第五章 結論與建議
第二節 未來建議
本研究將參考諮詢機器人應用在即時參考服務上，期望能分擔館員在指引型 問題的工作、便利讀者提問。經過實驗評估仍有可進步與探討之處，未來之建議 如下：
一、 擴增問答語料庫問答紀錄
本研究參考諮詢機器人答題範圍僅限指示型參考問題，又因題庫來源來自參 考紀錄與常問問答，並非所有與臺師大圖書館相關的指示型問題都涵蓋在內，例 如：「公務用書」之意思，因此可以將尚未或未來之參考紀錄持續加入語料庫中，
來加強問答語料庫內容的豐富度，讓系統能答覆之範圍更廣泛，如此也能解決本 研究使用評估中任務五滿意度與提問之回覆正確率較低之問題。
二、 增進問題比對的精確度
本研究問答語料庫中問題分類是採用手動分類，並以關鍵字做辨別條件在判 斷規則模組中建立簡易之分類器，以聚焦問題之意圖。但從實驗結果可知尚有會 失焦的部分，如：「借書逾期怎麼辦？」卻比對到要詢問處理狀態到期後面的數 字是什麼意思的問題（因兩者都有「借書」、「逾期」的關鍵字，差異在於他們的 第三個關鍵字，一個是「處理」另一個是「處理狀態」），因此可多增加判斷規則，
又或是採用傳統問答系統問題分類以答案類型(answer type)做分類，發展自動意 圖分類模組，讓問題比對更加精確。
三、 改進答案呈現方式
關於資源指引查詢類問題的答案還只是查詢指引並無法告訴使用者直接的 答案，例如：「圖書館有無訂天下雜誌？」，那麼機器人也只能回答使用者如何利 用圖書館的查詢系統進行查訊，無法直接回覆「有」或「沒有」。在後續研究或 許可以建立館藏清單或是直接以爬蟲方式抓取答案回覆使用者。
四、 增加聊天功能
可以在此參考諮詢機器人增加聊天模組，增加趣味性，讓機器人落實為聊天 機器人，而如何新增聊天功能，若要新增此功能是否會影響本研究之系統架構，
都是未來可探討之方向。
五、 轉為資料庫方式存取資料
當資料量變大，用OpenPyXL 讀取與存入 Excel 速度會變慢，且容易出錯誤，
因此建議可以改用Google Firebase 以提高運作效能。
參考文獻
Allison, D. (2011). Chatbots in the library: is it time?. Faculty Publications, UNL Libraries. 280. Retrieved from https://digitalcommons.unl.edu/libraryscience/280 Artificial Intelligence (n.d.). In Cambridge Dictionary. Retrieved June 23, 2018, from
https://dictionary.cambridge.org/zht/%E8%A9%9E%E5%85%B8/%E8%8B%B1
%E8%AA%9E/artificial-intelligence#dataset-british
Bakker, T. (2002). Virtual reference services: connecting users with experts and supporting the development of skills. Liber Quarterly, 12, 124-137.
Berube, L. (2003). Digital Reference Overview. Retrieved from http://www.ukoln.ac.uk/public/nsptg/virtual/
Bhardwaj, D., Pakray, P., Bentham, J., & Saha, S. (2016). Question answering system for frequently asked questions. Proceedings of Third Italian Conference on Computational Linguistics (CLiC-it 2016) & Fifth Evaluation Campaign of Natural Language Processing and Speech Tools for Italian. Final Workshop (EVALITA 2016). Retrieved from http://ceur-ws.org/Vol-1749/
Britz, D. (2016, April 6). Deep Learning for Chatbots, Part 1 – Introduction [Web blog message].Retrieved from http://www.wildml.com/2016/04/deep-learning-for-chatbots-part-1-introduction/
Chatbot (2009). In Wikipedia, the free encyclopedia. Retrieved June 24, 2018, from https://en.wikipedia.org/wiki/Chatbot
Copeland, B. J. (1998). Artificial intelligence. In Encyclopædia Britannica. Retrieved June 23, 2018, from https://www.britannica.com/technology/artificial-intelligence Digital Reference (2005). In Wikipedia, the free encyclopedia. Retrieved June 22, 2018,
from https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_reference
Dowd, J. (2011). I just want my website to talk to me: implementation and trial of a chatbot at the University of Wolverhampton. SCONUL Focus, 51, 35-42.
