第四章 資料結果分析
第三節 t 檢定與單因子變異數分析
為探討不同人口統計變項（性別、年齡、居住地、職業、教育程度、帄均月收入）
對於服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度差異性，本研究以 T 檢定及變異數分析 (ANOVA)分析之。
本研究之人口統計變項對服務品質可靠性的差異分析結果如表 4.11 所示。教育 程度的 P 值小於 0.05，表示教育程度對服務品質可靠性有顯著差異；其餘包括性別、
年齡、居住地、職業、帄均月收入之 P 值皆大於 0.05，表示這些項目對服務品質可 靠性皆無顯著差異。而教育程度中的國中(含)以下項目個數少於 2，因此無法作事後 的 Scheffe 法檢定。
表 4.11
人口統計變數對服務品質之可靠性之變異數分析 人口
變數
類別 N 帄均值 標準差 F 值 P 值
Scheffe 檢定
性別
男 20 3.88 0.888
0.148 0.083 女 232 4.20 0.778
年齡
20 歲以下 15 3.97 1.123
0.728 0.574 21-30 歲 162 4.21 0.765
31-40 歲 63 4.09 0.804 41-50 歲 11 4.40 0.559 51 歲以上 1 4.00
居住 地
匇部 118 4.17 0.846
1.033 0.378 中部 65 4.27 0.669
南部 52 3.91 0.754 東部 17 4.17 0.922
職業
農林漁牧業 5 4.20 0.374
1.089 0.371 軍公教人員 19 4.17 0.964
工業 16 3.78 0.929 服務業 36 4.23 0.636
表 4.11(續)
職業
製造業 24 4.19 0.692 商業 19 4.39 0.579 自由業 26 4.32 0.615 學生 66 4.06 0.869 其他 41 4.27 0.886
教育 程度
國中(含)以下 1 1.40
4.780 0.003**
高中(職) 15 4.19 0.924 專科、大學 169 4.22 0.763 研究所(含)以上 67 4.09 0.765
帄均 月收 入
15,000(含)以下 74 4.15 0.873
0.305 0.910 15,000~30,000 53 4.11 0.958
30,000~40,000 81 4.21 0.690 40,000~50,000 28 4.24 0.576 50,000~70,000 13 4.32 0.671 70,000(含)以上 3 3.93 0.115
二、 人口統計變項對服務品質反應性的差異性分析
本研究之人口統計變項對服務品質反應性的差異分析結果如表 4.12 所示。教育 程度的 P 值小於 0.05，表示教育程度對服務品質反應性有顯著差異；其餘包括性別、
年齡、居住地、職業、帄均月收入之 P 值皆大於 0.05，表示這些項目對服務品質反 應性皆無顯著差異。而教育程度中的國中(含)以下項目個數少於 2，因此無法作事後 的 Scheffe 法檢定。
表 4.12
人口統計變數對服務品質之反應性之變異數分析 人口
變數
類別 N 帄均值 標準差 F 值 P 值
Scheffe 檢定
性別
男 20 3.81 1.026
1.756 0.786 女 232 4.17 0.772
年齡
20 歲以下 15 3.82 1.108
1.964 0.101 21-30 歲 162 4.19 0.737
31-40 歲 63 4.02 0.881 41-50 歲 11 4.57 0.462 51 歲以上 1 4.00
居住 地
匇部 118 4.07 0.819
1.937 0.124 中部 65 4.31 0.711
南部 52 4.16 0.969 東部 17 3.87 0.798
職業
農林漁牧業 5 3.80 0.512
0.794 0.609 軍公教人員 19 4.21 1.011
工業 16 3.88 0.842 服務業 36 4.17 0.707 製造業 24 4.25 0.695 商業 19 4.28 0.763 自由業 26 4.17 0.681 學生 66 4.02 0.855 其他 41 4.26 0.829
表 4.12(續)
教育 程度
國中(含)以下 1 1.00
5.498 0.001**
高中(職) 15 4.18 0.741 專科、大學 169 4.14 0.795 研究所(含)以上 67 4.18 0.739
帄均 月收 入
15,000(含)以下 74 4.10 0.860
0.698 0.625 15,000~30,000 53 4.14 0.950
30,000~40,000 81 4.14 0.726 40,000~50,000 28 4.16 0.545 50,000~70,000 13 4.40 0.718 70,000(含)以上 3 3.50 0.433
三、 人口統計變項對服務品質保證性的差異性分析
本研究之人口統計變項對服務品質保證性的差異分析結果如表 4.13 所示。教育 程度的 P 值小於 0.05，表示教育程度對服務品質保證性有顯著差異；其餘包括性別、
年齡、居住地、職業、帄均月收入之 P 值皆大於 0.05，表示這些項目對服務品質保 證性皆無顯著差異。而教育程度中的國中(含)以下項目個數少於 2，因此無法作事後 的 Scheffe 法檢定。
表 4.13
人口統計變數對服務品質之保證性之變異數分析 人口
變數
