數位參考服務

參考服務是參考圖書館員向讀者者提供資訊服務的一種服務(Levine-Clark

& Carter, 2013, pp.213)，複雜來說是指幫助讀者尋找資料，回答讀者問題，是圖 書館中直接幫助讀者獲得答案，或利用館藏及各種資源從事學習或研究的一種服 務（王梅玲、謝寶煖，2014，頁 197），是圖書館讀者服務中不可缺少的工作，其 目的在於幫助讀者找尋資料，滿足其資訊需求。隨著科技進步，網路的快速發展，

改變的不單是科技產品，許多讀者開始從 Google 等搜尋引擎與線上資料庫，以 便利的方式取得資料，如此讀者使用習慣的改變，進而對參考服務產生了重大影 響(Hisle, 2005, pp. B6），數位參考服務也愈發重要。

一、 數位參考服務定義

數位參考服務(Digital Reference Service) 沒有一個統一的定義，以下為各文 獻中對數位參考服務之定義：

1. 由專家、仲介和資源組成的網絡，供使用者在網路環境下尋找答案 (McClure, Lankes, Gross, & Choltco-Devlin, 2002)。

2. 讓圖書館員與讀者可以透過網際網路達到即時溝通的服務，如：電子信 箱、聊天或即時訊息(Bakker, 2002)

3. 在數位環境中以人為仲介來回答問題(Lankes, 2004)

4. 參考服務人員利用網際網路與不在館員面前的使用者進行資訊需求諮 商並傳遞解答或文獻的一種服務（蘇小鳳，2005，頁 3）

5. 讀者利用電子化的方式與公共服務人員進行溝通，而無需親自到場的參 考服務(Reference and User Services Association, 2017)。

6. 在線上運行並透過電腦作為仲介工具的參考服務(Digital Reference, 2005)

綜合上述定義，雖然各個定義有其些微的差異，但不外乎是由館員以數位方 式提供服務與讀者能以數位方式取得所需資訊的概念。強調的是雖然透過網路，

但還是由館員協助獲取或提供資訊給讀者，而不是讀者自己搜尋(Lankes, 2004, pp. 7)，本研究數位參考服務將取蘇小鳳（2005）之定義。

二、 數位參考服務型式

常見的數位參考服務根據服務進行的方式可分為非同步(Asynchronous)與同 步(Synchronous)兩種，非同步數位參考服務如電子郵件(E-mail)或是網頁表單 (Web Form)，是圖書館較常使用之方式（見圖 2-1），此方式的好處為沒有空間及 時間的限制，缺點為不一定能即時回覆讀者、書面較口語耗時，若要釐清問題，

電子郵件一來一往間又會有所延拓，且詢問者多半不再回應（蘇小鳳，2005，頁 13-15）。而同步數位參考服務又稱為即時數位參考服務，透過不同的軟體讓館員 與讀者達到同步對話，彌補非同步的缺憾，如：網路聊天即時參考服務、視訊會 議型即時數位參考服務。

還有一種數位參考服務為自動化(Automatic)，常見的服務方式為網路式常問 問題集，不過此種是否歸類到數位參考服務有其爭議性在，像Lankes(2004)也提 及很多對於數位參考服務的定義認為自動化類型的數位參考服務不能算數位參 考服務，因為缺少了數位參考服務的獨特性質——以人為仲介在數位環境中問答。

蘇小鳳（2005，頁 5）也提及「一些關於數位參考服務的定義中並不一定包含『人』

這個元素，而只強調參考服務中網路與科技的運用」，而 Berube(2003)則將以人 工智慧回覆問題的數位參考機器人歸為也是數位參考服務的一種。

圖2-1 數位參考服務型式

資料來源：蘇小鳳（2005）。即時數位參考諮詢服務（頁 4）。臺北市：文華圖 書館管理。

數位參考服務 (Digital Reference Service)

非同步 Form Reference)

• 網路聊天即時參 Real-time Digital Reference)

三、 即時數位參考服務

即時數位參考服務通常英文會帶有「real-time」或「live」等字眼，服務進行 的方式包含：即時對談（Real-time Chat）與合作瀏覽（Co-browsing），即時對談 是指透過線上對談軟體或文字傳訊軟體進行同步的諮詢服務，也有可能是以語音 電話（Voice over Internet Protocol, VoIP）和視訊會議（Video Conference）進行；

合作瀏覽則是館員讓遠端讀者可以同時看到同一畫面，可以看到館員操作的過程

（柯皓仁，2004，頁 10）。

即時數位參考服務解決了傳統參考服務空間與時間的限制、數位參考服務無 法即時回應之問題，如此說來看似已經完美，不過即時參考服務必須有館員負責，

如此可能會有工作量大增、非工作時間無法提供服務，以及一人無法分飾兩角，

也就是當讀者訊息進來時，館員在同一時間仍只能回覆一人等問題（姚飞、纪磊、

张成昱、陈武，2011）。因此又發展出了聯合即時數位參考資訊服務，如由美國 國會圖書館(Library of Congress)與美國國際圖書館電腦中心（Online Computer Library Center, OCLC ） 合 作 開 發 全 球 性 合 作 參 考 服 務 系 統 （ QuestionPoint Cooperative Virtual Reference, QuestionPoint）。

雖然 QuestionPoint 旨在鼓勵不同時區的圖書館合作提供全年無休參考服務

（24/7 Reference，為一週七天一天二十四小時之意），也就是任何時間都可以為 在任何地點提出問題的任何人提供專業的參考服務（洪世昌，2012），但若詢問 者的慣用語言與服務的參考館員不同，對於讀者會是一個障礙，因為讀者會希望 在諮詢時能是自己熟悉的母語；另外每間圖書館之館藏、作業模式與標準不盡相 同，如此在提供參考服務時就需要一套規範（蘇小鳳，2004，頁 6-8）。

綜合本節之文獻得出，數位參考服務即是參考服務人員利用網際網路與使用 者進行資訊需求諮商並傳遞解答或文獻的一種服務，但是所謂的「參考服務人員」

不一定要直接與讀者有接觸，如同常見問答集，是由館員整理後放在網路上間接 提供讀者服務。再來即時數位參考服務面臨的問題，急需一項能同時具備同步與 自動化型式的服務，而聊天機器人兼具兩者形式，故本研究欲建置一個參考諮詢 機器人。