Gill, N.A. (2017, April 21). Overview of Artificial Intelligence, Deep Learning and NLP in Big Data [Web blog message]. Retrieved from https://www.xenonstack.com/blog/data-science/ai-nlp-big-deep-learning/
Hisle, W.L. (2005). Reference questions in the library of the future. The Chronicle of Higher Education, 52(6), B6.
Holmes, S., Moorhead, A., Bond, R., Zheng, Huiru, Coates, V., & McTear, M. (2018, Janaury). WeightMentor: A New Automated Chatbot for Weight Loss Maintenance.
Paper presented at HCI, British. Retrieved from https://www.researchgate.net/publication/328896995_WeightMentor_A_New_A utomated_Chatbot_for_Weight_Loss_Maintenance
Jia, J. (2009). CSIEC: A computer assisted English learning chatbot based on textual knowledge and reasoning. Knowledge-Based Systems, 22(4), 249-255.
Lankes, R. D. (2004). The digital reference research agenda. Journal of the American Society for Information Science and Technology, 55(4), 301-311.
Lempinen, K. (2017, February 23). What are Chatbots and how they impact Service Management [Web blog message]. Retrieved from http://www.lempinenpartners.com/what-are-chatbots-and-how-they-impact-service-management/
Levine-Clark, M., & Carter, T. (Ed.). (2013). ALA glossary of library and information science. Chicago (pp.213): ALA editions, an imprint of the American Library Association.
McCarthy, J. (2007). What is artificial intelligence?. Retrieved June 22, 2018, from http://www-formal.stanford.edu/jmc/whatisai/
McCarthy, J., Minsky, M.L., Rochester, N., & Shannon, C. E. (1955). A proposal for the Dartmouth summer research project on artificial intelligence. Retrieved January 10,
2019, from
http://www-formal.stanford.edu/jmc/history/dartmouth/dartmouth.html
McClure, C. R., Lankes, R. D., Gross, M., & Choltco-Devlin, B. (2002). Statistics, measures, and quality standards for assessing digital Reference library services:
guidelines and procedures. ERIC Clearinghouse on Information and Technology;
Syracuse, NY.
McNeal, M. L., & Newyear, D. (2013). Introducing chatbots in libraries. Library Technology Reports, 49(8), 5-10.
Molla, A. D. & González, J. (2007). Question Answering in Restricted Domains: An Overview. Computational Linguistics, 33, 41-61. doi:10.1162/coli.2007.33.1.41.
Reference and User Services Association (2017). Guidelines for implementing and maintaining virtual reference services. Retrieved June 20, 2018, from http://www.ala.org/rusa/resources/guidelines/virtrefguidelines
Rouse, M. (n.d.). chatbot. In WhatIs.com. Retrieved January 12, 2019, from https://searchcrm.techtarget.com/definition/chatbot
Sanjeevi, M. (2018, April 19). Chapter 11: ChatBots to Question & Answer systems.
[Web blog message]. Retrieved from https://medium.com/deep-math-machine-learning-ai/chapter-11-chatbots-to-question-answer-systems-e06c648ac22a
Sarkar, U. (2013, January 5). Chatbots---an avenue of AI (article#6) [Web blog message].
Retrieved from http://artificialintelli.blogspot.com/2013/01/chatbots-avenue-of-ai.html
Shah, H., Warwick, K., Vallverdú, J. & Wu, D. (2016). Can Machines Talk? Comparison of Eliza with Modern Dialogue Systems. Computers in Human Behavior, 58, 278–
295.
Turing, A. M. (1950). Computing machinery and intelligence. Mind, 59(236), 433-460.
Warschauer, M., & Healey, D. (1998). Computers and language learning: An Overview.
Language Teaching, 31, 57-71.