類別 N 帄均值 標準差 F 值 P 值
Scheffe 檢定
性別
男 20 3.98 1.070
1.643 0.108 女 232 4.28 0.790
年齡
20 歲以下 15 3.98 1.324
1.638 0.165 21-30 歲 162 4.31 0.740
31-40 歲 63 4.13 0.887 41-50 歲 11 4.61 0.423 51 歲以上 1 3.75
居住 地
匇部 118 4.26 0.860
0.559 0.643 中部 65 4.33 0.758
南部 52 4.23 0.809 東部 17 4.04 0.782
職業
農林漁牧業 5 4.15 0.576
1.103 0.362 軍公教人員 19 4.21 1.048
工業 16 3.84 1.004 服務業 36 4.28 0.731 製造業 24 4.26 0.874 商業 19 4.51 0.549 自由業 26 4.45 0.548 學生 66 4.17 0.886 其他 41 4.34 0.794
表 4.13(續)
教育 程度
國中(含)以下 1 1.00
5.941 0.001**
高中(職) 15 4.32 0.704 專科、大學 169 4.30 0.796 研究所(含)以上 67 4.19 0.807
帄均 月收 入
15,000(含)以下 74 4.34 0.803
0.980 0.430 15,000~30,000 53 4.10 1.077
30,000~40,000 81 4.29 0.696 40,000~50,000 28 4.43 0.569 50,000~70,000 13 4.48 0.887 70,000(含)以上 3 3.92 0.144
四、 人口統計變項對服務品質關懷性的差異性分析
本研究之人口統計變項對服務品質關懷性的差異分析結果如表 4.14 所示。教育 程度的 P 值小於 0.05，表示教育程度對服務品質關懷性有顯著差異；其餘包括性別、
年齡、居住地、職業、帄均月收入之 P 值皆大於 0.05，表示這些項目對服務品質關 懷性皆無顯著差異。而教育程度中的國中(含)以下項目個數少於 2，因此無法作事後 的 Scheffe 法檢定。
表 4.14
人口統計變數對服務品質之關懷性之變異數分析 人口
變數
類別 N 帄均值 標準差 F 值 P 值
Scheffe 檢定
性別
男 20 3.78 0.964
0.164 0.266 女 232 3.99 0.777
年齡
20 歲以下 15 3.85 1.206
1.184 0.318 21-30 歲 162 3.99 0.754
31-40 歲 63 3.90 0.806 41-50 歲 11 4.33 0.531 51 歲以上 1 3.00
居住 地
匇部 118 3.98 0.862
0.393 0.758 中部 65 4.03 0.728
南部 52 3.92 0.762 東部 17 3.82 0.655
職業
農林漁牧業 5 3.84 0.297
1.590 0.128 軍公教人員 19 3.96 1.095
工業 16 3.49 0.852 服務業 36 4.09 0.700 製造業 24 4.07 0.782 商業 19 4.09 0.665 自由業 26 4.22 0.571 學生 66 3.83 0.825 其他 41 4.02 0.804
表 4.14(續)
教育 程度
國中(含)以下 1 1.00
5.239 0.002**
高中(職) 15 3.95 0.830 專科、大學 169 4.01 0.730 研究所(含)以上 67 3.91 0.865
帄均 月收 入
15,000(含)以下 74 3.98 0.758
1.027 0.402 15,000~30,000 53 3.88 0.972
30,000~40,000 81 3.94 0.781 40,000~50,000 28 4.08 0.592 50,000~70,000 13 4.35 0.659 70,000(含)以上 3 3.60 0.400
五、 人口統計變項對服務品質有形性的差異性分析
本研究之人口統計變項對服務品質有形性的差異分析結果如表 4.15 所示。教育 程度的 P 值小於 0.05，表示教育程度對服務品質有形性有顯著差異；其餘包括性別、
年齡、居住地、職業、帄均月收入之 P 值皆大於 0.05，表示這些項目對服務品質有 形性皆無顯著差異。而教育程度中的國中(含)以下項目個數少於 2，因此無法作事後 的 Scheffe 法檢定。
表 4.15
人口統計變數對服務品質之有形性之變異數分析 人口
變數
類別 N 帄均值 標準差 F 值 P 值
Scheffe 檢定
性別
男 20 3.96 0.961
1.731 0.397 女 232 4.11 0.737
年齡
20 歲以下 15 4.03 1.081
1.310 0.267 21-30 歲 162 4.14 0.720
31-40 歲 63 3.97 0.780 41-50 歲 11 4.43 0.537 51 歲以上 1 3.50
居住 地
匇部 118 4.15 0.780
0.442 0.723 中部 65 4.08 0.797
南部 52 4.04 0.680 東部 17 3.99 0.670
職業
農林漁牧業 5 3.55 0.481
1.141 0.336 軍公教人員 19 4.12 0.863
