國立台東大學社會科教育學系碩士班 碩士論文

國立台東大學社會科教育學系碩士班 碩士論文

指導教授：侯松茂 教授

台東市社區保母支持系統對合格保母 服務品質之影響

研究生：吳佳蓮 撰

中華民國 102 年 6 月

謝 誌

「危機就是轉機」是我這幾年來的感想。

首先要謝謝指導教授侯松茂老師，沒有您的信任及指導，我也沒辦法 有自信寫完這篇論文；謝謝賴亮郡教授的意見，沒有您給的意見，我也沒 辦法找出論文寫作的方向；謝謝廖秋娥教授、詹卓穎教授，讓我開拓了更 多新的視野；謝謝口試委員魏俊華教授，您的建議，打通了我一直找不到 出口的路；謝謝東華大學范熾文教授的鼓勵，讓我對自己更有信心；謝謝 何俊青教授，讓我學會如何放鬆心情看世界；謝謝接受我訪談的四位媽媽 們，您們的熱情相挺和指教，我才能如此順利地完成這篇論文；謝謝學長 張庭毓，給了我好多過去從不可能嘗試的機會；謝謝小 SU，改變了我很 多過去的想法，也改變了我的人生，這股「正面能量」我會支持下去的；

謝謝阿賢、古妹、弈騰、木瓜，讓我在這條路上不孤單；

再來我要謝謝從過去不管高潮或低潮，都支持我的好友芬如；這兩年 來都為我加油的高職全體同班同學，謝謝你們讓我感到人生還是光明的；

謝謝專科時期的好友們，果然，臉書的功能無比強大。

謝謝家人的陪伴，老爸老媽給我無上限的支持，沒給我太大的壓力，

讓我在這期間不用擔心生活；謝謝老姐及「邱天貓」的陪伴，給我很多很 好的建議；謝謝老妹的照顧，讓我一度以為自己才是妹妹；謝謝全體家族 的協助，我才有在挫折中前進的動力。

最後，我要將此篇論文獻給在社會上默默奉獻自己，為自己及家人的 生活打拼的朋友。

佳蓮 謹誌

2013.06

台東市社區保母支持系統對合格保母服務品質之影響

研究者：吳佳蓮

國立台東大學社會科教育學系碩士班

摘 要

本研究目的旨在探討台東市社區保母之現況、保母對社區保母支持系統 的認知、社區保母支持系統對保母專業服務品質影響及社區保母支持系統 對參與組織活動之影響四大面向，藉以質性研究深度訪談的方式，了解目 前合格保母在加入社區保母系統後之影響，並瞭解其背景、經歷，以檢視 當前政府及受託機構在辦理社區保母系統輔導之情形，提出興革之建言。

本研究經由研究者所編製之訪談大網，透過具合格證照且加入社區保 母支持系統之四位保母的訪談，將研究結論歸納如下：（一）加入合格保 母之列者，多為加入前即有豐富經歷之人，並認為托育服務是極具高壓、

耗體力及長時間的工作，因此，為維持工作及服務品質，在受托人數上，

都以自身能力為限；（二）加入社區保母支持系統後，對於支持系統所給 予之任何權益及保障內容，甚感滿意，並對支持系統有高度的認知；（三）

保母們由系統的在職訓練課程及協力圈的經驗分享來增加個人知識及服 務品質；（四）對於系統組織所辦理之活動是感興趣且肯定，並認為系統 所給予之影響是具有安全、向心力及具有歸屬感。

關鍵詞：社區保母支持系統、社區保母、服務品質

A Study on the Influence of Community Babysitter Support System on Service Quality of Qualified

Babysitters in Taitung City

Wu Chia-Lien

Abstract

This study aims to explore the following four dimensions, current situation of the community babysitters in Taitung City, cognition of babysitters towards the community babysitter support system, influence of community babysitter support system on professional babysitting quality, and its influence on participation of community activities. Through in-depth interview of qualitative study, it learns the influence on the qualified babysitters after joining the community babysitter support system, and also gets to know their backgrounds and experiences, to review the current situation of the government and entrusted institutions in instructing the community babysitter support system, and propose some revolutionary suggestions.

Through the interview layout compiled by the researcher, this study conducts interview on four qualified babysitters in community babysitter support system and finally draws the study conclusions as follows: (1) Most of the qualified babysitters in the system are experienced before they join the system, and hold the view that child care service is stressing, energy and time consuming. Thus, in order to maintain work and service quality, the number of children should be limited based on the babysitter’s ability. (2) After joining community babysitter support system, they are quite satisfied with the benefits and guarantees granted by the support system, and they show high cognition towards the support system. (3) The babysitters enhance personal knowledge

and service quality by the in-service training course and experience sharing in the Collaboration Circle. (4) They hold interested and positive attitude towards the activities organized by the system, and believe that the influence from the system is secure, and with cohesion and sense of belonging.

Keywords: community babysitter support system, community babysitters, service quality

目 次 第一章 緒論

第一節 研究問題背景與動機...1

第二節 研究目的與待答問題...7

第三節 名詞釋義...8

第四節 研究範圍與限制...9

第二章 文獻探討 第一節 社區保母支持系統的發展...11

第二節 服務品質的意涵與理論...18

第三節 保母系統的相關研究...25

第三章 研究設計 第一節 研究架構...30

第二節 研究對象...31

第三節 研究方法...32

第四節 研究工具...33

第五節 研究流程...35

第六節 資料處理與分析...36

第七節 研究之信度與效度...39

第八節 研究倫理...41

第四章 研究結果分析與討論

第一節 台東市社區保母系統現況...44 第二節 台東市社區保母支持系統的認知情形...51 第三節 台東市社區保母支持系統對保母服務品質的影響.56 第四節 台東市社區保母支持系統對保母參與組織的影響.67 第五節 研究者省思...73

第五章 結論與建議

第一節 結論...75

第二節 建議...78

參考文獻

壹、中文部份...80 貳、英文部份...84

附錄

附錄一 修正前訪談大綱...85 附錄二 修正前訪談大綱...87 附錄三 訪談同意書...89 附錄四 社區保母系統實施計畫...

附錄五 一般保母在宅托兒契約範例...90

附錄六 受托兒健康狀況調查表...98 附錄七 托育契約簽約注意事項

【社區保母系統：一般保母】...99

附錄八 家庭托育服務環境安全檢核表...100

表 次

表 1-1 台灣地區取得保母技術土證照人數統計表...3

表 1-2 社區保母系統推動概況表...4

表 2-1 家庭托育保母專業化的發展歷程...16

表 2-2 保母系統相關研究彙整表...25

表 3-1 訪談對象一覽表...31

表 3-2 專家學者效度名錄表...34

表4-1 訪談結果主要範疇一覽表...42

表4-2 受訪者現況基本資料一覽表...47

圖 次

圖 3-1 研究架構...30

圖 3-2 研究流程圖...35

第一章 緒論

本章就研究問題背景與動機、研究目的與待答問題、名詞釋義、研究 範圍與限制等加以說明，俾為後續研究之依據。

第一節 研究問題背景與動機

壹、 研究問題背景

人類，是群居的動物，一出生即與社會脫離不了關係，而「家庭」即 為人類最先接觸的初級社會型態。我國的社會結構以家庭為基礎，社會組 織基於家庭制度之上（謝秀芬，2006）。隨著世代的變遷，女性主義抬頭，

取而代之的是「小而精」的核心家庭，甚至是以單親或隔代教養等多元化 的家庭組成樣貌。而雙薪家庭也漸漸地取代了過去所認知的家庭收入來源 型態。

人類缺乏本能生存，相對地，童年時期依賴的時間也比較長（宋照鎮，

1997）。Vygotsky鷹架理論的建構概念指出，幼兒有天生的社會興趣潛能，

而三歲前是影響一生的關鍵期（薛慧平、施淑娟，2009）。兒童是一個國 家社會未來的主力、資本，而童年時期也成為了人類學習中，最重要的一 個階段。許多家長因工作的關係，將尚未適齡就學的幼兒，托付予他人或 較為大型之托育機構代為照顧。雖然托育服務的類型很多，例如托兒所、

