顧客服務品質 IPA 分析

本研究將採用 Importance-Performance Analysis，IPA 方法進行分析。IPA 模 型結構是將重要性（重視度）列為橫軸，績效表現（滿意度）列為縱軸，並分為 以顧客對產品/服務屬性重要性、績效表現評價之總平均值做為 X-Y 軸的分割點，

將空間分為四個象限。

各象限的涵義：

A 象限（繼續保持區）：顧客非常重視並對商家表現的績效感到滿意的產品 /服務屬性；

B 象限（供給過度區）：顧客不重視但對商家表現的績效感到滿意的產品/服 務屬性；

C 象限（優先順序較低區）：顧客不甚重視並對商家表現的績效也感到不滿 意的產品/服務屬性；

D 象限（加強改善重點區）：顧客非常重視但對商家表現的績效感到不滿意 的產品/服務屬性。

在行銷策略上，商家對落在 A 象限的產品/服務屬性應繼續保持，對落在 B 象限的產品/服務屬性可以做適當削減。落在 C、D 象限的產品/服務屬性因顧客 不滿意，所以需要改進。D 象限為商家亟需加強改善的重點專案，C 象限的專案 因顧客不甚重視，故在改進的優先次序上次於 D 象限專案。

一、中國樣本分析

根據數據分析，如下表所示，繪製四維象限散佈圖。

【表 4-12】中國 IPA 數據分析

中國 IPA 數據分析

原始資料 標準化

重要性 滿意度 重要性 滿意度 象限

有形性 1

3.7 3.62

0.000 0.048 I

有形性 2

3.65 3.66

-0.050 0.088 II

有形性 3

3.74 3.57

0.040 -0.002 IV

有形性 4

3.63 3.62

-0.070 0.048 II

可靠性 5

3.69 3.63

-0.010 0.058 II

可靠性 6

3.8 3.65

0.100 0.078 I

可靠性 7

3.72 3.46

0.020 -0.112 IV

可靠性 8

3.8 3.57

0.100 -0.002 IV

反應性 9

3.77 3.58

0.070 0.008 I

反應性 10

3.66 3.57

-0.040 -0.002 III

反應性 11

3.7 3.57

0.000 -0.002 IV

反應性 12

3.67 3.59

-0.030 0.018 II

反應性 13

3.7 3.51

0.000 -0.062 IV

保證性 14

3.74 3.56

0.040 -0.012 IV

保證性 15

3.77 3.55

0.070 -0.022 IV

保證性 16

3.65 3.54

-0.050 -0.032 III

保證性 17

3.76 3.61

0.060 0.038 I

保證性 18

3.66 3.55

-0.040 -0.022 III

關懷性 19

3.66 3.6

-0.040 0.028 II

關懷性 20

3.65 3.55

-0.050 -0.022 III

關懷性 21

3.62 3.49

-0.080 -0.082 III

關懷性 22

3.66 3.54

-0.040 -0.032 III

均值 3.70 3.57

資料來源：本研究整理

【圖 4-1】中國 IPA 分析圖

（可靠性）5.該遊戲客服人員是否可靠地與正確地執行已承諾的服務的能力

（反應性）12.該遊戲的客服人員是否有足夠專業的知識服務玩家

（關懷性）19.該遊戲服務時間是否能方便所有的玩家（24 小時服務）

位於第三區間的有：10、16、18、20、21、22

（反應性）10.該遊戲的客服人員是否能夠立即回復或解決玩家的需求，不會因 工作忙碌而疏忽

（保證性）16.該遊戲是否不會跟其他遊戲網站分享資訊

（保證性）18.該遊戲客服人員是否具有高度服務熱忱，能夠對服務中和服務後 進行跟進

（關懷性）20.該遊戲客服人員是否能充分掌握玩家各項功能及服務的申請記錄

（關懷性）21.該遊戲是否能給予玩家關心及個別關懷的照顧，能與玩家做有效 的溝通

