身處人工智慧崛起、聊天機器人如雨後春筍發展的時代，科技的演進影響人 們獲取資訊的使用習慣，有時還能解決傳統方式無法處理之問題，圖書館也需應 應變化推出服務。本研究將建置圖書館參考諮詢機器人，本章將分為四節做說明，
第一節為研究背景與動機，第二節為研究目的與問題，第三節為研究範圍與限制，
第四節為名詞解釋。
第一節 研究背景與動機
一般而言，圖書館服務最主要分為讀者服務與技術服務，而參考服務是讀者 服務中重要的一環，是回答讀者問題、協助讀者尋找資料的一種服務（張淳淳，
2003）。大學圖書館被稱為大學的心臟，肩負協助教學、支援研究、典藏資源、
提供休閒等任務，為了能支援教學與研究，參考服務更為重要。傳統參考服務是 以館員與讀者面對面的方式進行服務，蘇小鳳（2007）調查三所大學學生到圖書 館參考櫃檯直接詢問館員問題時曾經遭遇的障礙顯示，超過四分之一的學生認為
「要走很久不方便」，五分之一的學生認為「館員好像很忙，沒空理我的樣子」， 點出大學傳統參考服務面臨的困難。而根據研究者自身在大學圖書館的經歷與觀 察發現，當讀者遭遇問題時如果館員與自己不是在同一樓層，甚至不是在同一地 點，會需要顧及自身的隨身物品安危，又或是發生問題的是不可移動的設備等障 礙，而打消詢問或是使用的念頭。因此讀者會希望能有即時、不受空間、時間限 制的參考服務（蘇小鳳，2007；李雅惠，2009）。
近幾年人工智慧的進步，許多產業開始結合智慧機器人進行服務與管理。根 據臺灣網路資訊中心（國立政治大學統計系，2017）的報告顯示，近九成的受試 者有使用通訊軟體，使用通訊軟體的盛行，再加上自然語言處理的進步，人工智 慧的應用又以聊天機器人更為備受關注，可被運用在客戶服務，甚至是電子商務 的交易。也有圖書館將聊天機器人導入，以提供新式的即時數位參考服務，解決 人工即時參考服務的問題，如：中國清華大學圖書館的聊天機器人—小圖，但目 前臺灣圖書資訊相關科系很少有聊天機器人應用在參考服務的研究。綜合上述原 因，本研究擬實際建置一個參考諮詢機器人並調查其使用評價。
第二節 研究目的與問題
根據背景與動機，本研究將以國立臺灣師範大學（臺師大）圖書館為場域，
瞭解參考諮詢機器人在大學圖書館的應用。研究中將實際建置一個讀者可用的參 考諮詢機器人，並調查其使用評價，藉以達到輔助臺師大圖書館參考服務的非人 工即時參考資訊服務。以下為本研究擬達成之目的與問題：
一、建置國立臺灣師範大學圖書館參考諮詢機器人。
(一). 瞭解大學圖書館參考諮詢機器人之功能特性。
1. 大學圖書館參考諮詢機器人之功能特性為何？
(二). 瞭解大學圖書館參考諮詢機器人所需模組。
1. 大學圖書館參考諮詢機器人所需模組為何？
二、調查國立臺灣師範大學圖書館參考諮詢機器人的使用評價。
(一).使用者使用此參考諮詢機器人的滿意度為何？
(二).此參考諮詢機器人的回覆正確率為何？
第三節 研究範圍與限制
一、本研究以國立臺灣師範大學為例，建構適用國立臺灣師範大學圖書館之參考 諮詢機器人，其他大專院校圖書館酌予參考。
二、本研究參考諮詢機器人參考問答之語料庫資料來源，取自國立臺灣師範大學 圖書館線上諮詢台問答之紀錄（2013 年 2 月 18 日至 2018 年 6 月 19 日），與 國立臺灣師範大學圖書館常問問答集。
三、本研究參考諮詢機器人答題範圍僅包含在國立臺灣師範大學圖書館參考紀 錄與常問問答集中與圖書館相關之指示型參考問題，並不包含即時型或研究 型參考問題。
四、本研究參考諮詢機器人訊息接收與回覆僅包含中文字訊息，英文、貼圖、音 訊不在範圍內。
五、本研究參考諮詢機器人之使用評估測試對象為國立臺灣師範大學之學生，並 不包含教職員與使用圖書館之校外人士。
第四節 名詞解釋
一、 數位參考服務(Digital Reference Service)
數位參考服務(Digital Reference Service)定義為參考服務人員利用網際網路 與不在館員面前的使用者進行資訊需求諮商並傳遞解答或文獻的一種服務（蘇小 鳳，2005，頁 3），與數位參考服務相關名詞有，網路參考服務(Web-based Reference Service) 、虛擬參考服務(Virtual Reference Service)與電子參考服務(Electronic Reference Service)等（王梅玲、謝寶煖，2014，頁 196）。數位參考服務與虛擬參 考服務是兩個較常見的名詞，但是數位參考服務涵蓋範圍較廣，虛擬參考服務只 是其中一種數位參考服務而已，在本研究中將統一採用數位參考服務一詞，並將 其定義為包含自動化概念之參考服務人員利用網際網路與使用者進行資訊需求 諮商並傳遞解答或文獻的一種服務。
二、 聊天機器人(Chatbot)
聊天機器人（Chatbot 或 Chatterbot）是透過文本或語音互動模擬對話或是人 類聊天行為的電腦程式(Rouse, n.d.)，常見的聊天機器人主要分為兩大類：任務型 (Task-Oriented)與純聊天型(Chit-Chat)，任務型聊天機器人類似個人數位助理，以 幫助使用者完成特定任務為主，所以又有人稱其為功能型聊天機器人，如：
Siri(Apple)、Alexa(Amazon)語音智慧助理；Skyscanner 在 FB Messenger 推出可 以查詢機票、推薦旅遊地點的聊天機器人等。而以社交互動、閒聊或沒有特定任 務目標的純聊天型機器人，則有卡米狗、微軟小冰(Microsoft)（顏理謙，2016；
王宏仁，2017）。本研究建置之參考諮詢機器人是指互動以文字為主、功能型的 聊天機器人。