幼稚園、托嬰中心等，然對0-3歲這個年齡層的嬰幼兒而言，在宅保母的 家庭托育是較佳的選擇（馮燕，2002）。不過，在目前尚未有完整配套的 立法及資訊不足的情況下，許多初為人父母，因需求不同，資源欠缺的情 況下，找尋托育人選猶如「碰運氣」般，透過非正統的管道，將自己的子 女送至陌生人手中。因此，在托育市場資訊不透明且不足的情況下，往往 帶來許多品質及安全上的堪慮。托育人員素質、經驗，甚至能力上的參差 不齊，易衍生出許多管教過當、虐童、疏忽、意外等社會問題。王順民（2006）

提及，一個月一萬六、七千元的寄養費用，的確是一項吸引人的經濟誘因，

不過，該項人性解讀的想像空間不應該是作為裁論定罪的惟一判準，對 此，我們寧願相信施虐的保母當初是出自於愛心的善念，才願意投入寄養 家庭的保育照顧工作。基於「兒童最佳利益」原則的考量下，唯有經過正 式立法及更明確地制度化管理流程，透過嚴格的評鑑及篩選制度，讓保母 品質具有一定的水準，並促使其專業化，才能使受托之幼兒及父母有安全 及品質上的保障。

為了增加保母托育的品質，內政部自 2001 年起開始，推動各縣市政 府建立「社區保母系統」，系統會辦理保母的基礎培訓、媒合、後續輔導 管理、分享托育資訊（謝文元，2010）。行政院經濟建設委員會在 2006 年 7 月所召開的台灣經濟永續發展會議社會安全組結論中提到：將保母納 入管理系統，逐步落實保母證照制度，保障家庭托育的品質、政府應推動 非營利、普及化之托教照顧制度，提供平價優質的服務、政府應針對受僱 者規劃育嬰留職津貼，或部分負擔托育費用。針對非受僱者但有托育需求 之弱勢家庭，亦應建立機制給予補助（內政部，2008）。

然而，現行社區保母系統管理，並非強制性質，不少具有合格證照者，

礙於各種內外在因素，拒絕加入社區保母系統。在政府意圖將保母納入政 府專業制度管理的情況下，此一情況成為當前重要的研究課題。依據內政 部兒童局統計資料顯示（如表 1-1），截至 2012 年 10 月為止，我國取得 合格保母證照人數已達 97,232 人。

表1-1

台灣地區取得保母技術士證照人數統計表

年度 人數

92 年底前

32,172

93 年 37,610

94 年 40,553

95 年 43,473

96 年 47,843

97 年 55,679

98 年 67,608

99 年 82,460

100 年 91,248

101 年 10 月 97,232

資料來源：內政部兒童局（2012 年 11 月 08 日）。檢索自：

http://www.cbi.gov.tw/CBI_2/internet/main/doc/doc_detail.aspx?

uid=110&docid=1536

以 2012 年 10 月加入社區保母系統之數據統計顯示，全台灣社區保母 系統總數為 62 個，加入社區保母系統總人數為 20,722 人，受托幼兒總數 為 31,788 人（如表 1-2）。依照「保母托育管理與托育費用補助實施計畫」

之規定，保母每人至多照顧 4 名兒童，其中未滿 2 歲者最多 2 人。根據取 得合格保母並加入社區保母系統之人數推估，以加入社區保母系統者，每 人至少照顧 2 名幼兒至最多照顧 4 名幼童計算，大約可照顧 32 ,838 名至 65,676 名的幼兒，就合格保母人數來看，尚可滿足家長托育需求。

表 1-2

社區保母系統推動概況表 年別 社區保母

系統數

加入社區保母系統 保母數(人)

社區保母系統保母 收托幼兒數(人) 94 年 40 7,221 7,142 95 年 40 7,833 10,604 96 年 46 9,284 8,956 97 年 54 13,624 16,021 98 年 56 14,248 16,985 99 年 58 15,085 22,134 100 年 62 16,419 25,446 101 年 10 月 62

20,722 31,788

http://www.cbi.gov.tw/CBI_2/internet/main/doc/doc_detail.aspx?

uid=110&docid=1919

綜合上述，在合格保母人數及加入社區保母支持系統人數日漸上升的 情況下，具合格證照的保母對於加入社區保母系統已有一定程度的認同及 共識。其中籍「專業訓練」增進保母人員知能，以提升家庭托育的「素質」，

使兒童福利中的專業體制可以邁向更高層次（薛慧平、施淑娟，2009）。

以目前保母人數及家長托育需求的比率而言，保母市場之競爭不言而喻。

近年來，政府為配合台灣本土傳統由直系尊親屬養育的習慣，增加了 祖父母參與課程時數，亦有機會成為合格保母之政策，企圖以補助金的方 式，使已漸式微的家庭扶持功能、關係疏離的傾向，恢復原有的生機。而 此項政策也使得保母成為目前最具競爭力的行業，加入社區保母支持系統 也必然成為未來趨勢。如何在多方競爭中提高自我品質，更是保母所重視 的課題。因此，在探討保母競爭力之前，更應先探討加入社區保母支持系 統對於合格保母本身的品質影響，才能了解社區保母支持系統對於加入與 否之重要性。

貳、 研究動機

托育服務基本上是屬於一種父母角色的補充性服務，因此，父母在選 擇保母時，常將保母所屬之生活習慣、文化背景，甚至居家環境、路程遠 近等因素，列入重點考慮。台東地屬狹長，但人口分佈大都集中於台東市，

使得台東市占全縣近一半的人口（42.87%）。台東受歷史文化及社會變遷 的影響，人口結構較其他縣市多元，因此，父母親在保母的選擇性上，較 為多樣，在保母市場上，也變得較其他縣市來得更有競爭性。本研究動機 之一即是探討保母在加入台東社區保母支持系統前後，對於居家生活品質 認知是否有提升之效。

社區保母支持系統之所以稱之為「社區」保母，即是以社區為單位，

將各社區之合格保母集中管理，並以小組「協力圈」的方式，將加入社區 保母系統之保母們，組成一支持性團體。台東社區保母支持系統中，不僅 只是例行性的在職學分課程安排，且有針對協力圈的課程設計。協力圈的 課程是依據各小組所共同討論及研商的方式，共選所需課程。籍由定期性 的課程參與，凝聚「協力圈」的合作及共識。由於台東地域關係，交通相 對於其他縣市來得不便，因此，在課程資源的選擇及豐富性上，亦較其他 縣市來得缺乏，對於小組內少數或想另擇其他課程的成員而言，無法依據 本身所需，選擇其他適合自己所需之課程。是否因此對於以此方式感到不 妥，或認為早已了解或熟知的課程，或僅只是在浪費時間，而減少參與其 中的意願？研究者的母親目前即為台東縣社區保母支持系統成員，因此，

研究者想根據保母對於協力圈的看法，及以協力圈為主軸來選定課程的方 式，是否助於知識學習的成長。此為本研究動機之二。

順應社會的脈動，福利也隨之跟著變動。台灣的社會政策傾向較為狹 義的內涵，僅只涵蓋包括社會保險、社會津貼、社會救助等等的項目，並 不包括歐洲社會政策中的教育及環保等政策。不過，因學前兒童教育與照

顧（Early Child Education and Care, 簡稱 ECEC）的整合，使幼兒教育與照 顧很難完全區分（林萬億，2010）。台灣就社會福利而言，較傾向主以殘 補式的方式，就協助弱勢或社會排除者為優先，而支持及輔助性質之方式 則傾向次之。近年來，台灣受少子化、老年化及「全球化」的影響，漸朝 向較為積極式的社會福利政策，並漸擴大服務群，「社區保母支持系統」

