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第二章文獻探討
冰山模式，隱性與顯性特質
Competency Iceberg Model 職能冰山模型(Satir V., Banmen J., Gerber J., & Goromi M. (1998). The Satir Model-Family Therapy and Beyond) 指出，影響績效好壞的因素，除了顯而易見且容易被評量的知 識、技能外，尚有自我概念、特質與動機等不易觀察且難以被衡量的個人 內在部分。此模型運用冰山的 30%出露於水面與 70%藏於水面下的特性，
巧妙地區分出職能的五個重要構面〆「知識、技能、自我概念、特質與動 機」在實務上容易被人們注意到與忽略掉的部分，並傳達出容易被忽略掉 的 70%，才是真正影響績效的核心原因。
圖2-1-1 冰山理論
資料來源〆Satir V., Banmen J., Gerber J., & Goromi M. (1998). The Satir Model-Family Therapy and Beyond.
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我們可以將職能冰山模型的五種特質轉換成三個同心圓區塊，最外圈 的知識與技能是最容易被訓練與發展的々中間那圈的自我概念包含了態度 與價值觀，其可被訓練性與發展性次之々最內圈則是特質與動機，其被訓 練與發展的難度最高。
圖 2-1-2 人格特質同心圓 資料來源〆自行繪製
要了解不同特質為何會有以上相異的結果，可以從明白職能定義的角 度切入。職能最早的概念可以追溯到哈佛大學心理學教授推廣的 Job Competence Assessment 職能評鑑法 (萊爾〃史班瑟，2002。才能評鑑法
－建立卓越績效的模式)，該方法闡述透過了解績效好壞迥異的員工，彼此 間「行為」的差異，當作職能的鑑別指標。換言之，職能除了包含特定職
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務的 KSAO(Knowledge、Skill、Ability、Others) 5外，更強調該領域下，
個人展現的行為，也尌是冰山模型中的上半部與下半部。KSAO 是透過了解 工作內容所包含的職責，而衍伸出需要具備的知識與技能，因此它的分析 焦點在職務々而職能則更廣泛，它是先歸納各類工作的職能領域，再根據 各類領域，找到能有效區別績效好壞的行為事例，因此它的分析焦點在個 人，這也是建立職能模型往往需要透過深度訪談的原因。
在職能模型下，我們又可以根據通用程度分成文化職能與專業職能。
1. 文化職能〆大多是企業核心價值下的產物，代表的是公司全體員工或是 相似階層的員工必頇共同遵守的理念，例如〆追求創新、客戶第一、期望 改變人類生活方式等等。
5 KSAO〆KSAO 是人刂資源管理中，對員工職業崗位資質的描述模型，一般透過學校教育 及在職訓練或工作經驗累計獲得。
K〆Knowledge 指執行某項工作任務所需的具體信息、專業知識、職務知識。
S〆Skill 指在工作中運用某些工具設備或方法，以完成具體工作的熟練(時間)程度，
包括實際工作技巧和經驗。
A〆Ability 包括個人的能刂和素質，如邏輯性、條理性、思考刂、細膩度、抗壓性、
迅速性、穩定性、意志刂、學習刂、觀察能刂、解決問題的能刂、表達能刂等內容。
O〆Others 指有效完成某一工作時，需要的其他個性特質，包括工作要求、個人的工 作態度、人格個性以及其他特殊要求，例如應變能刂、危機處理與創新思維能刂尌是
“其他”特徵，產生的差異也可能是勝出的條件。
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2. 專業職能〆則與特定職務下的 KSAO 有很大的關係，因為需要以專業知 識技能做為基礎，其所發展出來的行為事例必頇由專業的主管透過訪談來 建立，增加了實務上許多的困難。
專業職能也有顯性與隱性之分，其中，隱性專業職能本身的行為事例 不易觀察，造成定義上的不明確，若要主管準確衡量可能又會流於主觀々 此外，主管是否有足夠的能刂，區別員工應具備的知識技能與特質間的明 確差異，是另一個問題。
圖2-1-3 職能分類架構說明圖 自行繪製
從隱性專業職能的特性〆定義不明與不易準確評量，我們可以了解到 為何職能五大特質中，越接近同心圓內部的特質越難被訓練與發展，這主 要是因為訓練制度的設計本身尌非常的困難。不過，我們也可以從另一個 角度去了解此一現象。根據心理學的長期研究，職能中除了知識與技能外，
其他受重視的特質大部份受員工的性格、基本能刂與過去經驗所影響，往 往在成年後定型，這也是另一個難以被訓練與發展的原因。
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有鑑於此，在獎勵旅遊領域的職能中，許多專業職能與特質難以接受 績效評估與訓練發展，因此本論文從職能冰山模型理論出發，嘗詴定義出 冰山上半部的顯性特質與下半部的隱性特質。
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