（關懷性）22.該遊戲客服人員是否是以主動關懷的態度來服務玩家 位於第四區間的有：3、7、8、11、13、14、15

（有形性）3.該遊戲客服人員是否有禮貌且品德操守值得玩家信賴

（可靠性）7.當玩家因遊戲公司的疏失而造成遊戲中的損失時，遊戲公司是否 會及時給予玩家補償的機制

（可靠性）8.遊戲公司是否對於玩家個人隱私的保密程度

（反應性）11.該遊戲的客服人員是否能獲得公司充分授權，提供我最佳的服務

（反應性）13.該遊戲的客服人員是否能夠學習並清楚瞭解玩家的特殊需求

（保證性）14.該遊戲是否對於所承諾的服務有精確的保證

（保證性）15.該遊戲是否對於玩家所提供的服務總是誠實可信的

二、泰國樣本分析

【表 4-13】泰國 IPA 數據分析

泰國 IPA 數據分析

原始資料 標準化

重要性 滿意度 重要性 滿意度 象限

有形性 1 3.767 3.552 0.048 0.013 I

有形性 2 3.733 3.534 0.014 -0.005 IV

有形性 3 3.784 3.509 0.065 -0.030 IV

有形性 4 3.664 3.466 -0.055 -0.073 III

可靠性 5 3.681 3.509 -0.038 -0.030 III

可靠性 6 3.603 3.526 -0.116 -0.013 III

可靠性 7 3.707 3.466 -0.012 -0.073 III

可靠性 8 3.819 3.509 0.100 -0.030 IV

反應性 9 3.681 3.526 -0.038 -0.013 III

反應性 10 3.741 3.509 0.022 -0.030 IV

反應性 11 3.733 3.431 0.014 -0.108 IV

反應性 12 3.724 3.543 0.005 0.004 I

反應性 13 3.612 3.509 -0.107 -0.030 III

保證性 14 3.724 3.534 0.005 -0.005 IV

保證性 15 3.81 3.483 0.091 -0.056 IV

保證性 16 3.672 3.44 -0.047 -0.099 III

保證性 17 3.733 3.526 0.014 -0.013 IV

保證性 18 3.733 3.578 0.014 0.039 I

關懷性 19 3.776 3.69 0.057 0.151 I

關懷性 20 3.672 3.69 -0.047 0.151 II

關懷性 21 3.75 3.629 0.031 0.090 I

關懷性 22 3.707 3.698 -0.012 0.159 II

均值 3.72 3.54

資料來源：本研究整理

【圖 4-2】 泰國 IPA 分析圖

位於第二區間的有：20、22

（關懷性）20.該遊戲客服人員是否能充分掌握玩家各項功能及服務的申請記錄

（關懷性）22.該遊戲客服人員是否是以主動關懷的態度來服務玩家 位於第三區間的有：4、5、6、7、9、13、16

（有形性）4.該遊戲客服人員是否是年輕有朝氣活力的

（可靠性）5.該遊戲客服人員是否可靠地與正確地執行已承諾的服務的能力

（可靠性）6.遊戲公司官方網站是否對資訊的發佈更新及時且值得信賴

（可靠性）7.當玩家因遊戲公司的疏失而造成遊戲中的損失時，遊戲公司是否 會及時給予玩家補償的機制

（反應性）9.遊戲公司是否主動預測玩家的需求進而及時調整遊戲內容以滿足 玩家的需求

（反應性）13.該遊戲的客服人員是否能夠學習並清楚瞭解玩家的特殊需求

（保證性）16.該遊戲是否不會跟其他遊戲網站分享資訊 位於第四區間的有：2、3、8、10、11、14、15、17

（有形性）2.遊戲公司官方網站是否所提供資訊豐富且詳細

（有形性）3.該遊戲客服人員是否有禮貌且品德操守值得玩家信賴

（可靠性）8.遊戲公司是否對於玩家個人隱私的保密程度

（反應性）10.該遊戲的客服人員是否能夠立即回復或解決玩家的需求，不會因 工作忙碌而疏忽

（反應性）11.該遊戲的客服人員是否能獲得公司充分授權，提供我最佳的服務

