繼上一節進行模糊德爾菲法確立評估因子後，由初步的 38 個評估因子刪減為 25 個評估因子。本節利用層級架構法分析此 25 個評估因子的重要程度，進而確立整體 的評估模式。因此，本研究將再次遴選專家小組，針對此 25 個評估因子以成對比較 的方式進行層級架構法的問卷填寫。本次共遴選了 5 位專家，每位專家皆有工會內服 務經驗的背景，每位專家的背景如表所示。
表 21
層級架構分析法專家背景資料
專家 專家背景
專家 1 職業工會秘書
專家 2 職業工會秘書
專家 3 企業工會秘書
專家 4 職業工會秘書
專家 5 企業工會秘書
本研究層級架構分析法所遴選的專家小組為以上五位專家所組成。此問卷主要的 目的是為探討工會服務績效指標之評估模式，將模糊德爾菲法篩選後所保留的每一評 估因子，以兩兩比較的方式進行因子間重要程度的成對比較，比較兩個因子間的相對 重要程度。問卷的詳細內容請參閱附件 B 層級架構分析法問卷。
以第一層的構面為例：
1. 問卷資料彙整
本研究將所回收的問卷中，專家們對於構面五以下的評估因子的兩兩比較初 始值進行彙整，進而求取每一項次的幾何平均值(GM)。表 22 中專家 1 對於評估 因子 C51與評估因子 C52的兩兩比較中，所填選的值為 5，意指該專家認為評估 因子 C51與評估因子 C52兩兩比較中評估因子 C51較評估因子 C52重要。
表 22
專家問卷中構面五的原始值
項次 專家
GM
1 2 3 4 5
C51-C52 5 1/7 1/7 1 1/5 1/2 C51-C53 1/5 1/5 1/5 1 1/5 2/7 C52-C53 1 1/7 3 1 3 1
2. 建立成對比較矩陣
將本研究所求得幾何平均數值(GM)置於成對比較矩陣之上半部，而下半部 為矩陣中上半部所對應位置數值的倒數，即可建立成對比較矩陣。
Aij= [
1 1/2 2/7
2 1 1
7/2 1 1 ] 3. 求取特徵向量
本研究採用行向量平均值標準化法，根據已建立的成對比較矩陣，以求取特 徵向量，其計算方式如下：
Wi = 1
n∑ Aij
∑ni=1Aij
n
j=1
i,j=1,2,…,n
W1 = 1
3∑ A1j
∑ A3i=1 1j
3
j=1
=1 3[( 1
1+2+72) + (
1 2 1
2+1+1) + (
2 7 2
7+1+1)] =0.1596
W2 = 1
3∑ A2j
∑ A3i=1 2j
3
j=1
=1 3[( 2
1+2+7
2
) + ( 1
1
2+1+1) + ( 1
2
7+1+1)] =0.3817
W3 = 1
3∑ A3j
∑ A3i=1 3j
3
j=1
=1 3[(
7 2
1+2+7
2
) + ( 1
1
2+1+1) + ( 1
2
7+1+1)] =0.4587
根據上述之算式，此成對比較矩陣之特徵向量如下所示，當求出特徵向量後，
可根據AW = W'求出其新向量W'。
Wi = [
0.1596 0.3817 0.4587]
AW = W'
W' = [
1 1/2 2/7
2 1 1
7/2 1 1 ][ 0.1596 0.3817 0.4587]
= [
0.4815 1.1596 1.3990]
4. 求取最大特徵值
即為λmax為求得特徵向量後，計算特徵向量以及新向量𝑊′兩者的平均倍數，
其計算方式如下：
ma = 1
n∑Wi' Wi
n
i=1
ma = 1 3(W1'
W1+W2' W2+W3'
W3) =1
3(0.4815
0.1596+1.1596
0.3817+1.3990
0.4587) = 3.035 5. 一致性檢定
(1) 求取 C.I.值
. . = ma n n 1
. . = ma n
n 1 = 3.035 3
3 1 = 0.0175 0.1
求得的 . .值 0.1 表示專家判斷的一致性在可接受之範圍內，確定此成對 比較符合了初步之一致性檢定，為求更為嚴謹，因此本研究將繼續求取 .R. 值。
(2) 求取 C.R.值 C.R. = C.I.
