以模糊德爾菲法與層級架構法於工會服務績效指標之探討

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中華大學碩士論文

以模糊德爾菲法與層級架構法於工會服務績效指標之探討

Using Fuzzy Delphi Method and Analytical Hierarchy Process For the indicators of service

performance on the trade union

系所別：工業管理學系碩士班學號姓名：M09921003 劉桂錦指導教授：張丁才博士

中華民國 101 年 8 月

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摘要

服務經濟時代來臨，服務品質被視為現今企業競爭決勝的關鍵因素，為企業組織提升競爭優勢之利器，服務品質的良窳攸關企業的競爭力。本研究以服務品質之理念運用於工會中，分為兩階段，階段一根據其他學者提出之服務指標與 SERVQUAL 量表構面納入考量，建立初步工會服務績效指標，以模糊德爾菲法篩選本研究建構初步指標。第二階段以層級分析法分析篩選後指標之權重，以提供給各工會與從事研究者做為工會服務品質的參考依據。

關鍵字：工會、服務品質、模糊德爾菲法、層級架構分析法

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Abstract

The quality of service is regarded as a key factor of today's business competition tool for competitive advantage for business. In this study, firstly, we survey the service indicators proposed by other scholars. Then, we use SERVQUAL scale dimensions and FDM to construct the service indicators for the trade union performance assessment. Finally, we apply the AHP to get the weights of the indicators. We hope the study’s results are useful to assess the performance of trade unions.

Keyword：Trade union, service performance, Fuzzy Delphi Method (FDM), Analytical

hierarchy process (AHP)

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誌謝辭

在中華大學兩年來的日子，承蒙張丁才博士的指導與包容，於研究進行過程中給予指導與協助，讓我受益良多。口試期間要特別感謝林信宏博士、陳文欽博士與張丁才博士於百忙之中撥空指導，並給予諸多寶貴的意見，才能使論文得以更加完善。

在中華的兩千多個日子裡度過無數個歡笑與淚水，最要感謝莊恬晞老師無論在學業或生活上，總是適時的給予建議與幫助，謝謝您的關心與照顧，您的好我將銘記在心；謝謝炘柔學姐從生活上的照顧至學術上的指點，謝謝您的包容，再多的言語都不足以形容我的感謝；謝謝炘芮學妹這一年的陪伴，實驗室大大小小的事情有你一手包辦，就不必操心了，你為實驗室帶來了歡樂也增添溫暖的氣息，有你真好；謝謝莊媽媽的愛心早餐，使我總是有吃不完的愛心水果；謝謝之之這兩年來的陪伴，讓我在研究過中沒有孤軍奮戰的感覺，一同堅持到底完成了論文，慶幸認識這樣的好夥伴，我想我已經開始想念一同熬夜趕報告的日子了；謝謝芳薇學妹細心校稿，陪我度過無數的趕工的夜晚；謝謝小含總是在我最無助的時候，替我加油打氣，無論多晚都能靜靜傾聽我的煩惱；一路走來謝謝蔚廷學長、小恩學長、華穗學姊以及各位學長姐、學弟妹、同學與朋友們，在我最無助的時鼓勵我並給予關懷與幫助。要感謝的人太多實在太多了，藉此表達我無限的感謝。

最後我要感謝系上的幫忙與支持，謝謝家人對我無微不至的照顧與關心，讓我能開心地在此環境學習成長，所有的一切我將深深牢記在心，最後僅以本文獻給曾經關心、照顧我的師長、朋友以及家人。

劉桂錦謹致於中華大學工業管理學系中華民國 101 年 7 月 31 日

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表目錄

表 1 各學者對工會的定義 ... 5

表 2 工會與新經濟時代工會功能之比較 ... 12

表 3 SERVQUAL 量表的構面及意義 ... 13

表 4 張進明學者提出 24 項工會服務績效指標 ... 13

表 5 吳沛峰學者針對台南市勞工局服務品質之指標 ... 15

表 6 騉洪學者針對雲林職業工會提出之最期待職業工會的服務項目 ... 16

表 7 董書炎學者針對自來水事業服務品質評估模式之指標 ... 16

表 8 邱月霞學者針對地方稅務機關服務品質之指標 ... 18

表 9 李素真學者針對戶政事務所服務品質之指標 ... 19

表 10 劉淑芬學者針對政府機關主計人員服務品質之指標 ... 20

表 11 陳秀月學者針對台南市政府「就業 Easy Go」服務品質提出之 21 項指標 .... 21

表 12 各學者研究之彙整 ... 22

表 13 層級架構分析法評估尺度說明表 ... 29

表 14 隨機指數檢索表 ... 31

表 15 PZB 五大構面與本研究構面之對照與說明表 ... 32

表 16 本研究工會服務品質績效指標之構面與指標 ... 33

表 17 工會服務品質績效指標之解釋 ... 35

表 18 模糊德爾菲法專家背景資料 ... 38

表 19 初步評估因子共識重要程度值計算表 ... 42

表 20 模糊德爾菲法結果彙整表 ... 45

表 21 層級架構分析法專家背景資料 ... 47

表 22 專家問卷中構面五的原始值 ... 48

表 23 整體一致性計算表 ... 50

表 24 層級架構分析法結果表-構面 ... 51

表 25 實體設施構面於層級架構分析法結果表 ... 51

表 26 行政作業構面於層級架構分析法結果表 ... 52

表 27 資訊傳遞構面於層級架構分析法結果表 ... 52

表 28 反應能力構面於層級架構分析法結果表 ... 52

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表 29 專業能力構面於層級架構分析法結果表 ... 53

表 30 會員福利構面於層級架構分析法結果表 ... 53

表 31 會員服務構面於層級架構分析法結果表 ... 54

表 32 層級架構分析法結果彙整表(1) ... 54

表 33 層級架構分析法結果彙整表(2) ... 55

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圖目錄

圖 1 研究流程圖 ... 4

圖 2 雙三角模糊數與模糊關係之灰色地帶示意圖 ... 25

圖 3 層級架構分析法的流程圖 ... 28

圖 4 初步架構圖 ... 37

圖 5 因子 C1-4的三角模糊數示意圖 ... 39

圖 6 因子 C1-3的三角模糊數示意圖 ... 40

圖 7 確切的整體評選架構圖 ... 46

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第一章緒論

本研究方向為探討工會服務品績效指標，發放專家問卷以模糊德爾菲法篩選初步建立之評估因子，再利用層級架構分析法進行權重分析，以建立一個工會服務品質績效指標之評估模式。以下各節分別說明研究背景、研究動機、研究目的、研究限制、

研究流程。

第一節研究背景

工會的目的在於促進勞資雙方的充分溝通，使兩者和諧相處也提升生產力，且能夠不斷改進工資和工作條件(吳惠林，2001)。我國工會組織根據現行「工會法」規定分為基層組織和聯合組織兩種，基層組織為產業工會和職業工會，同一產業內一部份不同職業工人所組織者為產業工會，而職業工會是由職業工人所組織的。就目前而言產業工會與職業工會有發展失衡的現象。目前台灣地區職業工會成長數卻是越來越增加，以 2010 年台灣地區之職業工會數計有 3737 家，會員數計有達 268.7 萬人，相較於 2002 年的職業工會數，就多了 871 家(陳正良，2010)。由此可見，產業工會逐年落寞與職業工會反差甚大。其主要原因為勞工保險條例規定自行作業者即無一定雇主之勞工，應以職業工會投保單位加入勞工保險，此項規定使職業工會會員喪失應有的純粹性，導致工會不具團體協商之意願，亦不熱衷於會員服務品質之提升，其成立之目的多在辦理勞保與健保業務，功能以承擔社會保險責任為主，有違工會成立之宗旨，

嚴重悖離工會之本質(王惠玲，1997)。

隨著企業環境的改變，工會應建立起與會員間溝通的橋梁以瞭解會員的需求，並採取對於不同會員關係的管理方式，以增進會員的認同感與組織內部之向心力，營造員工與企業雇主之間重要的溝通橋樑，來提升會員與企業雇主間良好的互動關係，進而改善勞資關係。目前如何維護會員長期被忽略的權益，與增進工會與會員間之信賴關係，其內部服務品質之提升將是工會所面臨的一大課題。

