第五章 個案研討
第一節 日本連鎖餐廳的安全監控實例
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意，員工不滿意 (因為他已經被開除了)，店長也不滿意，因為會發生客訴的地方，
店長一定也管理的不好。當然，我們不能否認，客戶總是會有一些怪咖，可是，
因為一切都沒有事發當時的錄影憑證，所以，餐廳也大多息事寧人，認賠了事。
長久下來，對管理的要求，就沒辦法落實。其實，客戶服務要做得好，一切都在 細節中，平常就得加以注意。
其實，Skylark 的社長也知道這種現象存在很久了，作為一個服務業，沒有 任何事是比把服務做到 120 分更重要的了，隨著連鎖店越開越多，他也在思考著，
如何讓公司的服務文化能貫徹到每一家分店去。而因此增加的成本還是要能控制 在合理的範圍內，甚至能因此減少公司的營運成本與風險。
在當時，安全監控產品仍是很新的高科技產物，全世界並沒有太多的安裝實 例，不過由於日本是一個樂於採用新科技的國家，相關的安控產品已在相似的連 鎖業小量使用過，因此，Skylark 社長就希望透過這種遠端監控的產品 (DVR)，能 將距離的限制降到零，而且希望可以全面安裝在每一家 Skylark 日本料理店裡面。
根據社長的期望，此監控系統做了以下的規劃。
圖 15, 日本 Skylark 連鎖餐廳
資料來源： http://www.skylark.co.jp/skylark/index.html
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圖 16, 日本 Skylark 公司所擁有的各種品牌
資料來源：http://sp.chizumaru.com/dbh/skylark/top.aspx?account=skylark&accmd=0
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圖 17, Skylark 連鎖餐廳在日本全國都有開分店
資料來源：http://sp.chizumaru.com/dbh/skylark/top.aspx?account=skylark&accmd=0
(二) 社長的期望與需求 1. 實時管理的功能
管理人員可以隨時監看全日本 1200 家分店的即時影像狀況
管理人員可以隨時監聽櫃檯人員與客戶的交談
管理人員可以任意調閱過去一個月的錄影資料，且不能影響現場的 錄影
分區的管理人員必須定時定額的巡視各分店狀況，並做成紀錄，若 發現有不符規矩者，則須及時遠端糾正，並做成紀錄。
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7. 10 個中控中心，彼此互相做備援，當分店發生警急事件 DVR 會自動依 事先設定，回報給適當的中控中心。
系統建置圖：
圖 18, Skylark 連鎖餐廳 1200 家分店影像監控系統建置圖
資料來源：本研究
安裝後實際運作結果：
1. 如期安裝完畢
2. 錄影時間超過兩個月
3. 影像傳輸速率可達每秒 6 張以上 4. 安裝後各分店的客訴次數降低 5. 客戶滿意度提高
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的存檔，經試算每單張錄影畫面所佔的儲存容量不得超過 200bytes，由 於我們知道錄影所需的資料量跟現場的環境，燈光，裝潢有很大的關係，因此壓縮法須能在這種環境得到最佳的壓縮比才行。
3. 開發時間甚短 - 簽約到第一批出貨約兩個月
由於數量極多，價格也壓得很低，不含攝影機與施工費用，DVR 約
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USD$2400，比平常的報價 USD$3400，掉了約 USD$1000，但是攝影機 支數，功能也拿掉了不少，因此 DVR 精簡了許多，可說是完全客製化 的系統。包含硬體、機構、軟體都必須在兩個月內全新設計，並完成 Approval 與交貨。
4. 安裝與驗證 - 六個月完成 1200 分店與中控中心的安裝
為因應六個月安裝完畢的需求，因此出貨分三批。整個 schedule 為，簽約 1998/12/15，預計於 1999/2/15 出 300 pcs，1999/4/15 出 300 pcs，1999/6/19 出 600 pcs，由台灣派出一組人馬至日本各分店施工。
(六) 價值鏈分析與效益
原有價值鏈只是負責把餐飲做好，但是沒有監控的機制，對一家擁有 1200 家連鎖餐飲業者，管理上實在是個夢靨，因為第一線服務人員與客戶接觸的每一 個過程，都是值得加以注意的，而加了全程實時影像監控之後，整個系統才有機 會產生正向循環，讓一個這麼龐大的系統不至於毀於一旦。
圖 19, 餐飲服務業 - 原來的價值鏈
資料來源：本研究
將原價值鏈加上全程實時影像監控錄影產生新的價值鏈
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圖 20, 餐飲服務業 - 加上實時影像監控錄影的新價值鏈
資料來源：本研究 客訴處理
第一線服務人員在整個價值鏈中，都有可能因不小心而造成客戶的不悅，當 客戶抱怨時，除了一味的道歉之外，客戶也想知道公司的例外處理的能力，如果 公司處理的好，而且有告知，一般客戶反而會更加信任公司，回客率反而會更高。