便是其中一例。研究者本身為社會工作師，久居於台東市，對於近年來興 起的保母相關議題甚感興趣，猶以近日多縣市引發保母培訓報名不公等 事，在台東雖仍未有所聞，但報名人數的限制，使得許多想參與培訓之人 為此「擠破頭」，這則是各地普遍的「特殊現象」。社區保母仍屬於社會工 作中，較為冷門之議題，許多相關政策仍處於摸索階段。希望籍此研究「社 區保母支持系統」政策實施現況，以了解目前政策實行下與保母實際作業 的差異性為何？並能為「社區保母支持系統」之政策提供一些建議與方 法。此為本研究動機之三。

綜上所述，「社區保母支持系統」之建制在現今，猶以兒童福利，是 具有指標性。而保母品質的提升，更是各制度建制完善與否的初期重點基 石。以目前台灣多元文化下所建構的社會而言，幼兒更是國家之基礎建 設。就目前走向全面品質管理的時代，保母的管理更是需要品質上之肯 定。本研究參照以上三項動機，試圖探討保母在加入「社區保母支持系統」

後，對其本身及外在品質提升之影響，並檢視目前實施之現況及措施，另 根據多方文獻、期刊等資料內容，在各方訪談及資料差異下，歸納出研究 結果，期能作為未來政策改善之建議。

第二節 研究目的與待答問題

本研究依據研究問題背景及動機，擬列研究目的及待答問題。

壹、 研究目的

一、台東市社區保母之現況。

二、探討保母對台東市社區保母支持系統的認知。

三、探討台東市社區保母支持系統對保母專業服務品質之影響。

四、探討台東市社區保母支持系統對參與組織活動之影響。

貳、 待答問題

本研究依據以上研究動機與研究目的，提出以下三項待答問題：

一、台東市社區保母之現況為何？

二、保母對台東市社區保母支持系統的認知為何？

三、台東市社區保母支持系統對保母專業服務品質之影響為何？

四、台東市社區保母支持系統對參與組織活動之影響為何？

第三節 名詞釋義

壹、 社區保母支持系統

所謂的社區保母支持系統是指，政府為提升家庭托育服務品質及建立 相關管理系統，補助民間單位推動「社區保母系統」（馮燕，2009），辦理 保母基礎培訓、媒合、後續輔導管理、分享托育資訊等工作。每一縣市依 其人員多寡、範圍大小來設置，有些縣市多達 6 個，有些則僅一個，並依

「社區保母系統實施計畫」（附錄四）辦理之。

本研究所指的社區保母支持系統是針對台東縣所設置之「台東縣社區 保母支持系統」為研究對象。

貳、 合格保母

本研究所稱之合格保母，是指取得全國技術士保母人員丙級證照，並 加入台東縣社區保母支持系統且參與「協力圈」各項活動者，共四位成員。

參、 服務品質

指合格保母在從事托育服務工作時，符合專業倫理的要求，及表現專 業知能所表現之狀況（楊曉苓、胡倩瑜，2005）。

本研究之服務品質，係指針對台東縣合格保母的服務品質、專業認知 提升及參與組織活動等問題進行定義，並以受訪者在研究者自編之訪談大 綱中訪談結果代表之。

第四節 研究範圍與限制

壹、 研究範圍

本研究以探討台東縣社區保母支持系統中，位處於台東市之協力圈為 主要範圍。台東縣市在職服務的合格保母，以 2012 年臺東縣社區保母系 統服務計畫書中統計為 118 位，待職者為 34 位（台東縣政府社會處，

2012）。以台東地區人口分布而言，多數集中於市區，接受資訊及參與活 動的機會較為充沛，故以台東市之協力圈為研究範圍。

一、研究地區與對象

本研究以台東縣台東市為研究地區，社區保母支持系統中４位保母成 員為主要研究對象。主考量此４位成員托育場所位處新舊社區交雜，文化 背景多樣。

二、研究內容

貳、 研究限制

（一）研究地區：本研究係以台東市社區保母支持系統中 4 位成員為 對象，受限於受訪者僅為台東市之某一區域為研究樣本，並無 法將研究結果代表適用於全台，僅提供政府機關作為政策措拖 之參考。

（二）研究對象：本研究限於限定區域較小，受訪者易背景鮮明，而曝 露身份，因此，在選擇對象上，無法針對背景差異性較大者，做 深度研究。

二、研究內容之限制

本研究以保母個人背景、歷程及加入系統前後和對政府政策措施執行 下之感受，受限於保母本身主觀感受、文化背景、受訪時間點及生活環境 等內外在因素的影響，對研究者所提之問題有所保留。另外，受訪者擔心 研究者將訪談內容公開，而有只說大家想聽的內容。由於受訪者對於社區 保母支持系統的認知度有所不同，因此，研究內容及結果之客觀度也會有 所影響。

第二章 文獻探討

探討社區保母支持系統對合格保母服務品質之影響前，首先，須從制 度來了解其制度之建制過程，得以深入研究主題。本章將整理國內外相關 文獻，共分三節加以闡述。第一節為社區保母支持系統制度的發展，第二 節為服務品質的意涵及理論和第三節社區保母系統的相關研究。

第一節 社區保母支持系統的發展 壹、 保母的意涵

「保母」這個名詞，在十八世紀時便存在。在英國稱之為 nanny，意 指在幼兒的家中看顧幼兒；在美國則多以 baby-sitter 為其職業代稱；在我 國最早則以奶母為其代稱。在左丘明之「句踐復國」的文章中便提及“…

生三人，公與之母…”，在當時，便已有將保母制度管理化的構想了。但 真正保母專業化卻是起源於英國，而北歐丹麥則最具成熟且健全之制度。

台灣於 1997 年首開丙級技術士保母人員技能檢定開始，正式將保母 帶向專業化的境界。保母的定義是依兒童照顧人員因工作場所不同，劃分 為居家式服務及機構式服務兩大類。而前者即是大家所熟知的「保母」。

另外，托育方式則大致可分為：日間、半日托、臨托與全日托四種。他們 在自己家中、家長住處或是家長指定地點，提供專職、收費的照顧服務；

而機構式兒童照顧人員則大多任職於公私立幼教機構或安親班（行政院，

2013）。林佩蓉與陳淑琦（2003）將保母定義為：經過取得保母人員職類 技術士證照，在自己家裡，受托 1～3 名非自家兒童者。

現代專業保母所提供的服務，不僅止於傳統的照顧工作，而是兼具保 育和教育（楊秋仁，2002）。因此，保母的工作包含幼兒初期教育、營養、

健康和其他需求。依據「居家及托嬰中心托育管理實施原則」之訂定，保 母人員每人至多照顧兒童（含保母本人之幼兒）4人，其中未滿2歲者最多 2人，保母人員聯合收托者至多照顧兒童4人；同一場所收托達5人應即申

請托育機構設立許可。臨托之幼兒也計算在內在五人之上限。

依據 Kadushin 與 Martin（1988）的家庭服務功能來區分，將兒童福 利服務分成三道防線：第一道是「支持性服務」（supportive service），第 二道是「補充性服務」（supplementary service），第三道則是「替代性服務」

（substitutional service）。針對此三道防線而言，家庭結構完整，僅需於小 缺口中，提供諮商或訊息的，即是第一道防線；當家庭功能不足時，便以 經濟補充或托育的方式予以協助，這就是所謂的第二道防線。而第三道防 線，則是當家庭功能完全喪失，不得已的狀況下為之，如寄養、收養等服 務。在此所提之「保母」角色，即為補充性服務。

就專業化而言，就格林伍德（1957）所提出之五大條件：一、專業的 系統知識；二、專業權威；三、廣泛的社會認可；四、有倫理的守則及五、

專業的文化等中，保母職業雖仍未真正發展出專業的系統知識，但是，其 餘四項均具發展之雛形。

綜合以上各項定義，保母雖非為一具有專業化之條件，但仍應是為一 受專業訓練，有國家認可之職業，且具有社會家庭功能補充之目的。

貳、 外國保母制度的發展

就各國保母系統發展歷史及制度來看，北歐的社會福利制度中，包含 了教育與環境。其所謂的「教育」則分別是指「就業者＋育兒者」。北歐 長治久富的根基便是托育政策與就業政策的結合（劉毓秀，2008）。但就 制度的歷史而言，美、英兩國應為其所屬之。近年來，因人口結構及家庭 型態等因素的影響，深具傳統家庭觀念的亞洲，也漸漸地走向保母系統制 度化的發展。各國保母系統制度的發展，多與其地域、風土民情有關，為 符合各地的不同，而發展出不同的措施。

