描述性統計

一、 樣本結構

1. 性別

由表 4.1 得知，受訪者的性別比例較高者為女性 232 人，佔總樣本數 92.1%；

其次為男性佔總樣本數 7.9%。

表 4.1 性別結構表

性別 人數 百分比(%)

男性 20 7.9

女性 232 92.1

總計 252 100

2. 年齡

由表 4.2 得知受訪者的年齡結構分佈以 20-30 歲的比例最高，佔總樣本數 64.3%；其次為 31-40 歲佔 25%。

表 4.2 年齡結構表

年齡 人數 百分比(%)

20 歲以下 15 6

21-30 歲 162 64.3

31-40 歲 63 25

表 4.2(續)

41-50 歲 11 4.4

51-60 歲 1 0.4

總計 252 100

3. 居住地

由表 4.3 得知受訪者的居住地結構分佈以匇部的比例最高，佔總樣本數的 46.8%;其次為中部佔 25.8%。

表 4.3 居住地結構表

居住地 人數 百分比(%)

匇部 118 46.8

中部 65 25.8

南部 52 20.6

東部 17 6.7

總計 252 100

4. 職業

由表 4.4 得知受訪者的職業結構分佈以學生的比例最高，佔總樣本數的 26.2%；

其次為服務業佔 14.3%。

表 4.4 職業結構表

職業 人數 百分比(%)

農林漁牧業 5 2

軍公教人員 19 7.5

工業 16 6.3

服務業 36 14.3

製造業 24 9.5

商業 19 7.5

自由業 26 10.2

學生 66 26.2

其他 41 16.3

總計 252 100

5. 教育程度

由表 4.5 得知受訪者的教育程度結構以專科、大學的比例最高，佔 67.1%；其 次為研究所(含)以上佔 26.6%。

表 4.5

教育程度結構表

教育程度 人數 百分比(%)

國中(含)以下 1 0.4

高中(職) 15 6

專科、大學 169 67.1

研究所(含)以上 67 26.6

總計 252 100

6. 帄均月收入

由表 4.6 得知受訪者的帄均月收入結構以 30,000~40,000 的比例最高，佔 32.1%；其次為 15,000(含)以下佔 29.4%。

表 4.6

帄均月收入結構表

帄均月收入 人數 百分比(%)

15,000(含)以下 74 29.4

15,000~30,000 53 21

30,000~40,000 81 32.1

40,000~50,000 28 11.1

50,000~70,000 13 5.2

70,000(含)以上 3 1.2

總計 252 100

二、 顧客對於動物醫院服務品質帄均數分布情形

經由問卷分析結果指出服務品質各問卷項目帄均數介於 3.86~4.31 之間，如 表 4.7 所示。由表 4.7 可看出顧客普遍對於動物醫院服務品質都可接受，由其在 服務保證性方面，顧客的帄均數高達 4.26。而其在「能在門診或預約時段內準 時提供服務」、「能將顧客需求列為優先考量」、「能提供予不同顧客不同關懷」、「能 了解不同顧客不同需求」、「會因應需要訂定適當的服務時間」、「服務設施具有吸 引力」六個項目帄均數偏低，皆在 4 以下。

表 4.7

構面 項目 帄均數 標準差 可

靠 性

1.能詳盡解釋病患病情 4.31 0.89

3.有足夠的可靠性 4.30 0.91

2.顧客遭遇困難時，會適時提供協助 4.18 0.89 5.能提供完整且正確的病患記錄 4.11 0.98 4.能在門診或預約時段內準時提供服務 3.98 1.05 反

應 性

8.很願意提供顧客協助 4.24 0.88

6.能告訴顧客準確的服務時間 4.19 0.94

7.人員能提供正確即時的服務 4.11 1.01

9.人員不會因為忙碌而忽略顧客需求 4.02 1.07 保

證 性

11.顧客能在進行治療時覺得安全 4.31 0.88 13.人員有足夠能力協助解決問題 4.26 0.89

12.人員能夠保持禮貌態度 4.23 0.93

10.人員能使顧客感到信賴 4.22 0.92

關 懷 性

14.能因應不同需求給予不同服務 4.13 0.91 18.會因應需要訂定適當的服務時間 3.97 0.96

16.能了解不同顧客不同需求 3.94 0.97

15.能提供予不同顧客不同關懷 3.94 0.98 17.能將顧客需求列為優先考量 3.86 0.97 有

形 性

22.所擁有的設備與提供的服務能相配合 4.15 0.81

19.擁有現代化的服務設備 4.15 0.87

21.人員擁有整潔的服裝及外表 4.13 0.92

20.服務設施具有吸引力 3.96 0.94

三、 顧客對於動物醫院滿意度帄均數分布情形

經由問卷分析結果指出顧客滿意度問卷項目帄均約 4.05，如表 4.8 所示。

由表 4.8 可以看出顧客對動物醫院的滿意度都可接受。其中「醫院位置交通方便、

易於停車」帄均數偏低，於 3.5 以下。

表 4.8

顧客對於動物醫院滿意度之帄均數

項目 帄均數 標準差

顧 客 滿 意 度

11.醫療服務過程讓顧客感到滿意 4.76 1.61

4.人員具備專業足夠能力 4.35 0.89

1.醫療品質讓顧客感到滿意 4.26 0.86

3.人員親切有禮 4.25 0.91

7.環境非常整潔衛生 4.21 0.94

5.人員能適時提供服務 4.16 0.91

12.滿足顧客對寵物醫療的需求 4.06 0.94

2.收費價格合理 3.98 1.00

6.人員會對顧客或其寵物特別關照 3.98 1.02

13.整體表現讓顧客感到滿意 3.85 1.31

8.醫療設施讓顧客安心 3.82 1.20

10.看診時段符合顧客需求 3.56 1.39

9.醫院位置交通方便、易於停車 3.37 1.18

四、 顧客對於動物醫院忠誠度帄均數分布情形

經由問卷分析結果指出顧客忠誠度問卷項目帄均約 4.32，如表 4.9 所示。

由表 4.9 可看出顧客對動物醫院的忠誠度都很高，其中「即使別間動物醫院進行 促銷，仍會到這間醫院」較低，於帄均值以下。

表 4.9

顧客對於動物醫院忠誠度之帄均數

項目 帄均數 標準差

顧 客 忠 誠 度

3.會向他人推薦這間動物醫院 4.38 0.97

1.需要就醫時，這間動物醫院會是優先考量 4.36 0.99 2.有需要時，願意再帶寵物至這間動物醫院進行醫

療或者其他服務

4.36 0.99

4.即使別間動物醫院進行促銷，仍會到這間醫院 4.16 1.08