LINE(2017 年 3 月 27 日)。【功能介紹】Messaging API【部落格文字資料】。取自 http://at-blog.line.me/tw/messaging_api_intro
王宏仁（2017）。【專家剖析】Chatbot 三大技術關鍵與最新研究方向【新聞群組】。 取自https://www.ithome.com.tw/news/113445
王梅玲與謝寶煖（2014）。圖書資訊學導論。臺北市：五南。
王愛珠（2007）。參考諮詢服務的發展：從傳統線上到線上合作。臺灣圖書館管 理季刊，3(4)，28-40 。
马勇强（2018）。智能客服 FAQ 问答任务的技术选型探讨【部落格文字資料】。
取自https://zhuanlan.zhihu.com/p/50799128
许 文 涛 （2018 ）。 一 份 关 于 问 答 系 统 的 小 结 【 部 落 格 文 字 資 料 】。 取 自 https://zhuanlan.zhihu.com/p/39561907
李雅惠（2009）。MSN 即時數位參考服務之使用研究：以交通大學圖書館為例（碩 士論文）。取自https://ir.nctu.edu.tw/handle/11536/39878
姚飞、张成昱、陈武（2014）。清华智能聊天机器人「小图」的移动应用。现代 图书情报技术，2014(7/8)，120-126。
姚飞、纪磊、张成昱、陈武（2011）。实时虚拟参考咨询服务新尝试—清华大学 图书馆智能聊天机器人。现代图书情报技术，2011(4)，77-81。
柯皓仁（2004）。公共圖書館之數位參考諮詢服務。台北市立圖書館館訊，22(2)，
8-19。
洪 世 昌 （2012）。全年無休參考服務 。圖書館學與資訊科學大辭典。取自 http://terms.naer.edu.tw/detail/1679165/
國立政治大學統計系（2017）。2017 年臺灣寬頻網路使用調查報告。財團法人臺 灣網路資訊中心，未出版。
張文宗（2017）。淺談 Chatbot 聊天機器人之應用。期貨人，64，65-70。
張淳淳（主編）（2003）。參考資源與服務。新北市蘆洲市：空大。
張雅雯（2011）。JT-Bot：以 AIML 為基礎之 Java 家教機器人（碩士論文）。取自 https://hdl.handle.net/11296/6nz752
彭 昱 傑 （2017 ）。 聊 天 機 器 人 系 統 設 計 與 實 作 （ 碩 士 論 文 ）。 取 自 ： https://hdl.handle.net/11296/w4jq3k
葉 鎮 源 （2012 ）。 問 答 系 統 。 圖 書 館 學 與 資 訊 科 學 大 辭 典 。 取 自 http://terms.naer.edu.tw/detail/1678980/
顏理謙（2016）。這些應用都跟聊天機器人有關！。數位時代，271，50-51。
魏彰村（2017）。運用爬蟲技術之主題導向即時通訊聊天機器人設計與實現：以籃 球 領 域 諮 詢 結 合 LINE APP 實 作 為 例 （ 碩 士 論 文 ）。 取 自 ： https://hdl.handle.net/11296/x5pkg5
蘇小鳳（2004）。大學圖書館合作式即時數位參考諮詢服務。圖書資訊學刊，1(4)，
1-19。
蘇小鳳（2005）。即時數位參考諮詢服務。臺北市：文華圖書館管理。
蘇小鳳（2007）。大學圖書館即時數位參考諮詢服務之使用者需求與態度。圖書 館學與資訊科學，33(2)，48-63。
附錄一 意圖分類類別
意圖類別 數量 意圖類別 數量
意圖類別 數量 意圖類別 數量
意圖類別 數量 系統相關
處理狀態、指定參考書 2
處理狀態、指定參考書、申請程序 2
處理狀態、訂購中 1
處理狀態、展覽用書 1
處理狀態、移送館藏地 2
處理狀態、傳送中 1
處理狀態、跨校區借閱 1
處理狀態、預約 1
處理狀態、疑遺失搜尋中 1
處理狀態、編目處理中 1
處理狀態、編目處理中、急編 2
無線網路 2
歷史紀錄、電子資源 1
