SERVQUAL 為英文“Service Quality”（服務品質）的縮寫。SERVQUAL 模 型是衡量服務品質的工具，它的五個尺度為有形性、可靠性、回應速度、信任和 情感。
SERVQUAL 理論是 20 世紀 80 年代末由美國市場行銷學家帕拉休拉曼 (A.Parasuraman)、來特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）（1991）依據全面品 質管理(Total Quality Management，TQM)理論在服務行業中提出的一種新的服務 品質評價體系，其理論核心是“服務品質差距模型”，即：服務品質取決於用戶所 感知的服務水準與用戶所期望的服務水準之間的差別程度（因此又稱為“期望－
感知”模型），用戶的期望是開展優質服務的先決條件，提供優質服務的關鍵就 是要超過用戶的期望值。其模型為:Servqual 分數=實際感受分數-期望分數。
SERVQUAL 將服務品質分為五個層面：有形設施、可靠性、回應性、保障性、
情感投入，每一層面又被細分為若干個問題，通過調查問卷的方式，讓用戶對每 個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分。並由其確立相關的 22 個具體因素來說明它。然後通過問卷調查、顧客打分和綜合計算得出服務品質的 分數。
SERVQUAL 模型具體內容有兩部分構成：第一部分包含 22 個小專案，記錄 了顧客對特定服務行業中優秀公司的期望。第二部分也包括 22 個專案，它度量 消費者對這一行業中特定公司（即被評價的公司）的感受。然後把這兩部分中得 到的結果進行比較就得到五個維度的每一個“差距分值”。差距越小，服務品質的 評價就越高。消費者的感受力期望的距離越大，服務品質的評價越低。相反，差 距越小，服務品質的評價就越高。Parasuraman, Zeithaml, and Berry (PZB)（1988）
年發表的 SERVQUAL 量表，這份量表可說是服務品質領域中最重要的量表，五 個層面分別是：
1. 有形性(tangibles)：實際設施、設備以及服務人員外表。其組成專案有：
現代化的服務設施；服務設施具有吸引力；員工有整潔的服裝和外套；公司的設 施與他們所提供的服務相匹配
2. 可靠性(reliability)：準確並且可信賴的履行所承諾的服務。其組成專案有：
公司向顧客承諾的事情都能及時完成；顧客遇到困難時，能表現出關心並幫助；
公司是可靠的；能準時地提供所承諾的服務；正確記錄相關的記錄。
3. 反應性(responsiveness)：幫助顧客並且迅速提供的服務。其組成專案有：
提供顧客服務的準時時間；期望他們提供並及時的給予服務；員工並不總是願意 幫助顧客；員工因為忙碌並且一直無法立即提供服務，滿足顧客的需求。
4. 保證性(assurance)：服務人員的知識、禮貌，及服務執行值得信賴的能力。
其組成專案有：員工是值得信賴的；在從事交易時，會保護顧客的隱私；員工是 有禮貌的；員工可以從公司內部得到適當的支援，以提供更好的服務。
5. 關懷性(empathy)：關心並且能為顧客提供個人化服務。其組成專案有：公 司會不會針對顧客提供個別的服務；員工會不會給與顧客個別的關心；期望員工 瞭解顧客的需求；公司沒有優先考慮顧客的利益；公司所提供的服務時間不能符 合所有顧客的需求。
服務品質 22 項量表如下所示：
【表 2-1】SERVQUAL22 項量表
層面 評量專案
資料來源：Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988)
近十年來，該模型已被管理者和學者廣泛接受和採用。模型以差別理論為基 礎，即顧客對服務品質的期望，與顧客從服務組織實際得到的服務之間的差別。
模型分別用五個尺度評價顧客所接受的不同服務的服務品質。研究表明，
SERVQUAL 適合於測量資訊系統服務品質，SERVQUAL 也是一個評價服務品 質和用來決定提高服務品質行動的有效工具。