第二節研究動機

在威權統治時期下，由於台灣特殊的黨國體制，工會長期壓制著台灣勞工，甚至成為勞工自主團結之阻礙，隨著台灣的民主化，工會也趨向「自主化」。但在基層勞工眼中的工會，工會依然是屬於少數人的，不是屬於大多數的勞工。台灣民主化所帶

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迷(張烽益，2010)。就整體工會組織而言，工會的法治與其功能息息相關，若工會組織體系健全，較能發揮其功能，若功能方向正確，則組織可穩定成長。反之，若組織體系先天不良，則難以彰顯其功能(藍科正，1992)。

服務經濟時代來臨，服務品質被視為現今企業競爭決勝的關鍵因素，不僅是企業組織需要藉由服務品質的提升來創造其競爭優勢，各政府機構或民間機構推動制度之革新，亦是效法企業經營模式，服務品質的良窳攸關企業的競爭力，及民眾對企業的滿意度及執行效率。因此本研究將服務品質之理念運用於工會中，提升其服務品質，

一方面可獲得會員的支持，有助於強化其組織，以提供更完善的服務，另一方面也有利於招收新會員加入。同時，提供給各工會與從事研究者做為參考依據。

第三節研究目的

近年來，國內學者對於工會方面的研究，提出不少相關文獻，然而在工會服務品質方面的類似文獻不多。因此，本研究將從工會服務品質的角度來進行研究，同時藉由較客觀的模式，進而評估本研究所建構的工會服務績效指標之模式，並提供給各界參考。本研究的目的如下：

1. 藉由相關文獻的收集與工會現況的探討，來建構工會服務績效指標模式之構面與評估之指標。

2. 利用所建構之構面與指標來提升工會的服務品質，並滿足會員的需求，以留住或募集更多的會員。

第四節研究限制

以下為本研究的限制：

1. 本研究發放問卷對象之區域位於新竹縣各工會。

2. 本研究所設立的所有評估因子皆為獨立的，因子間並無交互作用。

3. 本研究發放問卷的時間為2012年6月。

第五節研究流程

為達成本研究之目的，本研究首先將確認與釐清研究問題，再針對國內相關之文獻進行回顧，本文起初將工會的起源、發展及目前國內工會之組織現況做深入的介紹，

並依據其他學者所提出的工會服務品質指標以及將 SERVQUAL 量表之構面納入考量，

建立本研究對工會服務績效指標的初步評估因子。依據專家意見建構評估因子，再根

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據層級架構法分析比較，最後則建立服務績效指標之評估模式，期望藉此模式可以提供給予工會服務績效指標的量化，以利於改善並提升其服務品質，同時提供給各界學者及政府作為稽核與輔導工會的參考依據，本研究之流程如圖 1 所示。

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確立研究目的與方向

文獻探討

蒐集歸納相關評估因子

建立初步架構與評估因子

模糊德爾菲法

確立評估架構模式

層級架構法

結論與建議

圖 1 研究流程圖

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第二章文獻探討

第一節工會的定義

工會原意是指基於共同利益而自發組織的社會團體，更是現代人民團體中重要的一環，根據工會法規第一條規定「工會以保障勞工權益，增進勞工知能，發展生產事業，改善勞工生活為宗旨。」，因此工會扮演著政府與勞工間的仲介團體，同時也是勞資雙方溝通的橋梁。因此社會要安定、經濟要繁榮、民生要和樂，確實執行工會宗旨是很重要的。

表 1

各學者對工會的定義

學者(年代) 內容

黃越欽(1991) 工會是由勞動者為勞動條件之維持與改善以及經濟地位向上為目的，且依民主原則所組織的團體。

林大鈞(1987)

工會法第一條規定「工會以保障勞工權益，增進勞工知能，發展生產事業，改善勞工生活為宗旨。」保障勞工權益為組織工會之重要目的，工會應運用組織的力量，

來舉辦各種勞工教育和技術訓練，以增加工人的知識和技能。

張進明(2003) 主要為了賺取工資維持勞動條件者或改善目前生活情況所成立的永久性組織。

衛民、許繼峰(2006)

指出工會的出現及發展至今已有兩百多年之歷史，英國學者衛布夫婦(Sidney and Beatrice Webb)把工會定義為

「一個靠工資為生活的持續性組織，目的是維持或改善他們的工作生活條件」(Webb & Bratrice, 1894)

吳全成(2006)

「工會」(trade union)乃是「一個為提升自身利益的職業或產業工人團體，特別是對工資、工時和雇用條件的談判時的工人組織」。亦即一個勞工組織，用來改善所屬會員的薪資與工作條件者。

莊國禎(2007) 工會是勞工團結的組織，會員參與總會爭取會員權益的活動，是一種對自我權益正面捍衛的表現。

洪士程(2006)

工會存在的主要目的，更是在於能促使勞動者得以經由組織工會，並透過「集體力量」來平衡工業革命以來，

個人主義與勞動者商品化的缺失，達成實質上的契約自由與平等。

工會與其他組織的不同處在於，其所屬會員的來源是具有共同目的。故工會具體

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他們的利益。特別是，再訂出勞資管理關係的規範，透過此規範與限制，而與集體罷工產生不可區分的關係」(吳全成，2006)。因此，判斷是其工會是否健全，依《工會法》所訂定之條件如下：

1. 團體協約之締結、修改或廢止。

2. 勞資爭議之處理。

3. 勞動條件、勞工安全衛生及會員福利事項之促進。

4. 勞工政策與法令之制(定)訂及修正之推動。

5. 勞工教育之舉辦。

6. 會員就業之協助。

7. 會員康樂事項之舉辦。

8. 工會或會員糾紛事件之調處。

9. 依法令從事事業之舉辦。

10. 勞工家庭生計之調查及勞工統計之編制。

11. 其他合於第一條宗旨及法律規定之事項。

早期工會的發展因會員的人數而受影響，而會員人數的多寡又受到複雜的分類、

歸類所影響。因此將數個獨立個體集合在一起，以尋求完善的保護及代為解決共同的問題，對於最早創立的工會而言，較具有共同的利益已達成共識；然而隨著工會的發展及人員的增加會員有著不同的生活與工作背景，對工會的介入也逐漸不同調。有鑑於此，若招募同一體系的會員對於工會的發展可能較為順暢。早期的工會，依據工人的屬性將工會歸類為，職業工會、產業工會及一般工會三種類型，下列為此三種類型工會之定義(吳全成，2006)：

1. 職業工會(occupational union)

早期的職業工會，是尋找一群特殊職業者或工廠內具有某一程度的技術人員所組成。也由於工作類別的不同，而所具有的技術層次之不同，而分為：

(1) 技藝工會(craft union)

此種工會不同於其他職業工會，在於工會會員性質上的不同，早期的會員均具有相當技術性的勞工，但由於工業發展初期往往技術性勞工較少而造成工會力量的薄弱，故而造成工會的合併，並為了工會之發展，便吸收管理階層即工廠的領班級主管人員總之工會組成的目的在保護技術性勞工而組

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成。

(2) 半技術或非技術性工會(semi-skilled/unskilled union)

此種工會存在於已存在技術性勞工工會的新勞工團體，為了有別於技術性工會而組成，此工會會員為半技術性與非技術性的勞工所組成。

(3) 非手工技術的白領工會(non-manual/ white collar union)

此種工會為一個招收不是利用手工技術工作的工人及一般事務性工作的勞工。而此工會並存在於一個工作場所內或為單一個雇主為限的工會。

由以上各工會招收會員屬性的不同，而組成不同的工會，透過長期工會的發展，經過合併與分裂，將此三種工會核定統稱為職業工會。

2. 產業工會(industrial union)

