效益評估

本研究以TL9000 3.5 版所引用的退貨指標，作為衡量本論文探討方法的實務效益，

並以M 公司採用本研究方法的產品族群(VSAT)與未採用之產品族群(RADIO)的退貨 指標數據作比較分析，來說明其成效。

在TL9000 通訊產業的品質管理系統國際標準規範內，所規定的產品退貨品質衡量指 標共有ERI、YRR 與 LTR 三種，其定義如下：

(1) ERI (Early Return Index，期初退貨率) 計算公式:

ERI (%) = (當月收到退貨數，其中屬於當月及前 6 個月(含)出貨者 / 同期累積 出貨數) × 12 × 100

(2) YRR (One-Year Return Rate，首年退貨率) 計算公式:

YRR (%) = (當月收到退貨數，其中屬於前 7 個月(含)至前 18 個月(含)內

(3) LTR (Long-Term Return Rate，長期退貨率)

計算公式:

LTR (%) = (當月收到之退貨數，其中屬於 19 個月（含）前出貨者 / 同期累積

由於M 公司開始導入此設計開發程序約三年，目前平均約有近七成 ODM 產品研發 案是依此程序進行，只有少部份產品因開發時程限制或客戶無此需求等因素而未遵循此 程序。再加上個別特定產品的出貨數量會起伏不穩定，因此本研究不以單一個別產品的 退貨品質指標做比較，而係以兩種產品族群間之退貨品質差異作為比較基準，這樣較具 有客觀性與代表性。

退貨指標之ERI 是屬於 6 個月內之早期退貨率，這裡面包含了部份早夭期失效與許 多的誤退(常因客戶操作條件失誤而造成一些故障誤判)，所以此指標對於產品真實的品 質與可靠度的代表性不足，暫不引用ERI 來衡量成效。

退貨指標之LTR 是屬於長期退貨率，由於是出貨後 19 個月以後才失效者，許多客

戶因考量已超過保固期要收維修費用因素，或是新型產品已上市可取代等因素，常會不 退回。所以數據的正確性會受到影響，因此也暫不引用LTR 來衡量成效。

退貨指標YRR 是指首年退貨率，但其已排除前六個月常見的早夭失效或誤判，是以 產品出貨後第七個月至第十八個月，共一年期間的產品失效作為計算基準。由於M 公 司產品是屬於工業電子產品，通常保固期為18 個月，在這段期間產品失效一般都會退 回送修，因此YRR 指標之數據會最真實且正確，也最具有產品品質的代表性，所以本 研究將以退貨指標之YRR 作為衡量產品品質與可靠度的依據。

我們以M 公司最近一年期間 VSAT 產品族群(屬 ODM 產品，大部份是以本研究第三 章的方法作業)與 RADIO 產品族群(屬 OEM 產品，客戶無此程序)的退貨指標 YRR 作比 較，以顯示其產品品質差異。一般產品品質主要是由設計品質與製造品質所影響，這兩 個產品族群在廠內的製程管制措施與能力相當，所以我們可以假設退貨指標YRR 的相 對值來說明兩產品族群設計品質的相對表現，這種假設應屬合理。這兩個產品族群最近 一年(2004 年 8 月至 2005 年 7 月)的 YRR 值與轉換成標準差的比較如表 4.2 所示。

表4.2：VSAT 與 RADIO 兩種產品族群之 YRR 與標準差數據比較表

VSAT (with DFSS) RADIO (without DFSS)

月份 出貨數 退貨數 YRR(%) 出貨數 退貨數 YRR(%)

Aug-04 128499 8 0.07 20304 13 0.77 Sep-04 126821 2 0.02 20019 21 1.26 Oct-04 121355 11 0.11 19865 40 2.42 Nov-04 121191 6 0.06 19686 100 6.10 Dec-04 122398 10 0.10 20127 13 0.78

Jan-05 125081 10 0.10 20889 30 1.72 Feb-05 110623 9 0.10 20859 18 1.04 Mar-05 102078 14 0.16 20457 8 0.47 Apr-05 99842 13 0.16 21528 33 1.84 May-05 99302 5 0.06 22179 12 0.65 Jun-05 105645 8 0.09 22581 12 0.64 Jul-05 100838 3 0.04 21997 161 8.78

總數 1363673 99 NA 250491 461 NA

平均 113639 8 0.09 20874 38 2.21

DPMO 845 21845

Defect (%) 0.08 2.18

Sigma 4.64 3.52

註: 平均出貨數是指一年的出貨量, 平均退貨數是指月退貨量 "退貨數 x12"才是一年的平均退貨量

圖4.3：兩種產品族群之 YRR 表現比較圖

0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00

8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7

月份

YRR(%)

VSAT RADIO

由表4.2 與圖 4.3 的比較結果可得知，這兩個產品族群的設計品質高低若以 YRR 退 貨指標為衡量基準，則VSAT 產品族群之設計品質明顯較 RADIO 產品族群佳，平均 YRR 相對值可達到約25 倍的差距。若轉換成標準差表示，則約有 1.12 σ 的差距，這也可用 來說明採用六標準差設計程序之ODM 產品族群表現在產品設計品質上的量化成效。