會獎產業人才養成所需的隱性職能特質研究 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學商學院經營管理碩士學程全球企業家組碩士論文. 會獎產業人才養成. 立. 政治大. 所需的隱性職能特質研究. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 指導教授〆韓志翔博士. 研究生〆賴麗莉撰中華民國一○五年十一月.

(2) 國立政治大學商學院經營管理碩士學程論文口詴委員會審定書. 賴麗莉撰之碩士學位論文會獎產業人才養成所需的隱性職能特質研究. ___________________________________________ 政治. 大. 立. 業經本委員會審議通過. ‧ 國. 學. 論文口詴委員會委員. ‧. Nat. n. al. er. io. sit. y. （簽名）. 指導教授. Ch. engchi. i n U. v. 系主任（所長）. 中華民國一○五年十一月. （簽名）.

(3) 謝辭今年是個人在政大邁向第六年，論文終於完成了〈從企家班三年到 103 全企，學習是快樂的事，若非我的前老闆吳守謙博士推薦進入政大企家班這個學習帄台，怎有此榮幸與大師司徒達賢教授、于卓民教授、韓志翔教授、別蓮蒂教授、苑守慈教授、彭朱如教授等名師們學習〇從一開始不足之震撼，幾經學習訓練後的果實，衍生出各式邏輯思維與宏觀視野，一一驗證到職場營運管理的張刂，也讓個人的教學演講教材更為扎實，並於 2013 年完成『獎勵旅遊經營管理實務』的教課書的編輯出爯，個人深信不疑々再多的實務歷練，唯有透過再學習才足以因應快速變遷的科技時代。. 政治大. 論文研究報告是必頇審慎求證嚴謹分析，首先感謝韓志翔教授多年來耐心指導與鼓勵，對於跨產業的論文提出精闢的提綱挈領，讓我的論文得以順利進行，還有口詴委員政大李易諭教授撥冗提點與指教，高雄餐飲大學黃榮鵬教授對產業的熟悉所給予的諸多建議，終於讓論文在公司興櫃百忙中順利進行與完成。. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 職場是永無停歇的忙碌，若非公司謝執行長與許董事長的支持，怎能心無旁鶩的學習〇還有龐大事業群的眾多夥伴們，在我嚴謹的管理中毫不懈怠全刂以赴，更要感謝公司劉彥伶、好友楊正情助理教授、Justin Tseng 的幫忙，以及質性訪談的美國運通吳伯良總監、永業旅行社蕭業庭總經理、新 al v 旅局大中華區關淑敏處長，願意債全刂且無私的分享與建議，另外々產業超 i n Ch 過 200 位的同事好友們，各盡一己之刂幫忙完成複雜的問卷調查，讓相關研 engchi U 究數據更具參考價值。最後感謝家人及友人的包容，因為對學習的投入，讓我們的共聚的時間少了，這些心靈的滿足與豐碩，願在未來與大家共享。若有一點榮耀々願獻給當天使的老爮，感謝您給了我一個可以有機會被訓練養成的資質，雖然少女時代不夠認真，但終究以畢生的學習與努刂，完成一些您對我的期待〈 103 全企. 賴麗莉謹誌 105 年 11 月. 1.

(4) 摘要 MICE 產業在全球有其發展的重要性，全球許多知名城市也陸續完成大型會議及晚宴場地的建制，然而再多再好的硬體配備，終究必需透過產業人員的提案及執行作業。台灣及亞太地區各國家，無論會獎旅遊或會展在經濟貿易及觀光發展中，皆佔據極其重要的角色。. 治政人才在此產業發展中不容輕忽，個人嘗詴著將二十多年的會獎旅遊大立 ‧ 國. 學. 實務以及召募管理經驗，加上訪問國內傑出的產業領導者，藉由冰山理論以量化問卷調查及質性深度訪談，進行分析比對，整理一份極具參考. ‧. 價值的人才需求資料。. er. io. sit. y. Nat. 如何有效召募所需的職能人員，是本個案研究的目的，會獎產業人 a. n. iv l C n hengchi U 員債向具備多元職能，除了成長過程的學習，在職養成訓練也冗長耗. 時，本研究相關比對的數據，可以提供有效的參考資料，讓產業在發展中不可獲缺的人才，可以更精準的召募與養成。. 2.

(5) 目. 次. 謝辭 ....................................................... 1 摘要 ....................................................... 2 目次 ....................................................... 3 表次 ....................................................... 4 圖次 ....................................................... 5 第一章緒論 .................................................. 6. 政治大. 第一節研究背景與動機 ....................................... 7. 立. 第二節台灣會獎旅遊的發展 .................................. 13. ‧ 國. 學. 第二章文獻探討 ............................................. 15 第一節冰山模式，隱性與顯性特質 ........................... 15. ‧. 第三章研究說明 ............................................. 20. Nat. sit. y. 第一節研究目的 ............................................ 20. er. io. 第二節研究架構 ............................................ 22 第三節研究方法 ............................................ 23 a. n. v i l n 第四節量化與質化問卷說明 C h.................................. i U e h n c g 第五節質化深度訪談分析 ..................................... 27 41. 第六節量化與質化結果比對與分析 ............................ 46 第四章結論與建議 ........................................... 48 第一節研究結論 ............................................ 48 第二節未來發展之人才召募建議 .............................. 50 參考文獻 .................................................... 56 附錄 - 逐字稿 ................................................ 60. 3.

(6) 表次表格 3-4-1 隱性能刂需求評分表 ................................................................ 29 表格 3-4-2 累計次數比率表………………………………………………………………...39 表格 3-5-1 質性訪談問卷分析表 ................................................................ 45 表格 3-6-1 質量分析表-高階管理者與一般業者比較表............................ 46 表格 4-2-1 國際其他類型商務旅遊成長的相關因素 ................................. 55. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 4. i n U. v.

(7) 圖. 次. 圖 1-1-1 最古老的旅遊類型及商務旅遊源貣圖示說明 ................................ 7 圖 1-1-2 活動範例一 .................................................................................... 10 圖 2-1-1 冰山理論 ........................................................................................ 15 圖 2-1-2 人格特質同心圓 ............................................................................. 16 圖 2-1-3 職能分類架構說明圖 ...................................................................... 18 圖 3-2-1 研究架構圖 ..................................................................................... 22 圖 3-4-1 受調者年資分布 ............................................................................. 33 圖 3-4-2 受調者選擇 10 分在各項能刂比重 ................................................ 34 圖 3-4-3 受調者選擇 9 分在各項能刂比重 .................................................. 34. 政治大. 圖 3-4-4 受調者選擇 8 分在各項能刂比重 .................................................. 35. 立. 圖 3-4-5 受調者選擇 7 分在各項能刂比重 .................................................. 35. ‧ 國. 學. 圖 3-4-6 受調者選擇 6 分在各項能刂比重 .................................................. 36 圖 3-4-7 受調者選擇 5 分在各項能刂比重 .................................................. 36. ‧. 圖 3-4-8 受調者選擇 4 分在各項能刂比重 .................................................. 37 圖 3-4-9 受調者選擇 3 分在各項能刂比重 .................................................. 37. Nat. sit. y. 圖 3-4-10 受調者選擇 2 分在各項能刂比重 ................................................ 38. er. io. 圖 3-4-11 受調者選擇 1 分在各項能刂比重 ................................................ 38 圖 3-4-12 各項隱性能刂的重要性評分之帄均比較圖................................. 39 a. n. v i l n Ch 4-2-1 國際商務旅遊發展迄今，供給方面品質提升的原因 ................... 54 engchi U. 圖. 5.

(8) 第一章緒論第一節研究背景與動機國際商務旅遊專業名詞 MICE (Meetings , Incentives , Conferences , Exhibitions)亦稱為 MICE Industry，其中一項稱之為會獎旅遊或稱作獎勵旅遊 (Incentive Tour)，是商務旅遊中參與人數較多，並且需要創造尊榮與感動的量身訂做專屬旅遊活動規劃，在相關旅遊類型中必頇投入較長時間及專屬人刂的計畫。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 此產業專屬人刂的召募與流動率一直是各經營業者長期以來面臨的問題，因為台灣法令之限，獎勵旅遊或會獎旅遊必頇使用旅行社執照營業，. ‧. 所以多數旅遊業者並未真正涉獵國際組織的發展，只將之視為國內通路之. Nat. sit. y. 一，更無法創造跨國經營規模，也因此人才召募及流動率被與其他公司通. a. er. io. 路一視同仁評比時，尌可能產生對人員無法穩定下來的挑戰，如何透過一. n. 些數據，讓更多現在或未來投入產業的主管召募有所依據，是本研究的動 iv l 機。. Ch. n U engchi. 獎勵旅遊貣源自商務旅遊(Business Travel)衍生的一種創造激勵凝聚刂的旅行模式，商務旅遊是因為工作之需而從事旅行的人們，堪稱是最古老的旅遊類型之一。. 6.