根據勞工所在的產業來組織工會，工會會員基本上為生產單位的勞工，例如橡膠工廠工人、鋼鐵工人、汽車工人、及採礦業工人，也就是說於生產單位、生產線上的勞工所組成，故而通常泛指在工廠、在工業上就業的勞工不論為技術性或半技術性或非技術性者均隸屬於產業工會的會員。如汽車工人聯合工會。

3. 一般工會(general union)

此工會的招收會員對象並不限定會員性質，任何職業或產業界工人均可參加工會，早期為竭阻政治過度的介入特定的工業而發展的工會。隨著工會的發展，

現工會會員依工作的性質已紛紛加入產業及職業工會。對工會而言，現況主要國家工會的發展，均以會員的工作屬性與性質而主要分為職業工會與產業工會兩種。

目前已通過《工會法》第六條，工會組織類型分為以下三類型：「企業工會(labor union)」：結合同一廠場、同一事業單位、依公司法鎖定具有控制與從屬關係之企業，

或依金融控股公司法鎖定金融控股公司與子公司內之勞工，所組織之工會；「產業工會(trade union)」結合相關產業內之勞工，所組織之工會；及「職業工會(Occupational trade union)」：結合相關職業技能之勞工，所組織之工會。

第二節工會發展

現代工會組織，起源於十八世紀末，首先出現在英國。當時，歐洲正進行工業革命，由於機械的發明，人力為機器所取代，工廠工業日星，手工業和家庭工業沒落。

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民由鄉村湧向都市，使用他人生產工具謀生，資本與勞力分離的結果，造成了工資階級，這些仰賴工資生活的人，為防止資本家剝削，逐漸形成為自身而奮鬥的團體，引發了勞工運動，創社團結工人的工會組織(林大鈞，1987)。

由於勞動者們於工作後經過長時間互相接觸交談覺悟到，如欲改善全體勞動者惡劣的勞動條件，必須結合眾人以團結成一股前大的力量，才能對抗擁有龐大社會經濟力量的資本家。於是，勞工便組織了工會，以此一永久性的團體反抗資本家的榨取與壓制，並保護勞動者的生活水準及權利(洪士程，2006)。

勞工為團結自己本身的力量，而與雇主相對抗，從而有工會組織產生。工會運動後來由歐洲推廣到全世界，而其發展之演進過程分為下列三個階段：

1. 禁止壓迫時期

英國 1799 年制定團結禁止法以前，以普通法上共謀犯之行法論，認為工會組織運動為不法之行為而加以鎮壓、禁止。團結禁止法實施一禁止以團體的方式要求工資之提高或工時之減少；美國以獨佔禁止法；德國以社會主義者禁止法；

日本以警察法鎮壓工會。

2. 消極承認時期

雖然工會受到國家的鎮壓，但勞動者之團結運動並未因此消失，反而有更嚴重的趨勢，造成許多社會問題，迫使政府不得不面對。英國就與 1824 年公布廢止團結禁止法上有關禁止勞動者團結活動之規定，對於勞動者之團結活動不以普通法或刑法上之刑責加以追訴或處罰，且放任工會在理性的範圍內活動。

3. 積極保護時期

國家對於工會運動採取放任態度後，勞動者之團結運動急速發展英國於 1871 年制定工會法，承認勞動者之團結權，免除工會活動之民、刑事責任，且與工會辦理登記後賦予財產關係上之法律地位。美國則於 1935 年公布華格納法 (The Wagner Act 又稱全國勞資關係法)，德國給予威瑪憲法保障勞動者之團結自由，而日本則亦於二次大戰的憲法上明文規定勞動者之團結權、團體交涉權及集體爭議權。就理論層面而言，國家基於對勞工的工作、生存權的保障，現代國家大都成人甚至在憲法中明訂保障勞動者之「團結權」。因此，我們必須分析「工會」與「勞動者」的互動關係，「工會」係基於「勞動者」為勞動條件之維持與改善，及經濟地位向上之目的，依民主原則所指之的永久性團體。

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第三節工會的功能

工會的主要功能在藉著組織的團體力量以爭取所屬會員的薪資與工作條件，而必要時更可透過工會進行集體罷工，或推舉集體代表與雇主協商以獲得較好的權益。故透過運作方式將工會的功能分為下列五種(吳全成，2006)：

1. 經濟規則

在經濟領域內找到最大且最有利的工資及工作條件。因為對不同層次或者不同種類的工會而言，大部分的工會都把重點放在團體協商的工資與工作條件，而傳統的經濟觀點對個人的工資政策便是如何尋找到最大滿足點以滿足個人的收入與娛樂開支。而對個人而言，如何得到額外的工資已吻合工作時間成本，而足以滿足個人的娛樂開支。也因此由於工會的功能性之存在而賦予力量才能得到經濟與工資所得的互相滿足點。而有如何於不同行業及不同背景的勞工間找到相對的彼此滿足點，有些學者認為用兩種方法：(1)比較法，即相類似的工作在不同組織及工業的薪資比較。(2)差異法，在相同組織內不同工作及不同階層的差異性。而若真探討評估到底工會對經濟規則的效益則可以通貨膨脹及失業兩種理論來談，因工資的增加主要增加生產成本、減少利潤、也減低投資意願及競爭性，

也因此造成通貨膨脹與失業。

2. 工作規則

藉由工會的力量已建立工作規則，而此規則一方面保護所屬會員的工作關係免於因善變的管理活動而損失權益，另一方面能允許會員能參與所屬公司組織的決策。

3. 社會規範

藉以表達所述會員的結合傾向及期望及政治意識，並尋找及開發一個社會組織能藉以反映會員的觀點。

4. 會員服務

對個人會員提供一個福利及服務的規範。

5. 自我滿足

提供一個結構對可能在組織外發展的個人會員有個明顯的工作及參與組織決策的規範。而組織的決策又包括三方面：(1)工會擁有在組織內的鼓勵會員參

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條件與法令；(3)政治代表產生制度的定力，此政治代表能影響管理制度及活動。

林振裕(2010)提出工會具備之角色與功能如下：

1. 保障勞工權益

勞工由於個人力量薄弱難以平等的地位和雇主談判勞工條件，若由所屬工會組織和雇主進行集體交涉，「團結就是力量」，必可獲得較多公平的待遇。

2. 增進勞資合作

工會可透過領導階層的媒合功能，當勞資間發生糾紛時，以合作合情、合理的方法，溝通勞資觀念，化解勞資歧見。勞資合作攜手併肩，致力發展生產事業，

積極爭取勞工福利。

3. 促進和諧團結

工會是由具有共同利益興趣的一群勞工結合而成的社會組織，彼此間必然產生休戚與共的心理互動關係同心同德，互助合作，直接強化工會功能，間接促進和諧團結。

4. 安定社會秩序

組織工會由於活動型態的不斷擴展，使人群關係日趨密切，促進了社會各階層的和諧協調，亦足以促使整體社會更趨於安定與進步。

5. 充分反映民意

工會的功能則是將基本利益和意見相同的勞工組織起來，並透過各種活動方式使這群人的意見和利益得以表明，以供政府制定政策的依據，工會若本能表達勞工的意見和主張則政府必無法充分做到「主權在民、綜合民意」的理想目標。

6. 影響政府政策

政府的各項勞工政策與施政均須顧及廣大勞工的意見與利益，就勞工的不同意見加以整合，政府才有可能制定所謂「民之所欲」的勞工政策，政府也才能獲得全民的擁護與支持。

7. 訓練民主素養

工會的活動採行自由民主制度，一切決定採行多數決；並應用「會議規範」

的各種規則，如此，不但可培養如何充分表達自己的意見，更可學習如何接納別人的意見，養成民主生活的優良習性，達到工會組織自由化、會務自主化、運作民主化之目標。

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8. 協助政府施政

福利國家的政府，人民的需求日益增加，政府的職能也日益擴大，而各機關無法鉅細靡遺、面面俱到。因此工會不但負有協助推行政令及承擔政府授予委託行政之任務，更具有彌補政府業務不足之功能，如能針對事實需要，貢獻其力量，