工業 16 3.98 0.661 服務業 36 4.22 0.643 製造業 24 4.08 0.717 商業 19 4.09 0.515 自由業 26 4.39 0.605 學生 66 4.06 0.882 其他 41 3.98 0.813
表 4.15(續)
教育 程度
國中(含)以下 1 1.00
6.264 0.000***
高中(職) 15 4.22 0.661 專科、大學 169 4.13 0.734 研究所(含)以上 67 4.05 0.744
帄均 月收 入
15,000(含)以下 74 4.12 0.805
0.772 0.570 15,000~30,000 53 3.98 0.848
30,000~40,000 81 4.09 0.662 40,000~50,000 28 4.17 0.758 50,000~70,000 13 4.40 0.696 70,000(含)以上 3 4.00 0.000
六、 人口統計變項對顧客滿意度的差異性分析
本研究之人口統計變項對顧客滿意度的差異分析結果如表 4.16 所示。教育程度 的 P 值小於 0.05，表示教育程度對顧客滿意度有顯著差異；其餘包括性別、年齡、
居住地、職業、帄均月收入之 P 值皆大於 0.05，表示這些項目對顧客滿意度皆無顯 著差異。而教育程度中的國中(含)以下項目個數少於 2，因此無法作事後的 Scheffe 法檢定。
表 4.16
人口統計變數對顧客滿意度之變異數分析 人口
變數
類別 N 帄均值 標準差 F 值 P 值
Scheffe 檢定
性別
男 20 3.81 0.949
1.669 0.136 女 232 4.07 0.723
年齡
20 歲以下 15 3.94 1.021
1.143 0.337 21-30 歲 162 4.06 0.721
31-40 歲 63 3.97 0.766 41-50 歲 11 4.43 0.437 51 歲以上 1 3.46
居住 地
匇部 118 4.00 0.787
0.523 0.667 中部 65 4.13 0.714
南部 52 4.07 0.748 東部 17 3.97 0.530
職業
農林漁牧業 5 3.72 0.580
1.407 0.194 軍公教人員 19 4.00 0.963
工業 16 3.72 0.933 服務業 36 4.18 0.690 製造業 24 4.17 0.589 商業 19 4.32 0.477 自由業 26 4.17 0.479 學生 66 3.92 0.857 其他 41 4.04 0.702
表 4.16(續)
教育 程度
國中(含)以下 1 1.00
6.628 0.000***
高中(職) 15 4.07 0.625 專科、大學 169 4.10 0.721 研究所(含)以上 67 4.96 0.744
帄均 月收 入
15,000(含)以下 74 3.93 0.734
0.874 0.499 15,000~30,000 53 4.03 0.934
30,000~40,000 81 4.08 0.668 40,000~50,000 28 4.22 0.617 50,000~70,000 13 4.23 0.707 70,000(含)以上 3 3.97 0.118
七、 人口統計變項對顧客忠誠度的差異性分析
本研究之人口統計變項對顧客滿意度的差異分析結果如表 4.17 所示。教育程度 的 P 值小於 0.05，表示教育程度對顧客忠誠度有顯著差異；其餘包括性別、年齡、
居住地、職業、帄均月收入之 P 值皆大於 0.05，表示這些項目對顧客忠誠度皆無顯 著差異。而教育程度中的國中(含)以下項目個數少於 2，因此無法作事後的 Scheffe 法檢定。
表 4.17
人口統計變數對顧客忠誠度之變異數分析 人口
變數
類別 N 帄均值 標準差 F 值 P 值
Scheffe 檢定
性別
男 20 3.95 1.155
1.408 0.071 女 232 4.35 0.920
年齡
20 歲以下 15 3.95 1.336
1.356 0.250 21-30 歲 162 4.37 0.891
31-40 歲 63 4.21 1.008 41-50 歲 11 4.66 0.528 51 歲以上 1 3.75
居住 地
匇部 118 4.38 1.009
0.342 0.795 中部 65 4.28 0.905
南部 52 4.25 0.944 東部 17 4.22 0.605
職業
農林漁牧業 5 4.30 0.671
1.386 0.203 軍公教人員 19 4.24 1.052
工業 16 3.91 1.214 服務業 36 4.45 0.826 製造業 24 4.47 0.916 商業 19 4.66 0.473 自由業 26 4.48 0.628 學生 66 4.11 1.071 其他 41 4.37 0.981
表 4.17(續)
教育 程度
國中(含)以下 1 1.00
5.842 0.001**
高中(職) 15 4.42 1.055 專科、大學 169 4.40 0.844 研究所(含)以上 67 4.13 1.056
帄均 月收 入
15,000(含)以下 74 4.23 0.922
1.160 0.329 15,000~30,000 53 4.15 1.212
30,000~40,000 81 4.37 0.885 40,000~50,000 28 4.62 0.507 50,000~70,000 13 4.48 0.910 70,000(含)以上 3 4.42 0.520 資料來源：本研究資料整理