第二章 文獻探討
第二節 服務品質的意涵與理論
在管理學上，服務品質是一重要之詞，服務品質對於管理上，既是 成本的考量，亦是一個公司在大環境中生存與否的關鍵。在管理界所運 用的「全面品質管制」（Total Quality Control，TQC），是為目前最常見的 品質管理。但是，將此一管理方式放於保母系統上，似乎變得不太合適。
由於，托育服務涉及的範圍較廣，因此，在探討社區保母支持系統服務 品質上，便需找尋具彈性且多元之管理。
然而「品質」本身是一個模糊（fuzzy）的概念（馮燕，2002）。因此，
在保母品質服務上，屬較為主觀的看法，並無一定標準之訂定。Howes和 Olenick（1986）試以利用評量性的方式，予以評估幼兒環境品質。此表稱 之為「幼兒環境評估量表」（簡稱ECERS）（Harms & Clifford, 1980），以六 個指標來界定品質，分別就這六個指標分別說明如下（曹惠雅，2010；引 自Harms & Clifford, 1980）：
一、服務品質的指標
（一）空間與設備安排
依據Howes 和Olenick（1986）說明幼兒們在不同年紀有不同尺寸，指 在幼兒的照顧設施應該正確符合幼兒的尺寸，以比成人稍小的尺寸，可能 是給六、七歲大的幼兒來使用，但卻不適合兩、三歲大的幼兒。舉例來說，
正確的尺寸是指，當幼兒坐在椅子時，幼兒的腳能平穩安置在地面上，並 有舒服的桌子高度。再者，柔軟的環境是很重要的，可讓幼兒感到舒服、
放鬆和放心。
（二）日常生活照顧
依據Howes 和Olenick（1986）說明保持照顧區的乾淨，包括至少每週 清洗所有玩具，可能的話使用風乾的方式使其乾燥。地板應該使用吸塵器 或以濕拖把用消毒水經常擦拭，以殺死可以在地板毯子和家具上存活數日 至數星期的細菌。餐椅應該每日抹布沾濕殺菌清潔液擦拭乾淨。
（三）語言與理解
依據Howes 和Olenick（1986）說明嬰兒及學步兒的教具：布書或硬紙 書，熟悉物的圖片，以及一般在家庭裡常用及常見且能讓幼兒操弄的物 體；兩歲及兩歲以上的教具：童書、雜誌、錄音帶；房間教材或自製的圖 片遊戲，材料有手偶、書、扮演遊戲道具、玩具電話等。
（四）學習活動
依據Howes 和Olenick（1986）說明學習活動包含語調，意指照顧者與 幼兒，以及幼兒和幼兒之間的互動品質。例如評估互動程度中成人與幼 兒、幼兒與幼兒之愉悅和溫暖。
（五）社會發展
依據Howes 和Olenick（1986）說明描述所有幼兒所用的方法，包括照 顧者自己的幼兒，規劃融合多文化及多元族裔，沒有性別歧視內容，在團 體活動中會包括所有幼兒族裔背景節日與文化內容。
（六）成人需求
依據Howes和Olenick（1986）說明協助幼兒學習日常家庭工作活動，
例如：讓幼兒幫忙烘焙麵包，整理與折疊衣服。照顧者一年至少四次參與 專業進修或活動。
在六大指標的指引下得知，「環境」及「教育」被視為品質服務的主 要基本要求，為提高托育服務的品質，亦是托育服務之重點(張斯寧，
1999，楊秋仁，2002，王青萍，2009，Winnicott，1990，；引自Harms&Clifford，
1989)：
二、高品質托育服務的特色
（一）照顧者
高穩定性；有保育之經驗；年齡適當；較高的教育程度；身體健康且 喜歡工作；給人感覺的性情溫合友善，有原則，使孩子得到合理的管教。
（二）專業素養
受過幼兒保育之職前訓練並領有證照；定期的接受在職訓練並接受專 業督導；參加專業相關組織。
（三）照顧模式
照護身心健康安全；敏銳察覺孩子的需求；提供穩定固定的照顧能以 溫暖、敏感、接納、一致、以及導引的態度來滿足嬰幼兒之各類發展需求；
經常性的向幼兒說故事與言語上的頻繁互動；能在幼兒能力範圍之內給予 適當的行為規範以及獨立自主的訓練等。
（四）托育環境
連續且穩定；整齊、衛生、清潔；安全、有組織(例如：空間規劃成 各類不同之活動區以利相關活動的進行) ；幼兒能與自己發展能力相符之 教玩具做有趣的互動；較低的大人小孩比例（嬰兒期1：3；幼兒期1：4-6）；
團體中有較年長且成熟的同儕。
（五）硬體設備
乾淨；光線充足；空氣流通；防疫設備周全；寬廣、合齡的遊戲器材；
托育環境的安全性高。
（六）親師合作
協助新加入幼兒及其父母的分離調適；視嬰幼兒父母為工作夥伴並歡 迎家長的參與；藉多樣性的溝通方式(日常交談、電訪、連絡簿、家訪、
親師會議、親職活動等)與幼兒父母交換彼此在不同情境中（托兒場所及 家庭）對幼兒的觀察與瞭解，並時時交換教保理念。
從而發現，高品質的托育服務，其所涉範圍較基本關心的「環境」、
「教育」更為擴大至「關係」及「設備」上。保母的角色不再僅只是照顧 層面，還需在外在、人際互動上之較大層面，要如何達到高品質的托育標 準，則需保母本身知識及政府支持下，才能達到雙贏。為此，內政部兒童 局研發出專為居家式保母所設計之「家庭托育服盼環境安全檢核表」（附 錄七），以增進保母本身之服務品質標準之指標。
貳、 服務品質相關理論