必能善盡其責對國家社會之義務。

莊國禎(2007)對於影響工會組織發展之功能界定如下：

1. 協商功能

工會行使應有權利與資方協商，或參與決策過程表達意見並且達成目的，因此，在協商的內涵與效力上，有助勞資關係制度化與溝通管道的建立，降低團體協商的負面衝突，如此以來工會與雇主才能真正進行協商，爭取提高勞動條件之確立。

2. 參與功能

工會會員參與工會活動、意見表達與選舉事務的進行，且工會會員確實參與此類活動等，以及提供各項服務及教育訓練，工會會員參與度對工會組織功能影響很大。

3. 服務功能

工會提供會員各項服務且會員也認同服務的功效，包括聯誼性、福利性和關懷性等服務。

4. 專業功能

工會會員經由專業能力的培養，或對勞工本身權益的認知，且確實有所進步，

進而實現自我理想與積極的維護自身權益。

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表 2

傳統工會與新經濟時代工會功能之比較

傳統經濟時代的員工代表 新經濟時代的員工代表 經濟環境 60年代以前

傳統產業與製造生產線

70年代以後

服務業與知識型工作工會角色代表直接生產性員工代表直接與間接性員工

工會功能

保障員工基本權益：

1. 從事團體協商 2. 執行團體協約 3. 保護員工權利

提供新型的員工服務：

1. 終身學習的機會 2. 永續就業的能力 3. 其它個別化的服務資料來源：組織資本與 e 化的員工組織，陳姵如，2005，未出版之碩士論文，國立中

央大學人力資源管理研究所，桃園縣。

由上述學者對於工會功能之分析研究可得知，工會可發揮之功能相當廣泛，然而，

面對勞動力多元化的發展，其會員需求相較變得多元化，因此工會必須結合多種功能，

提供會員創新的服務，進而提升工會的價值(陳姵如，2005)。因此，除了能發揮上述的功能外，其社會大眾與多數的勞工期望工會能發揮：保證所有勞工的權利、促進勞資間和諧及合作的關係、安定社會的秩序、充分反映人民的意見、發揮影響政府政策的能力、協助政府施政等功能(張進明，2003)。

第四節工會服務品質指標評選

由於國內學者對於工會方面的研究，提出不少相關文獻，但未有針對工會服務績效指標之研究，目前現有之文獻對於工會服務品質指標評估大多數是參考 SERVQUAL 量表 22 問項為依據與相關文獻探討訂定服務品質之問項，因此本研究之服務品質績效指標是針對工會組織的特性與政府對產、職業工會的評鑑標準，與文獻探討與回顧政府公部門等服務品質之研究而訂定，並根據下列各文獻所提出的工會、

稅務機關與公部門的服務品質之研究的構面與指標，作為工會服務績效指標之參考依據，並將 SERVQUAL 量表構面納入考量以建立本研究架構。

Parasurman, Zeithaml and Berry 三位學者於 1988 年設計了 SERVQUAL 量表，將先前之十個構面精簡成五大構面，開啟了人們將服務品質應用於生活上之衡量，此五大構面分別為有形性、可靠性、反應性、保證性與同理心等，其十個構面與五大構面之對應與意義如表 3 所示。

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表 3

SERVQUAL 量表的構面及意義 原始 PZB 因素

(1985)

修正後 PZB 因 素(1988)

意義

有形性有形性指提供服務的場所、設備及人員。

可靠性可靠性能夠正確、可靠地執行所承諾的服務。

反應性

溝通性反應性服務人員迅速服務和協助顧客的意願。

可信度安全性勝任力禮貌

保證性指服務人員具有專業素養及禮貌，並為顧客所信任。

瞭解及熟之顧客

接近性同理心提供顧客貼心及個別關懷的服務。

Note. From “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Mrasuring Consumer Perceptions of Service Quality,” by Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry,L.L., Journal of Retailing, 67(4), Spring, 12-40.

張進明(2003)針對新竹市工會服務品質滿意度之研究，採用 SERVQUAL 量表為基本架構和問項內容，經部分修改後提出 24 項工會服務指標，經因素分析後萃取出

「管理人員素質」、「硬體設施及解決能力」、「資料管理」、「福利管理」、「會費管理」、

「需求管理」六大構面，其研究結果指出目前最需改進的項目為「工會的相關資料齊全可供查詢」、「工會積極爭取會員的權利」、「工會需有明顯的招牌且內外環境整潔」

等，說明工會於地點設置、明顯的標示、與內外環境整潔等項目上必須有良好的規劃。

「經費的運用要有清楚記錄」之項目為會員期望最高的服務品質，因此工會應考慮如何清楚記錄會費的運用，適時公告工會財務使工會費用透明化，以建立會員對工會服務的信心與安全感。

表 4

張進明學者提出 24 項工會服務績效指標

構面指標

管理人員素質

理監事人員能提供有效率的服務理監事人員具親切感

對於會員於大會所提的問題與意見能確實解決理監事人員擁有良好的溝通能力

工會確實遵守組織章程中所規定的組織目標

(23)

表 4(續)

構面指標

管理人員素質

理監事人員能提供有效率的服務理監事人員具親切感

對於會員於大會所提的問題與意見能確實解決理監事人員擁有良好的溝通能力

工會確實遵守組織章程中所規定的組織目標

硬體設施及解決能力

工會具有專用的場所且設備完整工會需有明顯的招牌且內外環境整潔理監事人員對於工會具有專業領域的知識積極爭取會員福利改善會員生活

對於會員工作之安全有周詳考慮工會積極爭取會員的權利

工會對於申訴事件能妥善處理

資料管理

工會的相關資料齊全可供查詢對於會籍資料有良好的管理理監事人員服裝儀容整齊

在會員服務方面有具體實施計畫

福利管理

每年五一勞動節時有提供贈品工會訂有年度計畫

對於會員有喪葬及住院等補助工會能確實完成年度計畫

會費管理工會收取的會費合理

經費的運用要有清楚的紀錄

需求管理工會能徵詢會員的意見及瞭解會員的需求

在會員方面有教育訓練的提供

資料來源：新竹市工會服務品質滿意度之研究─以吉悌電信產業公會為例，張進明，

2003，未出版之碩士論文，中華大學科技管理研究所，新竹市。

吳沛峰(2004)為建構台南市勞工局服務品質之衡量構面，將國內有關公、私部門服務品質之相關文獻整合並依據 SERVQUAL 量表針對其目的加以修正，產生一份衡量台南市勞工局服務品質之指標，經因素分析萃取出三大構面為：「迅速保證性」、「同理關懷性」、及「可靠回應性」，研究結果指出，若短期內欲有效提升民眾對勞工局服務品質滿意度，可從「勞工局的服務及辦事效率很高」、「勞工局會以顧客的利益為優先考量」、「對於民眾申辦的案件均能在承諾時限內完成」三方面著手。於實際認知服務品質方面民眾認為台南市勞工局所提供的「服務人員會針對個別顧客各項申請說明清楚」、「對於民眾申辦的案件均能在承諾時限內完成」、「服務人員總是最能了解顧客個別性的需要」為實際感受較差的三個項目，主要集中於「關懷性」與「可靠性」兩構面，此為勞工局必須加以檢討與改進之部分。

(24)