一、 丹麥保母制度的發展

丹麥、瑞典、挪威及芬蘭等四國，於保母系統制度上，合稱「北歐模 式」。其中，瑞典是北歐模式社會福利服務的典範，但以托育服務而言，

丹麥則是四國中，最完善健全的。

丹麥自 1950 年代開始發展居家托育，主因是期望女性能走出家庭就 業，而社會也需要勞動力。因此，丹麥的托育政策原則是：鼓勵就業、以 增加家庭收入，提高生活水平（邱貴玲，2003）。1980 年是居家托育的分 水嶺。1980 年前，居家式托育服務的產生，主是為了消化因幼兒園不足 而無處托育的幼童；在 1980 年後，居家式的托育服務則被視同與幼兒園 一樣重要之托育服務方式。丹麥的托育服務是從出生後七個月大至六歲學 齡前兒童為主，就托育費用負擔而言，五歲以下的兒童托育費用，是按父 母收入依比率計費。其托育場所主為居家托育、托育機構，以及幼兒園，

保母則為政府統籌管理。良好的托育服務的需求指標包括：可近性、可得 性、可負擔性，和品質（馮燕，2002），因此，在政府的管理下，托育服 務的資訊公開化，需求者可依所需，透過公開化的資訊，找尋適合自己所 需的保母。

二、 美國保母制度的發展

美國的保母制度也是於 1980 年後開始展開，但其發展並未丹麥來得 順遂。主因為職業婦女增多，托育需求量增大，又限制有經驗之外國保母 進入國內，造成托育供需不均衡而產生保母運動（nanny movement）（薛慧 平、施淑娟，2009）。

目前，美國的保母制度是以州政府之立法制度為主，並無全國統一性 的保母制度，但其保母基本資格限制，仍是依中央制定的為主要基本資格 限制。由於美國是以殘補式社會福利為主，對於社會保險較屬消極，加上 並無全國統一性的托育照顧機制。因此，所有托育福利或托育費補助，由 家庭自行解決或由就業雇主決定是否納入員工福利（邱貴玲，2006）。

三、 英國保母系統制度的發展

在英國，二歲以下的孩童，保母式托育被認為是一種最普遍的照顧方 式，尤其是針對較低收入以及工人階級的婦女（劉翠華，2007）。雖然，

英國是最早發展托育服務的國家，但長期以來，英國其實並不怎麼重視兒

童教保，各地各司其職，差異性大。在 1997 年，工黨執政後，將過去的 幼兒政策，提升至政府重點政策。1998 年，政府將規模擴大到全國，以

「全國兒童保育戰略」（National Childcare Strategy）來施行，並要求各地方 教育當局制定方案時，需中央的批淮。中央政府訂有保母相關的法律，這 類保母依法必須去地方政府註冊登記，政府會派人檢查其住宅是否安全，

並規定不淮同時照顧太多兒童，以免發生意外（劉翠華，2007）。

四、 日本保母系統制度的發展

日本制定兒童相關福利是從二次大戰後開始的，但真正正視托育問 題，則是在 1960 年後。1960 年代開始，日本社會人口開始下降，而戰後 出生的婦女們，受女性主義的影響，紛紛走入社會。且隨著職業婦女的增 加，使得三歲以下的托兒所收托名額呈現明顯不足，造成無認可托兒所的 興起（馮燕，2002）。1989 年日本真的意識到少子問題的嚴重性，才開始 提出包含托育改革計畫的少子對策（劉翠華，2007）。

在日本，保母稱之為「家庭福祉員」，其主要是為因應機構式托育的 不足，而鼓勵具保育經驗的婦女們，協助職業婦女們保育幼童。此外，全 國保母協會（National Baby-sitter Association）成立，使得日本的保母品質 具有一定的水準。相較於他國，日本將保母的年紀限制在 60 歲以下，與 其他國家無年紀限制較不相同。

綜觀以上各國之發展經驗，可知托育是近幾十年來，各國所重視的議 題之一。而將保母提升至政府管理層級，更是必然。以地理位置及文化背 景相似於我國的日本而言，其托育制度較我國快速，以全國管理的方式控 制品質外，還出現他國所沒有的「淘汰制」。但在各國的托育制度發展之 下，仍然存在著「地下保母」，即未有證照或參與政府管理的「黑戶」，這 對於想提高保母專業及服務品質上，仍是需重視的。

參、 我國保母系統制度的發展

為解決職業婦女托育的問題，並使我國托育服務品質提升。1989 年 台北市家扶中心開始辦理「鄰里托兒服務－保母訓練」（薛慧平、施淑娟，

2009），1995 年，由台北市社會局所委託之民間保母訓練負責人郭東曜先 生，至新加坡參訪保母訓練後，台灣民間開始興趣保母熱，而政府也因此 重視保母托育的問題，在政府政策措施制定前，委託家扶中心辦理。

從內政部兒童局相關之資料中顯示，2002 年在台灣 21 個縣市設置 35 個社區保母支持系統，每年約培訓 4000 人。但考取保母證照資格者，加 入社區保母支持系統卻不踴躍。以歷年社區保母系統制度之發展歷程，我 國是以政府委託社會福利機構辦理，試以代訓的方式，提供在職或準保母 們培訓之課程，1993 年政府以代訓結果試以調整適合我國之保母政策內 容，以擬訂其證照制度化，5 年後正式將保母引入專業證照化的時代；1999 年的督導制度，更是將保母專業化帶至專業管理；2009 年全面要求加入 社區保母支持系統者均需保母合格證照，此時，保母已不再是過去被人視 為較低層之工作，而是兼具專業和社會補充及教育之職業如表 2-1：

表 2-1

家庭托育保母專業化的發展歷程

年份 發展的歷程

1987 臺北市委託家扶中心，實施第一次免費「家庭托育保母 專業訓練及轉介」服務。

1988 正式委託臺北市家扶中心代訓保母並將相關機構或課 後托育單位納入制度管理。

1989 高雄市試辦「鄰里家庭托育服務」，培訓保母課程並提 供轉介服務。

1990 臺灣省政府社會處委託中華兒童福利基金會辦理各地 保母訓練工作。

1993 內政部開始擬定保母證照化制度。

1995 內政部依兒童福利法第十一條規定保母人員應經技術 土檢定並取得技術士證照。

1998 第一屆保母技能檢定考（行政院勞工委員會）。

內政部召開「家庭托兒保母人員督導事宜」，以建立督 導制度。

1999 成立兒童局，設有托育服務組執掌管理。

臺北市社會局試辦「保母督導系統」。

2000 兒童局以第 890044720 號期頒「社區保母支持系統計 畫」，督導內容為：職前訓練、媒合轉介、支持輔導工 作。

2001 內政部發文各縣市政策性推動社區保母支持系統。

（續下頁）

2003 為因應東部「社區保母支持系統」計畫，由台東勵馨基 金會設立社區保母支持系統，並委由台東大學辦理保母 職前訓練班。

2004 全國建立保母支持系統。

2005 核心課程為 126 小時。

2008 實施「建構友善托育環境∼保母托育管理與托育費用補 助實施計畫」。

2009 加入社區保母支持系統之會員皆須有保母證照

2011 將托育服務之管理正式納入「兒童及少年福利及權益保 障法」中，並於公布三年後實施。

2013 內政部兒童局「全國保母資訊網」正式啟用。

資料來源：研究者整理

綜觀以上國內保母發展歷程得知，政府以「漸進式」的方式一步步地 針對保母政策措施上的努力，盡可能地透過市場動力的催化，提高保母品 質的專業。2011 年將托育服務正式納入立法中，成為「兒童及少年福利 與權益保障法」中之當年度重點增訂法條之一，是為托育服務之專業邁向 更為完善的管理制度上。2013 年為使托育資訊更為透明化，內政部兒童 局建制「全國保母資訊網」，讓需要者可隨時上網查尋托育所需資訊。為 此，時任內政部長坦言，政府不可能光靠生育津貼，就提高民眾生小孩意 願；他將思考以「社會企業」模式，在社區普設托育、安養中心，滿足民 眾實際需求（自由時報，2013）。

