第四章 案例分析
第二節 研究結果
針對所有顧客的回答，以 Kano Model 分析贏得與符合訂單條件，透過表 3 與表 4 的分類與計算，將結果以百分比的數據彙總於表 5，其中品質屬性的決定 是以出現頻率最高者為其決策參考依據，以交貨速度 Delivery speed(OW3)為 例，不同顧客回應的贏得與符合訂單條件的品質特性分類，依「魅力品質(A)」、
「一元品質(O)」、「當然品質(M)」、「無差異品質(I)」與「反轉品質(R)」所佔百 分比分別為 62.5%、31.3%、6.3%、0.0%與 0.0%。同理；將所有贏得與符合訂 單條件的品質特性所佔的百分比及分類結果彙總於表 6。由表 6 得知，交貨速度 Delivery speed (OW3)、設計領先 Design leadership (OW9)與品牌知名度 Brand name (OW12)為 「魅 力品質 (A)」； 價格 Price (OW1)、 品 質符 合 度 Quality conformance (OW4)與設計 Design (OW7)為「一元品質(O)」；交貨可靠度 Delivery reliability (OW2)、配銷 Distribution (OW8)、技術支援 Technical liaison and support (OW13)與售後服務 After-Sales support (OW14)歸屬於「當然品質(M)」；而產能 擴充 Demand increases (OW5)、產品多樣化 Product range (OW6)、成為現有供應 商 Being an existing supplier (OW10)與市場行銷 Marketing and sales (OW11)為
「無差異品質(I)」；而贏得與符合訂單的條件中並無「反轉品質(R)」。在此調查 中，未出現特定的贏得與符合訂單的條件無法清楚地分類，且問題比率(Q-Rate) 為 0%小於等於 2%，表示分析的結果可被接受。
根據贏得與符合訂單條件的表現度分析，如表 7 所示，表現度平均值達到
「滿意」的依序為配銷 Distribution (OW8)、成為現有供應商 Being an existing supplier (OW10)與產品多樣化 Product range (OW6)；介於「尚可」與「滿意」的 分別為設計 Design (OW7)、設計領先 Design leadership (OW9)、售後服務 After-Sales support (OW14) 、 品 牌 知 名 度 Brand name (OW12) 與 市 場 行 銷 Marketing and sales (OW11)；其餘都歸屬於「尚可」。在此次調查中，表現度平 均值最低者為品質符合度 Quality conformance (OW3)，這顯示組織在品質符合 度的表現有很大的改善空間。另外，標準差較大的分別為設計領先 Design leadership (OW9)與交貨速度 Delivery speed (OW3)，表示個案公司對此兩項的表
現度變異過大，暨有時表現很好有時表現不佳。
表 6
贏得與符合訂單條件的 Kano Model 分析表 代號 贏得與符合訂單
的條件 A O M I R Total 屬性 OW1 Price 18.8% 62.5% 15.6% 3.1% 0.0% 100.0% O OW2 Delivery
reliability 9.4% 28.1% 62.5% 0.0% 0.0% 100.0% M OW3 Delivery speed 62.5% 31.3% 6.3% 0.0% 0.0% 100.0% A OW4 Quality
conformance 12.5% 65.6% 21.9% 0.0% 0.0% 100.0% O OW5 Demand
increases 25.0% 21.9% 12.5% 40.6% 0.0% 100.0% I OW6 Product range 9.4% 15.6% 6.3% 68.8% 0.0% 100.0% I OW7 Design 25.0% 43.8% 3.1% 28.1% 0.0% 100.0% O OW8 Distribution 12.5% 9.4% 62.5% 15.6% 0.0% 100.0% M OW9 Design leadership 43.8% 25.0% 3.1% 28.1% 0.0% 100.0% A OW10 Being an existing
supplier 6.3% 21.9% 9.4% 62.5% 0.0% 100.0% I OW11 Marketing and
sales 9.4% 9.4% 6.3% 71.9% 3.1% 100.0% I OW12 Brand name 65.6% 18.8% 3.1% 12.5% 0.0% 100.0% A OW13 Technical liaison
and support 6.3% 15.6% 68.8% 9.4% 0.0% 100.0% M OW14 After-Sales
support 3.1% 12.5% 78.1% 6.3% 0.0% 100.0% M 根據 Kano Model 與表現度的分析，如表 7 所示，贏得與符合訂單條件屬於