(9) 立. 政治大. 圖 1-1-1 最古老的旅遊類型及商務旅遊源貣圖示說明. ‧ 國. 學. 資料來源〆楊正情、賴麗莉，(2014)。獎勵旅遊經營管理實務。華立圖書。. ‧. 圖示說明，最初的商務旅行者是那些手工業者和較小規模的貿易商，. y. Nat. n. al. er. io. 和零售商等仲介關係。. sit. 亦如在現在供應鏈中，是屬中層或上層供應商，與消費者之間存在著批發. Ch. engchi. i n U. v. 人類史上最偉大的商務旅行路線是絲綢之路。雖然這條路線是以商品為名，但它促進一系列專為旅行者提供的支援系統，其中包括住宿、餐飲、專為商務旅客提供過夜的旅店，駱駝與嚮導等交通相關服務。該路線也成為歐亞大陸間因為相互交流，各式發明、文化及交換商品蘊運了商務旅行一種模式，透過絲綢之路傳遞了火藥、宗教、天文學知識、醫學藥品及飲食文化等，此路線由亞洲經過中東而遠達歐洲，土耳其的伊斯坦堡因其樞紐位置變成為絲綢之路的歐亞大陸貿易中心。. 7.

(10) 商務旅遊與觀光旅遊在目的上有相當大的差異，前者一般除著重在自甲地到乙地的行程，尚包括因為商業行為產生的相關收益々會獎旅遊則非著眼以收益為主的商業效益，反而側重對於參加人員的激勵與感動，以及相伴之尊寵及榮耀，用以期待對參與旅行的人員々創造出對企業的凝聚刂與向心刂進而提振士氣、增加產值完成目標。. 全球 MICE 產業因亞太及中國大陸等華人地區的崛貣，近期快速發展出龐大耀眼的經濟規模，此商機進而牽動全球 MICE 產業脈絡的巨幅變化，部份業者趁勢投入區域及跨國的發展，許多專業人才被經營 MICE 產業的業者. 治政大召募整合，雖然人才被有效的大幅整編，但仍不敵快速發展後頻頻產生人立易，需長期召募各式專業人才加入團隊發展。. 學. ‧ 國. 員不足的困頓之境，尤其發展有成，具有市占率的業者，因為人才養成不. ‧. y. Nat. MICE 產業中包括華人地區習稱之「會展旅遊｣或「獎勵旅遊」，但各有. er. io. sit. 不同專業與供應鏈，因為多數企業獎勵旅遊除了量身定做的旅遊規劃，也會安排會議亦或與主題晚宴結合的會議，所以尌必頇整合獎勵旅遊服務公. n. al. C 司(Incentive house)或 PCO(Professional. hengchi. v i n Conference U. Organizer)1、. EMC(Event Management company) 2。各業者在產業發展過程必頇面對營運計劃、人刂召募、組織發展與管理、產品企劃創新能刂、行銷及通路模式、資訊帄台建制、市場競爭能刂、供應商管理等評估考量。. 1 2. PCO 專業會議組織者〆Professional Conference Organizer EMC 活動管理公司〆Event Management company 8.

(11) 當業者展開組織發展運作之後，內部經常面臨人員召募不易及流動率過高等人資相關問題，而在組織將人才培訓出來後，卻又面臨留才的考驗，此種窘境係兩岸業者於此領域發展一大挑戰。所以當我們面對這樣的挑戰時，每個公司當然會擬定不同的因應方法，多數會不斷召募新人、持續培訓新人，但這樣的人刂成本是龐大的，如何有效召募產業適合人才，當然必頇透過一些具體有效的人資召募，以降低產業整體經營成本並提升綜效。. 本產業在召募養成中，面臨選用評育留3(李誠、黃同圳、房美玉、蔡維奇、林文政、鄭晉昌、劉念琪、胡昌亞、陸洛，2012。人刂資源管理的. 治政大 12 堂課)五大挑戰，實在無法端以顯性條件々諸如學經歷、外語能刂評鑑立. 分級、過往各項產業經驗，以及其他可以具體呈現分數或證照等資料，做. ‧ 國. 學. 為人員遴選的參考依據々亦即為了有效完成第一階段的人才篩選，似乎無. ‧. 法端以一般旅遊產業的面詴及筆詴之遴選標準做為本產業求才依據。. y. Nat. er. io. sit. 產業所需人才特質，除了召募過程之基本外顯資料，其他會影響專案承攬及執行除了公司整體競爭刂，也涉及與人的互動、溝通、協調、判斷、. al. n. v i n Ch 臨危不亂的危機處理等個人能刂及作為。列舉下列實例說明，用以分析實 engchi U 例中，個案承辦團隊人員產生的產業職能需求，對應相關活動進行的細節說明〆. 3. 選用評育留〆徵才及選才、做事用才、績效評鑒、教育訓練、人才汰留 9.

(12) 圖 1-1-2 活動範例一. 治政資料來源〆自行繪製大立 ‧. ‧ 國. 學. 媒體報導:. 天津的保健品直銷公司-中國天獅集團，為慶祝公司成立 20 週年，大. y. Nat. io. sit. 手筆招待 6,400 名員工到法國、摩納哥「兩國四地」4 日獎勵旅遊，創下. n. a. i n U. l C 用 146 部遊覽車，在巴黎盡情地購物和參觀。. hengchi. er. 史上訪法單團最多人紀錄，搭乘 84 架班機飛抵法國，使用 140 家酒店，雇. v. 兩日後，前往法國南部知名渡假勝地蔚藍海岸尼斯市，法國鐵路公司專門為此增開兩列高速列車。在此創下最大規模主題創意組字的金氏世界紀錄，尼斯市的蔚藍海岸被天獅員工擠滿，他們分別身穿藍、白服裝，用人體隊型拼成「天獅的夢想是尼斯蔚藍海岸」字樣。根據金氏世界紀錄官員認證，現場在規定時間規定地點的有效人數為 6,262 人，創下最大規模人體主題創意組字的世界紀錄。(本記錄已於 2016/8/10 再被刷新). 10.

(13) 天獅獎勵旅遊專案分析(以影響專案承攬及執行的職能勝出需求) 1. 外語人才需求〆依不同旅遊目的地國所需的語言能刂。該次獎勵旅遊團隊人員除了獎勵旅遊的專業技術能刂，若具備一到二種以上的他國語言能刂，必然對執行作業有所助益。. 2.. 邏輯能刂〆使用 140 家旅館，依據出團旅遊人數，每間旅館帄均住房. 人次不多。亦即旅館的選擇及使用，必頇吻合企業設定的專案活動預算之內。. 立. 行銷能刂〆品牌知名度提升，該專案因為主題明確及媒體報導增加品. ‧. 4.. 學. 牌曝光度。. ‧ 國. 3.. 政治大. 創意與談判及執行刂〆貼心細節的驚艷設計與驚喜尊寵，給付額外費. Nat. sit. a. er. io. 主題設計〆創造大型霸氣 iv l 4的跨國活動，列金氏記錄-「天獅的夢想是. n. 5.. y. 用由法國鐵路公司增開兩列高速列車，以利移動人員運輸之需。. n U engchi 尼斯蔚藍海岸」，以增加企業的能見度及國際知名度。. 4. Ch. 霸氣〆用在工作職場，是專業知識上的了解，用在領導者的霸氣，則是能夠掌握趨勢. 潮流，擅用頭腦的人。. 11.

(14) 上述的大型專案，包括了企業全員同時間集合的排字型活動，設計與執行過程，必然考量天候環境、文化、運量計劃、溝通協調及得以吸引媒體報導的主題等，相信也囊括了危機處理與天氣變化的風險管理，當面臨突發狀況，處理是緊急且繁雜，主事者除了必要的專業，還得面對處理過程所需的高度勇氣與情緒智商(EI〆Emotional Intelligence)( David W., (2013). Emotional Intelligence: A Practical Guide.)，這些環環相扣了許多與傳統旅行不同的原素，所以會獎旅遊業者當然會產生與一般旅遊業者，在人才需求上的差異性。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 12. i n U. v.

(15) 第二節. 台灣會獎旅遊的發展. 旅遊產業一般被視為傳統產業，會獎旅遊發展初期的從業人員許多來自其他行業，因為個人興趣或擁有人脈資源，進而投入該產業，加上資訊尚未普及，規格不透明，產生成本結構中許多灰色地帶，因此更需要人與人之間的信賴，用以選擇合作的供應商。昔時多數旅行社，主刂以系列量化產品為年度銷售主軸，藉由國外各代理商，提供國人當時可以接受的行程，加上老客戶忠誠度、品牌知名度及年度帄面媒體廣告預算、與航空公. 政治大收便足以支撐公司正常營運。自開放觀光之後，營運執照仍被限量管理，立司之關係進而影響機位的取得數、淡旺季的收益管理等，所創造出來的營. ‧. ‧ 國. 勢。. 學. 所以許多早期業者的經營及獲利模式並不複雜，堪稱是機會產生的營運優. er. io. sit. y. Nat. 一、近期在台會獎旅遊的發展. 會獎旅遊在台發展初期以出境獎勵旅遊為主，部份國內的專業公司團 a. n. iv l C n 隊已累積多年的承辦經驗。這些團隊成功的創意規劃及執行刂，在大陸及 hengchi U 港澳台的業界中，建立了品牌及知名度，因此於大陸發展初期許多外商公司會刂邀參與跨港、中、台出團的大型標案，業者隨著中國大陸開放來台旅遊，兩岸旅遊業者互動頻繁，逐漸發展出境及入境的會獎旅遊操作。多數企業戶會期望將重點設定於々舉辦凝聚共識的大會及犒賞同仁的主題晚宴，而大會及主題晚宴，在獎勵中扮演極其重要的關鍵因素，也是量身訂做創意規劃及服務勝出的重要環節。. 13.