台東屬台灣本島較為偏遠之縣市，在社區保母制度發展歷程上，亦較 其他縣市來得慢，但卻未因此受到地域上之限制而趕不上進度。台東縣社 區保母支持系統開辦之初，委由較具經驗之社會福利機構代為辦理，以奠 定穩固的基礎，再配合大學專業的培訓，以建立良好的知能。2012 年因

應幼托整合，將整體社區保母系統之業務轉由台東大學辦理。2013 年更 針對台東本土特殊地人口分佈及交通不便等在地因素，特別將保母之培訓 拉至偏鄉，台東縣政府社會處兒少及婦女福利科歐斐君說，縣內嬰幼兒送 托率不到 8％，多是親子照顧，或由未經合格驗證的保母照顧，培訓課程 更顯重要（聯合新聞網，2003）。以台東社區保母支持系統歷程來看，初 以吸取他縣市的經驗，試以科際整合作為台東社區保母系統培訓的方式，

進而業務成熟之後再做統整，使其「一元化」，避免資訊紛亂，並配合在 地的地域、人口分佈及各種限制等，發展出更適合在地的制度。

第二節 服務品質的意涵與理論 壹、 服務品質的意涵

由於，托育服務涉及的範圍較廣，因此，在探討社區保母支持系統服務 品質上，便需找尋具彈性且多元之管理。

然而「品質」本身是一個模糊（fuzzy）的概念（馮燕，2002）。因此，

在保母品質服務上，屬較為主觀的看法，並無一定標準之訂定。Howes和 Olenick（1986）試以利用評量性的方式，予以評估幼兒環境品質。此表稱 之為「幼兒環境評估量表」（簡稱ECERS）（Harms & Clifford, 1980），以六 個指標來界定品質，分別就這六個指標分別說明如下（曹惠雅，2010；引 自Harms & Clifford, 1980）：

一、服務品質的指標

（一）空間與設備安排

依據Howes 和Olenick（1986）說明幼兒們在不同年紀有不同尺寸，指 在幼兒的照顧設施應該正確符合幼兒的尺寸，以比成人稍小的尺寸，可能 是給六、七歲大的幼兒來使用，但卻不適合兩、三歲大的幼兒。舉例來說，

正確的尺寸是指，當幼兒坐在椅子時，幼兒的腳能平穩安置在地面上，並 有舒服的桌子高度。再者，柔軟的環境是很重要的，可讓幼兒感到舒服、

放鬆和放心。

（二）日常生活照顧

依據Howes 和Olenick（1986）說明保持照顧區的乾淨，包括至少每週 清洗所有玩具，可能的話使用風乾的方式使其乾燥。地板應該使用吸塵器 或以濕拖把用消毒水經常擦拭，以殺死可以在地板毯子和家具上存活數日 至數星期的細菌。餐椅應該每日抹布沾濕殺菌清潔液擦拭乾淨。

（三）語言與理解

依據Howes 和Olenick（1986）說明嬰兒及學步兒的教具：布書或硬紙 書，熟悉物的圖片，以及一般在家庭裡常用及常見且能讓幼兒操弄的物 體；兩歲及兩歲以上的教具：童書、雜誌、錄音帶；房間教材或自製的圖 片遊戲，材料有手偶、書、扮演遊戲道具、玩具電話等。

（四）學習活動

依據Howes 和Olenick（1986）說明學習活動包含語調，意指照顧者與 幼兒，以及幼兒和幼兒之間的互動品質。例如評估互動程度中成人與幼 兒、幼兒與幼兒之愉悅和溫暖。

（五）社會發展

依據Howes 和Olenick（1986）說明描述所有幼兒所用的方法，包括照 顧者自己的幼兒，規劃融合多文化及多元族裔，沒有性別歧視內容，在團 體活動中會包括所有幼兒族裔背景節日與文化內容。

（六）成人需求

依據Howes和Olenick（1986）說明協助幼兒學習日常家庭工作活動，

例如：讓幼兒幫忙烘焙麵包，整理與折疊衣服。照顧者一年至少四次參與 專業進修或活動。

在六大指標的指引下得知，「環境」及「教育」被視為品質服務的主 要基本要求，為提高托育服務的品質，亦是托育服務之重點(張斯寧，

1999，楊秋仁，2002，王青萍，2009，Winnicott，1990，；引自Harms&Clifford，

1989)：

二、高品質托育服務的特色

（一）照顧者

高穩定性；有保育之經驗；年齡適當；較高的教育程度；身體健康且 喜歡工作；給人感覺的性情溫合友善，有原則，使孩子得到合理的管教。

（二）專業素養

受過幼兒保育之職前訓練並領有證照；定期的接受在職訓練並接受專 業督導；參加專業相關組織。

（三）照顧模式

照護身心健康安全；敏銳察覺孩子的需求；提供穩定固定的照顧能以 溫暖、敏感、接納、一致、以及導引的態度來滿足嬰幼兒之各類發展需求；

經常性的向幼兒說故事與言語上的頻繁互動；能在幼兒能力範圍之內給予 適當的行為規範以及獨立自主的訓練等。

（四）托育環境

連續且穩定；整齊、衛生、清潔；安全、有組織(例如：空間規劃成 各類不同之活動區以利相關活動的進行) ；幼兒能與自己發展能力相符之 教玩具做有趣的互動；較低的大人小孩比例（嬰兒期1：3；幼兒期1：4-6）；

團體中有較年長且成熟的同儕。

（五）硬體設備

乾淨；光線充足；空氣流通；防疫設備周全；寬廣、合齡的遊戲器材；

托育環境的安全性高。

（六）親師合作

協助新加入幼兒及其父母的分離調適；視嬰幼兒父母為工作夥伴並歡 迎家長的參與；藉多樣性的溝通方式(日常交談、電訪、連絡簿、家訪、

親師會議、親職活動等)與幼兒父母交換彼此在不同情境中（托兒場所及 家庭）對幼兒的觀察與瞭解，並時時交換教保理念。

從而發現，高品質的托育服務，其所涉範圍較基本關心的「環境」、

「教育」更為擴大至「關係」及「設備」上。保母的角色不再僅只是照顧 層面，還需在外在、人際互動上之較大層面，要如何達到高品質的托育標 準，則需保母本身知識及政府支持下，才能達到雙贏。為此，內政部兒童 局研發出專為居家式保母所設計之「家庭托育服盼環境安全檢核表」（附 錄七），以增進保母本身之服務品質標準之指標。

貳、 服務品質相關理論

保母為提高品質，需以多方面著手，不再只是關在家中閉門造車，也 不是僅只是「只要能管好他人的小孩，不管誰都能做」的他人可替代性的 工作，而是必須走出家門，多方吸收資訊、知識，時時與同業交換心得及 修正托育方向的專業人員。故本研究針對托育品質服務，相關理論來進行 探討。

一、 生態系統理論

此一理論是由 Bronfenbrenner（1979）所提出，常用於解釋社會整體互 動的關聯性，更在 1995 年提出時間系統（chronosystem）概念，以強調人 類發展的時間連續性及歷程的變動（Bronfenbrenner & Morris, 1998）。用於 托育服務下，則將其分為：整體性、關係、次系統界域、回饋及規則。每

一部份的改變，都會影響全體，每個層級都是相互牽動著的，是由小漸大 的系統所構成，小從微視系統（micro-system）：家庭、社區及托育場所等；

中至居中系統（meso-system）：是維持著各系統之間的平衡元素；外展至 外部系統，是以連接著幼兒與環境間之關聯；大到鉅視系統（eco-system）， 是整體社會的文化型態及社會中的意識型態。幼兒的生長環境包含許多共 存的次系統（subsystems）（薛慧平、施淑娟，2009），因此，在此系統中，