「當然品質(M)」且表現度未達「滿意」者，應立即提出改善對策，如交貨可靠 度 Delivery reliability (OW2)、技術支援 Technical liaison and support (OW13)與售 後服務 After-Sales support (OW14)；屬於「一元品質」且表現度未達「滿意」者，
可擬定適當的策略以區隔市場，如價格 Price (OW1)、品質符合度 Quality conformance (OW4)與設計 Design (OW7)；而歸屬「魅力品質(A)」且表現度未 達「滿意」者，可擬定適當的策略以利基於市場，如交貨速度 Delivery speed (OW3)、設計領先 Design leadership (OW9)與品牌知名度 Brand name (OW12)。
表 7
贏得與符合訂單條件的品質屬性與表現度分析表
代號 贏得與符合訂單的條件 品質屬性 表現度 (平均值)
表現度 (標準差)
OW1 Price O 5.91 1.67
OW2 Delivery reliability M 5.93 1.45 OW3 Delivery speed A 5.81 2.12 OW4 Quality conformance O 5.02 1.33 OW5 Demand increases I 5.60 1.75 OW6 Product range I 7.04 1.44
OW7 Design O 6.48 1.41
OW8 Distribution M 7.14 1.24 OW9 Design leadership A 6.29 2.98 OW10 Being an existing supplier I 7.10 1.34 OW11 Marketing and sales I 6.01 1.29 OW12 Brand name A 6.06 1.61 OW13 Technical liaison and support M 5.83 1.71 OW14 After-Sales support M 6.08 1.95
以贏得與符合訂單條件進行 DEMATEL 分析，以了解贏得與符合訂單條件 的相互因果關係。首先建立直接關係矩陣 X，根據公式(1)可求得直接關係矩陣 X，如下所示：
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 0 1
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 0 1
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 9
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 1 5 6 0 0 0 0 5 0 9 0 0 5
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 3 3 1
0 1 6 8 0 8 0 0 9 0 9 0 0 5
0 0 0 8 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 6 4 0
0 0 7 5 9 0 0 0 0 0 0 9 3 9
0 0 0 9 9 0 0 0 0 0 9 0 0 7
0 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0 5 0 0
0 0 0 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0
X
同時建立符號矩陣 S，用以表示正向或負向的影響，分別以+與–表示如下：
S
以交貨可靠度Delivery reliability (OW2)為例，交貨可靠度Delivery reliability (OW2)負向影響交貨速度Delivery speed (OW3)，影響程度5表示為中度影響；同 時交貨可靠度Delivery reliability (OW2)也正向影響成為現有供應商Being an existing supplier (OW10) 影 響 程 度 3 表 示 為 輕 度 影 響 。 交 貨 可 靠 度 Delivery reliability (OW2)受到品質符合度Quality conformance (OW4)的負向影響，影響程 度3表輕度影響；同時交貨可靠度Delivery reliability (OW2)也受到產能擴充 Demand increases (OW5)與配銷Distribution (OW8)的正向影響，影響程度分別為 4與3，表示為輕度影響。
接著計算正規劃直接關係矩陣。正規化直接關係矩陣的計算以列向量和最 大 者 為 正 規 化 的 基 準 ， 根 據 公 式 (2) 以 價 格 (OW1) 為 例 ， 其 列 總 和 為 0+0+0+…+5+…+0 = 5，同理；計算各列的影響度總合分別為8、34、42、12、8、