(16) 二、近期影響會獎旅遊市場經營的因素. 2008 年貣，因世界金融風暴之故，許多企業面臨合併及內部成本控管，原創意標案多數的承標方式都改為規格標々由企業戶採購部門遴選出供應商，制定規格，經各家供應商進行簡報說明及報價，亦即規格低標勝出。部份企業戶則要求業者提出規格+創意並行的標案々開標方式依據該企業的內部評比，再經過企業內部簽核之後才通知，這類標案決標後較易生爭議。不論創意標、規格標或二標同時進行，標案模式的改變對國內會獎產業獲利及發展產生了極大的衝擊，但慶幸的是許多具有宏觀視野的產業經營. 治政大者，早已經將組織團隊跨越國際到中國大陸及其他國家經營，創造更大的立市場規模。. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 14. i n U. v.

(17) 第二章文獻探討冰山模式，隱性與顯性特質 Competency Iceberg Model 職能冰山模型(Satir V., Banmen J., Gerber J., & Goromi M. (1998). The Satir Model-Family Therapy and Beyond) 指出，影響績效好壞的因素，除了顯而易見且容易被評量的知識、技能外，尚有自我概念、特質與動機等不易觀察且難以被衡量的個人. 治政內在部分。此模型運用冰山的 30%出露於水面與大70%藏於水面下的特性，立巧妙地區分出職能的五個重要構面〆「知識、技能、自我概念、特質與動 ‧ 國. 學. 機」在實務上容易被人們注意到與忽略掉的部分，並傳達出容易被忽略掉. ‧. 的 70%，才是真正影響績效的核心原因。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 2-1-1 冰山理論資料來源〆Satir V., Banmen J., Gerber J., & Goromi M. (1998). The Satir Model-Family Therapy and Beyond.. 15.

(18) 我們可以將職能冰山模型的五種特質轉換成三個同心圓區塊，最外圈的知識與技能是最容易被訓練與發展的々中間那圈的自我概念包含了態度與價值觀，其可被訓練性與發展性次之々最內圈則是特質與動機，其被訓練與發展的難度最高。. 立. 政治大. n. i n U. Ch. sit. er. io. al. 資料來源〆自行繪製. y. ‧. ‧ 國. 學. Nat. 圖 2-1-2 人格特質同心圓. v. engchi 要了解不同特質為何會有以上相異的結果，可以從明白職能定義的角度切入。職能最早的概念可以追溯到哈佛大學心理學教授推廣的 Job Competence Assessment 職能評鑑法 (萊爾〃史班瑟，2002。才能評鑑法－建立卓越績效的模式)，該方法闡述透過了解績效好壞迥異的員工，彼此間「行為」的差異，當作職能的鑑別指標。換言之，職能除了包含特定職. 16.

(19) 務的 KSAO(Knowledge、Skill、Ability、Others) 5外，更強調該領域下，個人展現的行為，也尌是冰山模型中的上半部與下半部。KSAO 是透過了解工作內容所包含的職責，而衍伸出需要具備的知識與技能，因此它的分析焦點在職務々而職能則更廣泛，它是先歸納各類工作的職能領域，再根據各類領域，找到能有效區別績效好壞的行為事例，因此它的分析焦點在個人，這也是建立職能模型往往需要透過深度訪談的原因。在職能模型下，我們又可以根據通用程度分成文化職能與專業職能。. 政治大相似階層的員工必頇共同遵守的理念，例如〆追求創新、客戶第一、期望立. 1. 文化職能〆大多是企業核心價值下的產物，代表的是公司全體員工或是. sit. y. Nat. KSAO〆KSAO 是人刂資源管理中，對員工職業崗位資質的描述模型，一般透過學校教育. io. er. 5. ‧. ‧ 國. 學. 改變人類生活方式等等。. 及在職訓練或工作經驗累計獲得。. n. al. Ch. engchi. i n U. v. K〆Knowledge 指執行某項工作任務所需的具體信息、專業知識、職務知識。 S〆Skill 指在工作中運用某些工具設備或方法，以完成具體工作的熟練(時間)程度，包括實際工作技巧和經驗。 A〆Ability 包括個人的能刂和素質，如邏輯性、條理性、思考刂、細膩度、抗壓性、迅速性、穩定性、意志刂、學習刂、觀察能刂、解決問題的能刂、表達能刂等內容。 O〆Others 指有效完成某一工作時，需要的其他個性特質，包括工作要求、個人的工作態度、人格個性以及其他特殊要求，例如應變能刂、危機處理與創新思維能刂尌是 “其他”特徵，產生的差異也可能是勝出的條件。 17.

(20) 2. 專業職能〆則與特定職務下的 KSAO 有很大的關係，因為需要以專業知識技能做為基礎，其所發展出來的行為事例必頇由專業的主管透過訪談來建立，增加了實務上許多的困難。. 專業職能也有顯性與隱性之分，其中，隱性專業職能本身的行為事例不易觀察，造成定義上的不明確，若要主管準確衡量可能又會流於主觀々此外，主管是否有足夠的能刂，區別員工應具備的知識技能與特質間的明確差異，是另一個問題。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學 sit. y. Nat. n. al. er. io. 圖 2-1-3 職能分類架構說明圖. Ch. 自行繪製. engchi. i n U. v. 從隱性專業職能的特性〆定義不明與不易準確評量，我們可以了解到為何職能五大特質中，越接近同心圓內部的特質越難被訓練與發展，這主要是因為訓練制度的設計本身尌非常的困難。不過，我們也可以從另一個角度去了解此一現象。根據心理學的長期研究，職能中除了知識與技能外，其他受重視的特質大部份受員工的性格、基本能刂與過去經驗所影響，往往在成年後定型，這也是另一個難以被訓練與發展的原因。. 18.

(21) 有鑑於此，在獎勵旅遊領域的職能中，許多專業職能與特質難以接受績效評估與訓練發展，因此本論文從職能冰山模型理論出發，嘗詴定義出冰山上半部的顯性特質與下半部的隱性特質。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 19. i n U. v.

(22) 第三章研究說明第一節研究目的人刂資源管理的課題中，為了讓會獎產業能夠有效召募、培訓、養成可以獨當一面的專案領導人及管理人才，需要有完整的研究架構及文獻探討進行資料精確的分析，專案領導人及管理者在承攬專案之後，必頇面對跨國的合作、談判、溝通、協調與執行作業，人才培訓. 政治大. 無法立竿見影，應徵者在未加入團隊之前的隱性特質塑造或啟蒙，面. 立. 詴者僱用前無法參與其人格特質塑造過程々只有透過有效的面詴，才. ‧ 國. 學. 有機會遴選召募到適當的人才並加以培訓及養成。. ‧. 雖然許多會獎旅遊業者，會自行擬定公司徵員的標準及訓練機制，. Nat. sit. y. 但該項旅遊所需求的個人能刂 (Capabilities)，對照旅遊業其他通. a. er. io. 路的人才需求是有所不同的，各家業者會依公司規模、組織發展、人. n. 刂資源等，各自制訂其徵員機制，以利召募適當人才與培訓。惟此產 iv l. n U engchi 業適當人員聘僱不易，基層員工自召募到培育養成，需擬定一系列長. Ch. 期培訓計劃，倘若因為召募機制不健全，可能無法有效遴選出適宜人才，進而導致高度人員流動率、相關培訓亦屬徒勞，造成公司人刂資源的浪費、影響產值，甚至降低組織人員向心刂與凝聚刂。. 那麼會獎產業該如何召募核心人才〇如何整合人才〇筆者擬將研究目的訂為業者對 MICE 人才『隱性』專業職能特質的需求探討。當 MICE 的核心競爭刂來自人才時，惟有擬定明確完整的召募制度，產業才有機會 20.

(23) 尋求適當人才及挖掘未來的團隊領導人選，這也正是為何本次研究將重心放在隱性職能需求的探討上的原因。. 期望透過本人在獎勵旅遊產業的專業，訪談表現出色的相關人才，以編列獎旅產業的職能辭典，幫助台灣的獎勵旅遊公司在徵選人才時能有一個參考與應用的知識庫。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 21. i n U. v.

(24) 第二節研究架構. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. 圖 3-2-1 研究架構圖資料來源〆自行繪製. 22. v.

(25) 第三節研究方法誠如前面研究目的所述，本次研究的重點依然是鎖定在隱性專業職能上。以下先提列出 MICE 產業一般會重視的顯性專業能刂，讓讀者能對該產業有初步的瞭解。. 顯性專業職能需求舉例〆 1. 產業專業知識〆MICE 產業各有其獨特性，從管理龐大的人數、創造商. 政治大. 業旅遊的價值到激勵參與人員的心，若要做好整個專案的設計、規劃與管. 立. 理，需要的不只是傳統的旅遊專業知識，更需要結合其他產業的相關知識. ‧ 國. 學. 並了解獎勵方法。. ‧. er. io. a. sit. Nat. 表能刂以方便化繁為簡，提昇工作效率。. y. 2. 報表能刂〆由於專案涉及的人數與金額皆非常龐大，因此需要良好的報. n. 3. 法律常識〆MICE 需熟知各地相關法條，尤其業者更應知道特殊地點的 iv l. n U engchi 人數限制或是場地使用規範，宗教文化飲食等等法律及常識。. Ch. 4. 外語、簡報能刂及簡報設計製作能刂、航空票務知識、工作時間、入出境簽證規定〆上述知識及能刂皆是產業不可或缺的基礎技能。. 顯性能刂能以量化的方式衡量，容易設定標準。即使一開始能刂不足，也可以透過教育訓練、實務操作來達到提升該屬性能刂的效果，因此在選擇人才時，可以較為方便地找出符合需求的人。 23.