表 5

吳沛峰學者針對台南市勞工局服務品質之指標

萃取因素 問卷項目內容 初始構面

迅速保證性

服務人員針對個別顧客各項申請說明清楚關懷性

對於民眾申辦的案件均能在承諾時限內完成可靠性

承辦人員會告知民眾確實的服務內容與項目反應性

承辦人員處理案件之正確性很高可靠性

服務人員具有解決民眾問題的專業知識及能力保證性

勞工局的服務及辦事效率很高可靠性

勞工局內外環境相當整潔、舒適有形性

勞工局會提供民眾陳情、申訴的救濟管道保證性

勞工局員工的行為值得信賴保證性

服務人員總是能了解顧客個別性的需要關懷性

勞工局會針對顧客的需求，提供個別性的關心與注意關懷性

同理關懷性

勞工局服務人員代填各項申請書表關懷性

民眾能利用網路、電話、或傳真洽公，不用親自前往關懷性勞工局會定期舉辦休閒育樂活動，提昇勞工生活品質創意性勞工局會定期舉辦各式教育訓練，提升勞工素質創意性

勞工局服務人員服裝儀容整潔有形性

服務人員始終保持親切有禮的態度保證性

勞工志工隊的成立使服務範圍更加廣大創意性

勞工局內設有電腦、影印機、傳真機、電話等現代化設

備有形性

勞工局會以顧客的利益為優先考量關懷性

可靠回應性

承辦人員具有高度的服務意願，會主動且即時地為民服

務反應力

勞工局會尊重對民眾的承諾可靠性

勞工局會以誠懇的態度面對民眾的問題與抱怨可靠性

服務人員不會因為太忙而忽略回應民眾之需要反應力

勞工局有完整的申辦業務流程標示有形性

資料來源：台南市政府服務品質滿意度之研究─以勞工局為例，吳沛峰，2004，未出版之碩士論文，國立成功大學政治經濟學研究所，台南市。

許騉洪(2006)針對雲林縣職業工會於職業工人勞動關係之調查結果，經由文獻探討提出 17 項最期待職業工會項目，研究結果發現其中「工會福利制度不可少」、「會所位置須顧及權限會員洽公方便」、與「工會收取的會費合理」為前三項最期待服務項目，可看出會員首要注重會員之福利，以保障自身權益來改善生活品質，其次為工會設置的地點，方便會員洽公。

(25)

表 6

許騉洪學者針對雲林職業工會提出之最期待職業工會的服務項目

排名選項 內容

1

14 工會福利制度不可少

2

1 會所位置須顧及權限會員洽公方便

3

12 工會收取的會費合理

4

2 工會應具有網路 e 化作業

5

8 為會員辦理職業再造訓練

6

15 工會對會員每年有贈送紀念品

7

9 工會財務收支應清楚記錄

7

13 會務人員對於承辦業務，應具有完備的專業能力

8

16 工會能瞭解會員的需求，經常徵詢會員的意見

9

5 工會定期出版會刊或相關資訊文物

10

3 會務人員服裝要整齊，服務要親切有精神

10

6 工會應為會員辦理相關旅遊康樂或親子活動

11

7 工會可以為會員向銀行代辦小額信用貸款

12

10 工會確實遵守相關法令及章程規定，達到組織目標

13

4 工會辦公環境要整潔有秩序

13

11 工會訂有年度工作計畫表，並確實執行

14

17 其他意見

資料來源：雲林縣職業工會的組織與活動調查研究，許騉洪，2006，未出版之碩士論文，國立中正大學勞工研究所，嘉義縣。

董書炎(2002)針對自來水事業服務品質評估模式建立之指標，依據 SERVQUAL SCALE 量表為主架構及調查自來水事業營業單位之服務項目，並訪談自來水事業資深主管後加以修正所提出之 31 項指標。

表 7

董書炎學者針對自來水事業服務品質評估模式之指標

構面指標

有形性

擁有現代化淨水及供水設備服務處所設置地點，交通很方便營運處所內、外環境相當整潔營運處所的各項標示很清楚

營運處所相當寬敞舒適，沒有擁擠情形營運處所服務人員服裝整齊

(26)

表 7(續)

構面指標

有形性

擁有現代化淨水及供水設備服務處所設置地點，交通很方便營運處所內、外環境相當整潔營運處所的各項標示很清楚

營運處所相當寬敞舒適，沒有擁擠情形營運處所服務人員服裝整齊

可靠性

營運處所設有陳情申訴部門及免費諮詢電話對任何申請用水都能按時完成

服務人員能提供用戶適時及適當之服務長期維持供水水壓穩定及優良的供水品質水費計算及抄表紀錄均準時且精確可信對用戶的抱怨均有圓滿的處理

反應性

營運處所有足夠人員提供服務

服務人員會主動追蹤申請案件進度並告知申請人將停、缺水情形減至最低程度

高效率處理停、缺水

確實性

提供品質優良及安全可靠的自來水具有充足的外線設計及施工能力營運處所提供的材料設備齊全營運處所服務人員著重工作安全服務人員態度親切有禮

服務人員有專業知識、能力

關懷性

營業服務時間符合民眾需要

提供的服務項目及業務種類能滿足用戶需要繳費或申請手續相當簡易

服務人員會耐心聽取用戶的意見並迅予解決服務人員會針對用戶各項申請說明流程和手續服務人員對用戶均一視同仁無差別待遇

水價均維持合理價位

民眾可事先獲知自來水機構施工停水消息提供符合用戶要求的抄表及收費方式

資料來源：服務品質的實證研究-以省自來水公司第一區管理處為例，董書炎，2002，

未出版之碩士論文，國立海洋大學航運管理學系碩士在職專班，基隆市。

邱月霞(2009)針對東部地區地方稅務機關內部服務品質之探討，彙整有關公部門服務品質評估之相關研究文獻，並以 SERVQUAL 量表為依據提出五項構面與 23 項指標來衡量地方稅務機關之服務品質。

(27)

表 8

邱月霞學者針對地方稅務機關服務品質之指標

構面指標

有形性

對地方稅務機關內外環境整潔、舒適對地方稅務機關內擁有現代化資訊設備對於地方稅務機關服務人員服裝及儀容整潔

地方稅務官有吸引人的相關服務資料<如手冊>，及完整的申辦業務流程標示

可靠性

對於地方稅務機關對任何申請案件都能及時完成

當您遇到稅務問題時，地方稅務機關會很熱誠地為您解決當地方稅務機關所提供的服務，能夠第一次就做對

地方稅務官能在承諾的時間內完成對您的服務稅務人員處理案件作業正確，極少發生錯誤

反應性

地方稅務機關設置首長信箱、與民有約等，提供顧客陳情申訴的救濟管道

地方稅務機關設有一處收件全程服務的全功能櫃台服務地方稅務機關的服務人員很願意協助您

稅務人員不會因太忙而忽略回應顧客之需求

保證性

顧客能利用網路、電話或傳真洽公，無須親自前往顧客不論以何方式詢問稅務相關問題，均能迅速獲得回覆稅務人員態度親切，會主動招呼顧客

稅務人員能主動為顧客宣導各項租稅優惠及節稅之道稅務人員具充分專業知識，熟悉各項作業規定與服務

同理心

稅務機關有專人提供您個別的需求地方稅務機關辦公時間符合顧客需求地方稅務機關會以顧客的利益為優先考量

稅務人員能秉持「顧客至上」的服務理念，讓顧客感到備受禮遇與尊重稅務人員能站在顧客立場設想，協助顧客解決問題

資料來源：內部服務品質對顧客滿意度影響之探討─以東部地區地方稅務機關為例，

邱月霞，2009，未出版之碩士論文，國立東華大學公共行政研究所，花蓮縣。

李素真(2008)針對戶政事務所服務品質與民眾滿意度之關係，以 SERVQUAL 量表的五個服務品質構面及 22 巷問卷項務為基礎，並參考黃燈清(2003)、羅忠義(2005) 與林雨築(2006)等對戶政機關所設計之服務品質文獻，發展出戶政事務所服務品質五大構面與 22 項指標。

(28)

表 9

李素真學者針對戶政事務所服務品質之指標

衡量構面問卷問項

可靠性

戶政事務所均能依標準作業時程提供完善服務

無論民眾遭遇到任何問題，戶政事務所員工會熱忱提供協助戶政事務所員工辦理有關戶政業務總是正確無誤

戶政事務所員工具備執行職務的專業知識並能夠遵守戶政相關法令執行職務

戶政事務所堅持好還要更好的服務品質目標

反應性

戶政事務所員工能提供完整的戶政資訊及各項申請流程和作業時間戶政事務所員工對民眾不同的需求，提供個別服務的協助

戶政事務所員工樂於協助民眾解決戶政相關問題戶政事務所對民眾反映意見均會有圓滿的處理

保證性

戶政事務所提供各項戶籍資料正確無誤戶政事務所提供民眾安心、滿意的服務戶政事務所員工充滿熱忱親切有禮貌

戶政事務所員工具有解決民眾疑惑的專業之能力

有形性

戶政業務資訊化，申請各項戶籍登記手續相當簡易戶政事務所辦公環境整潔、有足夠空間服務民眾戶政事務所的員工服裝儀容整潔得體大方

戶政事務所提供完善的服務平台與資訊(例如：話務中心、0800 免付費電話、網路預約、到府服務)