（保證性）14.該遊戲是否對於所承諾的服務有精確的保證

（保證性）15.該遊戲是否對於玩家所提供的服務總是誠實可信的

（保證性）17.該遊戲是否對玩家的消費記錄服務內容的保密程度

三、中國與泰國合併分析

【表 4-14】中泰兩國 IPA 數據分析

中泰兩國 IPA 數據分析

原始資料 標準化

重要性 滿意度 重要性 滿意度 象限

有形性 1

3.734 3.586

0.024 0.030 I

有形性 2

3.692 3.597

-0.018 0.041 II

有形性 3

3.762 3.54

0.052 -0.016 IV

有形性 4

3.647 3.543

-0.063 -0.013 III

可靠性 5

3.686 3.57

-0.024 0.014 II

可靠性 6

3.702 3.588

-0.008 0.032 II

可靠性 7

3.714 3.463

0.004 -0.093 IV

可靠性 8

3.81 3.54

0.100 -0.016 IV

反應性 9

3.726 3.553

0.016 -0.003 IV

反應性 10

3.701 3.54

-0.009 -0.016 III

反應性 11

3.717 3.501

0.007 -0.055 IV

反應性 12

3.697 3.567

-0.013 0.011 II

反應性 13

3.656 3.51

-0.054 -0.046 III

保證性 14

3.732 3.547

0.022 -0.009 IV

保證性 15

3.79 3.517

0.080 -0.039 IV

保證性 16

3.661 3.49

-0.049 -0.066 III

保證性 17

3.747 3.568

0.037 0.012 I

保證性 18

3.697 3.564

-0.013 0.008 II

關懷性 19

3.718 3.645

0.008 0.089 I

關懷性 20

3.661 3.62

-0.049 0.064 II

關懷性 21

3.685 3.56

-0.025 0.004 II

關懷性 22

3.684 3.619

-0.026 0.063 II

均值 3.71 3.56

資料來源：本研究整理

【圖 4-3】 中泰兩國 IPA 分析圖

（保證性）18.該遊戲客服人員是否具有高度服務熱忱，能夠對服務中和服務後 進行跟進

（關懷性）20.該遊戲客服人員是否能充分掌握玩家各項功能及服務的申請記錄

（關懷性）21.該遊戲是否能給予玩家關心及個別關懷的照顧，能與玩家做有效 的溝通

（關懷性）22.該遊戲客服人員是否是以主動關懷的態度來服務玩家 位於第三區間的有：4、10、13、16

（有形性）4.該遊戲客服人員是否是年輕有朝氣活力的

（反應性）10.該遊戲的客服人員是否能夠立即回復或解決玩家的需求，不會因 工作忙碌而疏忽

（反應性）13.該遊戲的客服人員是否能夠學習並清楚瞭解玩家的特殊需求

（保證性）16.該遊戲是否不會跟其他遊戲網站分享資訊 位於第四區間的有：3、7、8、9、11、14、15

（有形性）3.該遊戲客服人員是否有禮貌且品德操守值得玩家信賴

（可靠性）7.當玩家因遊戲公司的疏失而造成遊戲中的損失時，遊戲公司是否 會及時給予玩家補償的機制

（可靠性）8.遊戲公司是否對於玩家個人隱私的保密程度

（反應性）9.遊戲公司是否主動預測玩家的需求進而及時調整遊戲內容以滿足 玩家的需求

（反應性）11.該遊戲的客服人員是否能獲得公司充分授權，提供我最佳的服務

（保證性）14.該遊戲是否對於所承諾的服務有精確的保證

（保證性）15.該遊戲是否對於玩家所提供的服務總是誠實可信的 第四節 探索性分析

本研究除了全樣本分析外，還根據受測者的基本資料探討其他分群的情形，

其中以中國與泰國受測者的性別分為“中國男性”、“泰國男性”和“中國女性”、“泰 國女性”四群。因泰國 36 歲以上年齡段人數較少所以只選擇 25 歲以下至 35 歲年