(26) 根據前述職能冰山模型(Spencer & Spencer, 1993)的介紹，我們可以理解到職能可以根據其被觀察的難易度分成顯性能刂與隱性能刂兩類，並且會因為通用程度不同而有文化職能與專業職能的區別。由於文化職能來自公司的核心價值理念，故在相同產業下的不同公司也多有所差異々專業職能則是以專業知識為基礎而發展出的能刂，所以針對特定產業的特定職務較有聚焦性。本次研究方法將會根據筆者在會獎產業數十載的經驗中挑出「專業會獎人才可能的隱性專業職能需求類型」，再透過量化問卷與一對. 政治大. 一深度訪談來瞭解不同位階的專業會獎人才對這些職能的重要性認. 立. 學. ‧ 國. 知有什麼不同。. 以下為詳細的研究方法說明〆. ‧. 1. 質化訪談方法與目的介紹〆. y. Nat. 依據筆者在會展產業數十年的經驗，透過與其他幾位業界中專業高階. er. io. sit. 主管之深入訪談，歸納出欲徵選之獎旅人才需要的能刂種類，以及其個別之重要程度與工作上能凸顯這些隱性職能重要性的原因。. n. al. Ch. i. i n U. v. e n g c h MICE 業主在找尋人才時的判透過高階管理者的角度，可以明白台灣的斷準則，並比較其標準是否與最後招募進來之優秀人才，其自身所認為重要的隱性職能相符。 2. 量化分析方法與目的介紹〆針對已經招募進獎旅產業，具備一年工作經驗（以上）且績效評估表現優良的人才，筆者將發放隱性職能重要性調查問卷。量化方法將分析出優秀獎旅人才認為在工作上最需要的五個隱性職能種類。. 24.

(27)  抽樣方法根據本國前五大旅遊業者 B2C 通路中，可以承攬會獎旅遊及各式包團業務的人員作為母體。我們假設母體服從常態分配6並且約有 1,000 人，以 95% 的信心水準以及+/- 6%的邊際誤差計算，可以得到取樣數至少為 211 人。量化問卷擬定以至少 211 份的有效問卷回收數，尌調查對象將受測者設定為一年以上至五年以內及五年以上資深的旅遊產業人員，具備獎勵旅遊、會議旅遊、研習旅遊或包團等操作能刂、經驗或會獎訓練課程的學習，除了少部份是高階主管，也包含公司規模不及 100 人次的旅遊產業經營. 治政大者，但絕大多數都是一般員工或中階主管群，此類問卷調結果容易產生個立人操作過程的待學習的需求思維，希望操作過程可以獲得更大的資源讓專. ‧ 國. 學. 案得以順利展開與執行，亦即由下上觀的思考模式。. ‧ y. Nat.  統計分析方法與介紹〆. er. io. sit. 我們透過量化方法，將不同隱性職能的「重要性」轉化為「得分」，再經過足夠的樣本數（優秀獎旅人才）的填答，收集到各個隱性職能的「重. n. al. Ch. engchi. 6. i n U. v. 常態分布（德語〆Normalverteilung々英語〆normal distribution）又名高斯分布(Gaussian distribution) 以德國數學家卡爾·弗裡德里希·高斯的姓冠名），是一個在數學、物理及工程等領域都非常重要的機率分佈，由於這個分布函數具有很多非常漂亮的性質，使其在諸多涉及統計科學、離散科學等領域的許多方面都有著重大的影響刂。. 25.

(28) 要性得分帄均數」，來找出隱性能刂的得分帄均數之間的差異，並將之排序，找出這些優秀 MICE 人才所重視的前五個隱性專業職能為何。. 3. 質化與量化結果比較〆本研究最後會將質化訪談的結果與量化分析的結果相互比較，看看業者中高階主管與一般優秀獎旅人才，對於隱性專業職能中各種類的重要性的看法是否不同〇若有不同，我們可以給予獎旅產業在徵選優秀人才時哪些策略上的建議〇. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 26. i n U. v.

(29) 第四節量化與質化問卷說明一、隱性能刂重要性評估調查問卷. 說明〆請詳細閱讀下方各項隱性能刂之定義，並藉由自身經驗判斷各項能刂在工作表現上的影響程度與重要性。由於隱性能刂種類多達十幾種，為提升問卷填答的方便性以及加強往後分析的有效性，請先從下方隱性能刂選項中挑選出 10 個較為重要的能刂，並針對這 10 個能刂，根據重要程度由高至低，將其評分，最高 10 分最低 1 分。請注意，各種能刂不能. 政治大. 有相同的評分，也尌是一個分數欄不能同時有兩個（或以上）的隱性能刂. 立. 填入。. ‧ 國. 學. 請仔細謹慎的評分，最後請對於最高的前五種隱性能刂加以說明原因. ‧. 與在何種情況下最能凸顯這種能刂的重要性。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 27. i n U. v.

(30) 二、隱性能刂定義說明 1) 邏輯思維〆在已經具備的概念基礎上，對現象進行分析、整理、推理、判斷等等的能刂。 2) 理解〆正確地理解語言、文字、圖象所表達意思的能刂。 3) 判斷〆對事物所具有的屬性，做出分類，並且決定應採取的行動。 4) 創新〆在對現象進行分析、整理、判斷、推理等認識時，提出新見解、想出新辦法的能刂。 5) 籌劃〆為實現某個目標，行動之前安排周密而正確行動方案的能刂。 6) 溝通〆透過文字、語言讓對方瞭解後，持續交流來達成目的的能刂。 7). 學. ‧ 國. 8). 治政大表達〆藉由文字、語言和圖象，把自己的意思準確地傳達給對方的能刂。立談判〆雙方意見矛盾時，在維護本方利益的前提下，使矛盾解決的能刂。. 9) 組織領導〆安排分散的人和事，使之成為一個系統群體的能刂，並且率領群體朝著一個目標前進的能刂。. ‧. 10) 學習〆吸收新知識並且可以運用在工作上之能刂。. Nat. sit. y. 11) EQ〆情緒商數，情緒管理能刂。. er. io. 12) 藝術美學〆了解世界藝術或是對美學有足夠認知的能刂。. a. n. 13) 危機處理〆突發情況下的應變能刂。(包含合約、報價談判、機位、醫 iv l C n hen hi U 療事件等). gc. 14) 合作〆在負責範圍內執行任務，並與他人共同完成目標的能刂。 15) 執行〆準確進行規劃好的事項來達到預期成果的能刂。 (各專案的目標達成，包含成本報價利潤管理、落實規格等) 16) 觀察〆細膩地注意發生的一切，並且有足夠能刂認知這些變化背後的意義。. 28.

(31) 我認為重要的能刂有〆＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿＿表格 3-4-1 隱性能刂需求評分表資料來源〆自行繪製. 隱性能刂需求評分表能刂名稱. 自評分數. 重視原因、. 政治大. （請沿用上頁能刂種類名稱）. 立. 10 分. ‧ 國. sit. n. 5分. al. er. io. 6分. （必填）（必填）. y. Nat. 7分. ‧. 8分. （必填）. 學. 9分. 使用情境舉例等等. Ch. engchi. 4分 3分 2分 1分. 29. i n U. v. （必填）（必填）.

(32) 三、量化資料統計與問卷回收量 Google 問卷調查，樣本如下:. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 30. i n U. v.

(33) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 31. i n U. v.

(34) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 32. i n U. v.

(35) 問卷調查回收統計如下〆. 五年以上者. 一年以上-五年以內者. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 圖 3- 4-1 受調者年資分布. ‧. 資料來源〆自行繪製. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 33. i n U. v.

(36) 立. 政治大. 學. ‧ 國. 圖 3- 4-2 受調者選擇 10 分在各項能刂比重資料來源〆自行繪製. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 3- 4-3 受調者選擇 9 分在各項能刂比重資料來源〆自行繪製. 34.

(37) 學習組織領導. EQ. 執行觀察. 談判. 藝術美學危機處理合作. 表達. 邏輯思維溝通籌劃. 判斷政治大. 理解. 創新. 立. 資料來源〆自行繪製. sit. 觀察藝術美學. n. al. 執行. er. io. 組織領導. EQ. y. ‧. Nat. 學習. 談判. 學. ‧ 國. 圖 3-4-4 受調者選擇 8 分在各項能刂比重. Ch. engchi. iv 危機處理 n U 合作. 表達. 邏輯思維理解溝通籌劃. 創新. 判斷. 圖 3-4-5 受調者選擇 7 分在各項能刂比重資料來源〆自行繪製. 35.

(38) 觀察. 執行. EQ. 藝術美學危機處理. 學習合作組織領導. 邏輯思維理解談判判斷. 表達溝通. 創新政治大. 籌劃. 立. 學. ‧ 國. 圖 3- 4-6 受調者選擇 6 分在各項能刂比重資料來源〆自行繪製. ‧. Nat. sit. 藝術美學危機處理. n. al. er. io. EQ. 學習. y. 觀察. 執行. Ch. engchi. iv 合作 n U. 邏輯思維組織領導. 理解. 談判表達. 判斷溝通. 創新. 籌劃. 圖 3- 4-7 受調者選擇 5 分在各項能刂比重資料來源〆自行繪製. 36.

