本研究透過第二章的工會與各公部門服務品質之相關文獻回顧為基礎，並以政府 與工會之相關政策等考量其評估因子，加以分析彙整，並將 SERVQUAL 量表納入構 面之考量，歸納整合出工會服務品質績效指標初步之七大構面與 38 項指標。
其中，七大構面分別為：實體設施、行政作業、資訊傳遞、反應能力、專業能力、
會員福利、與會員服務。其相關構面所表示之涵義，詳細說明如下：
1. 實體設施：指該工會可提供會員使用的場所與設備以及人員服務等。
2. 行政作業：指工會的服務人員，能確實執行對會員所承諾的服務。
3. 資訊傳遞：指工會有效建立與整合內部資料，使資訊流通無礙。
4. 反應能力：指工會的服務人員能主動提供會員所需的服務，並且能及時回應並解 決會員的問題。
5. 專業能力：指工會服務人員具備專業領域知識與處理異常事件的能力。
6. 會員服務：指工會提供服務的人員親切有禮貌，以積極的態度面對會員並重視其 權益，建立起信賴感被會員所信任。
7. 會員福利：指工會提供會員貼心及個別關懷的服務，並積極爭取會員的權益。
本研究為求評估時能符合實際情況且具實用性，針對各構面之涵義，分析彙整出 簡明易懂之相關評估因子，說明如下：
1. 實體設施構面下包含有專用場所、完整設備、招牌明顯、內外環境整潔、現代化 資訊設備與申辦業務流程標示等 6 項指標。
2. 行政作業構面所包含之指標有遵守組織目標、解決問題、訂定年度計畫表、會員 服務實施計畫、費用透明化與會費收取合理等 6 項指標。
3. 資訊傳遞構面包含相關資料齊全以供查詢、會籍資料完整、服務資訊手冊、與法 律諮詢等 4 項指標。
4. 反應能力構面包含了服務有效率、人員溝通能力良好、與迅速回覆會員問題等 3 項指標。
5. 專業能力構面包含了妥善處理申訴事件、及時完成申辦案件、服務一次就做對、
人員具備專業領域的知識，人員熟悉各項作業規範與完成年度計畫等 6 項指標。
6. 會員福利構面包含了提供喪葬及住院等補助金、提供失業保險金發放、與提供節 慶發放禮物等 3 項指標。
7. 會員服務構面則包含了樂於協助會員、不會因為太忙而忽略會員、人員態度親切、
積極爭取會員福利、會員工作安全、教育訓練、徵詢會員意見並了解其需求、會 員利益優先、當地就業資訊、與當地就業機會的介紹或轉介等 10 項指標。
合計，共整合歸納出七大構面，38 項指標；相關構面下之指標及其內容說明與 解釋，詳列於表 17 中，圖 4 為本研究之初步架構圖。
表 17
工會服務品質績效指標之解釋 構
面 指標簡述 指標解釋
實 體 設 施
專用場所 工會擁有專用場地供會員使用。
完整設備 工會擁有完整軟、硬體設備供會員使用。
招牌明顯 工會擁有明顯的招牌使會員洽公便利。
內外環境整潔 工會內外環境舒適整潔。
現代化資訊設備 工會擁有現代化設備如：電腦，供會員快速查 詢資訊。
申辦業務流程標示 工會內部具有完整的申辦業務流程標示，提供 會員明確申辦流程的方向使服務更為流暢。
行 政 作 業
遵守組織目標 工會確實遵守工會組織章程中所規定的組織目 標，以達成工會成立之目標。
解決問題 工會確實解決會員大會提出的問題，使工會更 具向心力，並提升會員的生活。
訂定年度計畫表 工會訂有年度計畫表，使會員明確知道年度的 計畫等活動，以便會員參與踴躍。
會員服務實施計畫 工會訂定一套會員服務的計畫，並且具體實行。
費用透明化 工會清楚記錄經費的運用，以提供會員之查證。
會費收取合理 工會的會費收取合理。
表 17(續) 構
面 指標簡述 指標解釋
資 訊 傳 遞
相關資料齊全以供查詢 工會內部之相關資料具備齊全，並有效建檔，
以供會員查詢便利。
會籍資料完整 工會妥善整理會籍資料，並有效建檔。
服務資訊手冊 工會具有詳細的服務資訊手冊，以供會員查詢 所需之服務項目。
法律諮詢 工會提供完整的法律諮詢，協助解決會員於法 律上之問題。
反 應 能 力
服務有效率 服務人員提供有效率的服務
溝通能力良好 服務人員擁有良好的溝通能力，能迅速解決會 員的問題。