關懷性

戶政事務所員工走動式服務，態度有禮貌、親切誠懇

戶政事務所提供彈性服務時間(如：中午不休息、例假日受理預約申請)能方便民眾洽公

戶政事務所員工會耐心傾聽民眾的問題，了解其需求並主動協助解決戶政事務所積極蒐集與採納民眾建言

戶政事務所員工受理申請案件態度親切，遇民眾有難主動協助解決資料來源：戶政事務所服務品質與民眾滿意度關係之研究，李素真，2008，未出版之

碩士論文，高雄師範大學成人教育研究所，高雄市。

劉淑芬(2008)針對高高屏三縣市主計人員服務品質、顧客滿意度與績效評估之關聯性研究，參考張秋紅(2003)碩士論文「提升政府機關主計人員服務品質之調查研究」

所設計之問卷，並針對主計服務之特性與採用 SERVQUAL 量表，加以修改而擬訂五構面與 23 項指標。

(29)

表 10

劉淑芬學者針對政府機關主計人員服務品質之指標

研究構面 問卷題項

有形性

您認為主計業務能充分運用現代化資訊科技設備您對預算會計系統整體運作是否美滿

您認為辦公室環境整潔、美化、舒適您認為主計人員穿著整齊

辦公室位置標示明顯

可靠性

您認為主計人員承諾你在某時段前完成某些事，均能做到當您有疑惑時，主計人員會表現解決問題之保證

您認為主計人員是可以依賴的

您認為主計人員可以在所承諾的時間內提供主計業務之服務您認為主計單位之業務資料能正確保存及完全保密

反應性

您認為主計人員會正確告知你何時完成所答應您的服務您認為主計人員總是樂意並適時為您提供服務

您認為主計人員不會因為太忙而無法快速回應您的請求當您有抱怨時，主計人員會親切接受並做妥善處理您認為主計人員具有積極主動服務態度

保證性

您認為主計人員具有專業的形象能獲得您的信任您認為與您接洽業務之主計人員，使您感到安心您認為主計人員服務態度親切有禮

您認為主計人員具有應對禮節及電話禮貌

您認為主計人員能獲得充分的授權做好主計工作

關懷性

您認為主計單位可給予您個別的關心您認為主計人員可提供您個別的關懷您認為主計人員能了解您之個別需要

您認為主計單位能對所有人之權益謀求最大之利益您認為主計單位能考量所有人的方便而決定上班時間

資料來源：政府機關主計人員服務品質、顧客滿意度與績效評估之關聯性研究─以高高屏三縣市為例，劉淑芬，2008，未出版之碩士論文，正修科技大學經營管理研究所，高雄市。

陳秀月(2010)針對台南市政府資源整合基礎之「就業 Easy Go」服務模式評估，

沿用 Parasuraman et al. (1985)所發展的服務品質模式，做為衡量「就業 Easy Go」服務品質的高低，將其分為有行性，可靠度、回應性、確實性、關懷性五個構面與 21 項指標。

(30)

表 11

陳秀月學者針對台南市政府「就業 Easy Go」服務品質提出之 21 項指標

構面指標

有形性

就業 Easy Go－ibon 求職平台是先進的服務設備。

就業 Easy Go－ibon 求職平台的服務設備具有吸引力。

就業 Easy Go 的 Logo 具有辨識性。

就業 Easy Go－ibon 求職平台與服務性質具有協調性。

可靠度

就業 Easy Go 能確實提供給求職者就業資訊服務。

在我遭遇求職困難時，就業 Easy Go 能提供協助。

就業 Easy Go 所提供的資訊是可信賴的。

我知道就業 Easy Go 是 24 小時服務。

就業 Easy Go 系統穩定，可隨時提供服務。

回應性

就業Easy Go 操作很容易，使我很快得到找到我想要的就業資訊。

就業 Easy Go 的服務人員不會因太忙碌而無法協助我。

就業Easy Go 操作很容易，使我很快得到找到我想要的就業資訊。

確實性

就業 Easy Go 的服務人員服務周到具親切感。

在就業 Easy Go 服務據點從事求職服務，我會覺得安心。

就業Easy Go 能連結不同資源（如：職訓、徵才等），可提供更完善的服務。

就業Easy Go 能及時更新最新資訊，可以讓我得到最新的就業訊息。

關懷性

就業 Easy Go 的服務人員會針對我的需求提供服務。

當有操作上的問題，就業Easy Go 的服務人員會對我表示關心。

就業 Easy Go 的服務人員瞭解就業 Easy Go 的服務內容。

列印就業Easy Go 提供的就業服務資訊（如：職缺、職訓、創業等資訊）所收取費用（每頁 2 元）。

就業 Easy Go 24 小時的服務能方便使用者。

就業 Easy Go 的服務人員會針對我的需求提供服務。

資料來源：台南市政府資源整合基礎之「就業 Easy Go」服務模式評估，陳秀月，2010，

未出版之碩士論文，國立中正大學勞工研究所，嘉義縣。

由於國內學者對於工會方面的研究，提出不少相關文獻，工會於服務品質方面之文獻不多，因此，本研究蒐集政府公部門服務品質之相關文獻，彙整如表，由表中可得知各構面與指標之建立皆以 SERVQUAL 量表為依據，且研究方法多以文獻分析法、

問卷調查法與深入訪談為主，因此本研究決定採用模糊德爾菲法(FDM)與層級架構法 (AHP)來建構工會服務品質績效指標之評估模式。

(31)

表 12

各學者研究之彙整

年分 研究者 研究主題 研究工具 研究結果

2003 張進明

新竹市工會服務品質滿意度之研究- 以吉悌電信產業工會為例

問卷調查(以 PZB 模式與 SERVQUAL 量表(1988)為構面做研究)

「工會的相關資料齊全可供查詢」、「工會積極爭取會員的權利」、「工會需有明顯的招牌且內外環境整潔」，為工會服務品質最需要改進的項目。

2004 吳沛峰

台南市政府服務品質滿意度之研究 --- 以勞工局為例

文獻分析法

、問卷調查法 (參考 PZB 提出之 SERVQUAL 量表(1988)為服務品質構面及觀念性模式，建立本研究架構提出研究假設)

經因素分系萃取出「迅速保證性」、「同理關懷性」及「可靠回應性」三個構面，經實證結果顯示，在不同「年齡」、「每月所得」、「每月洽公次數」三個變相對於服務品質整體滿意住產生顯著性的影響。欲短時間有效提升服務品質之滿意度，可從

「勞工局的服務及辦事要率很高」、「勞工局會以顧客的利益為優先考量」、「對於民眾申辦的案件均能在承諾實現內完成」

此三方面著手。

2008 李素真

戶政事務所服務品質與民眾滿意度關係之研究

問卷調查(以 SERVQUAL 量表(1988)為構面)

研究結果顯示，民眾對於「保證性」層面之評價最高，其次為「可靠性」、「反應性」、「關懷性」、

「有形性」層面最低，顯示民眾對於服務品質各構面非常重視且重視程度差異非常微小。

2008 劉淑芬

政府機關主計人員服務品質、顧客滿意度與績效評估之關聯性研究─

以高高屏三縣市為例

問卷調查(以 SERVQUAL 量表(1988)為構面)

研究結果顯示服務品質正面影響顧客滿意度，外部廠商相對政府機關內部人員對主計人員之顧客滿意度較高，其他人口統計便想對主計人員服務品質，顧客滿意度均未有顯著差異。

(32)

表 12(續)