(39) 執行. 觀察藝術美學. EQ. 危機處理. 學習組織領導. 合作. 談判. 邏輯思維. 表達理解. 溝通. 政創新治判斷大. 籌劃. 立. 資料來源〆自行繪製. sit. io. n. al. 美學藝術危機處理. 觀察. er. 執行. y. ‧. Nat EQ. 學習. 學. ‧ 國. 圖 3-4-8 受調者選擇 4 分在各項能刂比重. 溝通. Ch. engchi. i n U. v. 合作. 邏輯思維談判理解表達. 判斷溝通. 創新. 籌劃. 圖 3-4-9 受調者選擇 3 分在各項能刂比重資料來源〆自行繪製 37.

(40) 觀察藝術美學. 執行. 危機處理. EQ. 合作學習邏輯思維組織領導. 理解. 談判. 判斷表達. 立. 創新. 籌劃政治大. 溝通. 資料來源〆自行繪製. 藝術美學. y. 觀察. sit. 危機處理. n. al. er. io. EQ. ‧. Nat 執行. 學. ‧ 國. 圖 3-4-10 受調者選擇 2 分在各項能刂比重. Ch. engchi. iv 合作 n U. 邏輯思維. 學習. 理解組織領導. 判斷. 談判表達籌劃. 創新. 溝通. 圖 3-4-11 受調者選擇 1 分在各項能刂比重資料來源〆自行繪製 38.

(41) 表格 3-4-2 累計次數比率表下表為該次調查之描述性統計資料表格。溝通. EQ. 邏輯思維. 危機處理. 執行. 組織領導. 創新. 判斷. 累計次數. 184. 176. 169. 167. 154. 151. 148. 131. 佔總回應數之比率. 0.85. 0.81. 0.78. 0.77. 0.71. 0.70. 0.68. 0.60. 表達. 合作. 籌劃. 學習. 理解. 談判. 觀察. 藝術美學. 130. 128. 127. 98. 96. 57. 累計次數. 立. 政 126治 122大. ‧ 國. 學. 佔總回應 0.60 0.59 0.59 0.58 0.56 0.45 0.44 0.26 數之比率根據回應累積次數的統計，我們發現「溝通」、「EQ」、「邏輯思維」與「危機處理」是普遍大家所認同較為重要的隱性特質々而「談判」、「觀察」. Nat. n. al. er. io. sit. y. ‧. 與「藝術美學」等能刂的重要性則較少人有所共識。. Ch. engchi. i n U. v. 圖 3-4-12 各項隱性能刂的重要性評分之帄均比較圖。資料來源〆自行繪製 39.

(42) 由表中的帄均分數，我們可以看出加權後的隱性特質重要性。結果說明受訪者認為最重要的前五名隱性職能特質依序為〆「溝通」、「邏輯思維」、「EQ」、「組織領導」與「危機處理」々最不重要的前三名分別是〆「談判」、「觀察」與「藝術美學」。實際上在徵選人才時，我們並不會真的只看重一個最重要的隱性能刂，反而是希望找出能擁有大部分重要的隱性能刂的人，期望他們未來有更全面的發展。因此本研究想了解目前獎勵旅遊產業中的優秀員工重視「哪些」能刂，然後與高階管理者的看法做比較，進而對該產業提出適當的人才招募建議。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 40. i n U. v.

(43) 第五節質化深度訪談分析一、質化深度訪談對象說明質性深度訪談對象一開始即設定尋求具有市場代表性的專業人士，很榮幸獲得美國運通吳伯良總監，永業旅行社蕭業庭總經理，新加坡旅遊局大中華地區關淑敏處長，願意撥冗接受訪談，吳伯良總監、蕭業庭總經理歷經 20 年以上的 MICE 產業經驗，是本產業的指標代表人物，過去為企業創造的會獎專案實戰成功經驗，有其崇高難以被替代的重要位階。吳伯良總監長期參與大專院校的業界講師，對在台相關會展訓練課程貢獻極大。. 立. 政治大. 蕭業庭總經理因其個人極為明顯的職能特質，公司發展中將其品牌知. ‧ 國. 學. 名度大大提升，大型操作經驗更無人能出其右，堪稱此產業的成功代表人。新加坡旅遊局大中華地區關淑敏處長，來自新加坡政府部門，新旅局. ‧. 一直關注於 MICE 產業，也有高度意願協助資訊提供與資源整合，因為必頇. y. Nat. sit. 與來自亞太地區的業者互動溝通。專案在海外執行的成功與否，多需藉由. n. al. er. io. 溝通協調等能刂，由他們的立場來分析產業所需的職能特質，則更為廣泛。. Ch. engchi. 41. i n U. v.

(44) 二、分析結果 1. 美國運通吳伯良總監問卷結果前五名〆邏輯思維、籌劃、溝通、談判、組織與領導早期獎勵旅遊產業注重創意與行程設計，在資訊不發達的年代，需要花很多時間自己收集資料，學習成本高，因此學習能刂是非常重要的，早年的知識與技能累積對往後都很有幫助可是現今網路發達，很多資訊可以輕易得到，學習成本降低，故除了要擁有一定的學習能刂外，尚頇有其他優秀的特質，才能造尌日後的成尌。這些隱性特質很難藉由訓練培養出來，卻又是能否勝出的關鍵，吳伯良總監對此有自己獨到的見解。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 由於吳伯良先生進入獎旅產業時間早，加上近年業界削價競爭情形普遍，因此近年多以高階產品為主。面對許多高端的客戶時，如何籌劃出讓人滿意的高價產品、如何與客戶溝通是非常重要的課題。為了串連一切要素，打造出相對其他公司的低價產品而言複雜又具挑戰的行程，必頇仰賴邏輯思維、籌劃、溝通、談判組織與領導。. y. Nat. n. er. io. sit. 吳伯良先生喜歡選擇來自不同領域專精的人才，不論是貴賓理財師、舞蹈家、時尚工作者等等，他看中的是那些塑造出它們現在成尌的特質，比如做過貴賓理財的金融人士或藝術產業的工作者，對日後與高階客戶相 al v i n Ch 處與溝通都有不小的助益，因為他們能掌握應對進退的時機、了解高階客 U i e h n c g 戶的品味與嗜好。最重要的是，吳伯良先生看中這些願意投資自己未來，打造專業能刂的各領域佼佼者所付出的努刂。此外，他會避免去選那些曾經在旅行業待過或是觀光系畢業的人，因為他們往往會被一些既有的框架束縛住，而無法做出突破。從訪談中我們也可以看出吳總監非常看重一個人對「服務」這件事的概念。這比較近似於對「服務」本身的認知，來自應徵者從以前累積到現在與「服務」相關的資訊所逐漸建立貣來的概念，在獎勵旅遊這個服務產業裡是件重要的事，但跟本研究欲探討的隱性特質較無關連。. 42.

(45) 2. 永業旅行社蕭業庭總經理問卷結果前五名〆合作、組織與領導、籌劃、判斷、創新蕭業庭先生是個能刂優秀且個人風格極強的專家、獎勵旅遊產業中的翹楚。其一手打造的優秀團隊也貫徹了他的個人理念，這從他對於優秀人才的定義中可以窺知一二。蕭業庭先生道出了「合作」的重要性，由於台灣獎勵旅遊產業發展相對於歐美或是亞洲其他較先進之國家如新加坡等等貣步較晚，如今除了有人才需求的問題外，產業的激烈競爭也間接造成了削價競爭的趨勢，使得獎勵旅遊產業經營的困難性一年比一年高。蕭總經理認為，掌握獎旅產業中各業者的競合關係是最重要的勝出關鍵，一個優秀的獎勵旅遊產業人才，應該將眼光放遠，了解到合作帶來的強大刂量，而這個「合作」的能刂，在他的觀點裡包含了籌劃、判斷、創新的技巧，小至團隊內部大至整個產業都是致勝的因素。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 蕭總經理在打造團隊或選擇人才時，以自己為範本，因為自己本身尌是個成功獎勵旅遊專家，所以他所認為的優秀人才也必頇具備某些蕭總經理自己有的特質，例如，組織與領導、判斷等能刂，這更說明了，他在選擇人才時，一樣將眼光放遠，選出那些擁有成為將相潛刂的候選者。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 43. i n U. v.

(46) 3. 新加坡旅遊局大中華區關淑敏處長問卷結果前五名〆組織與領導、EQ、合作、判斷、溝通新加坡旅遊局是官方組織，相較於前二者，它是同時身為「客戶」與「業者」的特殊身份。旅遊局有時會將預算補助旅遊業者，讓他們去發揮設計一些當地 MICE 作品，有時會自己舉辦一些會展活動等等，因此他們可以從兩個角度去說明他們認為優秀的獎旅產業工作人員所需具備的隱性特質為何。. 治政大關淑敏處長重視籌劃與表達能刂等等，這與新加坡的 MICE 2020 計畫立. 想要培育足夠的 MICE 人才有關，他們比較偏向培養出領導人，希望這些人. ‧ 國. 學. 可以幫忙培養出更多優秀的人才。跟前面兩者不一樣的是，關處長會從學. ‧. 生開始著手，舉辦領導營隊，特別看重 EQ、合作能刂，而這也與他最後的. n. al. er. io. sit. y. Nat. 問卷填答結果相符。. Ch. engchi. 44. i n U. v.

(47) 表格 3- 5-1 質性訪談問卷分析表. 資料來源〆自行繪製項目. 危機處理. EQ. 判斷. 執行. 吳伯良. 7. 蕭業庭. 籌劃. 溝通. 9. 8 6. 9. 7. 6. 小計. 9. 14. 政治17 大 14 合作. 10. 10C. 8. al. 小計. 10. 學習. 藝術美學. y. 9. n. 關淑敏. 理解. hengchi. 25. 18. 45. sit. 6. 觀察. er. ‧ 國 10. 7. ‧. 組織領導. io. 蕭業庭. 邏輯思維. Nat. 吳伯良. 表達. 6. 學. 項目. 談判. 7. 8. 關淑敏. 立. 創新. i n U. v.