回覆問題迅速 服務人員能迅速理解及回覆會員的問題。
專 業 能 力
妥善處理申訴事件 服務人員能妥善處理會員申訴之事件，並給予 幫助。
及時完成申辦案件 服務人員能及時完成會員所申辦之案件。
服務一次就做對 服務人員提供之服務能一次就作對，以節省會 員的時間。
具備專業領域的知識 服務人員具有專業領域的知識。
熟悉各項作業規範 服務人員熟悉各項作業規範。
計畫完成度 工會能確實完成年度計畫，以提供會員完整的 服務與福利。
會 員 福 利
提供喪葬及住院等補助金 工會提供會員喪葬及住院等補助金，以紓解會 員之急難。
提供失業保險金發放 工會提供失業保險金的發放，以解決會員之貧 困。
節慶的贈品發放 工會於特定節慶發放紀念品。
會 員 服 務
樂於協助會員 服務人員樂於協助會員。
不會因為忙碌而忽略會員 服務人員不會因為忙碌而忽略會員的問題。
人員態度親切 服務人員的態度親切和善。
積極爭取會員福利 工會主動爭取會員的福利，並改善會員的生活。
會員工作安全 工會重視會員工作場所之安全性。
教育訓練 工會提供會員教育訓練之課程與相關訊息，以 增進會員的專業領域之知識。
徵詢會員意見並了解其需求 工會能徵詢會員的意見與了解會員的需求，並 適時解決會員的問題與需求。
會員利益優先 工會以會員的利益為優先考量。
當地就業資訊 工會提供會員當地就業資訊。
當地就業機會的介紹或轉介 工會代為介紹或轉介會員當地就業機會。
O
1 實體設施O
2 行政作業O
3 資訊傳遞O
4 反應能力O
5 專業能力O
6 會員福利O
7 會員服務C
1-1 專用場所C
1-2 完整設備C
1-3 招牌明顯C
1-4 內外環境整潔C
1-5 現代化資訊設備C
1-6 申辦業務流程標示C
3-1 相關資料齊全以供查詢C
3-2 會籍資料完整C
3-3 服務資訊手冊C
3-4 法律諮詢C
4-1 服務有效率C
4-2 溝通能力良好C
4-3 回覆問題迅速C
7-1 樂於協助會員C
7-2 不會因為忙碌而忽略會員C
7-3 人員態度親切C
7-4 積極爭取會員福利C
7-5 會員工作安全C
7-6 教育訓練C
7-7 徵詢會員意見並了解其需求工 會 服 務 績 效 評 估 因 子
C
2-1 遵守組織目標C
2-2 解決問題C
2-3 訂定年度計畫表C
2-4 會員服務實施計畫C
2-5 費用透明化C
2-6 會費收取合理C
5-1 妥善處理申訴事件C
5-2 及時完成申辦案件C
5-3 服務一次就做對C
5-4 具備專業領域知識C
5-5 熟悉各項作業規範C
5-6 計畫完成度C
6-1 提供喪葬及住院等補助金C
6-2 提供失業保險金發放C
6-3 節慶的贈品發放C
7-8 會員利益優先C
7-9 當地就業資訊C
7-10當地就業機會的介紹或轉介圖 4 初步架構圖
本研究經文獻回顧訂定其相關評估因子，透過第一階段專家問卷之發放，採用模 糊德爾菲法進行評估因子的篩選。本階段所遴選的專家們，皆具有工會內服務經驗之 背景的六位專家，其背景資料如表 18 所示。
表 18
模糊德爾菲法專家背景資料
專家 專家背景
專家 1 職業工會秘書
專家 2 總工會幹事
專家 3 企業工會秘書
專家 4 職業工會秘書
專家 5 職業工會秘書
專家 6 企業工會秘書
模糊德爾菲法的專家小組成員為以上六位專家。此問卷的內容為專家小組分別依 據上述 38 項工會服務績效指標評估因子的重要程度，依專家自身的意見進行填寫，
其填寫的意見將是一個 0-10 區間，數值愈大則代表該因子愈為重要，但數值皆必須 為整數。在問卷中專家針對每一評估因子皆憑第一直覺填寫其最小值Ck i 、最佳值與 最大值Ok i ，問卷的詳細內容請參閱附件 A 模糊德爾菲法問卷。
以第四個評估因子(C1-4)為範例：
1. 問卷回收後，首先，將所有專家針對每一個評估因子，所給予的「最保守認知值」
Ck i與「最樂觀認知值」Oki進行統計分析，並將落於「兩倍標準差」以外的極端 值予以刪除，將遺留下來的值分別計算出 CL i、CM i 與 CU i 以及 OL i、OM i 與 OU i 後，