每個次系統是對幼兒有不同之意義。許多父母習於將幼兒的一切交付給保 母，漸漸地，忘卻了自己應有的親職，使保母角色慢慢轉變為「替代」親 職。在托育服務品質上，猶需針對各系統之間的關係，使幼兒維持最為基 本的品質中，不致於落入系統失功能的境界，而造成社會負擔。

二、4C 理論

此一理論是從行銷策略的方式來執行品質服務的保證。4C乃是指4個 層面（傅玉琴，2006；Lauteborn，1990）：

（一）客戶端的需求與慾望（custom needs and wants）：先瞭解客戶 的需要、清楚解析客戶所需的服務，而不是先將服務（產品）

推出來。

（二）客戶端的成本（cost to the customer）：瞭解家長（客戶端）在 選擇所需的服務時，所必須支出多少費用，也就是選擇某項托 育服務，家長必須要支出的成本有多高。

（三）便利性考量（convenience）：托育服務的提供是否都是被動的、

是否能夠提供更主動的的服務輸送、讓家長更不用費心，更方 便的消費服務。

（四）溝通性（communication）：托育機構本身，是否能夠與家屬充 分的溝通、家屬對托育方案的評價與建議、是否能夠充分回饋 到機構、促進更好的服務內容產生、以求完全照顧到兒童。

三、社會學習理論

Bandura 認為社會學習的發生，是觀察的結果，而模仿是社會學習的 主要過程。在觀察的過程中，示範行為會濃縮成符號性的表徵（symbolic representations），指引觀察者在日後做出適當的行為。構成觀察學習的四 個過程（廖克玲，1982）如下：

(一) 注意歷程（attentional processes）

人們必須集中注意力，正確地知覺出示範行為的重點。注意歷程 決定了一個人選擇什麼樣的行為作為觀察對象，以及他會擷取到 那些訊息。影響注意歷程的因素很多，包括觀察者的特質，示範 行為的特性，和人際互動關係的結構等，這些因素都會影響觀察 得到的經驗內涵。

(二) 保留歷程（retention processes）

示範者不在眼前的時候，觀察者之所以能夠指引自己，就是依靠 保留在記憶中的已經符號化的反應模式。透過符號，個人經驗到 的短暫示範作用，才能夠長久保存在記憶中。觀察學習主要藉兩 種符號性的表徵，一種是映象的表徵，一種是語文的表徵。外界 的刺激透過感覺（sensation）系統而形成知覺（perception）；重覆 出現之後，就形成了一個持久而可重現的映象（image）。例如聽 到汽車聲音，腦海中就會浮現汽車的形象；聽到一個人的名字，

就會想到他的臉孔。

對人類學習助益最大的，是語文的表徵。用以調適行為的認知歷程，

大部分都是透過語文而非映象的表徵。例如要學習示範者走過的路徑，假 如利用語文的譯碼（code），將眼中所見的路徑轉變為一連串的左轉或右 轉的符號──右左右左──，遠比單靠視覺映象要來得快速而且正確，因 為符號性的譯碼可以利用簡化的形式貯存大量的訊息。

(三) 動作重作歷程（motor reproduction processes）

要重作一個行為，首先要根據示範者的反應模式來組織自己原有 的反應元素（component responses），使其配合某個場合和時機。

茲將行為的重作分為幾個階段：先依靠認知來組織自己的反應元 素，然後作出反應並檢視自己的行為，再依靠訊息的回饋加以糾 正。

觀察者本身具有的反應元素愈充裕，新的反應模式就愈容易形成；如 果觀察者缺乏某些反應元素，行為的重作就可能發生偏誤。這時候他必須 先靠示範作用和練習，建立起他所缺少的某些反應元素。

(四) 動機歷程（motivational processes）

社會學習理論將學習劃分為行為的獲得（acquisition）與表現兩 部分，因為人們不一定會把他學到的行為全部表現出來。如果示 範行為導致的結果對觀察者富於功能價值，則他表現出這種行為 的可能性較大。反之，導致懲罰或沒有酬賞的示範行為，便比較 不可能被表現出來，但這並不表示觀察者未曾學習到這種行為。

四、女性主義

女性與托育的關係極為密切，在傳統父權（patriarchy）主義下，女性 是資本主義結合父權的雙重壓迫受害者。在王淑英（1998）於第三屆全國 婦女國是會議中提出三點結論：

（一）大多數學齡前(尤其是三歲以下的嬰幼兒)兒童的照顧工作，都 由母親或親人(女性)在家庭中承擔。

（二）而部分孩童是由保育工作者(包括教保人員和家庭托育人員(俗 稱家庭保母)來照顧的，這些照顧工作者清一色是女性；

（三）女性所從事的照顧工作，在私領域(家庭)是無償的，在公領域(市 場)是超低薪資的，照顧工作至今得不到社會的認可，顯示女 性／照顧者嚴重被體制所剝削的事實。

在女性主義中，主張女人要愛惜女人，以強調尊重個體及女性貢獻應 給予價值肯定下，應以充權（empowerment）的方式，使女性從「學得無 助」的角度，轉為積極、自信、自決且反壓迫的態度。

綜合上述理論可知，生態系統理論是以透過幼兒本體為出發點，以個 體本身擴展至外在環境，用以環環相扣的方式來強調托育品質服務對於幼 兒本身及社會環境，具有其重要性；4C理論則以行銷策略的方式，試以使 用利人利己之品質服務，能造就雙贏的局面；社會學習理論則是以幼兒人 格塑造為其主要論點，幼兒長時間與保母相處，其人格之影響大於父母之 於幼兒，因此，托育服務品質的提升便有助於幼兒之學習；女性主義則以 保母之社會地位觀點出發，以自決反壓迫的方式，為自己的權利加以爭 取，並提升自我品質，為自我發聲，爭取專業平權，而不再是「社會排除」

（social exclusion）中的一員，而是專業服務市場中的一員。

第三節 保母系統的相關研究

本研究探討社區保母支持系統對品質服務的影響，故需從有關之文獻及 研究來瞭解對於合格保母加入後，對於本身及品質上所產生的差異。由上述 之意，彙整相關研究如表 2-2：

表 2-2

保母系統相關研究彙整表 作者

(年份）

論文名稱 研究結果

王哲源 (2005)

我國推動

「社區保 母支持系 統」對提 供子女照 顧影響之 初探

一、保母年齡以 40-49 歲為主，大多為二度就業 婦女；學歷以高中職為主。

二、平均收費 1.5-1.8 萬為主。

三、社區保母支持系統推行狀況較好的地區以都 市為主。

四、社區保母支持系統對提升子女照顧品質有一 定的幫助，對促進女性就業方面仍有待更詳細的 統計數據來檢驗。

(續下頁)

王青萍

(2009)

社區保母 系統對家 庭式托育 服務品質 之影響：

台中市南 區的研究

系統保母對社區保母系統的相關規定感到認 同，同時認為每年二十小時的進修課程，對他們 在托育工作的服務品質上有正向的提升效果。社 區保母系統小組成員的互動與資訊的互通，也讓 受訪者在托育工作上有加分作用。但督導的專業 性與家訪所帶來的壓力，則讓受訪者較為困擾。

高仁華 (2005)

保母之個 人特質、

工作特性 與保母證 照制度關 係之研究 -9 個個案 之分析

一、受訪保母性別以女性比例最高；年齡層約在 40 歲到 60 歲；多是已婚且育有子女，家庭成員 對於所從事的工作多為表示贊同與支持；保母教 育程度以國、高中職程度為主；工作場所為其居 住所在地，收托的嬰幼兒也多為居住在附近或是 家長工作所在地附近為主。