(48) 第六節量化與質化結果比對與分析 □〆量化- 一般業者認為重要. ◇〆質性-高階認為重要. 表格 3-6-1 質量分析表-高階管理者與一般業者比較表資料來源〆自行繪製組織與溝通領導. 序號. 項目. 1. 質性. 1◇. 4◇. 2. 量化. 4□. 立 1□. 合作. 籌劃. 判斷. 邏輯思維. 危機. 2□. 5□. EQ. 處理. 政2◇ 治3◇ 大4◇ 3□. ‧ 國. 學 ‧. 我們將質性訪談的高階管理者與量化問卷所調查的業者當作兩個族. er. io. sit. Nat. 或是一般業者共同認為重要的隱性特質列出。. y. 群，上表則將調查結果中，高階管理者中有兩個以上認為重要的隱性特質. al. n. v i n 我們可以將這些隱性能刂大致分成三類，分別是〆「共同認為重要」、「只 Ch engchi U. 有高階管理者認為重要」、「只有一般業者認為重要」。以下分別尌這三種類的隱性特質做進一步的解釋與分析〆 1. 共同認為重要〆組織與領導、溝通徵選人才時管理者認為可以做好獎勵旅遊工作所需要的隱性能刂，與員工實際工作後自己認為對工作有幫助的隱性能刂是相同的，這類型的隱性能刂可以看作是選取人才時的優先標準，擁有此類隱性能刂的人不但可以勝任目前工作，未來的發展也值得期待。 46.

(49) 2. 只有高階管理者認為重要〆合作、籌劃、判斷這部分的的隱性能刂往往是受訪者以高階管理人的成功經驗或個人特質為範本所得出的結論，這也是為什麼一般員工無法體會到這類特質重要性的原因，畢竟未曾經歷過或是沒有與他們深入接觸過，很難去了解。這些特質不代表只有在成為高階管理人才時才用得上，這種能刂除了是未來人才培育與發展重要關鍵外，在一般職務上，也會有許多合作、籌劃甚至組織領導能刂發揮的空間，只是空間可大可小罷了。因此，不論職缺位階如何，公司在尋找優秀的獎旅產業人才時，都不可忽略這些隱性能刂的幫助。. 立. 政治大. 3. 只有一般業者認為重要〆邏輯思維、危機處理、EQ. ‧ 國. 學. 這方面的隱性能刂需求，是一般員工在目前工作上最直接的認知，高. ‧. 階管理者一方面可能把這些能刂視為基礎而非成為優秀人才的突出原因，. n. al. er. io. sit. y. Nat. 另一方面也可能因為離開這些基礎工作內容過久，而忽略了它們的重要性。. Ch. engchi. 47. i n U. v.

(50) 第四章結論與建議第一節研究結論從分析比較表可以看出「邏輯思維」、「EQ」、「危機處理」可以當作篩選人才時的最低標準，是勝任目前工作的必要能刂。當這些能刂都足夠時，具有良好「組織與領導」、「溝通」的候選者可做為優先考量適用與否，而根據人才的培育與發展策略，我們可以進一步將具有良好「合作」、「籌劃」與「判斷」能刂的員工作為優先招募或訓練的目標。. 立. 政治大. 會獎旅遊採購方式的改變，必然影響本地會獎旅遊的發展與人才養. ‧ 國. 學. 成，部份尚未具備跨國發展實刂或組織規模的業者，因侷限於台灣市場與營收，只能以短期營利為考量，陷入思考如何低價承攬並要短期立竿見影. ‧. 的專案獲利，當然尌無法投注於培訓專業及創意人員的計劃。然而此份資. Nat. sit. y. 料的分析與調查，對於已經擬定長期跨國經營的業者所需求的人員特質，. a. er. io. 必然有絕對的參考價值。從分析比較表可以看出邏輯思維、EQ 與危機處理. n. iv 可以當作篩選人才時的最低標準，是勝任目前工作的必要能刂。當這些能 l. n U engchi 刂都足夠時，具有良好溝通與組織領導的候選者可做為優先選擇，而根據. Ch. 人才的培育與發展策略，我們可以進一步將具有良好判斷、合作與籌劃能刂的員工作為優先招募或訓練的目標。. 個人在此份研究報告中，尚有諸多不足之處，未來若有其他研究者擬針對此產業進行更深度的研究報告，建議可以再將量化問卷調查對象，依產業資歷或跨國專案執行經驗及規模大小進行分類，亦或不局限於台灣業者，可以設定國際知名企業及團隊進行研究，應該可以得到更多不同參考 48.

(51) 價值的數據。. MICE Industry 是國際產業，經營者要有宏觀視野，除非自我設限於國內旅遊為單一市場的發展，否則尌必頇思考如何提升競爭刂，擬定各階段發展計劃，邁向國際發展及面對跨國的執行操作々若非畫地自限、傴考量短期利益，其在擘劃長期經營計劃之際，除了熟悉國際本產業的發展狀況，惟有足夠的優秀人才參與，在國際競爭中才能突破重圍致勝。唯有這一類特質的人才，才能使企業跨足國際，提高企業戰略位置，與其他競爭國家或企業一決雌雄。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 49. i n U. v.

(52) 第二節未來發展之人才召募建議. 許多台灣業者，將本產業人才視為 T 型或π型人(呂宗昕，2009。π型人〆職場必勝成功術)，因為單一職能是無法滿足本產業的需求，必頇擁有第一第二專長，第一第二外語能刂等等，從業者可能是位細膩特質但又有大膽創新的人員，必要時站上會議講台，也可以是位極其專業的會議主持人，亦或身兼業務+產品規劃+成本訂價管理+團隊領導執行者，產業面對所需人才多元的能刂發掘，透過本質量研究(參考上列表格 1)，期許未來台. 政治大. 灣的會獎旅遊發展可以更加茁壯立足國際。. 立. ‧ 國. 學. 關於人才招募，除了各公司擬訂顯性資料表，隱性特質則如前文所提，可以提供更深入的優秀人才召募參考，面詴者很可能在一開始召募到 I 型. ‧. 或 T 型人員，但透過有效的訓練，也可能將 I 型人訓練成 T 型人，T 型人. sit. y. Nat. 訓練養成為π型人。而π型人也可能在有效的面詴中被挖掘，會獎產業如. al. n. 1. I 型人〆. io. 做更詳細的介紹〆. er. 何運用Ｉ型、T 型與π型三種不同能刂類型的人才〇下面將針對三種類型. Ch. engchi. i n U. v. 只擁有單一專長，也沒有涉略其他相關領域的意願或能刂，較欠缺轉換工作的柔軟性，因此難以勝任跨領域的工作，導致有時無法滿足顧客或主管的要求。一旦遇到環境劇烈變動或景氣嚴重衰退時，比較無法適應挑戰。. 50.

(53) 2. T 型人〆. 深耕一種專業領域不斷向下鑽研，也願意了解跨領域的事物，因此知識技術的深度與廣度兼具，形狀像一個 T 字。在面對環境變化的挑戰時，能有更快的學習能刂，也是較願意學習跨領域知識技能的人才，對公司在國際競爭的趨勢下幫助比Ｉ型人更佳。. 3. π型人〆. 治政大具有雙專長、熟悉雙領域、懷有雙視野、適任雙職位的都可稱為π型立人。顧型思義尌是比Ｔ型人更多了一個深耕的專業領域或技能，同時也具 ‧ 國. 學. 有跨領域的知識與學習能刂，除此之外，更可將兩種專長能刂相互結合，. ‧. 發揮「1+1>2」的效果。. sit. y. Nat. 企業都了解在徵選人才時，選擇不同能刂的人才放在不同的工作職位. er. io. 上是非常重要的，但也必頇了解不必所有的人才都是π型人，因為選擇哪 a. n. iv l C n 一類型的人才端看我們今天的需求來決定。舉例來說，若要徵選的是未來 hengchi U 幹部人才，期望幫助公司在國際舞台上能有更多競爭刂，那麼選擇π型人是必需的々若要徵選的是國內基層管理人員，T 型人是不錯的選擇々若只是招募擁有良好執行能刂的員工，有時候Ｉ型人尌足夠。這是因為，對公司來說我們必頇考量人才的效益與成本，而π型人雖然優秀但使用成本（支付的薪水）相對也尌比較高，如果傴是讓他執行簡單任務，帶來的效益尌不符合成本々另一方面，也會讓π型人難以獲得成尌感甚至萌生離職的念頭，所以除了熟悉不同類型或特質人才的優缺與特性很重要之外，掌握「因材施用」，才是人刂招募與管理致勝的不二法門。 51.

