整合 Kano Model 與 DEMATEL

表示，圖 8 中註明變數之間的相互影響程度，其中影響係數為放大 10 倍後的整 數值。

Causal Diagram

-2.0 -1.0 0.0 1.0 2.0

0.0 0.5 1.0 1.5 2.0

Prominence

Relation

D-R

D

B A

C III E

II

IV I

圖 7 因果矩陣與關係圖範例說明

A

B C

D

E 6

7

6

7 4

4

圖 8 直接/間接關係系統圖範例說明

由圖 7 與圖 8 知；經 DEMATEL 分析後可找出兩類重要的因子，第 1 類為 驅動因子，暨原因度與中心度高的因子，此例中為變數 D 與 A；第 2 類為結果 因子，暨原因度低但中心度高的因子，此例中為變數 E。

度因果關係與影響程度的品質特性在進行改善時應予以優先考量。為了解品質 特性的因果關係，可根據 DEMATEL 的分析結果所建立的二維因果矩陣圖來分 析，因果矩陣圖以各軸的平均值來區分四個象限：第 I 象限為中心度與原因度 高，代表該品質特性為核心問題且影響其他的品質特性，應列為優先處理的對 象；第 II 象限為中心度低但原因度高，代表該品質特性獨立性高但只會影響其 他少數的品質特性；第 III 象限為中心度低與原因度低，代表該品質特性獨立性 高且只會被其他少數的品質特性影響；以及第 IV 象限為中心度高但原因度低，

代表該品質特性為核心問題且被其他品質特性所影響。由此可知；品質特性之 間的因果關係會影響 Kano Model 的結果者僅有兩類，分別為因果矩陣中第 I 象 限與第 IV 象限內的品質特性，因為中心度與原因度低已符合原 Kano Model 的 假設－品質特性獨立性的假設，故依照原 Kano Model 所解析的結果進行決策即 可。Kano Model 與 DEMATEL 的整合分析可區分為兩大部分與四項決策，分別 敘述如後。

ㄧ、品質特性的中心度與原因度高

若品質特性為驅動因子，暨中心度與原因度高時，其對應不同 Kano Model 的品質特性分類狀況下，組織在進行改善時的決策模式會有所不同。本研究的 決策方法論，除「無差異品質(I)」外分別依 Kano Model 的品質特性敘述如後。

(一)魅力品質

當品質特性歸屬於「魅力品質(A)」，且被正向影響的其他品質特性歸屬於

「一元品質(O)」與「當然品質(M)」時，應繼續追求該品質特性的卓越表現，

如此；除可增加該品質特性的卓越競爭能力外，更可同步提升其他品質特性的 表現度。但被影響的其他品質特性歸屬於「反轉品質」，則必頇思考其影響程度 與該品質特性的改善幅度，及其改善的必要性。若為負向影響，被負向影響的 其他品質特性歸屬於「一元品質(O)」與「當然品質(M)」時，應思考提升魅力 品質(Attractive Quality)的必要性；但若被負向影響的其他品質特性歸屬於「反 轉品質(R)」時，應繼續追求該魅力品質(Attractive Quality)特性的卓越表現。

(二)一元品質

當品質特性歸屬於「一元品質(O)」，且被正向影響的其他品質特性落於「魅

增加該品質特性的競爭能力外，更可同步提升其他品質特性的表現度。但被影 響的其他品質特性歸屬於「反轉品質」的區域，則必頇思考其影響程度與該品 質特性的改善幅度，及其改善的必要性。若為負向影響，被負向影響的其他品 質特性歸屬於「魅力品質(A)」與「當然品質(M)」時，應思考提升一元品質特 性的必要性；但若被負向影響的其他品質特性歸屬於「反轉品質(R)」時，應繼 續追求該一元品質特性的卓越表現。

(三)當然品質

當品質特性歸屬於「當然品質(M)」，且被正向影響的其他品質特性歸屬於

「一元品質(O)」與「魅力品質(A)」時，應立即進行該品質特性的改善，如此 除可增加該品質特性的卓越競爭能力外，更可同步提升其他品質特性的表現 度。但被正向影響的其他品質特性歸屬於「反轉品質(R)」，則必頇思考其影響 程度與該品質特性的改善的必要性。若為負向影響，被負向影響的其他品質特 性歸屬於「魅力品質(A)」與「一元品質(O)」時，應思考提升當然品質特性的 必要性；但若被負向影響的其他品質特性歸屬於「反轉品質(R)」時，可繼續追 求該當然品質特性的卓越表現。

