第五章 討論與建議
第四節 未來研究建議
本課題分析了中國和泰國網路遊戲玩家對於網路遊戲的滿意度，通過上一章 的實證分析研究後得出了以下幾點結論。
首先，要提升各項服務的品質，加強網路平臺方面的維護可以在提升玩家滿 意度的基礎上，增加玩家的忠誠度，這對於網路遊戲運營商而言也是至關重要的，
那麼在完善網路遊戲時，需要注重確保服務品質，保證整個遊戲的伺服器的通暢，
還要增加後臺服務，通過後來服務來保證玩家的隱私。對於大型網路遊戲而言，
後臺服務一封面包括不同方式的充值，還包括為玩家提供的詳細的遊戲資料以及 相關的主題討論區，也包括遊戲用戶的隱私等多個方面，那麼遊戲運營商需要以 玩家的喜好和需求為中心，力求提升遊戲玩家對網路遊戲的好感度。
其次，網路遊戲運營商需要與玩家保持良好的關係，並在此基礎上打響遊戲 品牌。與以往傳統產品具有較大區別的是網路遊戲運營商與玩家並沒有形成面對 面的接觸，隨著網路遊戲產業競爭的日趨積累，服務開始朝向同質化的方向發展。
那麼網路遊戲在未來的發展中，需要擺脫同質化的發展趨勢，在注重遊戲體驗的 基礎上，創新遊戲內容，注重遊戲趣味性方面的發揮，增加與遊戲玩家之間的互 動和溝通。還要注重品牌建設，積極開發遊戲周邊產品，包括虛擬物品，卡通人 偶，玩偶服飾等系列產品，通過網路遊戲的影響力來提升周邊產品的銷量和附加 值，也能通過周邊的設定來更好的激發網路玩家對於遊戲的興趣，從而提升對這 一遊戲品牌的忠誠度和好感度。
最後，未來的網路遊戲運營商會更加注重客戶的針對性管理，根據玩家在網
路遊戲中角色設定，戰績，偏好以及充值情況等等，運營商可以得出玩家大部分 的個人資訊和遊戲偏好，根據遊戲偏好也可以為玩家制定針對性的遊戲體驗服務。例如，對於經常充值，並且充值金額較大的客戶，可以為玩家提供更加高端且更 具有吸引力的劇情。對於充值金額較少以及從未充值的遊戲玩家，網路遊戲運營 商可以為這類玩家提供玩家經常使用的遊戲角色的裝扮，所購買某些裝扮可以附 贈更高的攻擊力等等。通過具有吸引力的遊戲角色設計來分門別類的吸引不同類 型的遊戲玩家，提升遊戲玩家對於遊戲的依賴程度和好感度。與此同時，由於本 課題研究的是跨國玩家對於遊戲滿意度的實證研究，並且在當前文化全球化的發 展下，網路遊戲已經不會再局限於所在國家玩家的體驗，其他國家的玩家若是喜 歡也可以參與到遊戲體驗中。那麼網路遊戲運營商也需要注重國外玩家的遊戲體 驗。並且遊戲運營公司可以結合網路遊戲投放的國家設置改國家專門的客服人員，
通過客服人員的專業性和精通的語言功底來與外國玩家進行溝通交流，瞭解外國
玩家對網路遊戲的偏好，結合外國玩家的喜好以及對網路遊戲的建議來制定針對 性的策略，並對遊戲進行整體的調整。在調整後的第一時間為國外玩家贈一定的 虛擬獎勵，並將遊戲改版和具體調整的情況在第一時間進行公示。當網路玩家體 驗後，立即與國外的網路玩家進行溝通，瞭解改版後的遊戲體驗，從而為遊戲運 營商的後續遊戲調整和制定提供思路，對於意見採納的網路遊戲玩家給予一定的 物質獎勵，以良好的信用和周到的服務以及一定的獎勵來吸引更多的外國遊戲玩 家。客服更應該是一個讓玩家與遊戲共同成長的介面。建立完善的機制，對提供 有效優化建議的用戶實施獎勵制度並標記、積分，給熱愛遊戲的每個玩家帶來建 設遊戲的快樂，看到自己對遊戲的價值，會讓玩家與遊戲建立情感，提高忠誠度 和活躍度。除了優化產品、為玩家提供其他價值，客服作為市場推廣行銷的潛力 更是亟待挖掘。
現如今，遊戲的競爭已經進入白熱化階段，玩家不僅需要在遊戲的耐玩性層 面得到滿足，同樣需要在服務層面得到滿足。在遊戲內容將玩家吸引過來後，能 做到留住玩家、優化遊戲內容、正確引導遊戲發展走向的很大一部分職責是客服 的。一個聰明的遊戲公司，永遠不會低估客服的價值。遊戲行業的客服還沒有主 動行銷的思維。遊戲行業，客服永遠是被動的，不會看你常玩什麼英雄給你推薦 買什麼東西，在與玩家溝通時，也不會主動去引導他消費。對玩家來說，他們在 遊戲中付費是為了獲得等同價值的快樂，快樂不像物品或收益有衡量的標準，完 全是玩家自己的判斷。因為現如今付費遊戲是市場發展趨勢，比較火的遊戲幾乎 都是付費的，付費玩家的價值是值得不斷挖掘的，這就是客服“升級”的關鍵點。
一個好的客服，不僅需要人性化的解答玩家問題，更應該充分與玩家互動，
在玩家離開後起到挽留的作用，增加玩家遊戲活躍度，並能夠根據他們的遊戲習 慣進行引導消費，比如一個玩家用什麼英雄最頻繁，那麼他很可能會有收集這個
“本命英雄”相關皮膚裝備的傾向，那客服就可以向他推薦這些，或者可以提供短 時試用讓玩家形成使用習慣後購買。當然，聰明的客服懂得把握“度”，過度行銷 會引起玩家反感。潛移默化的“關懷行銷”更容易讓玩家如沐春風，比如根據他每 局對戰後的評分，為他推送一些攻略，或者簡明扼要的提示，這類有價值的主動 服務更多的時候會在玩家之間形成一種某某遊戲服務很好的觀念，從而形成玩家
自發的口碑傳播。在明確的玩家服務分級機制之上，按需提供精准服務，提升非 付費玩家轉化率。根據不同管道和不同玩家層級，匹配合適的溝通方式及時地、
多管道地回饋回到玩家。而針對付費玩家也不會再像現階段這種簡單的以金額劃 分，將來會有更多標籤分類，性格、職業、學歷、收入等都會影響客服提供的服 務，未來針對不同的付費用戶提供的服務會更加精准有效。
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附錄 一 問卷調查 中文版
網路遊戲顧客滿意度調查
親愛的 先生、女士您好：
這是一份學術性的問卷，目的是為了探討網路遊戲服務品質與顧客滿意度
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