保母為提高品質，需以多方面著手，不再只是關在家中閉門造車，也 不是僅只是「只要能管好他人的小孩，不管誰都能做」的他人可替代性的 工作，而是必須走出家門，多方吸收資訊、知識，時時與同業交換心得及 修正托育方向的專業人員。故本研究針對托育品質服務，相關理論來進行 探討。
一、 生態系統理論
此一理論是由 Bronfenbrenner（1979）所提出，常用於解釋社會整體互 動的關聯性，更在 1995 年提出時間系統（chronosystem）概念，以強調人 類發展的時間連續性及歷程的變動（Bronfenbrenner & Morris, 1998）。用於 托育服務下，則將其分為：整體性、關係、次系統界域、回饋及規則。每
一部份的改變，都會影響全體，每個層級都是相互牽動著的，是由小漸大 的系統所構成，小從微視系統（micro-system）：家庭、社區及托育場所等；
中至居中系統（meso-system）：是維持著各系統之間的平衡元素；外展至 外部系統，是以連接著幼兒與環境間之關聯；大到鉅視系統（eco-system）， 是整體社會的文化型態及社會中的意識型態。幼兒的生長環境包含許多共 存的次系統（subsystems）（薛慧平、施淑娟，2009），因此，在此系統中，
每個次系統是對幼兒有不同之意義。許多父母習於將幼兒的一切交付給保 母，漸漸地，忘卻了自己應有的親職，使保母角色慢慢轉變為「替代」親 職。在托育服務品質上，猶需針對各系統之間的關係，使幼兒維持最為基 本的品質中，不致於落入系統失功能的境界，而造成社會負擔。
二、4C 理論
此一理論是從行銷策略的方式來執行品質服務的保證。4C乃是指4個 層面（傅玉琴，2006；Lauteborn，1990）：
（一）客戶端的需求與慾望（custom needs and wants）：先瞭解客戶 的需要、清楚解析客戶所需的服務，而不是先將服務（產品）
推出來。
（二）客戶端的成本（cost to the customer）：瞭解家長（客戶端）在 選擇所需的服務時，所必須支出多少費用，也就是選擇某項托 育服務，家長必須要支出的成本有多高。
（三）便利性考量（convenience）：托育服務的提供是否都是被動的、
是否能夠提供更主動的的服務輸送、讓家長更不用費心，更方 便的消費服務。
（四）溝通性（communication）：托育機構本身，是否能夠與家屬充 分的溝通、家屬對托育方案的評價與建議、是否能夠充分回饋 到機構、促進更好的服務內容產生、以求完全照顧到兒童。
三、社會學習理論
Bandura 認為社會學習的發生，是觀察的結果，而模仿是社會學習的 主要過程。在觀察的過程中，示範行為會濃縮成符號性的表徵（symbolic representations），指引觀察者在日後做出適當的行為。構成觀察學習的四 個過程（廖克玲，1982）如下：
(一) 注意歷程（attentional processes）
人們必須集中注意力，正確地知覺出示範行為的重點。注意歷程 決定了一個人選擇什麼樣的行為作為觀察對象，以及他會擷取到 那些訊息。影響注意歷程的因素很多，包括觀察者的特質，示範 行為的特性，和人際互動關係的結構等，這些因素都會影響觀察 得到的經驗內涵。
(二) 保留歷程（retention processes）
示範者不在眼前的時候，觀察者之所以能夠指引自己，就是依靠 保留在記憶中的已經符號化的反應模式。透過符號，個人經驗到 的短暫示範作用，才能夠長久保存在記憶中。觀察學習主要藉兩 種符號性的表徵，一種是映象的表徵，一種是語文的表徵。外界 的刺激透過感覺（sensation）系統而形成知覺（perception）；重覆 出現之後，就形成了一個持久而可重現的映象（image）。例如聽 到汽車聲音，腦海中就會浮現汽車的形象；聽到一個人的名字，
就會想到他的臉孔。
對人類學習助益最大的，是語文的表徵。用以調適行為的認知歷程，
大部分都是透過語文而非映象的表徵。例如要學習示範者走過的路徑，假 如利用語文的譯碼（code），將眼中所見的路徑轉變為一連串的左轉或右 轉的符號──右左右左──，遠比單靠視覺映象要來得快速而且正確，因 為符號性的譯碼可以利用簡化的形式貯存大量的訊息。
(三) 動作重作歷程（motor reproduction processes）
要重作一個行為，首先要根據示範者的反應模式來組織自己原有 的反應元素（component responses），使其配合某個場合和時機。
茲將行為的重作分為幾個階段：先依靠認知來組織自己的反應元 素，然後作出反應並檢視自己的行為，再依靠訊息的回饋加以糾 正。
觀察者本身具有的反應元素愈充裕，新的反應模式就愈容易形成；如 果觀察者缺乏某些反應元素，行為的重作就可能發生偏誤。這時候他必須 先靠示範作用和練習，建立起他所缺少的某些反應元素。
(四) 動機歷程（motivational processes）
社會學習理論將學習劃分為行為的獲得（acquisition）與表現兩
社會學習理論將學習劃分為行為的獲得（acquisition）與表現兩