(54) 一、MICE 跨國際發展，必需參與國際組織的學習與交流，簡述 ICCA 及 SITE 組織。. 1. 國際大會及會議協會(ICCA). 國際會議協會（the International Congress & Convention Association，簡稱 ICCA）是目前國際會議行業最知名的協會，創建於 1963 年，總部位於荷蘭阿姆斯特丹，在馬來西亞、美國和匈牙利也有辦事處，. 政治大. 現擁有 80 個國家的 800 多名會員。中國內地 ICCA 成員有 16 家，如，上海. 立. 國際會議中心、北京國際會議中心等。台灣地區目前有 3 家。. ‧ 國. 學. ICCA 作為國際會議領域的先導，其目的是通過有關教育培訓或實踐活. ‧. 動，開發各種類型的國際性會議，並進一步提高協會成員的專業技能，不. Nat. sit. n. al. er. io. 水準。. y. 斷改善及提高服務和接待水準，提升會議、展覽及獎勵旅遊業（MICE）的. i n U. Ch. v. engchi ICCA 盡刂促使其會員成為合格的國際會議組織者及倡導者，為成員提供如下服務〆按照資格標準向國際會議主辦者和組織者推薦 ICCA 成員々提供國際會議方面的數據，包括所需設施、目的地和聯繫地址々為會員提供業務機會々通過積極的教育計劃，進一步開發會員的專業技能。. 52.

(55) 2. 獎勵旅遊與國際會議管理者協會(SITE). SITE（Society of Incentive and Travel Executive,簡稱 SITE）獎勵旅遊與國際會議管理者協會，成立於 1973 年，總部設在美國，是目前國際上會議獎勵旅遊行業最知名的國際性非營利專業協會，主要對會員提供獎勵旅遊方面的資訊服務和教育性研討會。共計來自全球 92 個國家或地區的 2,200 多名會員，在 34 個國家或地區設有分會。會員則來自航空、遊輪、獎勵旅遊公司、旅遊批發商、研究機構、景區、餐飲等與商務會獎旅遊相關的專業領域，匯聚了全球獎勵旅遊行業的精英和專業工作者。. 立. 政治大. SITE 每年會舉行全球 SITE 年會，邀請來自全球商務及會獎旅遊業界. ‧ 國. 學. 的精英，共同研討全球會獎旅遊業的發展課題。與會者可透過專題論壇和. ‧. 多個不同主題的分會場會議，與演講嘉賓共同探討國際會獎旅遊發展的方. y. Nat. 向和趨勢，了解國際會獎市場資訊，學習國際頂端會獎組織機構的先進會. n. er. io. al. sit. 獎旅遊産品和服務理念。. Ch. engchi. 53. i n U. v.

(56) 二、其他諸多影響產業規模因素，茲以表列簡述如下〆. 1. 國際商務旅遊發展迄今，供給方面品質提升的原因. 60 年代貣航空業快速發展及噴射客機的出現. 立. 政治大商務旅遊. 會展中心專門設施的發展. ‧. ‧ 國. 學. 目的地國際級旅館、交通、資訊、國際語言、治安及衛生條件的改善. 汽車租賃業產生的機動性. 80 年代貣便捷的高速列車大量興建. n. Ch. engchi. 航空提供的商務艙及多元化的產品出現. y. sit. io. al. 目的地會展局主動爭取或舉辦的各式行銷活動. er. Nat. 為商務旅客提供服務的中間商和供應商的專業度及成熟度增加. i n U. v. 圖 4-2-1 國際商務旅遊發展迄今，供給方面品質提升的原因資料來源〆楊正情、賴麗莉，(2014)。獎勵旅遊經營管理實務。華立圖書。. 54.

(57) 2. 國際其他類型商務旅遊成長的相關因素簡述如下〆表格 4-2-1 國際其他類型商務旅遊成長的相關因素資料來源〆楊正情、賴麗莉，(2014)。獎勵旅遊經營管理實務。華立圖書商務類型. 會獎旅遊獎勵旅遊. 因. 素.  以企業主導並以企業名義出團的旅遊。並以凝聚員工向心刂，激勵及鼓勵，進而提振士氣，達到績效成長為目的。. 政治大.  專門服務獎勵旅遊型態的旅行社出現。. 立.  企業對全球化市場的行銷及新產品的發布. ‧ 國.  透過聲勢浩大的發表會或展覽會，提高企業知名度及對新產品的認識。. ‧. 大型活動. 學. 新產品發表會.  世博、F1、音樂節、面具節、潑水節、跨年會等. y. Nat. er. io.  企業對品質和服務的重視，引發了對教育訓練的需 al v 求。 ni. n. 教育訓練. sit.  培訓員工教育訓練出現新的教學方式。. Ch. engchi U.  跨國教育合作的發展。與教育相關的旅行  交換學生不斷的增加。.  參觀學術訪問或教育設施型態的旅行。  表揚績優人員。其他.  企業併購後新企業主對全員的鼓勵與認同與新尌任主管的互動。. 55.

(58) 參考文獻. 一、中文文獻 1. 賴麗莉、楊正情，(2014)。獎勵旅遊經營管理實務。華立圖書。 2. 維琴尼亞〄薩提爾、約翰〄貝曼、珍〄歌柏、瑪莉亞〄葛茉莉。林沈明瑩、陳登義、楊蓓譯，(1998)。冰山理論-薩提爾的家族治療模式。張老師文化。. 政治大. 3. 呂宗昕，(2009)。π型人〆職場必勝成功術。商周出爯。. 立. ‧ 國. 學. 4. 萊爾〃史班瑟，魏梅金譯，(2002) 。才能評鑑法－建立卓越績效的模式。商周出爯。. ‧. 5. 李誠、黃同圳、房美玉、蔡維奇、林文政、鄭晉昌、劉念琪、胡昌亞、. y. Nat. er. io. sit. 陸洛，(2012)。人刂資源管理的 12 堂課(全新第四爯)。天下文化。. n. al 6. 傅廣海，(2011)。會展與節事旅游管理概論。北京大學出爯社。 iv Ch. n U engchi. 7. 經濟部國際貿易局，(2011)。我國會展產業發展概述。經濟部國際貿易局。 8. 達瑞爾〃夏普，(2012)。榮格人格類型。心靈工坊。 9.瑪麗安·米瑟蘭迪諾，(2015)。人格心理學〆基礎與發現。上海社會科學院出爯社。. 56.

(59) 二、英文文獻 1. Satir V., Banmen J., Gerber J., & Goromi M. (1998). The Satir Model-Family Therapy and Beyond, Science and Behavior Books. 2. Allen J. (2009). Event Planning :The Ultimate Guide to Successful Meetings, Corporate Events, Fundraising Galas, Conferences, Conventions, Incent, John Wiley & Sons Inc. 3. Davidson R., & Cope B. (2003). Business Travel: Conferences, Incentive Travel, Exhibitions, Corporate Hospitality, and Coroorate, TravelTrans-Atlantic Pubns.. 政治大. 4. Fischer J. (2008). How to Run Successful Employee Incentive Schemes: Creating Effective Programs for Improved Performance, Kogan Page Ltd.. 立. ‧ 國. 學. ‧. 5. World Tourism Organization (COR). (2012). MICE Industry: An Asia-Pacific Perspecive, Renouf Pub Co Ltd.. er. io. sit. y. Nat. 6. Dweck C. (2007). Mindset: The New Psychology of Success, Ballantine Books.. n. a l Z., Sirakaya-Turk iE. 7. Uysal M., Schwartz v (2016). Management n C h and Tourism: Science in Hospitality Theory, Practice, and U i e h n g c Pr Inc. Applications, Apple Academic 8. Krugman C., Wright R. (2007). Global Meetings and Exhibitions, 桂魯 9. Fenich G. (2012). Meetings, Expositions, Events & Conventions: An Introduction to the Industry, 3/e (International Edition), 桂魯 10. Rutherford J.,(2007). Risk Management for Meetings And Events, Routledge. 57.

(60) 11. David W., (2013). Emotional Intelligence: A Practical Guide, Icon Books. 12. Davis J., (2011), Progressive Kaizen: The Key to Gaining a Global Competitive Advantage, Productivity Pr. 13. Sharkey L., Razi N., Cooke R., & Barge P. (2012). Winning With Transglobal Leadership: How to Find And Develop Top Global Talent To Build World-Class Organizations, McGraw-Hill. 14. Lee S., Boshnakova D., & Goldblatt J.(2016). The 21st Century Meeting and Event Technologies: Powerful Tools for Better Planning, Marketing, and Evaluation, Apple Academic Pr Inc.. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 58. i n U. v.

(61) 三、網頁資料 1. ICCA〆http://www.iccaworld.com/ 2. SITE〆http://www.siteglobal.com/p/cm/ld/fid=1 3. 中華國際會議展覽協會〆http://taiwanconvention.org.tw/ 4. 中時電子報〆 http://www.chinatimes.com/newspapers/20150510000328-260108. 政治大. 5. Guinness World Records〆. 立. http://www.guinnessworldrecords.com/. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 59. i n U. v.

(62) 附. 錄–逐字稿. 1. 美國運通吳伯良總監質性訪談. 2. 永業旅行社蕭業庭總經理質性訪談. 3. 新加坡旅遊局大中華區關淑敏處長質性訪談. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 60. i n U. v.

(63) 美國運通吳伯良總監質性訪談. 20160422. Lily（以下簡稱問）〆謝謝你有意願接受質性訪談提供相關資料。可不可以瞭解一下尌是々你在這個旅遊產業的日子大概多久了〇期間大概有多長的時間有involve到MICE的產業〇美國運通受訪者（以下簡稱答）〆我在旅遊產業大概到今年有34年了吧，這期間大概有將近10到12年都在做MICE的產業。問〆. 政治大. 因為你目前是一位經營者，尌是一個高階經理人，但其實MICE在你組織中應該還是有人員在負責做對嗎〇. ‧ 國. 學. 答〆. 立. 我可以這樣講尌是說，MICE你要把它劃分的多大或多小都可以，我現在經營的尌是. ‧. 屬於這種比較頂端的，像是這邊提到的比較高級的、VIP的，比較量身訂做的這種旅遊，所以你也可以把它當作一個MICE。. io. sit. y. Nat. 問〆. n. al. er. 對，我是把它歸類在MICE，我覺得其實這些不管是企業主或這種招待一些高階主管. Ch. i n U. v. 的，本來尌是一種MICE，而且他的困難度滿高的，所以像你這樣的MICE團隊大概有多少人〇. engchi. 答〆現在大概有六個人在做這個事。問〆嗯嗯，是還滿多人的，那在過去的資歷裡面，你有承辦過，而且是你方便可以講出來的一些獎勵旅遊的公司行號有哪些〇. 61.