年分 研究者 研究主題 研究工具 研究結果

2009 邱月霞

內部服務品質對顧客滿意度影響之探討─ 以東部地區地方稅務機關為例

問卷調查 (PZB(1995) 提出之服務品質缺口模式及 SERVQUAL 量表(1988))

影響顧客是否滿意的關鍵在於

「反應性」的服務與「有形性」

的實體設備，包括硬體設施、提供服務的工具與設備，以及服務的意願和敏捷度，及提供快速服務與幫助顧客的意願。

(33)

第三章研究方法

本研究在此分為兩階段，第一階段利用模糊德爾菲法依據專家意見針對初步之評估因子進行篩選，第二階段將所保留的評估因子再次進行專家問卷且利用層級架構分析法求得每一項評估因子之權重，最後將建立一個工會服務績效指標之評估模式。以下將針對本研究所使用的研究方法進行介紹，並列出所建立工會服務品質績效指標評估模式的初步架構與其評估因子。

第一節模糊德爾菲法

1960 年德爾菲法(Delphi Method)首度被提出，是一種表示專家群體意見之有系統的程序方法。但在整體決策的過程中對於問題量測與意見回應上，卻存有含糊、不確定性與不一致性的缺陷(Chang, Huang, & Lin, 2000；Wey & Wu, 2008)，於 1985 年首度有學者將模糊理論應用於德爾菲法，1993 年 Ishikawa, et al.更是利用累積次數分配與模糊積分的觀念，將專家意見整合成模糊數，即為模糊德爾菲法(徐慧民、衛萬明與蔡佩真，2007)。

模糊德爾菲法(Fuzzy Delphi Method. FDM)是一個進行因子篩選的方法，可改善傳統德爾菲法所存在的含糊與不確定性的問題，其較傳統的德爾非法具有以下四項優點：

1.模糊德爾菲法可降低調查之次數。2.對於專家的意見可較為完整的表達。3.對於專家之知識，經由模糊理論可使其更具有理性及合乎需求。4.在時間與成本上更具經濟效益(徐慧民等，2007)。

根據上述針對模糊德爾菲法之優點，故本研究可利用模糊德爾菲法進行第一次專家問卷之因子篩選，進而達到欲達到之目標。本研究採用的方法是以王維民(2010)提出之，其概念是以 Ishikawa et al. (1993)為核心概念，且結合鄭滄濱(2001)、並以 Lee, Wang and Lin (2010)與 Wang (2008)為基礎，除參考以上學者，並參酌其他相關的研究 (陳昭宏，2001；黃燕萍、王維民，2008；Chang, Tsuhimura, Gen, & Tozawa, 1995；

Chang & Wang, 2006；Dzeng & Wen, 2005；Hsiao, 2006；Kuo & Chen, 2008；Wey & Wu, 2008)，本研究採用雙三角糢糊數，其主要的原因是因為雙三角糢糊數需要透過「灰色地帶檢定法」來檢驗專家的意見是否達成共識能收斂，且運用雙三角糢糊數會較一般單一三角糢糊數求取幾何平均數更為客觀且合理(徐慧民等，2007)。其詳細步驟如下：

(34)

步驟 1：收集所有建立之可能影響的相關評估因子U = {u_i| i = 1, 2, 3, … , n}，u_i為所建立之因子i。

步驟 2：每位專家以 0 至 10 個等級針對所建立之可能影響的相關評估因子給予一個 評估的區間值 S ⁱ={(C_kⁱ , O_kⁱ)}，其數值需為整數，C_kⁱ 與O_kⁱ分別代表專家 k 給予評估因子u_i可允許的最小值與最大值，此兩個數值亦分別代表著每位專家對該評估因子量化分數的「最保守認知值」與「最樂觀認知值」(鄭滄濱，

2001；Chang & Wang, 2006)。

步驟 3：將所有專家針對每一個評估因子u_i，所給予的「最保守認知值」C_kⁱ與「最樂觀認知值」O_kⁱ進行統計分析後，將「兩倍標準差」以外的極端值予以刪除(Wey

& Wu, 2008)，再將遺留下來的評估數值分別計算出「最保守認知值」C_kⁱ 中的最小值 C_Lⁱ 、幾何平均值C_Mⁱ 與最大值 C_Uⁱ 以及「最樂觀認知值」O_kⁱ中的最小值 O_Lⁱ 、幾何平均值O_Mⁱ 與最大值 O_Uⁱ 。

步驟 4：承接步驟 3 之結果，分別建立每一個評估因子u_i的「最保守認知值」與「最樂觀認知值」的三角糢糊數，為Cⁱ = (C_Lⁱ, C_Mⁱ , C_Uⁱ )與 Oⁱ = (O_Lⁱ, O_Mⁱ , O_Uⁱ )，如 兩者有重疊之部分則稱其為「灰色區域(gray zone)」，上述如圖 2 所示(陳昭 宏，2001；鄭滄濱，2001；Ishikawa et al., 1993；Hsiao, 2006；Wey & Wu, 2008)：

隸屬度

認知值 1

0 糢糊關係之灰色區域

圖 2 雙三角模糊數與模糊關係之灰色地帶示意圖

步驟 5：藉由每一個評估因子u_i的灰色地帶計算其「共識重要程度值」Gⁱ，檢驗並判 斷專家們之意見是否達成共識。(鄭滄濱，2001；Ishikawa et al.,1993；Hsiao,

C

𝐿i

C

𝑀i

O

𝐿i

C

𝑈i

O

𝑀i

O

𝑈i

𝐶

^𝑖

𝑂

^𝑖

(35)

評估因子u_i愈重要。

藉由步驟 4 所計算出的 C_Uⁱ 與 O_Lⁱ數值，判斷兩者相對應之關係後計算「共識重要程度值」Gⁱ，計算方式如下：

1. 當兩個三角糢糊數無重疊時，即 C_Uⁱ ≤ O_Lⁱ，則表示該灰色區域Zⁱ不存在，代表專家們對此評估因子u_i的意見已達成共識，此時C_Mⁱ 與 O_Mⁱ 的算術平均數為該評估因子的「共識重要程度值」 Gⁱ，公式如下：

Gⁱ = C_Mⁱ +O_Mⁱ 2

2. 當兩個三角糢糊數有重疊時，即 C_Uⁱ > O_Lⁱ，則表示灰色區域𝑍^𝑖存在於該評估因子 u_i中，Zⁱ = C_Uⁱ − O_Lⁱ。此時則應先行判斷「樂觀認知的幾何平均值」與「保守認知的幾何平均值」的區間範圍值Mⁱ = O_Mⁱ − C_Mⁱ ，與灰色區域Zⁱ = C_Uⁱ − O_Lⁱ之間的關係，根據 M ⁱ與 Zⁱ之關係的處理方式如下：(鄭滄濱，2001；Lee et al., 2010) (1) 當 Z ⁱ < Mⁱ時，表示雖然專家們評估的意見區間值雖無共識區間，但給予極

端值的專家並沒有與其他專家們的意見相差甚遠，而導致意見分歧發散之現象，因此，令此評估因子u_i的「共識重要程度值」Gⁱ為兩三角糢糊數的模糊關係交集(min)運算所得的模糊集合，再求取最大的隸屬度值(鄭滄濱，2001；

Lee et al., 2010)，其中，μ_F (x_j)為三角糢糊數 Cⁱ與 Oⁱ交集的隸屬函數。

Fⁱ(x_j) = {∫{min[Cⁱ(x_j) , Oⁱ(x_j)]} dx

x

} , j∈U

Gⁱ = {x_j|max μ_Fi (x_j)},j∈U

(2) 當 Zⁱ > M ⁱ時，表示專家們評估的意見區間值已無共識區間，且給予極端值的專家與其他專家們的意見相差甚遠，而導致意見分歧發散，因此將未收斂的評估因子u_i提供 M ⁱ值給予下次填寫問卷的專家參考，並重複步驟 2 至步 驟 5，再次填寫專家問卷，直到達到所有的評估因子皆收斂並求出 Gⁱ為止(鄭滄濱，2001)。