二、 受訪保母對於持續學習均表認同。

三、托育型態以日托為主，全日托為輔。

四、收托年齡以 2 歲以下嬰幼兒為主要對象，預 期收托人數為 1 人。

五、日托型態的工作時數約 12 小時，全日托則 為 24 小時。

六、對工作的看法是喜歡嬰幼兒、喜歡自己的工 作，也認為自己的工作是有意義的，但精神上的 壓力很大。

七、認為保母工作兼具增加收入與照顧家庭的優 點；工作的缺點，在於不捨收托嬰幼兒離開、工 作壓力大、缺乏與社會接觸機會、收托個案不固 定與沒有長期老年經濟保障制度等。

八、９位受訪之保母都認同保母訓練課程將會對 他們的工作有所幫助。6 位認為取得保母丙級證 照對於收托及工作上會有幫助，但價格仍是決定 因素。所有受訪保母都認同保母應該接受保母訓 練。

九、保母個人特質如是否喜歡孩子，對工作的認 同度、持續學習與證照的取得，對於收托以及工 作品質的提升上會有幫助。

（續下頁）

姚秀慧 (2011)

保母對臺 北市社區 保母系統 的服務品 質與滿意 度之探討

一、保母對社區保母系統服務品質各個構面皆具 一定的期待。程度依序為保證性、關懷性、可靠 性、回應性及有形性。

二、對社區保母系統服務品質感受：在各個構面 上皆具一定的滿意度。

三、保母對保母系統服務滿意度：在各項服務項 目皆具有一定的滿意度，依滿意程度排序之服務 項目為訪視輔導員、在職訓練、訪視輔導、電話 諮詢輔導、媒合轉介。

四、服務品質期待與實際感受間差異：保母在「保 證性」構面期待程度高，但實際感受程度偏低。

五、研究發現保母參與社區保母系統以「參與在 職訓練」為主要期待，對於在職訓練辦理的實際 感受程度也較佳。同時，保母人員個人的主動積 極性是影響對社區保母系統服務品質感受的重 要因素。

路燕琴 (2007)

臺北縣保 母人員工 作滿意度 之研究

一、保母平均年齡為 46 歲。

二、保母教育程度約為高中（職）畢。

三、保母平均年資為 9 年。

四、保母在平均收托 1~2 位幼兒之個人薪資收 入上，近五成在 2 萬 5 千元至 3 萬元以上。

五、保母托育型態約六成為日托。

六、保母照顧幼兒人數大多托育人數在 1~2 人 之間。

七、保母近八成認為工作具挑戰性。

八、保母對專業課程訓練，約有八成認為是充足 的。

九、保母約有六成感受有工作壓力，其中一成五 覺得工作壓力非常大。

十、保母主要工作壓力來源為：維護嬰幼兒安 全、精神壓力及沒有長期薪資保障。

十一、保母婚姻狀況約九成為已婚。

十二、保母之家人約有七成五是非常支持保母在 家托育的工作。

十三、保母整體工作滿意度呈現有點滿意之狀 況。

（續下頁）

鄭淑如 (2008)

優質保母 工作價值 觀之研究- 以台中市 保母為例

以台中市優質保母為研究對象，發現優質保母成 就感及使命感的觀念上的改變，及家人的支持有 助受訪者得以經解壓力，提升托育品質。

蔡宛珍 (2012)

保母對

「社區保 母系統」

認同感及 滿意度之 研究-以 嘉義縣市 為例

一、整體而言，嘉義縣市之系統保母對「社區保 母系統」認同感與滿意度有正相關。

二、嘉義縣市系統保母個人背景變項對社區保母 系統認同感狀況。

（一）不同年齡的研究對象對「保母權益維護」

有顯著差異。

（二）居住不同地區的研究對象在「加入系統 條件」此一層面達顯著差異，且居住於 嘉義縣系統保母在「加入系統條件」的 認同感高於居住嘉義市的系統保母。

三、嘉義縣市系統保母個人背景變項對社 區保母系統滿意度狀況。

（一）不同教育程度的研究對象對「保母權 益維護」、「輔導機制」、「服務機制」

的滿意度上有顯著的差異。

（二）不同居住地區的研究對象在「權益維 護」此一層面達顯著差異。

（三）隸屬不同系統的研究對象在「權益維 護」、「輔導機制」、「服務機制」層面 皆達顯著差異，且加入嘉義縣系統之 保母在「權益維護」、「輔導機制」、「服 務機制」的滿意度高於加入嘉義市系 統的保母。

資料來源：研究者整理

由上述相關研究中發現，保母年齡層多為 40 歲以上有家庭且有育兒 經驗者。保母的學歷多在高中職以上，並對於社區保母支持系統的各項輔 導及權益維護的服務是滿意的；幼兒受托時間也以日托為主，托育幼兒多 以 1-2 人為適。但對於保母薪資無保障且工作壓力大，是保母工作中最為 困擾的。最適幼兒的成長環境，在於保母與家長間的關係互動，家人的支

持，是保母對於工作熱誠、認同度的重要指標。但專業化引入的督導機制，

對於過去習慣「單打獨鬥」的保母們，實為困擾。

綜合上述相關之研究，多以特定地區為主要研究場域，研究結果並無 法概括各地。另相關研究中，多以平均年齡值者做為研究對象，對於在平 均值外之合格保母並無做深入探討，工作壓力大是否影響服務品質也未做 更進一步解釋。另專業化引入的督導機制，對於習慣單打獨鬥的保母們，

實為困擾之結論，似乎與品質服務提升的認同有所矛盾。故研究者以台東 市為社區保母支持系統之服務品質影響為研究。

第三章 研究設計

本章根據研究動機、研究目的及相關文獻之探討，擬列研究設計共分 為研究架構、研究對象、研究方法、研究工具、研究流程與進度、資料處 理與分析、研究之信度與效度及訪談倫理等共八節。

第一節 研究架構

本研究依研究動機、研究目的之內容，配合文獻探討之各項相關理論 及研究統合匯整並作分析探討後，提出本研究之架構如圖 3-1，以質性研 究進行深度訪談，籍以了解個別受訪者對於品質服務差異之經驗、感受及 想法。

圖 3-1 研究架構

台東市社區保母支持系統對合格保母服務品質之影響

文獻分析法 深度訪談法

一、社區保母支持系統的發展 二、服務品質的意涵與理論 三、保母系統的相關研究

基本資料 一、年齡 二、教育程度 三、家庭狀況 四、受托情況

服務品質 二、認知情形 三、服務品質提升 四、參與組織活動

研究目的 一、台東市社區保母支持系統之現況。

二、探討保母對台東市社區保母支持系統的認知。

三、探討台東市社區保母支持系統對保母專業服務品質之影響。

四、探討台東市社區保母支持系統對參與組織活動之影響。

第二節 研究對象

本研究之研究對象係以目前加入台東縣社區保母支持系統且定期參 與系統各項在職學習之合格保母為訪談對象。本研究主以實地觀察研究配 合深度訪談。針對台東市較為多樣及特殊的文化背景，選擇４位較具特色 之成員為主要訪談對象。

本研究進行個別訪談時間，由 2012 年 12 月至 2013 年 4 月止，訪談 對象基本資料如表 3-1 所示。

表 3-1

訪談對象一覽表 受 訪 者

代 號

年齡 性別 教育 程度

家庭狀況 受托 人數

訪談時間 A 61 女 空大

肄業

先生退休；子女成 年並同住

二名 102.02.22 09：00~11：50 B 54 女 高職 先生為司機；子女

成年並同住

一名 102.02.24 14：32~16：57 C 58 女 高職 先生退休；未與子

女同住

一名 102.02.25 15：30~17：23 D 46 女 專科 先生為上班族；與

子女同住

二名 102.03.02 09：10~11：30

第三節 研究方法

本研究為呈現台東社區保母支持系統對合格保母服務品質之影響，由 於服務品質影響之差異是為個人主觀感受，並無法以量化方式來測量或獲 取資料，另外，本研究強調的是加入社區保母系統前後之差異性，對於個 人認知不同，猶受到內外因素影響，如保母個人因素（如家庭狀況、教育 程度、文化背景等）及保母外在因素（如參與活動情況、知識學習、倫理 認知、同業互動等）。因此，研究者以「質性研究」深度訪談的方式，讓 受訪者能充分述說其對於加入系統前後之差異。為探討服務品質之影響，