歷史紀錄、圖書家用 1
附錄二 自訂字典
台北大學 5 n 生技醫藥產業碩士學位學程 3 n 地理學系 10 n
兩校 15 n 表藝所 3 n 研究小間 3 n
借閱證 1 n 校外連線 10 n 國小
教育學院 3 n 期中考週 資工系 3 n
圖文傳播學系 3 n 精裝 臺灣語文學系 10 n
學科主題資源 2 n 館際互借合作證 3 n 臨時研討間 30 n
附錄三 自訂同義詞表
n authority_n n authority_n n authority_n
校友借書證 校友 b1 閱覽室 夜讀區 大陸 中國
n authority_n n authority_n n authority_n
n authority_n n authority_n n authority_n
n authority_n n authority_n n authority_n
n authority_n n authority_n n authority_n
n authority_n n authority_n n authority_n
n authority_n n authority_n n authority_n
n authority_n n authority_n n authority_n
n authority_n n authority_n
附錄四 自訂停用詞表
是從 時候 將至 這點 評論 跟隨 確認 還需
附錄五 實驗評估任務說明
臺師大圖書館小幫手評估實驗
臺師大圖書館小幫手是主要以臺師大圖書館歷史參考紀錄與常見問答集，並 結合指引臺師大圖書館網頁資訊，來輔助指引型參考服務業務的諮詢機器人。此 機器人的答題範圍主要分為五類：服務申請與說明、硬體設備介紹、資源查詢指 引、圖書館資訊、系統相關，詳細範圍請參閱下方「機器人答題範圍」。
◼ 機器人使用說明：
使用者可以自然語言向機器人提問，建議進行提問時，盡量輸入簡短句子，
並注意一次僅提問一個問題，系統會有較佳的回覆結果。
此機器人有查詢臺師大館藏系統的功能，只要輸入指令：開頭為「找館藏」
後直接接欲查詢之關鍵字，例如：「找館藏哈利波特」、「找館藏金庸」，參考諮詢 機器人即可回覆在館藏系統搜尋之結果。
另還有查詢開館時間的功能，只要輸入欲查詢開館時間的日期，系統即能告 知圖書館的開館時間，例如：「圖書館明天有開嗎？」、「7/24 圖書館會開嗎？」。
◼ 機器人答題範圍：
➢ 服務申請與說明：跨校借閱（一卡通、館合證、NDDS、Rapid Ill）、
代借代還、預約、薦購、急編、OCRID、論文送審、學科服務、圖書 館利用教育/導覽、遺失協尋。
➢ 硬體設備介紹：影印、掃描、自助借書機、自動借還書機、還書箱、
置物櫃、紫外線殺菌機、研究小間、展覽場地、國際會議廳、視聽小 間、團放室、團討室。
➢ 資源查詢指引：檢索技巧、有無資源。
➢ 圖書館資訊：借閱規則（借期、逾期罰款、遺失賠償）、校外人士、
校友、師大圖書館之友、最新資訊（新書通報、工讀資訊、活動）、 系所圖書館、分館、捐贈圖書流程。
➢ 系統相關：館藏系統中名詞說明（處理狀態：傳送中、展覽用書、指 定參考書）、校外連線、無線網路、讀者專區(到期日解釋、歷史紀 錄)、連線除錯。
◼ 評估實驗任務說明：
在開始任務前，煩請先了解此參考諮詢機器人之答題範圍與使用說明，以下 為七個任務說明：
任務ㄧ：請利用「找館藏」之功能查詢圖書館館藏，並以五分量表對參考諮詢機 器人之回覆進行滿意度評估。
任務二：請問利用「開館時間」查詢之功能，並以五分量表對參考諮詢機器人之 回覆進行滿意度評估。
任務三：請問一個與「服務申請與說明」相關之問題，並以五分量表對參考諮詢 機器人之回覆進行滿意度評估。
任務四：請問一個與「硬體設備介紹」相關之問題，並以五分量表對參考諮詢機 器人之回覆進行滿意度評估。
任務五：請問一個與「資源查詢指引」相關之問題，並以五分量表對參考諮詢機 器人之回覆進行滿意度評估。
任務六：請問一個與「圖書館資訊」相關之問題，並以五分量表對參考諮詢機器
任務六：請問一個與「圖書館資訊」相關之問題，並以五分量表對參考諮詢機器