46、8、31、0、0、9、4與6，取各列總和中最大值的倒數既為λ值146。由 公式(3)的運算，將直接關係矩陣X乘上λ值，求得正規化直接關係矩陣N。
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 13 . 0 0 0 03 . 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 08 . 0 0 0 03 . 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 23 . 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 03 . 0 13 . 0 15 . 0 0 0 0 0 13 . 0 0 23 . 0 0 0 13 . 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 03 . 0 08 . 0 08 . 0 03 . 0
0 03 . 0 15 . 0 2 . 0 0 2 . 0 0 0 23 . 0 0 23 . 0 0 0 13 . 0
0 0 0 2 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 05 . 0 0 0 0 0 0 0 15 . 0 10 . 0 0
0 0 18 . 0 13 . 0 23 . 0 0 0 0 0 0 0 23 . 0 08 . 0 23 . 0
0 0 0 23 . 0 23 . 0 0 0 0 0 0 23 . 0 0 0 18 . 0
0 0 0 0 08 . 0 0 0 0 0 0 0 13 . 0 0 0
0 0 0 0 13 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
N
直接/間接關係矩陣 T 或稱為完全關係矩陣(Total-Relation Matrix)可從公式 (6)求得，直接/間接關係矩陣 T 的影響係數採用四捨五入的方法取小數點以下第 二位。
0 0 02 . 0 02 . 0 05 . 0 0 0 0 0 0 13 . 0 03 . 0 01 . 0 07 . 0
0 0 01 . 0 01 . 0 03 . 0 0 0 0 0 0 08 . 0 02 . 0 01 . 0 05 . 0
0 0 0 0 03 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 23 . 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 03 . 0 17 . 0 22 . 0 10 . 0 0 0 0 13 . 0 0 24 . 0 07 . 0 02 . 0 23 . 0
0 0 01 . 0 03 . 0 05 . 0 0 0 0 0 0 05 . 0 10 . 0 08 . 0 05 . 0
0 03 . 0 23 . 0 33 . 0 12 . 0 2 . 0 0 0 25 . 0 0 29 . 0 07 . 0 02 . 0 28 . 0
0 0 0 2 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 01 . 0 04 . 0 11 . 0 0 0 0 0 0 04 . 0 17 . 0 10 . 0 04 . 0
0 0 19 . 0 19 . 0 34 . 0 0 0 0 0 0 06 . 0 25 . 0 08 . 0 32 . 0
0 0 04 . 0 27 . 0 32 . 0 0 0 0 0 0 24 . 0 06 . 0 02 . 0 25 . 0
0 0 0 03 . 0 12 . 0 0 0 0 0 0 03 . 0 13 . 0 0 03 . 0
0 0 0 0 13 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
T
直接/間接關係矩陣 T 中，以交貨可靠度 Delivery reliability (OW2)為例，交 貨可靠度 Delivery reliability (OW2)影響價格 Price (OW1)、交貨速度 Delivery speed (OW3)品質符合度 Quality conformance (OW4)、成為現有供應商 Being an existing supplier (OW10)與市場行銷 Marketing and sales (OW11)，影響係數分別
為 0.03、0.13、0.03、0.12 與 0.03；同時交貨可靠度 Delivery reliability (OW2) 受到交貨速度 Delivery speed (OW3)、品質符合度 Quality conformance (OW4)、