研究者以自身為觀察中心，進行資訊蒐集，設法利用實地探訪的方式，融 入其中，並觀察記錄所見所聞。

本研究為質性研究，在質性研究裡，研究者本身即為研究工具，質性 研究的好與壞，取決於研究者的技巧及能力和是否在於研究上有所嚴謹

（Patton, 1995: 7）。其所強調的是進入一個比較不熟悉的社會系統，而這 個社會系統中情境的特色是不具有控制和權威性的（簡春安、鄒平儀，

2004）。

本研究主以深度訪談的方式，以蒐集訪談者內在的感受與認知，以 獲得資訊，此一方式不同於量化研究需使用大量樣本數，反之，本研究 精心選擇少量樣本，主希望透過此一方式，了解合格保母加入台東市社 區保母系統後，於服務品質上之差異性。在樣本選擇上，以立意抽樣

（purposeful sampling）的方式，選擇個殊性較強之個案，主考量極端或 特殊個案，以了解個案問題形成的過程與原因。另選取典型代表之個案，

以免特殊個案之現象呈現，過分偏離研究結果之呈現。

第四節 研究工具 壹、 研究者

質性研究係研究者為了深入探討某個問題，以研究者本人作為研究工 具，在自然情境下，採用多種資搜集方法，對社會現象進行整體性探究（施 文玲，2006）。因此，重視受訪者周遭的關係，並以客觀的角度去瞭解受 訪者內心的想法與對人、事、物所賦予的意義。最後，試圖把這些東西加 以探討、分析、整理，並且予以抽象化，好讓這些東西可以成為一種變項 或概念（簡春安、鄒平儀，2004）。

研究者母親是為從事29年之專職居家保母，研究者本身亦於此一環境 中長大。對於從單打獨鬥、自立門戶且人人可擔任至目前漸趨具制度性的 專業合格證照保母歷程，均伴隨其中。另研究者本身具社會工作師身份，

尤對於兒童及青少年等相關社會福利政策及立法甚感興趣。研究者因長年 接觸居家式托育之保母，對於近年來保母政策立法之建立及相關訊息關注 較深，因此，於2010年起，即以保母助手之身份，從旁協助，並深入其中 觀察居家保母於加入社區保母支持系統前後的變化。在長期接觸及觀察 下，對於社會福利政策及立法制度較具深切的敏感度外，尤以托育保母之 議題，更為有所關注及了解。因此，對於本研究將使用深入訪談法探究問 題，以了解台東市社區保母支持系統對合格保母服務品質上的影響。

貳、 訪談大綱

為使訪談更完整確實，本研究採半結構式的訪談大綱，研究者針對主 題「台東市社區保母支持系統對合格保母服務品質之影響」，所擬定之訪 談大綱如附錄一。

訪談內容為建立專家效度，訪談大綱於研究者初步擬訂後，預計101 年12月至102年1月間分別邀請5位具教育理論背景之學者專家與實務經驗 豐富之工作實務者提供修正意見與建議，以確定訪談內容之合宜性，專家

學者名單如表3-2：

表 3-2

專家學者效度檢核表

類別 姓名 現職服務單位

學者專家 范熾文 國立東華大學副教授 學者專家 侯松茂 國立台東大學教授 學者專家 魏俊華 國立台東大學教授

實務工作者 吳佩芳 台南市善化區大成國小附設幼兒園教 師

實務工作者 李佩容 台南市善化區大成國小附設幼兒園教 師

參、 訪談程序

一、 訪談行動前，以閱讀相關資料及有關文獻，試以熟悉訪談方向及內 容。

二、 匯整各閱讀之相關資料及文獻後，擬具訪談大綱，並依據本研究之 目的及欲探討之問題，涵蓋於其中。

三、 訪談前徵得受訪者同意，於訪談過程中，進行內容錄音，籍以增加 研究之效度，並表示僅做學術研究用途，且遵守研究倫理。

四、 前往訪談前，利用電子郵件、電話或親自通知等方式與受訪者確認 訪談時間、地點及欲訪談之大綱，使訪談對象對於欲受訪之問題有 所了解，以便於訪談時，能充份表達意見。另並告知本次訪談之目 的過程所需的時間。

五、 訪談時，依據訪談大綱與實際情況，提出問題及立場；訪談過程中，

以筆記、錄音等方式，便於逐字稿整理。

六、 訪談後，將訪談紀錄匯整並作研究結果與分析。

第五節 研究流程

本研究分為現行社區保母支持系統之相關立法及文獻檢討、研究目的 與研究內容之確立、研究方法之建立、訪談方向之研擬、實地深入訪談、

資料及訪談內容對照及結論與建議等七階段進行，其步驟如下(圖 3-3)：

圖 3-2 研究流程圖

現行社區保母支持系統之相關立法及文獻之探討

研究目的與研究問題之確立

訪談大綱之研擬

實地深度訪談

資料及訪談內容之對照 選定研究主題

結論與建議

第六節 資料處理與分析

本研究係針對台東社區保母支持系統之合格保母為對象來進行深度 訪談。以個別訪談４位合格保母後，將所蒐集到的訪談資料加以整理、分 析、詮釋，藉以呈現所發現及探討之結果，而研究之步驟分述如下：

壹、 資料的蒐集過程

一、 將欲訪談之訪談大綱提供予具教育理論背景之學者與實務經驗豐富 之專家檢測其問題實效性、深度與廣度，待完成後再進行實地訪談。

二、 研究訪談前，研究者親自、電子郵件寄發或電話聯繫的方式將訪談 大綱及參與研究同意書傳真、郵寄至受訪者手中，並闡明研究內容、

研究倫理等及再次取得同意後，請其簽署參與研究同意書。

三、 研究者與每位受訪者訪談時間大致為一至二小時左右，視受訪者的 實際狀況不同而增加或縮減。

四、 徵求受訪者同意，以全程錄音的方式，以增加研究之效度。

貳、 資料處理

研究者資料處理步驟如下：

一、 將訪談錄音內容以電腦打字，謄寫成逐字稿，以務實受訪者真實原 意。

二、 受訪者分別以代號「A」、「B」、「C」、「D」為代表，以便對 受訪者的姓名保密。在每份訪談逐字稿的開頭註明訪談日期、時間 及受訪者代號、性別。

三、 將各資料匯整合併，以針對所需之內容資料編碼、歸類。

參、 資料分析

為呈現具意義之資料，本研究運用之資料分析如下：

一、資料編號

本研究資料編號，針對受訪者的姓名採匿密方式，分別以英文字母代 替之。以英文字母A開始至D，其代號代表受訪者之姓名；第二號為阿拉 伯數字，代表受訪者對問題題號的回答。如A-1表示第一個受訪者對第一 個問題所作的回答，並在受訪者訪談內容的最後，加註訪談時間。如102 年01月30日，即以（1020130）表示之。

二、資料整合

研究者以錄音方式將訪談對話過程以原音重現，並反覆閱讀逐字稿內 容，以檢視資料內容，並將重要字句標註，列於資料中所呈現的主題或概 念，將其概念化後，用適當名詞命名，選取具代表性的句子作為例證，並 加註個人的看法與見解加以詮釋。

三、資料分類

本研究係探討品質服務之影響因素為主題，故訪談問題亦以此延伸，

並將以此作為分類。

四、資料分析

以從原始資料之深入研讀為主，以解構字句的方式，將資料打散、賦 予概念和意義並予重組，爾後，再選擇具回答研究問題的資料，將其分類 並逐一說明分析，以暸解品質服務之影響因素為何。

肆、 結果呈現

質的研究主要目的是從他們的角度理解他們的行為及其意義解釋，進 而從中發現問題、同時反覆思考、質疑、反省及分析，因此，理解研究者 感受及想法，才可能理解他們對自己行為和周圍環境的解釋，進而從中解 釋其具體外顯的行為。