齡段人群劃分作比較，以中泰兩國受測者的年齡分為“中國 25 歲以下”“泰國 25

【圖4-4】中國男性組群IPA分析圖

位於第二象限的有：1、2、4、5、10、16

（有形性）1.該遊戲的服務專案是否具有吸引性

（有形性）2.遊戲公司官方網站是否所提供資訊豐富且詳細

（有形性）4.該遊戲客服人員是否是年輕有朝氣活力的

（可靠性）5.該遊戲客服人員是否可靠地與正確地執行已承諾的服務的能力

（反應性）10.該遊戲的客服人員是否能夠立即回復或解決玩家的需求，不會因 工作忙碌而疏忽

（保證性）16.該遊戲是否不會跟其他遊戲網站分享資訊 位於第三象限的有：7、12、13、19、20、21、22

（可靠性）7.當玩家因遊戲公司的疏失而造成遊戲中的損失時，遊戲公司是否 會及時給予玩家補償的機制

（反應性）12.該遊戲的客服人員是否有足夠專業的知識服務玩家

（反應性）13.該遊戲的客服人員是否能夠學習並清楚瞭解玩家的特殊需求

（關懷性）19.該遊戲服務時間是否能方便所有的玩家（24 小時服務）

（關懷性）20.該遊戲客服人員是否能充分掌握玩家各項功能及服務的申請記錄

（關懷性）21.該遊戲是否能給予玩家關心及個別關懷的照顧，能與玩家做有效 的溝通

（關懷性）22.該遊戲客服人員是否是以主動關懷的態度來服務玩家 位於第四象限的有：11、14、15

（反應性）11.該遊戲的客服人員是否能獲得公司充分授權，提供我最佳的服務

（保證性）14.該遊戲是否對於所承諾的服務有精確的保證

（保證性）15.該遊戲是否對於玩家所提供的服務總是誠實可信的

2、泰國男性

【表4-16】泰國男性IPA數據分析

泰國男性 IPA 數據分析

原始資料 標準化

重要性 滿意度 重要性 滿意度 象限

有形性 1

3.813 3.600

0.017 0.024 I 有形性 2

3.787 3.573

-0.009 -0.003 III 有形性 3

3.853 3.547

0.057 -0.029 IV 有形性 4

3.720 3.560

-0.076 -0.016 III 可靠性 5

3.773 3.547

-0.023 -0.029 III 可靠性 6

3.707 3.600

-0.089 0.024 II 可靠性 7

3.787 3.507

-0.009 -0.069 III 可靠性 8

3.920 3.480

0.124 -0.096 IV 反應性 9

3.733 3.560

-0.063 -0.016 III 反應性 10

3.880 3.520

0.084 -0.056 IV 反應性 11

3.800 3.387

0.004 -0.189 IV 反應性 12

3.813 3.533

0.017 -0.043 IV 反應性 13

3.720 3.560

-0.076 -0.016 III 保證性 14

3.827 3.587

0.031 0.011 I 保證性 15

3.853 3.507

0.057 -0.069 IV 保證性 16

3.720 3.493

-0.076 -0.083 III 保證性 17

3.773 3.533

-0.023 -0.043 III 保證性 18

3.813 3.653

0.017 0.077 I 關懷性 19

3.880 3.747

0.084 0.171 I 關懷性 20

3.733 3.720

-0.063 0.144 II 關懷性 21

3.800 3.720

0.004 0.144 I 關懷性 22

3.813 3.747

0.017 0.171 I

均值 3.80 3.58

資料來源：本研究整理

【圖4-5】泰國男性組群IPA分析圖

位於第二象限的有：6、20

（可靠性）6.遊戲公司官方網站是否對資訊的發佈更新及時且值得信賴

（關懷性）20.該遊戲客服人員是否能充分掌握玩家各項功能及服務的申請記錄 位於第三象限的有：2、4、5、7、9、13、16、17

（有形性）2.遊戲公司官方網站是否所提供資訊豐富且詳細

（有形性）4.該遊戲客服人員是否是年輕有朝氣活力的

（可靠性）5.該遊戲客服人員是否可靠地與正確地執行已承諾的服務的能力

（可靠性）7.當玩家因遊戲公司的疏失而造成遊戲中的損失時，遊戲公司是否 會及時給予玩家補償的機制

（反應性）9.遊戲公司是否主動預測玩家的需求進而及時調整遊戲內容以滿足 玩家的需求

（反應性）13.該遊戲的客服人員是否能夠學習並清楚瞭解玩家的特殊需求

（保證性）16.該遊戲是否不會跟其他遊戲網站分享資訊

（保證性）17.該遊戲是否對玩家的消費記錄服務內容的保密程度 位於第四象限的有：3、8、10、11、12、15

（有形性）3.該遊戲客服人員是否有禮貌且品德操守值得玩家信賴

（可靠性）8.遊戲公司是否對於玩家個人隱私的保密程度

（反應性）10.該遊戲的客服人員是否能夠立即回復或解決玩家的需求，不會因

（反應性）10.該遊戲的客服人員是否能夠立即回復或解決玩家的需求，不會因

在文檔中 網路遊戲滿意度之跨國性比較–以中國與泰國為例 (頁 51-0)