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研究限制與後續研究之建議

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第五章 結論與建議

第三節 研究限制與後續研究之建議

本研究雖力求客觀與嚴謹,但是由於下列研究限制,仍然尚有不完整之處,因此 針對本研究不足的地方,提供數點建議以供後續研究之參考。研究限制與建議如下:

1. 本研究由於人力、財力與時間上的限制,利用網路以隨機抽樣方式對飼主發放問 卷,僅獲得 252 個樣本,因此在樣本代表性有其不足之處,而其研究結果能否完 全正確推論至所有的動物醫院,尚待進一步驗證。故建議後續研究者在人力、財 力與時間的許可下,可以利用不同的抽樣方式獲得更多的樣本數進行抽樣與比較,

使其研究結果更具代表性。

2. 本研究是以動物醫院產業為主要研究對象,由於產業特性的不同,故研究結果無 法推論至其他產業。建議後續研究者可以針對不同產業的服務品質關鍵因素作比 較,了解不同產業間服務品質關鍵因素的差異。

3. 由於服務品質是需要長時間發展的,而本研究只能觀察某個時間點下的現象,無 法得知服務期間的變化歷程,以及其對於顧客後續行為之影響變化情形。故後續 研究者在時間許可的狀況下,可以進一步對顧客做追蹤調查,使得研究更臻完整。

4. 本研究之架構是整合過去的相關文獻,實證結果發現絕大部分服務品質構面與顧 客滿意度及顧客忠誠度間的確具有顯著的影響,但是仍有假設不成立的地方,因 此這樣的架構仍有不少殘餘的解釋空間,顯示可能有其他的因素也會對這些變數 產生影響,故這樣的狀況也值得未來研究作更深入的探討。

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附錄-研究問卷

※請選擇一間動物醫院的就醫經驗作為您的答覆依據,謝謝。

第一部分、請根據您在該動物醫院得到的服務經驗,回答下列有關服務特性的問項,

請於□中打勾

非 不 普 同 非 常 同 通 意 常 不 意 同 同 意 意 1 2 3 4 5 1 這間動物醫院會對飼主詳細解釋病情 □ □ □ □ □ 2 當飼主遇到困難時,這間動物醫院會適時提供協助 □ □ □ □ □ 3 你認為這間動物醫院是很可靠的 □ □ □ □ □ 4 這間動物醫院能在門診時段內或預約時段準時提供服

□ □ □ □ □

5 這間動物醫院能提供完整且正確的病患記錄 □ □ □ □ □ 6 這間動物醫院會告訴飼主準確的服務時間 □ □ □ □ □ 7 這間動物醫院的人員能夠提供飼主即時正確的服務 □ □ □ □ □ 8 這間動物醫院的人員很願意提供飼主協助 □ □ □ □ □ 9 這間動物醫院的人員不會因為太忙碌而忽略飼主需求 □ □ □ □ □ 10 這間動物醫院的人員是值得信賴的 □ □ □ □ □ 11 帶寵物到這間動物醫院就診覺得是安全的 □ □ □ □ □ 12 這間動物醫院的人員是很有禮貌的 □ □ □ □ □ 13 這間動物醫院的人員有足夠的能力幫助飼主解決問題 □ □ □ □ □

您好:

這是一份學術性的研究問卷,主要目的是在探討顧客對服務品質之關鍵 因素認知-以動物醫院為例。您的資料將對本研究提供相當重要的協助,請您 用對於動物醫院醫療服務經驗的真實感受來填答本份問卷。您所提供的資 料,僅供學術參考之用,絕對保密,敬請放心。對於您的熱心協助,謹致誠 摯之謝意。

敬祝

平安順心

中華大學企業管理研究所 指導教授:王瑜哲 教授 研 究 生:張暖晨 敬上

非 不 普 同 非 常 同 通 意 常 不 意 同 同 意 意 1 2 3 4 5 14 這間動物醫院會因應不同飼主的需求給予不同的服務 □ □ □ □ □ 15 這間動物醫院的人員會給與飼主個別的關懷 □ □ □ □ □ 16 這間動物醫院的人員了解飼主的個別需求 □ □ □ □ □ 17 這間動物醫院將飼主的需求列為優先考量 □ □ □ □ □ 18 這間動物醫院所提供的服務時間符合大眾需求 □ □ □ □ □ 19 這間動物醫院有現代化的服務設備 □ □ □ □ □ 20 這間動物醫院的服務設施具有吸引力 □ □ □ □ □ 21 這間動物醫院的人員有整潔的服裝和外表 □ □ □ □ □ 22 這間動物醫院所擁有的設備與他們所提供的服務相配

□ □ □ □ □

第二部分、請問您對這間動物醫院服務的滿意程度如何?請於□中打勾

非 不 普 同 非 常 同 通 意 常 不 意 同 同 意 意 1 2 3 4 5 1 我對這間動物醫院的醫療品質感到滿意 □ □ □ □ □ 2 我認為這間動物醫院的收費價格合理 □ □ □ □ □ 3 這間動物醫院的人員親切有禮 □ □ □ □ □ 4 這間動物醫院的人員具備足夠專業能力 □ □ □ □ □ 5 這間動物醫院的人員能適時提供服務 □ □ □ □ □ 6 這間動物醫院的人員會對我和我的寵物特別關懷 □ □ □ □ □ 7 這間動物醫院環境非常整潔衛生 □ □ □ □ □ 8 這間動物醫院的醫療設施讓我非常放心 □ □ □ □ □ 9 到這間動物醫院就診交通方便、易於停車 □ □ □ □ □ 10 這間動物醫院的看診時段符合我的需求 □ □ □ □ □ 11 這間動物醫院的醫療服務過程讓我感到滿意 □ □ □ □ □ 12 這間動物醫院滿足我對寵物醫療的需求 □ □ □ □ □ 13 這間動物醫院整體表現讓我感到滿意 □ □ □ □ □

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