -1 -0.98 -0.96
5.站內服務態度主動親切
6.站內服務協助乘客困難
7.站內服務能迅速處理抱怨意見
8.站內服務提供搭乘相關資訊
28.客服人員未能即時接聽電話
18.車內服務態度主動親切
19.車內服務協助乘客困難
20.車內服務迅速處理抱怨意見
21.車內服務提供搭乘相關資訊
23.司機行車平穩舒適
24.服務人員主動提醒特殊乘客 下車
22.票價合理
26.貼心安排乘客與同性乘坐
27.乘客權益列為優先考量
29.24小時前到該站取票
三、e 化服務
依上述座落在第二象限之 27 個因素，其中在服務品質 e 化服務構面如圖 6，依 優先待改善為「31.超商訂、取票服務」，改善此客運服務品質，可提升乘客滿意度。
圖 6 客運服務品質「e 化服務項目」之 IPGA 分析矩陣圖
30 31
32
0.97 0.98 0.99 1 1.01 1.02 1.03
-1.5 -1 -0.5 0 0.5 1 1.5
30.官方網站訂票系統
31.超商訂票、取票服務
32.手機訂票服務
以 IPGA 距離公式，算出原點(0,1) 與 21 項待改善因素座標之間直線距離如表 20 所示，數值越大代表離越遠即越先作改善，依排序離距離原點越遠之前五項為「司機 行車時車子平穩舒適」、「票價合理」、「車輛內有舒適座椅」、「車站內服務人員有效協 助乘客困難」、「服務人員主動提醒特殊乘客下車」，依順序作改善，可提升 H 國道客 運服務品質，提升企業營運效益。
表 20 主要待改善因素座標與原點之距離排序表
排序 題號 因素 距離 構面
1 23 司機行車時車子平穩舒適 1.457 服人員與服務流程
2 22 票價合理 1.391 服人員與服務流程
3 9 車輛內有舒適座椅 1.378 實體環境 4 6 車站內服務人員有效協助乘客困難 1.392 服人員與服務流程 5 24 服務人員主動提醒特殊乘客下車 1.297 服人員與服務流程 6 1 候車空間舒適乾淨 1.256 實體環境
7 17 車站準時到站 1.252 實體環境
8 8 車站內服務人員能即時提供搭乘資訊 1.230 服人員與服務流程 9 19 車輛內服務人員有效協助乘客困難 1.218 服人員與服務流程 10 21 車輛內服務人員即時提供搭乘資訊 1.187 服人員與服務流程 11 7 車站內服務人員迅速有效處理抱怨意見 1.169 服人員與服務流程 12 20 車輛內服務人員有效處理抱怨意見 1.165 服人員與服務流程 13 18 車輛內服務人員態度主動親切 1.151 服人員與服務流程 14 5 車站內服務人員態度主動親切 1.141 服人員與服務流程 15 2 站內資訊標示清楚 1.138 實體環境 16 27 將乘客的權益列為優先考量 1.104 服人員與服務流程 17 31 超商訂、取票服務 1.103 e 化服務 18 16 車輛內跑馬燈有效提醒 1.058 實體環境 19 30 完善的官方網站訂票系統 1.050 e 化服務 20 4 站內廁所數量充足且乾淨 1.050 實體環境 21 12 車輛內廁所清潔乾淨 1.004 實體環境