產能擴充 Demand increases (OW5)、設計 Design (OW7)、配銷 Distribution (OW8)、設計領先 Design leadership (OW9)、技術支援 Technical liaison and support (OW13)與售後服務 After-Sales support (OW14)的影響，被影響的係數分別為 0.02、0.08、0.10、0.02、0.08、0.01 與 0.01。
接著依公式(8)與(9)計算各列的值 Di 與各行的值 Ri，並求出中心度(Di+Ri) 與原因度(Di–Ri)。以交貨可靠度 Delivery reliability (OW2)為例，D2為第二列影 響係數的總和，既 D2 = 0.03+0+0.13+…+0 = 0.35；R2為第二行被影響係數的總 和，既 R2 = 0+0+0.02+…+0.01 = 0.34；中心度 D2+R2 = 0.35+0.34 = 0.68，以及原 因度 D2–R2 = 0.35-0.34 = 0.01。同理；其他嬴得與符合訂單條件的 Di值、Ri值、
中心度(Di+Ri)與原因度(Di–Ri)的計算結果如表 8 所示。
表 8
贏得與符合訂單條件的中心度與原因度係數表
OW Order-Winner Criteria D R D+R D–R OW1 Price 0.13 1.54 1.66 -1.41 OW2 Delivery reliability 0.35 0.34 0.68 0.01 OW3 Delivery speed 1.19 0.87 2.07 0.32 OW4 Quality conformance 1.42 1.15 2.56 0.27 OW5 Demand increases 0.51 0.00 0.51 0.51 OW6 Product range 0.20 0.38 0.58 -0.18 OW7 Design 1.81 0.00 1.81 1.81 OW8 Distribution 0.35 0.00 0.35 0.35 OW9 Design leadership 1.17 0.20 1.37 0.97 OW10 Being an existing supplier 0.00 1.37 1.37 -1.37 OW11 Marketing and sales 0.00 1.35 1.35 -1.35 OW12 Brand name 0.25 0.68 0.93 -0.42 OW13 Technical liaison and support 0.21 0.06 0.26 0.15 OW14 After-Sales support 0.33 0.00 0.33 0.33 根據表 8，將中心度(Di+Ri)與原因度(Di–Ri)加總後除以 14 項贏得訂單的條 件求其平均值。由表 8 得知中心度平均值為(1.66+0.68+2.07+…+0.33)/14 = 1.13；原因度平均值為[(–1.41)+0.01+0.32+…+0.33]/14 = 0，作為因果矩陣的集中 趨勢的估計值，而此值可將因果矩陣圖區分為四個象限如圖 9 所示。根據圖 9
的分析，在贏得訂單與符合的條件中，中心度與原因度高者分別為品質符合度 Quality conformance (OW4)、交貨速度 Delivery speed (OW3)、設計 Design (OW7) 與設計領先 Design leadership (OW9)，代表這類贏得與符合訂單條件為影響其他 條件的核心項目；而中心度高但原因度低者分別為價格 Price (OW1)、市場行銷 Marketing and sales (OW11) 與 成 為 現 有 供 應 商 Being an existing supplier (OW10)，代表這類贏得訂單條件為受其他條件影響的核心項目；中心度低與原 因度高者分別為產能擴充 Demand increases (OW5)、配銷 Distribution (OW8)、
售後服務 After-Sales support (OW14)與技術支援 Technical liaison and support (OW13)；其他贏得訂單的條件為中心度與原因度低者，分別為交貨可靠度 Delivery reliability (OW2)、產品多樣化 Product range (OW6)與品牌知名度 Brand name (OW12)，這類中心度低於平均值 1.13 的贏得與符合訂單的條件，其因果 關係的影響相對比較小，故可予以忽略，既視為獨立。
Casual Matrix
-2.00 -1.50 -1.00 -0.50 0.00 0.50 1.00 1.50 2.00
0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00
Prominence Relation
OW7 OW9
OW3 OW4
OW11 OW10
OW1 OW13OW14OW8
OW5
OW6 OW12
OW2
圖 9 贏得與符合訂單條件的因果矩陣圖
因贏得與符合訂單條件的相互關係複雜，可將因果關係的影響程度小於某 特定數值者，視為無因果關係，以簡化分析(Lee, et al., 2008)。因此，本研究以 Lee, et al. (2008)的研究結果設定閥值 α = 0.1，同時令贏得與符合訂單的條件其 影響係數小於 0.1(tij < α = 0.1)者，視為無因果關係，而經過閥值 α = 0.1 所處理