步驟 6：根據步驟 5 所求出之「共識重要程度值」Gⁱ以及每個研究自行訂定之門檻值 S ，來判斷評估因子u_i是否該刪除，於篩選因子時將評估因子u_i的「共識重要程度值」Gⁱ與門檻值 S 作比較，若Gⁱ > S 則應將該評估因子u_i予以保留，

(36)

反之，則應將該評估因子u_i予以刪除(Dzeng& Wen, 2005)。根據文獻指出，

一般建議將門檻值 S 的值訂於 6.0 至 7.0 是最為適當。其門檻值 S視決策者實際需求而主觀訂定(張有恆、徐村和與陳曉玲，1997；Dzeng & Wen, 2005；

Kuo & Chen, 2008)。

第二節層級架構分析法

層級架構分析法(Analytical Hierachy Process, AHP)是由 Saaty 於 1971 年所提出之，

並經過應用、證明、修正使其更加完好，Saaty 於 1980 年將其整理成書。

層級架構分析法因可將問題系統化並分析之間的權重，因此，主要目的是應用於在不確定的情況及有多種可行方案時，能分析其之間的權重並予以系統化，使決策者能更加清晰明瞭地做決策。其應用領域範圍可解決以下十二種問題：包括決定優先順序、交替方案之產生、選擇最佳方案、決定需求、資源分配、結果預測－風險評估、

績效衡量、系統設計、確保系統穩定、最佳化、規劃與衝突解決等（Saaty, 1980）。

Saaty(1980)指出建立層級結構的優點為下：

1. 提供一個有意義整合系統，而整合是將一個複雜的系統換成簡單的成分。

2. 很清楚的說明上一層內各因子之優先權重發生變動時，將會如何影響下一層次內各因子的優先權重。

3. 將元素分成不同層級的集合，一旦達成工作，將比直接評估整體系統更有效率。

4. 對整個系統詳細的畫分層級結構，以更深入的了解層級結構的目標。

5. 以層級的方式發展整合性的系統是相當迅速及有效的。

6. 層級具有可靠性及彈性；亦就是說局部的改變會影響整體結構。

7. 對於人類的認知而言，階層式的關係較容易被接受，而且具備易於溝通的特色。

(37)

問題描述規劃群體

影響要素分析

建構層級結構

問卷設計

問卷填寫

設計成對比較矩陣

計算特徵值與特徵向量

求取一致性指標

C.R.<0.1

求取各層級C.I.綜合值

求取C.R.H值

C.R.H.<0.1

替代方案加權平均

替代方案之選擇決策群體

決策群體

part 1

part 2

part 3

part 4

part 5

part 6 是

是

否否

圖 3 層級架構分析法的流程圖

資料來源：層級分析法(AHP)的內涵特性與運用，鄧振源、曾國雄，1998，中 國統計學報，27。

(38)

層級架構分析法進行評估問題的步驟如下：

步驟 1：問題界定

確認問題之所在，聽取採納專家學者之意見，利用腦力激盪法等等的群體腦力激盪法，將所面臨的問題列舉出其要素

步驟 2：建立層級結構

將所列出的要素層級化，以下則是建構層級所需注意之原則：

1. 最高層級代表問題評估之最終目標 2. 盡量將重要性相近之要素至於同一層 3. 學者 Saaty 建議層級內的要素不宜超過七個

4. 層級內要素應具有獨立性，若存在相依性時，可先個別分析獨立性與相依性，再將其兩者合併

5. 低層級的要素為替代方案 (鄧振源、曾國雄，1989) 步驟 3：問卷設計

將層級建立好後，應評估各層級之間的要素與其中之相對重要程度。通常是採用名目尺度，其中分為九個等級。

表 13

層級架構分析法評估尺度說明表

評估尺度定義說明

1 同等重要

(Equal Importance) 兩方案的貢獻程度具同等重要性 3 稍重要

(Weak Importance) 經驗與判斷稍微傾向某一方案 5 頗重要

(Essential Importance) 經驗與判斷強烈傾向某一方案 7 很重要

(Very Strong Importance) 實際顯示非常強烈傾向某一方案 9 絕對重要

(Absolute) 有足夠之證據肯定絕對喜好某一方案 2、4、6、8 兩相鄰之中間值

(Intermediate Values) 需要折衷時

資料來源：層級分析法(AHP)的內涵特性與運用，鄧振源、曾國雄，1998，中國統計 學報，27。

(39)

步驟 4：問卷資料彙整

為得到所有之矩陣，則應重複步驟 3，直至得到所有的矩陣。因為進行成對比較 時，是匯集許多專家學者並由其討論形成之共同決策，再這當中必定有其矛盾衝突之處而無法達成共識，此時則需將其偏好整合，以其得到一致的觀點。Saaty 於 2000 指出「假如有很多的參與者，則必需將每一個人所作的簡單判斷，藉由他們的幾何平均數加以整合。」

步驟 5：權重計算

1. 將兩兩構面進行比較後，建立一成對比較矩陣 A

A = [

1 A₁₂ ⋯ A_1n 1 A⁄ ₁₂ 1 ⋯ A_2n

⋮ ⋮ ⋱ ⋮

1 A⁄ _1n 1 A⁄ _2n ⋯ 1 ]

其中，A_ij表示因子 i 對因子 j 的相對重要性 2. 特徵向量之計算：行向量平均值標準法

W_i = 1

n∑ A_ij

∑ⁿ_i=1A_ij

n

j=1

i,j=1,2,…,n

本論文在此將採用行向量平均值標準化法求取其向量值。當求出特徵向量後，可根據AW = 𝑊^′求出其新向量𝑊^′。

AW = W^'則[

1 A₁₂ ⋯ A_1n 1 A⁄ ₁₂ 1 ⋯ A_2n

⋮ ⋮ ⋱ ⋮

1 A⁄ _1n 1 A⁄ _2n ⋯ 1 ] [

w₁ w₂ w₃ w₄

] = [ w¹^'

w₂^' w₃^' w₄^'] 步驟 6：一致性檢定

因為是匯集許多專家學者之意見，不免會有一些不一致，影響分析的結果。所以我們應要檢驗其中的誤差是否在範圍內。

1. 求得特徵向量後，在計算特徵向量以及新向量W^'，並計算其兩者的平均倍數即為𝜆_𝑚𝑎𝑥

λ_max = 1 n(w₁^'

w₁+w₂^' w₂+w₃^'

w₃+w₄^'

w₄+⋯+w_n^' w_n) 2. 一致性指標(consistence index, C.I.)

(40)

. . = ^ma n n 1

n 為評估要素的個數，



^max為該矩陣最大的特徵值

C.I.=0 時，表示判斷一致；C.I.值愈大時表示其判斷不一致的情形愈嚴重；根據 Saaty 之建議 C.I.＜＝0.1 時，可以接受。

此外，隨機指標(Random Index, R.I.)為隨機產生的正倒值矩陣的一致性指標，根據隨機指標及一致性指標可求得比對矩陣之ㄧ致性比率。

C.R. = C.I.

R.I.

表 14

隨機指數檢索表

準則數目

1 2 3 4 5 6 7

R.I

0 0 0.58 0.90 1.12 1.24 1.32 C.R <= 0.1 時，表示判斷一致；C.R > 0.1 時，表示前後判斷不一致，會影響其正 確性，故保留至步驟 7 整體一致性檢定再次進行檢驗，若 C.R.H > 0.1，則須至步驟 2 重新評估因子並建立層級架構。

步驟 7：整體一致性檢定

整體層級的一致性比率 C.R.H

C.R.H = C.I.H R.I.H

H I

C .

. 為整體層級一致性指標

H

I

R .

. 為整體層級的隨機指標

H

I

C .

. 必須小於等於 0.1，但若超過此標準 Saaty 建議重新修正 . .H. = . .+∑( . ._h*W_h)

h

h=1

R. .H. = R. .+∑(R. ._h*W_h)

h

以模糊德爾菲法與層級架構法於工會服務 績效指標之探討

中 華 大 學 碩 士 論 文