R.I.
.R. = 0.0175
0.58 = 0.0301 0.1
本研究R. .值是以查表之方式取得，此成對比較矩陣的 R. .為 0.58。
求得的 .R.值 0.1 表示此成對比較矩陣的一致性是被認可的。
6. 整體一致性檢定
表 23 中為所有層級之評估因子數、特徵向量值、 . .h值與R. .h值，根據以 下之數值可計算本研究層級架構的一致性比率 .R.H ，其計算方式如下：
表 23
整體一致性計算表
構面 因子數 特徵向量 . .h R. .h O1 4 0.3845 0.0743 0.9000 O2 6 0.1360 0.0334 1.2400 O3 2 0.1352 0.0000 0.0000 O4 2 0.0834 0.0000 0.0000 O5 3 0.0653 0.0175 0.5800 O6 2 0.0866 0.0000 0.0000 O7 6 0.1091 0.0312 1.2400
C.I.H = 0.0598 +(0.0743*0.3845+0.0334*0.1360+0*0.1352+0*0.0834+0.0175*0.0653+0*
0.0866+0.0312*0.1091) = 0.0975
R.I.H =1.32+(0.9*0.3845+1.24*0.1360+0*0.1352+0*0.0834+0.58*0.0653+0*0.0866+1.24
*0.1091) = 2.0078 .R.H = C.I.H
R.I.H = 0.0975
2.0078 = 0.0486 ≤ 0.1
根據以上結果得知 .R.H ≤ 0.1 ，表示本研究整體的層級架構皆符合一致性檢定，
因此本研究利用層級架構法所確立的整體架構模式是可被認可的，無須再對此架構有 所修正。
表 24
層級架構分析法結果表-構面
構面 權重 排名
O1實體設施 0.3845 1
O2行政作業 0.1360 2
O3資訊傳遞 0.1352 3
O7會員服務 0.1091 4
O6會員福利 0.0866 5
O4反應能力 0.0834 6
O5專業能力 0.0653 7
ma
=7.36， . . =0.0598 ，R. . = 1.32， .R. =0.0453
所有構面的權重如表 24 所示，可得知在工會服務績效指標之評估因子為考量下，
其中 .R.= 0.0453 ≤ 0.1 表此構面符合一致性，專家們認為「實體設施」為最重要的 構面，「行政作業」為次要，而「專業能力」於專家意見中認為較為不重要的構面。
表 25
「實體設施」構面於層級架構分析法結果表
評估因子 權重 排名
C1-1專用場所 0.4550 1
C1-4申辦業務流程標示 0.2618 2
C1-2完整設備 0.1423 3
C1-3現代化資訊設備 0.1409 4
ma
4.2229=， . . =0.0743 ，R. . =0.9 ， .R. =0.0826
「實體設施」構面下所有評估因子之權重如表 25 所示，可得知以此構面為考量 基準於工會服務績效指標之因子評估，其中 .R.= 0.0826 ≤ 0.1 表此構面符合一致性，
專家們認為「專用場所」為最重要的評估因子，其次為「申辦業務流程標示」，而「現 代化資訊設備」較為不重要。
表 26
「行政作業」構面於層級架構分析法結果表
評估因子 權重 排名
C2-1遵守組織目標 0.3456 1
C2-3訂定年度計畫 0.2515 2
C2-4會員服務實施計畫 0.1565 3
C2-2解決問題 0.1163 4
C2-6會費收取合理 0.0727 5
C2-5費用透明化 0.0574 6
ma
=6.17 ， . . =0.0334 ，R. . =1.24 ， .R. =0.0269
「行政作業」構面下所有評估因子之權重如表 26 所示，可得知以此構面為考量 基準於工會服務績效指標之因子評估，其中 .R.= 0.0269 ≤ 0.1 表此構面符合一致性，
專家們認為「遵守組織目標」為最重要的評估因子，其次為「訂定年度計畫」，而「費 用透明化」較為不重要。
表 27
「資訊傳遞」構面於層級架構分析法結果表
評估因子 權重 排名
C3-2會籍資料完整 0.5556 1
