顧客滿意度是指客戶通過比較產品的績效和期望來滿足其需求而形成的感 覺狀態。顧客滿意(Customer Satisfaction．CS)的思想與理念。從 20 世紀 50 年代
望——差別”的範式。這種範式的基本內涵是客戶希望形成比較和判斷產品和服 務的參考點。客戶滿意度被認為是一種主觀感受。對滿足消費者特定購買期望的 程度進行描述。
Oliver& Linda(1981)認為顧客滿意是“一種心理狀態．顧客根據消費經驗所形 成的期望與消費經歷一致時而產生的一種感情狀態”，Tse&Wilton (1988)認為顧 客滿意是 顧客在購買行為發生前對產品所形成的期望品質與消費後所感知的品 質之間所在差異的評價 ，Westbrook&ReiIly(1983)認為顧客滿意是一情感反應，
這種情感反應是伴隨或者是在購買過程中產品陳列以及整體購物環境對消費者 的心理影響而產生的”。菲力浦·科特勒認為，顧客滿意度“是指一個人通過對一個 產品的可感知效果與他的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態”。
“滿意是一種人的感覺狀態的水準，它來源於對一種產品所設想的績效或產出與 人們的期望所進行的比較”。同時他認為，滿意水準是可感知效果和期望值之間 的差異函數。如果效果低於期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹 配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜。
亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿 意，否則，則會導致顧客不滿意。
然而，顧客滿意是顧客的感知滿意度的直接回饋。產品或服務的性能，以及 產品或服務本身的客戶的評價，可以稱得上滿意；客戶滿意度是一種心理體驗，
與消費者滿意幸福水準的經驗，包括低於，等於甚至超過滿意了。
隨著市場競爭的日趨激烈，大多數 CEO 認為顧客管理是一個公司的成功和 競爭力的最重要因素。顧客忠誠度提高了 5％，而利潤增長將達到 25％至 85％。
一個非常滿意的顧客的購買意願會比一個滿意的顧客的購買意願多六倍。對於服 務行業，服務的好壞會直接影響到顧客的滿意度，也會影響顧客的再次消費。企 業間的較量已開始從基於產品的競爭轉向基於顧客資源的競爭，顧客資源正在逐 漸取代產品。
客戶滿意度是衡量客戶滿意程度的指標。樣本通常通過隨機調查獲得，根據 客戶數據記錄獲得特定滿意度指標，相關結果的獲取時使用了加權平均法來進行
獲得的。在 20 世紀 90 年代出現的行銷管理策略被稱為客戶滿意度管理，它不僅 僅需要對外部客戶的滿意度進行瞭解，還需要對內部客戶進行瞭解，就是員工滿 意度狀況。從而發現創建和傳達客戶價值所存在的問題。並且把對客戶滿意度實 現這個定為目標，來對這些問題進行探索，分析和解決。
80 年代中期，美國政府建立了“馬爾科姆·鮑德裏奇全國品質獎”（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓勵企業應用“顧客滿意”。
90 年代中期，顧客滿意度調查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應用。
原因之一是跨國公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國區市場的顧客資 訊，以應對全球化進程中的計畫與挑戰；二是日趨激烈的競爭中，優秀的服務成 為企業獲得並保持競爭優勢的重要訴求；三是主管需要對員工的工作績效進行量 化評估，這需要來自顧客的評價。
顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿 足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的回饋，它是產品或服務的性能以及產 品或服務本身是否滿意的評價;給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有 關的快樂水準，包括低於或者超過滿足感的水準，是一種心理體驗。
顧客滿意度是一個變動的目標，可以滿足當前客戶的不一定能滿足其他客戶，
能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有通 過瞭解不同客戶群的滿意度影響因素，是有可能實現 100％的客戶滿意度。顧客 滿意級度指顧客在消費相應的產品或服務之後，所產生的滿足狀態等次。
正如上面提到的，客戶的滿意是一種精神狀態和自我體驗。這種精神狀態也 應該定義，否則客戶滿意度無法評估。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進 行劃分若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。
七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。
五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。
根據心理學家肯威爾伯提出的梯級理論，對七梯級給出了如下參考指標：
1．很不滿意
指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳
分述：非常不滿意狀態，是指客戶在他們的消費某種商品或服務感到憤慨和 憤怒。他們不僅試圖尋找機會抱怨，也利用一切機會進行反宣傳，以發洩自己的 不滿。
2．不滿意
指征：氣憤、煩惱
分述：不滿意狀態是指客戶購買或消費某種產品或服務所引起的憤怒和煩惱 狀態後所。在這種狀態下，客戶幾乎無法忍受，並希望以某種方式來彌補他。在 適當的時候，他們還會進行反宣傳，提醒他們的親朋好友不要購買相同的商品或 服務。
3．不太滿意 指征：抱怨、遺憾
分述：不滿意狀態是指客戶生成或消費某種產品或服務的投訴和遺憾後所。
在這種狀態下，顧客不滿意，但現實就是這樣，不要求太多，所以自己認栽了。
4．一般
指征：無明顯正、負情緒
分述：一般情況是指消耗某一商品或者服務的過程中，客戶沒有明顯的情緒 狀態。也就是說，這是既不好也不壞，這也還算可以。
5．較滿意
指征：好感、肯定、贊許
分述：較滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務時所形成的好感、肯定和 贊許狀態。在這種狀態下，客戶仍不滿意，但它與更高的要求還有差距，並與一 些更糟糕的情況相比，它算是安慰。
6．滿意
指征：稱心、讚揚、愉快
分述：滿意狀態是指顧客在消費了某種商品或服務時產生的稱心、讚揚和愉 快狀態。在這種狀態下，客戶不僅肯定自己的選擇，也都願意推薦給親戚朋友，
他們的預期基本符合實際，並沒有很大的遺憾。
7．很滿意
指征：激動、滿足、感謝
分述：很滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務之後形成的激動、滿足、
感謝狀態。在這種情況下，客戶的期望不僅完全實現，也可能大大超過他們的預 期。這時，客戶不僅是他們的選擇感到自豪，同時也利用一切機會宣傳和介紹給 親戚朋友的建議，並希望其他人也進行消費。
七個級度的參考指標類同顧客滿意級度的界定是相對的，因為滿意雖有層次 之分，但畢竟界限模糊，從一個層次到另一個層次並沒有明顯的界限。之所以進 行顧客滿意級度的劃分，目的是供企業進行顧客滿意程度的評價之用。
從本質上講，客戶滿意度反映了客戶的心理狀態，這種狀態源於客戶對公司 產品服務消費和自身期望的看法。因此"滿意"不是一個絕對的概念，而是一個相 對的概念。