即建立其三角糢糊數Ci = (CLi, CMi , CUi )與 Oi = (OLi, OMi , OUi )，其三角模糊數：
C4 = (3, 4.7, 6)， O4 = (8, 8.4, 9)。
隸屬度
認知值 1
0
3 4.7 6 8 8.4 9
圖 5 因子 C1-4的三角模糊數示意圖
2. 建立模糊數後由圖 5 可得知 CUi < OLi，表示其兩三角模糊數並無重疊之處，因此，
「共識重要程度值」Gi的計算方式為 Gi = CMi +O2 Mi 。 Gi = 4.7+8.4
2 = 6.55
3. 若在CUi > OLi之情況下，則需計算灰色區域Zi = CUi − OLi(鄭滄濱，2001；Lee et al., 2010)。此時應判斷「樂觀認知的幾何平均值」與「保守認知的幾何平均值」的 區間範圍值M i = OMi − CM i ，計算出 Zi與 Mi後判斷兩者之關係，(1)若 Zi > M i 則 表示專家們所給予的意見相差甚大且無共識區間，導致意見分歧發散，因此將重 新修正問卷再進行發放。(2)若 Z i< M i則可計算其 Gi，其計算方式如下。其中，
𝜇𝐹𝑖(𝑥𝑗)為三角糢糊數 Ci與 Oi交集的隸屬函數。
Fi(xj) = {∫{min[Ci(xj) , Oi(xj)]} dx
x
} , j∈U
Gi = {xj|max μFi (xj)},j∈U
以第三個評估因子(C1-3)為範例：
(1) 問卷回收後將計算求得 CL i 、CM i 與 CU i 以及 OL i 、OM i 與 OU i 後，建立其三角模 糊數：C3 = (3, 4.93, 8)， O3 = (6, 8.06,10)。
隸屬度
認知值 1
0
3 4.93 6 G 8 8.06 10
圖 6 因子 C1-3的三角模糊數示意圖(2) 建立模糊數後可得知 CU3 > OL3，亦可計算出 Z3與M3： Z3 = U3 − OL3 = 8− 6 = 2
M3 = OM3 − M 3 = 8.06 − 4.93 = 3.13 M3− Z3 = 3.13 − 2
(3) 接續上一次的結果得知 Zi < M i，因此可接續計算 Gi，兩三角糢糊數的模糊 關係交集(min)運算所得的模糊集合，再求取最大的隸屬度值則為 Gi，因此 Gi = 6.80 。每一個評估因子的計算結果如表 20 所示。
表 19 為本研究發放專家問卷後，利用模糊德爾菲法分析後可得知每一評估因子 中 CL i 、CM i 、CUi 、OLi、OUi 、OMi 、Zi、M i、Mi− Zi與Gi等值。計算出各指標之「重 要共識程度」Gi後，本研究區間值 S 之訂定參考王維民(2010)將所有評估因子的「重 要共識程度」Gi所求得的幾何平均數 S=7.13，以此值來篩選初步建構之評估因子，將
表 19 中求得的各「重要共識程度值」Gi小於門檻值 S=7.13 之評估因子予以刪除，其 餘保留之評估因子，建構完整的工會服務績效指標之評估模式。其篩選結果為：一、
實體設施構面下保留切確之評估因子，為專用場所、完整設備、現代化資訊設備、申 辦業務流程等 4 項指標。二、行政作業構面下保留遵守組織目標、解決問題、訂定年 度計劃表、會員服務實施計畫、費用透明化、會費收取合理等 6 項指標。三、資訊傳 遞構面下保留相關資料齊全以供查詢與會籍資料完整等 2 項指標。四、反應能力構面 下保留溝通能力良好與回覆問題迅速 2 項指標。五、專業能力構面下保留妥善處理申 訴事件、熟悉各項作業規範、計畫完成度等 3 項指標。六、會員福利構面下保留提供 喪葬及住院等補助金與節慶的贈品發放等 2 項指標。七、會員服務構面下保留樂於協 助會員、不會因為忙碌而忽略會員、人員態度親切、積極爭取會員福利、教育訓練、
會員利益優先等 6 項指標。總共篩選出 25 項明確評估的因子，將此做為建構後續整 體評估模式之指標。