C3-1 相關資料齊全以供查詢 0.4444 2
ma
=2 ， . . =0，R. . =0 ， .R. =0
「資訊傳遞」構面下所有評估因子之權重如表 27 所示，可得知以此構面為考量 基準於工會服務績效指標之因子評估，其中 .R.= 0 ≤ 0.1 表此構面符合一致性，專家 們認為「會籍資料完整」為最重要的評估因子，其次為「相關資料齊全以供查詢」。
表 28
「反應能力」構面於層級架構分析法結果表
評估因子 權重 排名
C4-2回覆問題迅速 0.8000 1
C4-1溝通能力良好 0.2000 2
ma
=2 ， . . =0，R. . =0 ， .R. =0
「反應能力」構面下所有評估因子之權重如表 28 所示，可得知以此構面為考量 基準於工會服務績效指標之因子評估，其中 .R.= 0 ≤ 0.1 表此構面符合一致性，專家 們認為「回覆問題迅速」為最重要的評估因子，其次為「溝通能力良好」。
表 29
「專業能力」構面於層級架構分析法結果表
評估因子 權重 排名
C5-3計畫完成度 0.4587 1
C5-2熟悉各項作業規範 0.3817 2 C5-1 妥善處理申訴事件 0.1596 3
ma
=3.03 ， . . =0.0175 ，R. . = 0.58， .R. =0.0301
「專業能力」構面下所有評估因子之權重如表 29 所示，可得知以此構面為考量 基準於工會服務績效指標之因子評估，其中 .R.= 0.0301 ≤ 0.1 表此構面符合一致性，
專家們認為「計畫完成度」為最重要的評估因子，其次為「熟悉各項作業規範」，而
「妥善處理申訴事件」較為不重要。
表 30
「會員福利」構面於層級架構分析法結果表
評估因子 權重 排名
C6-2節慶的贈品發放 0.7500 1
C6-1 提供喪葬及住院等輔助金 0.2500 2
ma
=2 ， . . =0，R. . =0 ， .R. =0
「會員福利」構面下所有評估因子之權重如表 30 所示，可得知以此構面為考量 基準於工會服務績效指標之因子評估，其中 .R.= 0 ≤ 0.1 表此構面符合一致性，專家 們認為「節慶的贈品發放」為最重要的評估因子，其次為「提供喪葬及住院等輔助金」。
表 31
「會員服務」構面於層級架構分析法結果表
評估因子 權重 排名
C7-1 樂於協助會員 0.3150 1
C7-2不會因為忙碌而忽略會員 0.2112 2 C7-4積極爭取會員福利 0.1433 3
C7-5 教育訓練 0.1203 4
C7-3人員態度親切 0.1055 5
C7-6會員利益優先 0.1047 6
ma
=6.16 ， . . =0.0312 ，R. . =1.24 ， .R. =0.0252
「會員服務」構面下所有評估因子之權重如表 31 所示，可得知以此構面為考量 基準於工會服務績效指標之因子評估，其中 .R.= 0.0252 ≤ 0.1表此構面符合一致性，
專家們認為「樂於協助會員」為最重要的評估因子，其次為「不會因為忙碌而忽略會 員」，而「會員利益優先」比較不那麼重要。
根據表 24 至 31，將所有構面與各評估因子的權重彙整成表 32，並根據其構面與 各評估因子的權重值，計算出所有評估因子的整體權重，其計算方式為評估因子的權 重乘以該構面的權重。以「專用場所」為例，其計算方式為：
0.4550 (專用場所的權重 )× 0.3845 (實體設施的權重) = 0.1750 (整體權重)
表 32
層級架構分析法結果彙整表(1)
構面 權重(1) 評估因子 權重(2) 整體權重
實體設施 0.3845
專用場所 0.4550 0.1750
完整設備 0.1423 0.0547
現代化資訊設備 0.1409 0.0542 申辦業務流程標示 0.2618 0.1006
行政作業 0.1360
遵守組織目標 0.3456 0.0470
解決問題 0.1163 0.0158
訂定年度計劃表 0.2515 0.0342 會員服務實施計畫 0.1565 0.0213 費用透明化 0.0574 0.0078 會費收取合理 0.0727 0.0099 資訊傳遞 0.1352 相關資料齊全以供查詢 0.4444 0.0601 會籍資料完整 0.5556 0.0751