後的直接/間接關係矩陣以符號 Tα = 0.1標示之。以交貨可靠度為例，原來的直接/
間接關係矩陣 T 為交貨可靠度 Delivery reliability (OW2)影響價格 Price (OW1)、
交貨速度 Delivery speed (OW3)品質符合度 Quality conformance (OW4)、成為現 有供應商 Being an existing supplier (OW10)與市場行銷 Marketing and sales (OW11)，影響係數分別為 0.03、0.13、0.03、0.12 與 0.03，但是 Tα = 0.1的交貨可 靠度 Delivery reliability (OW2)只有影響交貨速度 Delivery speed (OW3)與成為現 有供應商 Being an existing supplier (OW10)而已。另外，原來的直接/間接關係矩 陣 T 中，交貨可靠度 Delivery reliability (OW2)受到交貨速度 Delivery speed (OW3)、品質符合度 Quality conformance (OW4)、產能擴充 Demand increases (OW5)、設計 Design (OW7)、配銷 Distribution (OW8)、設計領先 Design leadership (OW9)、技術支援 Technical liaison and support (OW13)與售後服務 After-Sales support (OW14)的影響，被影響的係數分別為 0.02、0.08、0.10、0.02、0.08、0.01 與 0.01，然而；在 Tα = 0.1的矩陣中，僅受產能擴充 Demand increases (OW5)的影 響而已。
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 13 . 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 23 . 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 17 . 0 22 . 0 0 0 0 0 13 . 0 0 24 . 0 0 0 23 . 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 23 . 0 33 . 0 12 . 0 2 . 0 0 0 25 . 0 0 29 . 0 0 0 28 . 0
0 0 0 20 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 11 . 0 0 0 0 0 0 0 17 . 0 10 . 0 0
0 0 19 . 0 19 . 0 34 . 0 0 0 0 0 0 0 25 . 0 0 32 . 0
0 0 0 27 . 0 32 . 0 0 0 0 0 0 24 . 0 0 0 25 . 0
0 0 0 0 12 . 0 0 0 0 0 0 0 13 . 0 0 0
0 0 0 0 13 . 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
1 .
0
T
為了簡化分析，本研究以直接/間接關係矩陣 Tα = 0.1，並配合符號矩陣 S，將 贏得與符合訂單條件的因果關係，以簡化的因果系統圖來進行分析，但中心度 與原因度計算所採用的影響係數，仍沿用直接/間接關係矩陣 T 所得的分析結 果。圖 10 中，符號+代表正向的影響，例如品質符合度 Quality conformance (OW4)
愈高則價格 Price (OW1)愈高。而符號–代表負向的影響，例如價格 Price (OW1) 愈高則成為現有供應商 Being an existing supplier (OW10)的機會愈低。箭號為影 響的方向，箭號的起始端為因，而箭號的末端為果。另外，加邊框者為中心度 高者，用以與其他贏得與符合訂單的條件區別之。根據圖 10，具有負向的影響 的為品質符合度 Quality conformance (OW4)對交貨速度 Delivery speed (OW3)、
品質符合度 Quality conformance (OW4)對設計領先 Design leadership (OW9)、交 貨速度 Delivery speed (OW3)對品質符合度 Quality conformance (OW4)，以及價 格 Price (OW1)對現有供應商 Being an existing supplier (OW10)，除此之外；其他 贏得與符合訂單的條件都為正向的影響。
OW2
OW5 OW6
OW8 OW12
OW13
OW14 OW4
OW3 OW7
OW9
OW10 OW1
OW11
- +
-+
+ +
-+
+
+
+ +
+
+ +
+ +
+
+
-+
+
+
+
+
+
+
圖 10 Tα = 0.1贏得與符合訂單條件的因果系統圖