(四)反轉品質

當品質特性落於「反轉品質(R)」的區域時，不論被正向影響的其他品質特 性其他被影響的品質特性落於何區域，都必頇謹慎地評估其影響程度與該品質 特性的改善的必要性。負向影響則相反。

二、品質特性的中心度高但原因度低

同理；若品質特性為結果因子，暨中心度高但原因度低時，其對應不同 Kano Model 的品質特性分類狀況下，組織在進行改善時的決策模式也會有所不同。

本研究的決策方法論，除「無差異品質(I)」外分別依 Kano Model 的品質特性敘 述如後。

(一)魅力品質

當品質特性歸屬於「魅力品質(A)」的象限且正向影響他的品質特性歸屬於

「當然品質(M)」或「一元品質(O)」時，應立即改善具影響力的品質特性，如 此；除可改善具影響力的品質特性的競爭能力外，更可同步提升該品質特性的 表現度。若為負向影響，只頇滿足「當然品質(M)」的基本要求即可。

(二)一元品質

當品質特性歸屬於「一元品質(O)」的象限而正向影響他品質特性落於「魅 力品質(A)」與「當然品質(M)」時，應立即進行具影響力的品質特性的改善，

如此；除可增加該品質特性的競爭能力外，更可同步提升其他品質特性的表現 度。但影響他的品質特性歸屬於「反轉品質(R)」，則必頇思考其影響程度與具 影響力的品質特性的改善幅度。若為負向影響，只頇滿足「當然品質(M)」的基 本要求即可。

(三)當然品質

當品質特性落於「當然品質(M)」的象限而正向影響他的品質特性歸屬於「魅 力品質(A)」與「一元品質(O)」時，應立即進行具影響力的品質特性的改善。

但影響其他的品質特性落於「反轉品質」的區域，則必頇思考其影響程度與具 影響力的品質特性改善的必要性。若為負向影響，只頇滿足「當然品質(M)」的 基本要求即可。

(四)反轉品質

當品質特性歸屬於「反轉品質(R)」時，而正向影響他的品質特性落於「魅 力品質(A)」、「一元品質(O)」與「當然品質(M)」時，則頇評估具影響力的品質 特性改善的必要性。若為負向影響，應立即進行具影響力的品質特性的改善。

組織依上述的決策方法論，即可找出根源的問題，並擬定適當的決策改善 品質特性。另外；針對 DEMATEL 的因果分析，組織可依管理與分析的需求，

將影響度低於某特定値者視為無影響，既無因果關係，以簡化管理、分析與決 策的進行。

三、案例說明

同上例；五項變數 A、B、C、D 與 E 假設經 Kano Model 問卷調查後，分 別為歸類為「當然品質(M)」、「無差異品質(I)」、「魅力品質(A)」、「一元品質(O)」

與「當然品質(M)」。因為變數之間具有相互影響的關係，因此，組織對品質特 性的改善決策，必頇思考其因果的關係。根據 DEMATEL 的分析結果，高原因 度與高中心度的變數為 A 與 D；以及高中心度但屬低原因度者為 E，因為變數 之間的影響都為正向影響，因此，依本研究所提出的方法論，A 與 D 為改善時

善「一元品質(O)」的變數 D，同時會直接影響屬於「當然品質(M)」變數 A 與 E 的改善，以及「魅力品質(A)」C 的提升，其影響係數分別為 A 0.60、E 0.43 與 C 0.69；而間接影響則會透過兩個路徑影響變數 E，分別為 D→A→E 與 D→A→B→E，其間接影響變數 E 的影響係數總和為 0.72，故組織應該專注於

「一元品質(O)」變數 D 的改善，這樣才可以有限或最少的資源投入，達到同時 提升其他變數改善的最大效益。

另外，驅動因子 A 的改善會影響「無差異品質(I)」變數 B 與「當然品質(M)」

變數 E 的提升，但是變數 B 為「無差異品質(I)」，即使投入再多的資源，對提 升顧客滿意以贏得訂單則毫無貢獻，且改善「一元品質(O)」的變數 D，同時會 直接影響「當然品質(M)」變數 A 的提升，因此，依本研究所建立的方法論，

並不會主動對變數 A 逕行改善，除非尚有充裕的資源可供使用。再者；若直接 針對「當然品質(M)」變數 E 進行改善，則只能提升自己本身以提升滿意度贏得 顧客訂單，故依本研究所建立的方法論，也不會主動對變數 E 逕行改善，除非 尚有充裕的資源可供使用。