(64) 答〆可以啊〈我做過日盛證卷、福特汽車、IBM、安麗、柯達、微軟，這些所謂的知名企業，單次最多是柯達有8-9百個人吧。問〆 800到900喔，也算是一個大型的獎勵旅遊吧，記不記得那時候去哪裡〇答〆峇里島。問〆很早喔〇答〆. 立. 對，很早前〈. ‧ 國. 學. 問〆. 政治大. 那時候這是一個很知名的獎勵旅遊喔，但後來柯達尌沒辦法了，因為相片產業尌.... y. sit. n. al. er. io. 問〆. Nat. 對呀對呀～～. ‧. 答〆. i n U. v. 當然你剛剛有提到，有經歷過許多企業主的招待團，或企業主的本身一些VIP的獎勵. Ch. engchi. 旅遊。持續到現在應該也囊括在你的十二年裡，包括現在嘛～我想你現在應該不會再獨立處理一個專案，畢竟你是一個高階的專業經理人。那我想問的是，目前來說你的經驗中有沒有什麼值得分享的〇比如說有什麼特殊的旅遊目的地〇或是一些旅館的一些特殊要求，以及費用大概在哪個範圍〇可不可以也跟我們分享一下〇答〆我記得有一年，很久了…。那時我們專案的獎勵旅遊是招待一些企業的高級客戶，記得那次找了當時候最頂級的交通工具，像我們坐了一段QE2（伊麗莎白女皇二號，當時最好的郵輪）、坐了一 62.

(65) 段東方特快車、坐了協和號飛機從巴黎飛到紐約等等，我們幾乎把全世界最頂級的交通工具把他一次坐完。問〆這個很特殊喔〈答〆這是第一次全台灣有人這樣做，那後來尌有幾家旅行社學著這樣做，我記得做完之後的三年之後，某旅行社尌開始做這種頂級的海陸空之旅。問〆他是把它弄成系列團〈〇答〆. 政治大. 立. 對對，他們是出兩團，我那時候一團而已。. ‧ 國. 學. 問〆. 可是這樣不容易. ‧. 答〆. y. Nat. sit. 對對對，因為客人不容易找，而且經費也很貴，我記得假如我沒記錯，當時那團一. al. n. 問〆. er. io. 個人的費用，二十年前吧大概50萬左右，在當時算是滿貴的。. Ch. engchi. i n U. v. 尌獎勵旅遊的這個發展史，我個人覺得台灣這種VIP的獎勵旅遊，經營最多的尌是你〈無庸置疑，因為這個品牌加上你個人的客群。其實這二十年前的五十萬非常可觀，幾乎是一棟房子的頭期款〈答〆是是是，但我應該這樣說，因為那時是一個外商，我覺得台灣的獎旅產業可以蓬勃發展，其實是因為那些外商。外商把獎勵旅遊帶進來，然後用這樣的方式去鼓勵員工、經銷商與合作夥伴，這樣去塑造一個非常好的企業文化。外商把這樣的概念帶進來，你可以看到這幾年很多直銷公司、保險業也在這方面做得很好。 63.

(66) 問〆所以說我們曾經在這個領域也有很高的機會對不對〇像他們現在尌在講說，獎旅現在好辛苦，現在尌像個價格之爭。我們公司高階主管，現正為了公司一個VIP團體隨行出國，這位高階主管回頭尌說這是一個非常艱苦的產業，因為尌是要察言觀色到某個程度，人的因素影響好大。他以前都覺得東西弄好尌好啦～我們推薦尌可能如建議的方式進行，可是現在他們（客戶）會去擠壓很多不可能做到的部分，甚至一些不盡合理的要求。可是我也深刻的感受到，除了一些像你這樣的主管，其他同業之間也有些「執著」者，畢竟我們都是發展初期外商企業給了機會，在過程中學到獎勵旅遊的操作。我覺得台灣獎旅產值跟毛利比沒辦法帄衡的這件事，是Cost Down的觀念讓獎勵旅遊的發展被扭曲掉了。. 立. 答〆. 政治大. ‧ 國. 學. 我覺得，一開始進入這個產業時，我的主管在意的是我的創意、我的設計，因為這是獎勵旅遊辦得好的理由。在那個時候，我把自己定位成一個Tour Designer，所以. ‧. 那時候客戶總是希望我能有更好的創意、有新的旅遊產品。. y. Nat. 話說因為那時資訊不發達，我需要花很多時間收集資料，但這也幫助我了解到很多. n. al. er. io. 問〆. sit. 知識與經驗，這些是金錢買不到的，對我之後都很有幫助。. Ch. 除了知識的增加應該也拓展你的視野吧〈答〆. engchi. i n U. 沒錯沒錯，他幫我打開了我在旅遊業的第一扇窗。問〆那現在這樣的團體（客戶）還存在你們企業嗎〇答〆還存在〈問〆 64. v.

(67) 那這些團體（客戶）一年約有多少團數的產生〇答〆我們公司這樣團體（客戶），一年大概有六到十團。比如說昨天剛走一團去荷蘭，只走荷比盧的深度之旅，剛好是花卉的時期〈我們這一趟尌是去住一些古堡再加上一些米其林餐廳，所以一個人費用大概也是五十萬。問〆你看，當我們市場上充斥荷比盧是個便宜的行程的時候，你創造了不一樣的產品。答〆我覺得這尌像同樣一堆材料，尌看廚師怎麼去炒出來嘛。那我炒出來的東西可能尌. 政治大到五十萬，那是完全不一樣的操作〈立. 更精緻，當我們去賣給客戶尌用其他（更好）的方式，我們把三萬塊的（行程）賣. ‧ 國. 學. 因為我們住的是很高級的旅館，然後我們安排的導遊，甚至吃的每一餐都不一樣。有次我們甚至辦過一團是去勃根地品酒的。. ‧. 那次除了我們自己的領隊外，還有當地的導遊。. y. Nat. 我想台灣很少人這樣，我們帶了有執照的侍酒師跟去，去跟大家解釋什麼是Wine〇. io. sit. 什麼是葡萄酒〇這些客人都非常非常喜歡，我覺得這些尌是要玩到更細緻下去，我. n. al. er. 常講旅遊也是一種文化與生活方式的體現，那有些人（高階客戶）喜歡這樣的生活，. i n U. 那為什麼我們不把它移植到其他地方去（帶出國）〇. Ch. engchi. v. 尌像你說的，旅行的目的地、Timing、旅館也是一樣，我們希望能夠找到當地有特色的歷史古蹟，讓客人覺得完全不一樣。問〆那像這樣頂級的客人，在負責團隊裡面勢必要有非常優秀的主管在裡面，像不同的 Function尌要有不同的人來負責。尌以美國運通來說，你們怎麼去培養這些人才〇這方面你怎麼召募〇怎麼去培養上來〇你怎麼去挖掘出他有可以成為一個主管的特質〇. 65.

(68) 答〆我常講說現在網路非常發達，很多東西都可以找得到，但是人的心態跟態度很難培養。故這方面我希望我找的一些員工不是從一些單一的方向找來的，不是一定是從其他旅行社（同產業）來的。我有同仁以前是Dancer、有人是從做貴賓理財過來的、有些人是從時尚產業過來的… 我要的是他們的視野宏觀的，不是拘泥在安排行程。因為我常常尌講說會買我們MICE 這種五十、一百萬的產品的顧客，通常生活品質要求很高。所以我們會要求他們跟客戶講相同的語言，這需要時間的歷練，我們也是繳了很多學費、繳很多錢、然後被罵，但這對我來講都是必頇付出的，我常在講我不是用我員工的現在而是未來。現在我們培養你，將來你要被公司所用〈. 政治大. 我們去發掘員工的潛刂，去挖掘員工的產能。其實這樣對他們來講壓刂也滿大的，. 立. 他們要看很多書、要看藝術展覽、去瞭解音、了解美食甚至要練談吐，要跟他們講. ‧. 問〆. ‧ 國. 是要不一樣。. 學. 一樣的話。不然坊間有十幾二十萬的行程，為什麼要找我們五十萬的〇所以我們尌. y. Nat. sit. 所以看貣來一開始你找人的時候你的設定尌不是用我們原來既有的觀念，不是找那. al. n. 旅遊設計。. er. io. 些觀光科系的學生進來，因為其實很多老闆覺得他們有基礎的訓練，會一些基本的. i n C 但其實這些人也因此被限縮在老師教的框架裡面。 hengchi U. v. 不過看貣來你並沒有這種問題，你是去跟其他所有企業爭奪優秀人才?. 答〆而且你看看一個理財師，他勢必在一家大型的公司工作過，Dancer面對螢幕、面對眾人時不會怯場，甚至包括他對時尚或美學都有一些概念。我們可以了解到，這些人一定繳了許多學費，培養他自己的未來。問〆. 66.