表 32(續)
構面 權重(1) 評估因子 權重(2) 整體權重 反應能力 0.0834 溝通能力良好 0.2000 0.0167
回覆問題迅速 0.8000 0.0667 專業能力 0.0653
妥善處理申訴事件 0.1596 0.0104 熟悉各項作業規範 0.3817 0.0249 計畫完成度 0.4587 0.0300 會員福利 0.0866 提喪葬及住院等補助金 0.2500 0.0217 節慶的贈品發放 0.7500 0.0650
會員服務 0.1091
樂於協助會員 0.3150 0.0344 不會因為忙碌而忽略會員 0.2112 0.0230 人員態度親切 0.1055 0.0115 積極爭取會員福利 0.1433 0.0156
教育訓練 0.1203 0.0131
會員利益優先 0.1047 0.0114
表 33 為所有評估因子的整體權重及重要程度的排名，根據層級架構法分析本研 究所有評估因子的重要程度，由上表得知在眾多評估因子中，「專用場所」最為重要，
其次為「申辦業務流程標示」等由評估因子之重要程度依序排名。
表 33
層級架構分析法結果彙整表(2)
評估因子 整體權重 排名 累積權重
C1-1專用場所 0.1750 1 0.1750 C1-4申辦業務流程標示 0.1007 2 0.2756 C3-2會籍資料完整 0.0751 3 0.3507 C4-2回覆問題迅速 0.0668 4 0.4174 C6-2節慶的贈品發放 0.0649 5 0.4824 C3-1 相關資料齊全以供查詢 0.0601 6 0.5425 C1-2完整設備 0.0547 7 0.5972 C1-3現代化資訊設備 0.0542 8 0.6514 C2-1遵守組織目標 0.0470 9 0.6984 C7-1 樂於協助會員 0.0344 10 0.7327 C2-3訂定年度計畫 0.0342 11 0.7669 C5-3計畫完成度 0.0299 12 0.7968
熟悉各項作業規範
表 33(續)
評估因子 整體權重 排名 累積權重
C7-2不會因為忙碌而忽略會員 0.0230 14 0.8448 C6-1 提供喪葬及住院等輔助金 0.0216 15 0.8664 C2-4會員服務實施計畫 0.0213 16 0.8877 C4-1溝通能力良好 0.0167 17 0.9044 C2-2解決問題 0.0158 18 0.9202 C7-4積極爭取會員福利 0.0156 19 0.9358 C7-5 教育訓練 0.0131 20 0.9490 C7-3人員態度親切 0.0115 21 0.9605 C7-6會員利益優先 0.0114 22 0.9719 C5-1 妥善處理申訴事件 0.0104 23 0.9823 C2-6會費收取合理 0.0099 24 0.9922 C2-5費用透明化 0.0078 25 1.0000 綜合本節最終的結果，以下為本研究幾點看法：
1. 「專用場所」指工會擁有專用場地供會員使用。經由專家意見分析後得整體權重 排名得知，工會是否有專屬之場地可供會員使用，為工會服務績效最為重要之指 標。工會擁有專屬之場所如運動場、游泳池等，可提供會員相互交流之空間，並 增進會員間情感上的聯絡。
2. 「申辦業務流程標示」指工會內部具有完整的申辦業務流程標示，提供會員明確 申辦流程的方向使服務更為流暢；「回覆問題迅速」指服務人員能迅速理解及回 覆會員的問題。不論是公務部門或屬於私人機構之工會，民眾洽公常遇到不知該 走向何處窗口申辦，因此申辦業務流程之標示能讓會員洽公時一目瞭然，不但可 加快服務窗口的作業時間，並且節省會員洽公時間，為整體重要程度之次要因 子。
3. 「相關資料齊全以供查詢」指工會內部之相關資料具備齊全，並有效建檔，以供 會員查詢便利；「完整設備」指工會擁有完整軟、硬體設備供會員使用。工會擁 有完整的設備利於有效建立工會內部之相關資料之檔案，於辦理行政作業時藉由 完整的設備使服務更為流暢，且可提供設備於洽公會員使用查詢相關訊息，進而 提升服務品質。
4. 「相關資料齊全以供查詢」：指工會內部之相關資料具備齊全，並有效建檔，以