客戶的抱怨千奇百種，需要實時注意，時時反饋，避免客訴處理不好，反而造成 市場不好的口碑。以下是整個動態價值鏈的流程。
圖 21, 動態價值鏈 - 客訴處理的動態流程
資料來源：本研究
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圖 22, 動態價值鏈 - 客訴處理的新價值鏈
資料來源：本研究 奧客處理
很多第一線的員工碰到這種場面常會手足無措，不知如何是好，導致整個狀 況失控。如果這種事情經常發生、員工又處理不好，不但會導致客戶流失，更嚴 重的是員工對公司危機處理能力產生懷疑，也導致第一線員工的流失，造成惡性 循環。
圖 23, 餐飲服務業 - 奧客處理的動態價值鏈流程
資料來源：本研究
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圖 24, 餐飲服務業 - 奧客處理的新價值鏈
資料來源：本研究
價值鏈延伸
行銷人員可以透過實時的觀察，知道門外排隊的客戶每每都會超過 15 分鐘 以上，為了增加客戶價值，也為了讓客戶體驗真實，因此可以將店內餐飲的製作 過程，做成教學帶，讓客戶在未享用前就很知道，每一道菜所進行的每一步驟及 材料使用，另外，由於客戶對於餐廳的廚房常有疑慮，因此將實時的廚房攝影機 直接於店外的電視播放，讓未進店的客戶能夠先確認本餐廳的廚房與廚師的衛生 無虞，且刀功一流。以下是此價值鏈延伸的作業程序。
圖 25, 延伸價值鏈作業 - 原價值鏈
資料來於：本研究
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圖 26, 延伸價值鏈作業 - 進行新的價值主張的流程
資料來源：本研究
圖 27, 延伸價值鏈作業 - 新的價值主張與新的價值鏈
資料來源：本研究
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使得他們將公司的任務和使命由內部擴充到外部。這種界限擴充(boundary spanning)的特色，使他們成為特殊的情緒勞工(emotional labor)。
所謂情緒勞工是指，在工作場合中面對形形色色可能將來都不會再見面的陌
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員 (People)，實體證據 (Physical evidence)與服務流程 (Process)，客戶的滿意度 就是建立在客戶實際接收到的服務減掉客戶預期接收到的服務品質。因此服務人‧
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(十) 影像監控系統在餐飲業的最佳風險預防案例
資料來源： http://www.pariss.com.tw/fengxi/front/bin/home.phtml
我們知道任何一家公司常常因為一個危機 (Crisis)，整個公司就陷入一個風 雨飄搖的處境，有可能有隨時倒閉的危險。餐飲業更是如此，他整個環節，有著 太多值得被攻擊的對象，像是食物中毒事件，餐廳消防安全事件，大多是道德危 機的範疇。像前幾節討論的客戶抱怨事件，若今天客戶若是因為吃了你的東西，
當場倒地不起，我想這應該是屬於最大的客戶抱怨事件了，因為是死諫。因此事 情可能會變成一個社會事件，隨時有可能被同業、好事的電視新聞或報紙鬥臭鬥 垮。
以下是一個實際發生的案例，在台北的健康路上，有一間巴黎海鮮百匯餐廳，
這是一個全台灣有著 11 家連鎖店的餐廳，而在健康路上的這一家，屬於該公司 的旗艦店，每每到了吃飯時間，就看到外面有些人等著進場，有時等著等著也要 一個小時，名符其實的排隊餐廳。該餐廳的形式是歐式自助餐，定價屬於高檔，
菜色不錯，一價到底吃到飽。
有一天，某人約了另外三個同伴到餐廳吃飯，從五點半進場，一直吃到七點 半，席間吃吃喝喝好不快樂，最後在吃西瓜時，突然無聲無息的趴在桌面上，同 桌的三個人，緊急請服務生幫忙急救。看起來他是噎到了。眼見服務生笨手笨腳 的施予急救，餐廳女副總也來，可是效果不彰，在過了約十分鐘後，不知誰打的
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領域 指標
財務 沒有影響到品牌價值，營收不受影響
客戶 客戶滿意度高，沒有後續負面報導，口碑依舊高檔
內部業務流程 內部流程針對急救、送醫、負面報導、家屬慰問、法務等流程都須
重新定義，以客戶服務、滿意為優先
學習與創新 員工的急救援再訓練，錄影帶可做成個案教學
表 6, 巴黎海鮮百匯事件在平衡計分卡中的意義
資料來源：本研究
誠如 Kenneth G. McGee 在企業危機防範一書中所述，每一個緊急事件在事 件發生後都有一些捕捉或處理時間，越晚對事件做出應對，則企業體所能選擇的 解決方案越少，也越容易做出錯誤的選擇，甚至有道德風險的可能。相反的企業 所受的傷害也越重。
圖 28, 應對措施備選方案
資料來源：McGee, 2004
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圖 29, 依五種不同步驟將各種事件分為三大類
資料來源：McGee, 2004